2024-08-02
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최근 Taobao는 "환불 전용" 정책의 주요 최적화를 발표했습니다. 베이징 청년일보(Beijing Youth Daily)의 한 기자는 새로운 정책이 고품질 매장에 대한 판매 후 개입을 줄이고 판매자에게 더 큰 자율성을 부여한다는 사실을 알게 되었습니다. 또한 환불 프로세스를 단순화하고 효율성을 높이기 위해 빅 데이터와 지능형 시스템을 사용합니다.
현상
어떤 사람들은 "환불만 가능"을 이용합니다
'환불만' 서비스의 출시 취지는 소비자의 권익을 보호하고, 반품이 불편한 신선식품, 배송비보다 가치가 낮은 일부 저가 상품 등의 불필요한 반품을 줄이기 위함이다. . 이 정책은 소비자의 쇼핑 경험을 크게 개선하고 반품으로 인한 번거로운 절차를 줄였으며 소비자의 주문을 장려했습니다. 2021년 Pinduoduo는 중국에서 '특수 상황에서만 환불' 메커니즘을 시작하는 데 앞장섰습니다. 2023년 9월, Douyin 전자상거래는 '환불만'에 대한 규칙을 업데이트했습니다. 같은 해, 타오바오 플랫폼은 분쟁 처리 규칙을 변경하고 '환불 전용' 규정을 추가했습니다. JD.com 플랫폼은 또한 거래 분쟁 규칙에 환불 및 반품 불가를 지원하기 위한 구현 표준을 추가했습니다. 이후 Kuaishou는 '환불 전용' 서비스도 시작했습니다.
'환불만'은 소비자의 이익을 보호할 뿐만 아니라, 가맹점에도 폐를 끼치게 됩니다. 많은 가맹점에서는 소비자가 부적절한 혜택을 얻기 위해 플랫폼의 허점을 이용했다는 악의적인 '환불만'에 직면했다고 말했습니다. 뿐만 아니라, 상품을 환불 또는 반품할 수 있었던 일부 구매자는 플랫폼의 개입으로 인해 환불만 선택하게 되므로 판매자는 상품 손실에 따른 추가 비용을 부담하게 됩니다.
사례
가맹점 권리 보호에는 손실 보상을 위한 플랫폼이 필요합니다.
전자상거래 분석가 Zhuang Shuai는 모든 카테고리에 '환불만'이 허용되면 다양한 카테고리의 속성으로 인해 원래 규칙에 허점이 생길 것이라고 믿습니다.
북경일보의 한 기자는 악의적인 소비자로 인해 가맹점이 권리를 '환불만' 하는 사례가 많다는 사실을 알게 됐다.
보도에 따르면 구매자는 온라인으로 11.96위안의 옷을 구매한 뒤 '환불'만 했고, 판매자로부터 소송을 당했으며, 법원의 조정 끝에 구매자는 최종적으로 11.96위안을 환불하고 상인 권리 보호 비용 800위안을 지불했다. 어떤 사람들은 상인의 11위안 소송이 일부 "양모 수확업자"의 부정직한 행동을 단속하기 위한 것이라고 믿고 있으며, 또한 다른 상인들에게 그러한 구매자를 용납해서는 안 된다는 점을 상기시킵니다.
전자상거래 플랫폼에서 여성의류 매장을 운영하는 또 다른 가게 주인 첸 씨는 드레스를 구매한 후 제품에 품질 문제(레이스 부족)가 생겼다고 주장하는 소비자를 만나 플랫폼에 신청했다고 한다. 20 위안의 "만 환불". 플랫폼은 판매자인 Mr. Chen과 어떠한 연락도 없이 매우 짧은 시간 내에 개입하여 환불을 승인했습니다.
Chen 씨는 상품에 품질 문제가 있을 경우 매장에서 '반품 및 환불' 절차를 지원하고 플랫폼에서는 그에게 알리지 않고 직접 상품을 환불해 주며 이는 그에게 불공평하다고 믿습니다.
