berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Baru-baru ini, Taobao mengumumkan optimalisasi besar-besaran terhadap kebijakan “pengembalian dana saja”. Seorang reporter dari Beijing Youth Daily mengetahui bahwa kebijakan baru ini mengurangi intervensi purna jual di toko-toko berkualitas tinggi dan memberikan otonomi yang lebih besar kepada pedagang. Kebijakan ini juga bergantung pada data besar dan sistem cerdas untuk menyederhanakan proses pengembalian dana dan meningkatkan efisiensi.

Fenomena

Beberapa orang memanfaatkan "pengembalian dana saja"

Tujuan awal peluncuran layanan "pengembalian dana saja" adalah untuk melindungi hak dan kepentingan konsumen dan mengurangi pengembalian yang tidak perlu. Misalnya, makanan segar tidak nyaman untuk dikembalikan dan beberapa barang dengan harga rendah yang nilainya lebih rendah dari biaya pengiriman . Kebijakan ini telah sangat meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen, mengurangi proses rumit yang disebabkan oleh pengembalian, dan mendorong konsumen untuk melakukan pemesanan. Pada tahun 2021, Pinduoduo memimpin peluncuran mekanisme “pengembalian dana hanya dalam keadaan khusus” di Tiongkok. Pada bulan September 2023, e-commerce Douyin memperbarui aturan “hanya pengembalian dana”. Pada tahun yang sama, platform Taobao juga mengubah aturan penanganan perselisihannya dan menambahkan peraturan “hanya pengembalian dana”. Platform JD.com juga telah menambahkan standar implementasi untuk mendukung pengembalian dana dan non-pengembalian dalam aturan sengketa transaksinya. Selanjutnya, Kuaishou juga meluncurkan layanan “pengembalian dana saja”.

"Refund only" tidak hanya melindungi kepentingan konsumen, tetapi juga menyusahkan pedagang. Banyak pedagang mengatakan bahwa mereka menemukan "pengembalian dana saja" yang berbahaya - konsumen memanfaatkan celah platform untuk mendapatkan manfaat yang tidak pantas. Tidak hanya itu, beberapa pembeli yang seharusnya melakukan refund atau pengembalian barang akan memilih untuk hanya melakukan refund karena adanya intervensi platform sehingga menyebabkan merchant menanggung biaya tambahan atas kehilangan produk.

Kasus

Perlindungan hak pedagang memerlukan platform untuk mengkompensasi kerugian

Analis e-commerce Zhuang Shuai percaya bahwa ketika "pengembalian dana saja" dibuka untuk semua kategori, atribut dari kategori yang berbeda akan menyebabkan celah dalam aturan awal.

Seorang reporter dari Beiqing Daily mengetahui bahwa ada banyak kasus pedagang yang "hanya mengembalikan dana" haknya karena konsumen yang jahat.

Menurut laporan, pembeli "hanya mengembalikan uang" setelah membeli pakaian senilai 11,96 yuan secara online, dan digugat oleh penjual. Setelah mediasi oleh pengadilan, pembeli akhirnya mengembalikan pembayaran sebesar 11,96 yuan dan membayar biaya perlindungan hak pedagang sebesar 800 yuan. Beberapa orang percaya bahwa gugatan pedagang sebesar 11 yuan bertujuan untuk menindak perilaku tidak jujur ​​dari beberapa "pemanen wol" dan juga mengingatkan pedagang lain bahwa mereka tidak boleh menoleransi pembeli tersebut.

Pemilik toko lainnya, Tuan Chen, yang menjalankan toko pakaian wanita di platform e-commerce, mengatakan bahwa dia bertemu dengan seorang konsumen yang mengklaim bahwa produknya memiliki masalah kualitas (kurangnya renda) setelah membeli gaun dan melamar ke platform tersebut. "pengembalian dana saja" sebesar 20 yuan. Platform melakukan intervensi dan menyetujui pengembalian dana dalam waktu yang sangat singkat tanpa komunikasi apa pun dengan pedagang, Tuan Chen.

Tuan Chen percaya bahwa ketika ada masalah kualitas pada barang, toko mendukung proses "pengembalian dan pengembalian dana", dan platform langsung mengembalikan uang barang tanpa memberi tahu dia, yang tidak adil baginya.

