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Kürzlich kündigte Taobao eine umfassende Optimierung seiner Richtlinie „Nur Rückerstattung“ an. Ein Reporter von Beijing Youth Daily erfuhr, dass die neue Richtlinie die Eingriffe nach dem Verkauf in hochwertigen Geschäften reduziert und den Händlern mehr Autonomie gibt. Außerdem setzt sie auf Big Data und intelligente Systeme, um den Rückerstattungsprozess zu vereinfachen und die Effizienz zu verbessern.

Phänomen

Manche Leute nutzen die Option „nur Rückerstattung“

Die ursprüngliche Absicht der Einführung des „Refund Only“-Dienstes besteht darin, die Rechte und Interessen der Verbraucher zu schützen und unnötige Rücksendungen zu reduzieren. Beispielsweise ist die Rückgabe frischer Lebensmittel umständlich und einige preisgünstige Waren, deren Wert niedriger ist als die Versandkosten . Diese Richtlinie hat das Einkaufserlebnis der Verbraucher erheblich verbessert, den umständlichen Prozess durch Rücksendungen reduziert und Verbraucher dazu ermutigt, Bestellungen aufzugeben. Im Jahr 2021 übernahm Pinduoduo die Führung bei der Einführung eines „Rückerstattungsmechanismus nur unter besonderen Umständen“ in China. Im September 2023 aktualisierte Douyin E-Commerce die Regeln zu „nur Rückerstattung“. Im selben Jahr änderte die Taobao-Plattform auch ihre Streitbeilegungsregeln und fügte „nur Rückerstattung“-Regelungen hinzu. Die JD.com-Plattform hat außerdem Implementierungsstandards hinzugefügt, um Rückerstattungen und Nichtrückgaben in ihren Regeln für Transaktionsstreitigkeiten zu unterstützen. Anschließend führte Kuaishou auch einen Service „nur Rückerstattung“ ein.

„Nur Rückerstattung“ schützt nicht nur die Interessen der Verbraucher, sondern bringt auch Ärger für die Händler mit sich. Viele Händler gaben an, dass sie auf böswillige „nur Rückerstattung“ gestoßen seien – Verbraucher nutzten Plattformlücken aus, um unzulässige Vorteile zu erhalten. Darüber hinaus entscheiden sich einige Käufer, die die Ware hätten erstatten oder zurücksenden können, aufgrund des Eingreifens der Plattform dafür, nur eine Rückerstattung vorzunehmen, was dazu führt, dass der Händler zusätzliche Kosten für den Produktverlust trägt.

Fall

Der Schutz der Händlerrechte erfordert, dass die Plattform Verluste ausgleicht

Der E-Commerce-Analyst Zhuang Shuai glaubt, dass die Attribute verschiedener Kategorien zu Lücken in den ursprünglichen Regeln führen werden, wenn „nur Rückerstattung“ für alle Kategorien geöffnet wird.

Ein Reporter von Beiqing Daily erfuhr, dass es viele Fälle gab, in denen Händler böswilligen Verbrauchern Rechte „nur zurückerstatteten“.

Berichten zufolge erstattete ein Käufer „nur“ den Kaufpreis für Kleidung im Wert von 11,96 Yuan im Internet und wurde vom Verkäufer verklagt. Nach einer gerichtlichen Vermittlung erstattete der Käufer schließlich die Zahlung in Höhe von 11,96 Yuan und zahlte dem Händler Kosten für den Schutz der Rechte in Höhe von 800 Yuan. Einige Leute glauben, dass die Klage des Händlers wegen 11 Yuan darauf abzielt, gegen das unehrliche Verhalten einiger „Wollernter“ vorzugehen und andere Händler auch daran zu erinnern, dass sie solche Käufer nicht dulden sollten.

Ein anderer Ladenbesitzer, Herr Chen, der einen Online-Shop für Damenbekleidung auf einer E-Commerce-Plattform betreibt, sagte, er sei einem Verbraucher begegnet, der nach dem Kauf eines Kleides behauptete, das Produkt habe Qualitätsprobleme (fehlende Spitze), und sich auf der Plattform beworben habe für eine „nur Rückerstattung“ von 20 Yuan. Die Plattform intervenierte und genehmigte die Rückerstattung innerhalb kürzester Zeit, ohne dass eine Kommunikation mit dem Händler, Herrn Chen, stattfand.

Herr Chen glaubt, dass das Geschäft bei Qualitätsproblemen mit der Ware den „Rückgabe- und Rückerstattungsprozess“ unterstützt und die Plattform die Ware direkt erstattet, ohne ihn zu benachrichtigen, was ihm gegenüber unfair ist.

