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Recentemente, o Taobao anunciou uma grande otimização de sua política de “somente reembolso”. Um repórter do Beijing Youth Daily aprendeu que a nova política reduz a intervenção pós-venda em lojas de alta qualidade e dá aos comerciantes maior autonomia. Também depende de big data e sistemas inteligentes para simplificar o processo de reembolso e melhorar a eficiência.

Fenômeno

Algumas pessoas aproveitam o "somente reembolso"

A intenção original do lançamento do serviço “somente reembolso” é proteger os direitos e interesses dos consumidores e reduzir devoluções desnecessárias. Por exemplo, alimentos frescos são inconvenientes para devolver e alguns produtos de baixo preço cujo valor é inferior ao custo de envio. . Esta política melhorou muito a experiência de compra dos consumidores, reduziu o processo complicado causado pelas devoluções e incentivou os consumidores a fazer encomendas. Em 2021, Pinduoduo assumiu a liderança no lançamento de um mecanismo de “reembolso apenas em circunstâncias especiais” na China. Em setembro de 2023, o e-commerce Douyin atualizou as regras sobre “somente reembolso”. No mesmo ano, a plataforma Taobao também alterou as suas regras de tratamento de disputas e adicionou regulamentos “somente reembolso”. A plataforma JD.com também adicionou padrões de implementação para apoiar reembolsos e não devoluções em suas regras de disputa de transações. Posteriormente, Kuaishou também lançou um serviço “somente reembolso”.

“Somente reembolso” não apenas protege os interesses dos consumidores, mas também traz problemas aos comerciantes. Muitos comerciantes disseram que encontraram "apenas reembolsos" maliciosos - os consumidores aproveitaram as brechas da plataforma para obter benefícios indevidos. Além disso, alguns compradores que poderiam ter reembolsado ou devolvido a mercadoria optarão por reembolsar apenas devido à intervenção da plataforma, fazendo com que o comerciante arcasse com custos adicionais pela perda do produto.

Caso

A proteção dos direitos do comerciante exige que a plataforma compense as perdas

O analista de comércio eletrônico Zhuang Shuai acredita que quando o "somente reembolso" for aberto a todas as categorias, os atributos das diferentes categorias levarão a lacunas nas regras originais.

Um repórter do Beiqing Daily soube que tem havido muitos casos de comerciantes que “apenas reembolsam” direitos devidos a consumidores mal-intencionados.

Segundo relatos, um comprador "só foi reembolsado" depois de comprar 11,96 yuans de roupas online e foi processado pelo vendedor. Após mediação do tribunal, o comprador finalmente reembolsou o pagamento de 11,96 yuans e pagou o custo de proteção dos direitos do comerciante de 800 yuans. Algumas pessoas acreditam que a ação judicial do comerciante por 11 yuans visa reprimir o comportamento desonesto de alguns "colhedores de lã" e também lembra a outros comerciantes que não devem tolerar tais compradores.

Outro lojista, Chen, que administra uma loja de roupas femininas em uma plataforma de comércio eletrônico, disse que encontrou uma consumidora que alegou que o produto tinha problemas de qualidade (falta de renda) após comprar um vestido e se inscreveu na plataforma para um "reembolso único" de 20 yuans. A plataforma interveio e aprovou o reembolso num prazo muito curto, sem qualquer comunicação com o comerciante, Sr.

Chen acredita que quando há problemas de qualidade com a mercadoria, a loja apoia o processo de “devolução e reembolso”, e a plataforma reembolsa diretamente a mercadoria sem notificá-lo, o que é injusto para ele.

Portanto, Chen entrou com uma ação no Tribunal de Changning de Xangai, exigindo que a plataforma compensasse a perda de 20 yuans causada por "apenas reembolso". O tribunal de primeira instância apoiou o recurso do Sr. Chen e considerou que a plataforma não deu aos comerciantes uma resposta razoável e tempo para fornecer provas, o que violou os direitos dos comerciantes e dos consumidores de lidar de forma igual com as questões pós-venda.

medidas

Determine se deseja "reembolsar apenas" com base em big data

Estes casos lembram aos comerciantes e consumidores que a justiça e a integridade são a base para salvaguardar os direitos e interesses de ambas as partes nas transações de comércio eletrónico. Os comerciantes devem salvaguardar activamente os seus direitos e interesses, e os consumidores devem utilizar políticas de "apenas reembolso" dentro do razoável para evitar abusos. Em 26 de julho, o Taobao anunciou que otimizaria a função "somente reembolso", reduziria ou eliminaria a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade e daria aos comerciantes direitos de descarte mais independentes.

Um repórter do Beiqing Daily descobriu que as mudanças na política de “somente reembolso” do Taobao antes e depois da otimização se refletem principalmente em dois aspectos. Primeiro, o processo é simplificado: o Taobao usa big data e sistemas inteligentes para determinar automaticamente se “somente reembolso” é suportado. Caso o sistema avalie que há algum problema com o produto, o Taobao abrirá automaticamente a opção “somente reembolso”, tornando o processo de reembolso mais rápido e prático. Os consumidores podem obter reembolsos rapidamente se cumprirem as condições sem esperar pelo processo de devolução, tornando o processo de reembolso mais rápido e eficiente. Em segundo lugar, a política é mais rigorosa: o Taobao usa uma combinação única ou multidimensional de informações da plataforma ou penalidades no nível do produto, indicadores de qualidade da loja dos vendedores (como índices de qualidade), um grande número de reclamações de clientes por parte dos compradores e percepções de questões de falsificação para controlar os produtos vendidos pelos vendedores Formar uma avaliação abrangente multifacetada. Essa avaliação abrangente ajuda a determinar com mais precisão se há algum problema com o item, apoiando o “somente reembolso”. Para lojas de alta qualidade, o Taobao também reduziu ou eliminou a intervenção pós-venda, permitindo aos comerciantes lidar com os reembolsos de forma mais autônoma. Isso significa que os comerciantes podem escolher se desejam apoiar “somente reembolso” com base em seu próprio julgamento e circunstâncias.

Em relação à nova iniciativa do Taobao, alguns comerciantes afirmaram que terão maior autonomia ao lidar com questões pós-venda “apenas reembolso” e poderão proteger melhor os seus próprios direitos e interesses.

Alguns consumidores disseram: "Eu estava preocupado que, para proteger os lucros e as margens de lucro originais, os comerciantes compartilhassem diretamente o dinheiro perdido com a 'Partida da Lã' para consumidores comuns como nós. Depois que o Taobao otimizou suas políticas, a "Partida da Lã"". Espera-se que o abuso de políticas de “apenas reembolso” seja restringido.

Zhuang Shuai disse que o Taobao tem atualizado continuamente as operações reais da plataforma e dos comerciantes por meio da nova versão do subsistema de experiência, evitando danos aos comerciantes de alta qualidade por "gangsters de lã" e concorrentes maliciosos. Ao mesmo tempo, também ajuda os consumidores comuns a identificar melhor os produtos de alta qualidade antes de comprar e a evitar devoluções frequentes.

Texto/repórter Wen Jing, estagiário/Qian Hanqing

Coordenador/Foto fornecida por Yu Meiying/Visual China