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El mundo del comercio electrónico ha llegado a una nueva coyuntura crítica.

Solo en julio, # Only Refund Moved Whose Cheese# se convirtió en un tema de búsqueda candente y hasta ahora ha sido leído 130 millones de veces. Hay informes de que desde que el reembolso solo se convirtió en la característica estándar de las plataformas de comercio electrónico, han estado circulando varios rumores en las redes sociales. Hay varias versiones de tutoriales para que los compradores "recojan lana" y tutoriales para que los comerciantes protejan sus derechos y presenten demandas. Los compradores y vendedores participan en una competencia feroz, y las disputas y demandas relacionadas continúan.

Se puede ver a simple vista que tanto los consumidores como los comerciantes tienen muchas opiniones sobre la estrategia de reembolso exclusivo de la plataforma.

Taobao fue el primero en responder. El 26 de julio, Taobao anunció que optimizaría su estrategia de "solo reembolso", aumentaría la autonomía posventa de los comerciantes en función de la nueva puntuación de experiencia y reduciría o eliminaría la intervención posventa para las tiendas de alta calidad. Las estrategias relevantes se implementarán oficialmente el 9 de agosto.

Además, Taobao también actualizará el modelo de reconocimiento de comportamiento anormal para reembolsos de bienes recibidos y rechazará solicitudes de reembolso con comportamiento anormal.

La optimización de "solo reembolso" de Taobao esta vez, por un lado, brinda a los comerciantes de alta calidad más autonomía posventa a través del subsistema de experiencia y alienta a los comerciantes a atender a los usuarios de manera proactiva, por otro lado, mejora continuamente la capacidad de; identificar comportamientos anormales para garantizar que, al tiempo que se garantiza la experiencia del consumidor, no se dañen los derechos e intereses legítimos de los comerciantes.

Además de que las plataformas de comercio electrónico comiencen a tomar medidas, a partir del 1 de septiembre se aplicarán las "Disposiciones provisionales contra la competencia desleal en Internet" (en adelante, el "Reglamento") emitidas por la Administración Estatal de Regulación del Mercado. implementado oficialmente.

El artículo 24 del "Reglamento" establece: Los operadores de plataformas no utilizarán acuerdos de servicio, reglas de transacción y otros medios para imponer restricciones irrazonables o restricciones adicionales a las transacciones, los precios de las transacciones y las transacciones con otros operadores dentro de la plataforma.

Con los esfuerzos combinados de varios factores impulsores, la estrategia de "sólo reembolso" puede marcar el comienzo de un momento de reversión.Sin duda, esta es una buena noticia tanto para las empresas como para los consumidores.

Optimizar "solo reembolso" es la tendencia general

En diciembre del año pasado, muchas plataformas nacionales de comercio electrónico también comenzaron a admitir servicios de reembolso exclusivo, lo que convirtió a este servicio en un estándar de la industria. Para cada plataforma, la intención original de establecer un sistema de reembolso únicamente es asumir responsabilidades de gobernanza y brindar una mejor protección de los derechos e intereses de los consumidores.

Por ejemplo, las reglas anteriores de Taobao muestran que si un vendedor tiene demasiadas críticas negativas o viola las regulaciones y los consumidores se quejan, o el vendedor retrasa o fuerza la entrega sin el permiso del comprador, el sistema ayudará al comprador a reembolsar únicamente.

Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, los argumentos sobre el reembolso se vuelven cada vez más controvertidos. Desde principios de este año, los temas relacionados con “solo reembolso” han estado en las búsquedas más populares muchas veces. Las continuas búsquedas reflejan que la implementación generalizada de "solo reembolso" puede haberse desviado de la intención original de la plataforma de optimizar los derechos de los consumidores.

Algunos comerciantes que operan normalmente no solo están siendo acosados ​​​​por bandas de lanas, sino que el conflicto entre consumidores y comerciantes también ha comenzado a volverse feroz. Algunos compradores también tienden a abusar de la función de solo reembolso y, por lo tanto, la mayoría de las plataformas dan prioridad a los vendedores. Tiene que asumir el costo adicional de la pérdida de bienes.

En este contexto, optimizar "sólo reembolso" se ha convertido en una tendencia general. Si bien los consumidores disfrutan de plenos derechos e intereses, los comerciantes también deben recibir un trato justo.

Recientemente, informes señalaron que para mejorar el servicio de "solo reembolso", las plataformas de comercio electrónico deberían asumir más responsabilidades de gobernanza y equilibrar los derechos e intereses de consumidores y comerciantes. Por un lado, la plataforma debería mejorar el mecanismo de manejo de quejas de los comerciantes para garantizar que los intereses legítimos de los comerciantes estén protegidos; por otro lado, la plataforma debería fortalecer la inversión técnica y las capacidades de análisis de datos para identificar y tratar con mayor precisión los "reembolsos" maliciosos; "solo" comportamiento y malos comerciantes. Mantenga un buen ambiente comercial.

El 26 de julio, Taobao tomó la iniciativa al anunciar que relajaría su estrategia de "sólo reembolso" y cancelaría o reduciría la intervención posventa en función de la calidad del servicio comercial.

Se informa que después de que se lance la estrategia, para los comerciantes con una puntuación de experiencia integral en la tienda de ≥4,8 puntos, la plataforma no intervendrá activamente a través de Want Want y solo admitirá reembolsos después de recibir los productos, pero alentará a los comerciantes a negociar primero con los consumidores. .

Para los comerciantes de otros segmentos, la plataforma otorgará diversos grados de derechos de disposición independientes según la experiencia y la naturaleza de la industria. Cuanto mayor sea la puntuación de experiencia, mayor será la discreción del comerciante.