Daher reichte Herr Chen eine Klage beim Shanghai Changning Court ein und verlangte von der Plattform, den durch „nur Rückerstattung“ verursachten Verlust von 20 Yuan zu kompensieren. Das erstinstanzliche Gericht unterstützte die Berufung von Herrn Chen und entschied, dass die Plattform den Händlern keine angemessene Antwort und keine Zeit für die Vorlage von Beweismitteln einräumte, was das Recht von Händlern und Verbrauchern verletzte, After-Sales-Fragen gleichberechtigt zu behandeln.

Maßnahmen

Bestimmen Sie anhand von Big Data, ob eine „nur Rückerstattung“ erfolgen soll

Diese Fälle erinnern Händler und Verbraucher daran, dass Fairness und Integrität die Grundlage für den Schutz der Rechte und Interessen beider Parteien bei E-Commerce-Transaktionen sind. Händler sollten ihre Rechte und Interessen aktiv schützen und Verbraucher sollten im Rahmen des Zumutbaren „Nur-Rückerstattung“-Richtlinien anwenden, um Missbrauch zu vermeiden. Am 26. Juli kündigte Taobao an, die Funktion „Nur Rückerstattung“ zu optimieren, Kundendiensteingriffe für hochwertige Geschäfte zu reduzieren oder ganz zu eliminieren und Händlern unabhängigere Entsorgungsrechte zu geben.

Ein Reporter von Beiqing Daily stellte fest, dass sich die Änderungen in der „nur Rückerstattung“-Richtlinie von Taobao vor und nach der Optimierung hauptsächlich in zwei Aspekten widerspiegeln. Erstens wird der Prozess vereinfacht: Taobao ermittelt mithilfe von Big Data und intelligenten Systemen automatisch, ob „nur Rückerstattung“ unterstützt wird. Wenn das System feststellt, dass ein Problem mit dem Produkt vorliegt, blendet Taobao automatisch die Option „Nur Rückerstattung“ ein, wodurch der Rückerstattungsprozess schneller und bequemer wird. Verbraucher können eine schnelle Rückerstattung erhalten, wenn sie die Bedingungen erfüllen, ohne auf den Rückgabevorgang warten zu müssen, was den Rückerstattungsprozess schneller und effizienter macht. Zweitens ist die Richtlinie strenger: Taobao verwendet eine ein- oder mehrdimensionale Kombination aus Plattforminformationen oder Strafen auf Produktebene, Ladenqualitätsindikatoren der Verkäufer (z. B. Qualitätsbewertungen), einer großen Anzahl von Kundenbeschwerden von Käufern und Wahrnehmungen von Fälschungsproblemen, um die von Verkäufern verkauften Produkte zu kontrollieren. Erstellen Sie eine umfassende umfassende Bewertung. Diese umfassende Bewertung hilft, genauer zu bestimmen, ob ein Problem mit dem Artikel vorliegt, und unterstützt „nur Rückerstattung“. Für hochwertige Geschäfte hat Taobao außerdem die Interventionen nach dem Verkauf reduziert oder ganz eliminiert, sodass Händler Rückerstattungen autonomer abwickeln können. Das bedeutet, dass Händler nach ihrem eigenen Ermessen und ihren Umständen entscheiden können, ob sie „nur Rückerstattung“ unterstützen.

Bezüglich der neuen Initiative von Taobao sagten einige Händler, dass sie bei der Behandlung von After-Sales-Angelegenheiten, bei denen es nur um Rückerstattung geht, mehr Autonomie haben und ihre eigenen Rechte und Interessen besser schützen können.

Einige Verbraucher sagten: „Ich befürchtete, dass die Händler das von der ‚Wollpartei‘ verlorene Geld direkt an normale Verbraucher wie uns weitergeben würden, um ihre Gewinne und ursprünglichen Gewinnspannen zu schützen.“ Es wird erwartet, dass der Missbrauch von „nur Rückerstattung“-Richtlinien eingedämmt wird.

Zhuang Shuai sagte, dass Taobao den tatsächlichen Betrieb der Plattform und der Händler durch die neue Version des Erlebnis-Subsystems kontinuierlich verbessert und so den Schaden hochwertiger Händler durch „Wollgangster“ und böswillige Konkurrenten vermieden habe. Gleichzeitig hilft es auch normalen Verbrauchern, hochwertige Produkte vor dem Einkauf besser zu erkennen und häufige Rücksendungen besser zu vermeiden.

Text/Reporter Wen Jing, Praktikant/Qian Hanqing

Koordinator/Foto bereitgestellt von Yu Meiying/Visual China