Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Недавно Taobao объявил о серьезной оптимизации своей политики «только возврат средств». Репортер Beijing Youth Daily узнал, что новая политика сокращает объем послепродажного обслуживания в высококачественных магазинах и дает продавцам большую автономию. Она также опирается на большие данные и интеллектуальные системы для упрощения процесса возврата и повышения эффективности.

Феномен

Некоторые люди пользуются «только возвратом денег».

Первоначальная цель запуска услуги «только возврат» — защитить права и интересы потребителей и сократить ненужные возвраты. Например, свежие продукты неудобно возвращать, а некоторые недорогие товары, стоимость которых ниже стоимости доставки. . Эта политика значительно улучшила покупательский опыт потребителей, уменьшила обременительный процесс, связанный с возвратом, и побудила потребителей размещать заказы. В 2021 году Pinduoduo возглавила запуск в Китае механизма «возврата средств только при особых обстоятельствах». В сентябре 2023 года компания Douyin e-commerce обновила правила «только возврат средств». В том же году платформа Taobao также изменила свои правила разрешения споров и добавила правила «только возврат средств». Платформа JD.com также добавила стандарты реализации для поддержки возмещения и невозврата в правила оспаривания транзакций. Впоследствии Kuaishou также запустила услугу «только возврат».

«Только возврат» не только защищает интересы потребителей, но и приносит неприятности торговцам. Многие торговцы заявили, что столкнулись со злонамеренным «только возвратом средств» — потребители воспользовались лазейками платформы для получения неправомерной выгоды. Мало того, некоторые покупатели, которые могли бы вернуть деньги или вернуть товар, предпочтут вернуть деньги только из-за вмешательства платформы, в результате чего продавец будет нести дополнительные расходы, связанные с потерей товара.

Случай

Защита прав торговцев требует от платформы компенсировать убытки

Аналитик электронной коммерции Чжуан Шуай считает, что, когда для всех категорий будет открыт режим «только возврат», атрибуты разных категорий приведут к лазейкам в первоначальных правилах.

Репортер Beiqing Daily узнал, что было много случаев, когда торговцы «только возмещали» права из-за злонамеренных потребителей.

Согласно сообщениям, покупатель «возвратил деньги» только после покупки одежды на сумму 11,96 юаней через Интернет, и продавец предъявил ему иск. После посредничества суда покупатель наконец вернул платеж в размере 11,96 юаней и оплатил стоимость защиты прав продавца в размере 800 юаней. Некоторые считают, что иск торговца на 11 юаней направлен на то, чтобы расправиться с недобросовестным поведением некоторых «сборщиков шерсти», а также напоминает другим торговцам, что они не должны терпеть таких покупателей.

Другой владелец магазина, г-н Чен, который управляет магазином женской одежды на платформе электронной коммерции, рассказал, что столкнулся с потребителем, который утверждал, что у продукта были проблемы с качеством (отсутствие кружева) после покупки платья, и подал заявку на платформу для «единственный возврат» в размере 20 юаней. Платформа вмешалась и одобрила возврат средств в течение очень короткого периода времени без какого-либо общения с продавцом г-ном Ченом.

Г-н Чен считает, что при возникновении проблем с качеством товара магазин поддерживает процесс «возврата и возмещения», и платформа напрямую возвращает деньги за товар, не уведомляя его, что несправедливо по отношению к нему.

Поэтому г-н Чэнь подал иск в Шанхайский суд Чаннин, требуя от платформы компенсировать потерю в 20 юаней, вызванную «только возвратом средств». Суд первой инстанции поддержал апелляцию г-на Чена и постановил, что платформа не давала продавцам разумного ответа и времени для предоставления доказательств, что нарушало права продавцов и потребителей на равное решение вопросов послепродажного обслуживания.

меры

Определите, следует ли «только возвращать средства» на основе больших данных

Эти случаи напоминают торговцам и потребителям, что справедливость и порядочность являются основой защиты прав и интересов обеих сторон в транзакциях электронной коммерции. Торговцы должны активно защищать свои права и интересы, а потребители должны использовать политику «только возврата» в разумных пределах, чтобы избежать злоупотреблений. 26 июля Taobao объявила, что оптимизирует функцию «только возврат», уменьшит или устранит послепродажное вмешательство для высококачественных магазинов и предоставит продавцам более независимые права утилизации.

Репортер Beiqing Daily обнаружил, что изменения в политике Taobao «только возврат» до и после оптимизации отражаются в основном в двух аспектах. Во-первых, процесс упрощается: Taobao использует большие данные и интеллектуальные системы, чтобы автоматически определять, поддерживается ли «только возврат». Если система определит, что с продуктом возникла проблема, Taobao автоматически предложит вариант «только возврат», что сделает процесс возврата быстрее и удобнее. Потребители могут получить возмещение быстро, если они соответствуют условиям, не дожидаясь процесса возврата, что делает процесс возврата более быстрым и эффективным. Во-вторых, политика более строгая: Taobao использует единую или многомерную комбинацию информации платформы или штрафов на уровне продукта, показателей качества магазинов продавцов (например, показателей качества), большого количества жалоб со стороны покупателей и мнений. вопросов контрафактной продукции для контроля реализуемой продавцом продукции. Формировать многоплановую комплексную оценку. Эта комплексная оценка помогает более точно определить, есть ли проблема с товаром, поддерживая принцип «только возврат». Для высококачественных магазинов Taobao также сократил или устранил послепродажное вмешательство, что позволило продавцам более автономно обрабатывать возвраты. Это означает, что продавцы могут выбирать, поддерживать ли «только возврат» на основании своего собственного мнения и обстоятельств.

Что касается новой инициативы Taobao, некоторые продавцы заявили, что они будут иметь большую автономию при решении вопросов послепродажного обслуживания «только возврат» и смогут лучше защищать свои права и интересы.

Некоторые потребители говорили: «Я беспокоился, что для защиты прибыли и первоначальной прибыли торговцы будут напрямую делиться деньгами, потерянными от «Шерстяной партии», с обычными потребителями, такими как мы. После того, как Taobao оптимизировала свою политику, возникла «Шерстяная партия». Ожидается, что злоупотребление политикой «только возврат» будет пресечено.

Чжуан Шуай сказал, что Taobao постоянно совершенствует фактическую работу платформы и продавцов с помощью новой версии подсистемы взаимодействия, избегая вреда высококачественным продавцам со стороны «шерстяных гангстеров» и злонамеренных конкурентов. В то же время это также помогает обычным потребителям лучше определять высококачественные продукты перед покупкой и избегать частых возвратов.

Текст/репортер Вэнь Цзин, стажер/Цянь Ханьцин

Координатор/Фото предоставлено Юй Мэйин/Visual China