Oleh karena itu, Chen mengajukan gugatan ke Pengadilan Shanghai Changning, meminta platform tersebut untuk mengkompensasi kerugian sebesar 20 yuan yang disebabkan oleh "hanya pengembalian dana". Pengadilan tingkat pertama mendukung permohonan banding Chen dan menyatakan bahwa platform tersebut tidak memberikan tanggapan yang wajar dan waktu kepada pedagang untuk memberikan bukti, yang melanggar hak pedagang dan konsumen untuk menangani masalah purna jual secara setara.

Pengukuran

Tentukan apakah akan "mengembalikan dana saja" berdasarkan data besar

Kasus-kasus ini mengingatkan pedagang dan konsumen bahwa keadilan dan integritas adalah dasar untuk menjaga hak dan kepentingan kedua belah pihak dalam transaksi e-commerce. Pedagang harus secara aktif menjaga hak dan kepentingan mereka, dan konsumen harus menggunakan kebijakan "pengembalian dana saja" dengan alasan yang masuk akal untuk menghindari penyalahgunaan. Pada tanggal 26 Juli, Taobao mengumumkan bahwa mereka akan mengoptimalkan fungsi "pengembalian dana saja", mengurangi atau menghilangkan intervensi purna jual untuk toko-toko berkualitas tinggi, dan memberikan hak pembuangan yang lebih independen kepada pedagang.

Seorang reporter dari Beiqing Daily menemukan bahwa perubahan kebijakan “pengembalian dana saja” Taobao sebelum dan sesudah pengoptimalan terutama tercermin dalam dua aspek. Pertama, prosesnya disederhanakan: Taobao menggunakan data besar dan sistem cerdas untuk secara otomatis menentukan apakah "pengembalian dana saja" didukung. Jika sistem menilai ada masalah pada produk, Taobao akan secara otomatis memunculkan opsi "pengembalian dana saja", membuat proses pengembalian dana lebih cepat dan nyaman. Konsumen bisa mendapatkan refund dengan cepat jika memenuhi syarat tanpa menunggu proses retur, sehingga proses refund menjadi lebih cepat dan efisien. Kedua, kebijakannya lebih ketat: Taobao menggunakan kombinasi informasi platform atau hukuman tingkat produk tunggal atau multi-dimensi, indikator kualitas toko penjual (seperti skor kualitas), sejumlah besar keluhan pelanggan dari pembeli, dan persepsi masalah pemalsuan untuk mengontrol produk yang dijual oleh penjual. Penilaian komprehensif ini membantu menentukan secara lebih akurat apakah ada masalah dengan item tersebut, mendukung "pengembalian dana saja". Untuk toko-toko berkualitas tinggi, Taobao juga telah mengurangi atau menghilangkan intervensi pasca-penjualan, sehingga pedagang dapat menangani pengembalian dana dengan lebih mandiri. Artinya, pedagang dapat memilih apakah akan mendukung "pengembalian dana saja" berdasarkan penilaian dan keadaan mereka sendiri.

Mengenai inisiatif baru Taobao, beberapa pedagang mengatakan bahwa mereka akan memiliki otonomi yang lebih besar ketika menangani masalah purna jual "pengembalian dana saja" dan dapat lebih melindungi hak dan kepentingan mereka sendiri.

Beberapa konsumen berkata, "Saya khawatir bahwa untuk melindungi keuntungan dan margin keuntungan asli, pedagang akan langsung membagi uang yang hilang dari 'Wool Party' kepada konsumen biasa seperti kami." Penyalahgunaan kebijakan "pengembalian dana saja" diharapkan dapat diatasi.

Zhuang Shuai mengatakan bahwa Taobao terus meningkatkan operasi sebenarnya dari platform dan pedagang melalui versi baru dari sub-sistem pengalaman, menghindari kerugian terhadap pedagang berkualitas tinggi oleh "gangster wol" dan pesaing jahat. Pada saat yang sama, ini juga membantu konsumen biasa mengidentifikasi produk berkualitas tinggi dengan lebih baik sebelum berbelanja dan menghindari pengembalian yang sering terjadi.

Teks/reporter Wen Jing, magang/Qian Hanqing

Koordinator/Foto disediakan oleh Yu Meiying/Visual China