이에 첸 씨는 상하이 창닝 법원에 '환불만'으로 인한 20위안 손실을 플랫폼에 배상하라고 소송을 제기했다. 1심 법원은 Chen 씨의 항소를 지지했으며, 플랫폼이 판매자에게 증거를 제공할 합리적인 응답과 시간을 제공하지 않았으며 이는 판매 후 문제를 동등하게 처리할 판매자와 소비자의 권리를 침해했다고 판결했습니다.
측정
빅데이터 기반 '환불만' 여부 판단
이러한 사례는 상인과 소비자에게 공정성과 성실성이 전자상거래에서 쌍방의 권리와 이익을 보호하는 기초임을 상기시켜 줍니다. 가맹점은 자신의 권익을 적극적으로 보호해야 하며, 소비자는 남용을 방지하기 위해 합리적인 범위 내에서 '환불 전용' 정책을 사용해야 합니다. 7월 26일, 타오바오는 '환불 전용' 기능을 최적화하고, 고품질 매장에 대한 판매 후 개입을 줄이거나 없애고, 판매자에게 더 많은 독립적인 처분권을 부여할 것이라고 발표했습니다.
Beiqing Daily의 한 기자는 최적화 전후의 타오바오 '환불 전용' 정책 변경 사항이 주로 두 가지 측면에서 반영된다는 사실을 발견했습니다. 첫째, 프로세스가 단순화되었습니다. Taobao는 빅 데이터와 지능형 시스템을 사용하여 "환불 전용" 지원 여부를 자동으로 결정합니다. 시스템에서 제품에 문제가 있다고 판단하면 타오바오는 자동으로 '환불만' 옵션을 팝업하여 환불 절차를 더 빠르고 편리하게 만듭니다. 소비자는 반품 절차를 기다리지 않고 조건을 충족하면 신속하게 환불을 받을 수 있어 환불 절차가 더욱 빠르고 효율적으로 이루어집니다. 둘째, 정책이 더욱 엄격해졌습니다. Taobao는 플랫폼 정보나 제품 수준 페널티, 판매자의 매장 품질 지표(예: 품질 점수), 구매자의 수많은 고객 불만 사항, 인식 등을 단일 또는 다차원적으로 조합하여 사용합니다. 판매자가 판매하는 제품을 통제하기 위한 위조 문제에 대해 다각적인 종합 평가를 실시합니다. 이 종합적인 평가는 '환불만'을 지원하여 상품에 문제가 있는지 더 정확하게 판단하는 데 도움이 됩니다. 고품질 매장의 경우 타오바오는 판매 후 개입을 줄이거나 없애 판매자가 보다 자율적으로 환불을 처리할 수 있도록 했습니다. 즉, 가맹점은 각자의 판단과 상황에 따라 '환불만' 지원 여부를 선택할 수 있다.
Taobao의 새로운 계획과 관련하여 일부 판매자는 '환불 전용' 애프터 서비스 문제를 처리할 때 더 큰 자율성을 갖게 되며 자신의 권리와 이익을 더 잘 보호할 수 있다고 말했습니다.
일부 소비자는 "타오바오가 정책을 최적화한 뒤 '울파티'로 인해 손실된 돈을 상인들이 직접 우리 같은 일반 소비자에게 나눠줄까 걱정됐다"고 말했다. '환불 전용' 정책의 남용은 억제될 것으로 예상됩니다.
Zhuang Shuai는 Taobao가 새로운 버전의 체험 하위 시스템을 통해 플랫폼과 판매자의 실제 운영을 지속적으로 업그레이드하여 '양털 갱스터'와 악의적인 경쟁자가 고품질 판매자에게 피해를 입히는 것을 방지했다고 말했습니다. 동시에 일반 소비자가 쇼핑하기 전에 고품질 제품을 더 잘 식별하고 빈번한 반품을 피하는 데 도움이 됩니다.
글/기자 Wen Jing, 인턴/Qian Hanqing
코디네이터/사진 제공: Yu Meiying/Visual China