Al tiempo que otorga a los comerciantes derechos de disposición más independientes, Taobao también proporcionará múltiples planes de servicio posventa para que los comerciantes elijan, guiándolos a continuar optimizando los servicios posventa y reduciendo las disputas y pérdidas financieras causadas por "solo reembolso".

Además, Taobao también ha optimizado el proceso de apelación de reembolso únicamente. Después de que el comerciante inicie una apelación, la plataforma solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos. Si la inspección se aprueba, la plataforma compensará al comerciante por la pérdida.

Taobao optimiza únicamente los reembolsos en función de los puntos de experiencia en la tienda, tomando la iniciativa en realizar exploraciones útiles para equilibrar la experiencia del usuario y los derechos del comerciante.Al tiempo que garantiza los derechos e intereses de los consumidores, ha optimizado significativamente el entorno empresarial y ha formado un ecosistema de comercio electrónico más benigno y saludable.

Respecto al hecho de que las plataformas de comercio electrónico han comenzado a optimizar la estrategia de solo reembolso, Cui Lili, profesora del Departamento de Economía Digital de la Universidad de Finanzas y Economía de Shanghai y directora ejecutiva del Instituto de Investigación de Comercio Electrónico, dijo: " El reembolso únicamente debería estar dirigido a algunos comerciantes con mala reputación. Ajustar esta estrategia es un retorno a los valores justos”.

Beneficiar tanto a las empresas como a los consumidores

Actualmente, con la ayuda de la tecnología, las plataformas de comercio electrónico han podido equilibrar mejor los derechos e intereses de consumidores y comerciantes.

Se informa que Taobao ha actualizado recientemente su modelo de identificación de "solo reembolso", que identificará y rechazará con precisión el comportamiento anormal de solo reembolso.Algunos profesionales del comercio electrónico analizaron que este modelo de reconocimiento de comportamientos anormales será un medio poderoso para identificar y combatir las bandas de lanas y los equipos de reventa.

Se entiende que el modelo mejorado de identificación de reembolso exclusivo de Taobao ha mejorado la identificación de comportamientos anormales, como reembolsos anormalmente frecuentes, devolución de paquetes vacíos con pocos artículos y reembolsos frecuentes de productos falsos. Al mismo tiempo, también paga. prestar mucha atención a los reembolsos no razonables y proteger los derechos e intereses de los comerciantes.

En otras palabras, después de la actualización del modelo de "solo reembolso" de Taobao, los derechos e intereses legítimos de los comerciantes de Taobao estarán protegidos de manera más confiable, diciendo "no" al comportamiento malicioso de "solo reembolso" de los comerciantes de lana y los revendedores.

Se puede encontrar que la nueva estrategia de solo reembolso de Taobao es más equilibrada. No la canceló por completo por consideración a proteger a los consumidores, pero también realizó actualizaciones importantes desde la perspectiva del comerciante para garantizar la equidad.。Sólo cuando los derechos e intereses tanto de compradores como de vendedores estén protegidos de manera justa podrá el ecosistema del comercio electrónico desarrollarse de manera saludable y a largo plazo.

Vale la pena mencionar que optimizar la estrategia de "solo reembolso" no sólo puede mejorar la sensación de seguridad en las operaciones diarias de los comerciantes, sino también ayudar a proteger los derechos e intereses de los consumidores.

Anteriormente, al enfrentarse a "bandas de lana" maliciosas que sólo hacían reembolsos y a costos crecientes, los comerciantes sentían una fuerte presión y fácilmente podían aumentar los precios o cambiar a otros canales de venta. Es más, incluso podían reducir la calidad de sus productos. Al mismo tiempo, cuando las empresas se centran en ahorrar costes, la experiencia del cliente se vuelve menos importante.

Conserva las ventajas de "sólo reembolso" y encuentra formas de sortear las lagunas de esta estrategia. El primer intento de Taobao es notable.En un buen ecosistema de comercio electrónico, tanto los comerciantes como los usuarios deben recibir un trato igualitario y justo, y más plataformas de comercio electrónico también deben asumir la responsabilidad de mantener el desarrollo estable y saludable del ecosistema de comercio electrónico.

Además del margen para optimizar el "solo reembolso", las plataformas de comercio electrónico también han tomado medidas de rectificación contra los "productos negros y grises" relacionados con el fraude de seguros de transporte.

Los conocedores de Taobao revelaron que Taobao y Tmall se han asociado previamente con socios y la policía para reprimir a las pandillas que cometen delitos en Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi y otras áreas por el delito de fraude de fianzas. Entre ellos, los sospechosos en el caso de Jiangxi. han sido arrestados y el caso ha sido archivado en Guangdong. A medida que Taobao intensifique su rectificación de "productos negros y grises" e implemente una serie de políticas de optimización en el futuro, también se espera que se alivie el actual problema común de seguro de transporte en la industria del comercio electrónico.

Además, hay noticias de que Taobao está analizando mejorar su estrategia de seguro de transporte y se espera que los comerciantes reciban más subsidios relacionados con el seguro de transporte.

Ya sea la optimización de estrategias relacionadas como "solo reembolso" o la rectificación de "productos negros y grises", no solo es una respuesta positiva a la retroalimentación del mercado, sino también la purificación de todo el entorno del comercio electrónico. Refleja el respeto de la plataforma por los derechos e intereses de los consumidores y también demuestra la protección de los derechos e intereses legítimos de los comerciantes. No se trata sólo de un cambio de reglas, sino también de una profunda reflexión sobre la equidad y la justicia.

En un entorno de comercio electrónico saludable, los intereses de los consumidores y los comerciantes deben respetarse y protegerse por igual. Sólo así la industria del comercio electrónico podrá seguir prosperando y creando más valor para la sociedad.

editar|Meng Jintao

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