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Récemment, Taobao a annoncé une optimisation majeure de sa politique de « remboursement uniquement ». Un journaliste du Beijing Youth Daily a appris que la nouvelle politique réduit les interventions après-vente dans les magasins de haute qualité et donne aux commerçants une plus grande autonomie. Elle s'appuie également sur le Big Data et les systèmes intelligents pour simplifier le processus de remboursement et améliorer l'efficacité.

Phénomène

Certaines personnes profitent du « remboursement uniquement »

L'intention initiale du lancement du service « remboursement uniquement » est de protéger les droits et les intérêts des consommateurs et de réduire les retours inutiles. Par exemple, les aliments frais sont difficiles à retourner et certains produits à bas prix dont la valeur est inférieure aux frais d'expédition. . Cette politique a considérablement amélioré l’expérience d’achat des consommateurs, réduit la lourdeur du processus causé par les retours et encouragé les consommateurs à passer des commandes. En 2021, Pinduoduo a pris l’initiative de lancer un mécanisme de « remboursement uniquement dans des circonstances particulières » en Chine. En septembre 2023, Douyin e-commerce a mis à jour les règles sur le « remboursement uniquement ». La même année, la plateforme Taobao a également modifié ses règles de traitement des litiges et ajouté une réglementation « remboursement uniquement ». La plateforme JD.com a également ajouté des normes de mise en œuvre pour prendre en charge les remboursements et les non-retours dans ses règles de litige concernant les transactions. Par la suite, Kuaishou a également lancé un service de « remboursement uniquement ».

Le « remboursement uniquement » protège non seulement les intérêts des consommateurs, mais pose également des problèmes aux commerçants. De nombreux commerçants ont déclaré avoir été confrontés à un « remboursement uniquement » malveillant : les consommateurs ont profité des failles de la plateforme pour obtenir des avantages inappropriés. De plus, certains acheteurs qui auraient pu rembourser ou retourner les marchandises choisiront de rembourser uniquement en raison de l'intervention de la plateforme, ce qui fera supporter au commerçant un coût supplémentaire en cas de perte de produit.

Cas

La protection des droits des commerçants nécessite que la plateforme compense les pertes

L'analyste du commerce électronique Zhuang Shuai estime que lorsque le « remboursement uniquement » sera ouvert à toutes les catégories, les attributs des différentes catégories entraîneront des lacunes dans les règles originales.

Un journaliste du Beiqing Daily a appris qu'il y avait eu de nombreux cas de commerçants « remboursant uniquement » leurs droits en raison de consommateurs malveillants.

Selon certaines informations, un acheteur « n'a remboursé » qu'après avoir acheté 11,96 yuans de vêtements en ligne et a été poursuivi en justice par le vendeur, après médiation du tribunal, l'acheteur a finalement remboursé le paiement de 11,96 yuans et payé les frais de protection des droits du commerçant de 800 yuans. Certains pensent que le procès du commerçant pour 11 yuans vise à réprimer le comportement malhonnête de certains « récolteurs de laine » et rappelle également aux autres commerçants qu'ils ne devraient pas tolérer de tels acheteurs.

Un autre propriétaire de magasin, M. Chen, qui gère un magasin de vêtements pour femmes sur une plateforme de commerce électronique, a déclaré avoir rencontré un consommateur qui affirmait que le produit avait des problèmes de qualité (manque de dentelle) après avoir acheté une robe et avait postulé sur la plateforme pour un "seulement remboursement" de 20 yuans. La plateforme est intervenue et a approuvé le remboursement dans un délai très court sans aucune communication avec le commerçant, M. Chen.

M. Chen estime que lorsqu'il y a des problèmes de qualité avec les marchandises, le magasin soutient le processus de « retour et remboursement » et que la plateforme rembourse directement les marchandises sans l'en informer, ce qui est injuste pour lui.

Par conséquent, M. Chen a déposé une plainte auprès du tribunal de Shanghai Changning, exigeant que la plateforme compense la perte de 20 yuans causée par le « seul remboursement ». Le tribunal de première instance a soutenu l’appel de M. Chen et a jugé que la plateforme n’avait pas donné aux commerçants une réponse raisonnable et un délai raisonnable pour fournir des preuves, ce qui violait le droit des commerçants et des consommateurs à traiter les problèmes après-vente sur un pied d’égalité.

mesures

Déterminer s'il faut "rembourser uniquement" sur la base du Big Data

Ces affaires rappellent aux commerçants et aux consommateurs que l'équité et l'intégrité constituent la base de la protection des droits et des intérêts des deux parties dans les transactions de commerce électronique. Les commerçants doivent activement protéger leurs droits et intérêts, et les consommateurs doivent également utiliser des politiques de « remboursement uniquement » dans des limites raisonnables pour éviter les abus. Le 26 juillet, Taobao a annoncé qu'il optimiserait la fonction « remboursement uniquement », réduirait ou éliminerait les interventions après-vente pour les magasins de haute qualité et donnerait aux commerçants des droits d'élimination plus indépendants.

Un journaliste du Beiqing Daily a constaté que les changements apportés à la politique de « remboursement uniquement » de Taobao avant et après l'optimisation se reflètent principalement sous deux aspects. Premièrement, le processus est simplifié : Taobao utilise le Big Data et des systèmes intelligents pour déterminer automatiquement si le « remboursement uniquement » est pris en charge. Si le système évalue qu'il y a un problème avec le produit, Taobao affichera automatiquement l'option « remboursement uniquement », rendant le processus de remboursement plus rapide et plus pratique. Les consommateurs peuvent obtenir un remboursement rapidement s'ils remplissent les conditions sans attendre le processus de retour, ce qui rend le processus de remboursement plus rapide et plus efficace. Deuxièmement, la politique est plus stricte : Taobao utilise une combinaison unique ou multidimensionnelle d'informations de la plateforme ou de pénalités au niveau des produits, des indicateurs de qualité des magasins des vendeurs (tels que les scores de qualité), d'un grand nombre de plaintes des acheteurs et de perceptions. des problèmes de contrefaçon pour contrôler les produits vendus par les vendeurs. Former une évaluation complète à multiples facettes. Cette évaluation complète permet de déterminer plus précisément s'il y a un problème avec l'article, en prenant en charge le « remboursement uniquement ». Pour les magasins de haute qualité, Taobao a également réduit ou éliminé l'intervention après-vente, permettant aux commerçants de gérer les remboursements de manière plus autonome. Cela signifie que les commerçants peuvent choisir d'accepter ou non le « remboursement uniquement » en fonction de leur propre jugement et de leurs circonstances.

Concernant la nouvelle initiative de Taobao, certains commerçants ont déclaré qu'ils disposeraient d'une plus grande autonomie pour traiter les questions après-vente « remboursement uniquement » et qu'ils pourraient mieux protéger leurs propres droits et intérêts.

Certains consommateurs ont déclaré : « J'avais peur que, afin de protéger les bénéfices et les marges bénéficiaires initiales, les commerçants partagent directement l'argent perdu lors de la « Fête de la laine » avec les consommateurs ordinaires comme nous. Après que Taobao ait optimisé ses politiques, la « Fête de la laine » L'abus des politiques de « remboursement uniquement » devrait être limité.

Zhuang Shuai a déclaré que Taobao a continuellement amélioré les opérations réelles de la plate-forme et des commerçants grâce à la nouvelle version du sous-système d'expérience, évitant ainsi le préjudice causé aux commerçants de haute qualité par les « parties de laine » et les concurrents malveillants. Dans le même temps, cela aide également les consommateurs ordinaires à mieux identifier les produits de haute qualité avant de faire leurs achats et à mieux éviter les retours fréquents.

Texte/reporter Wen Jing, stagiaire/Qian Hanqing

Coordinateur/Photo fournie par Yu Meiying/Visual China