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O mundo do comércio eletrônico atingiu uma nova conjuntura crítica.

Apenas em julho, # Only Refund Moved Whose Cheese# se tornou um tópico de pesquisa popular e foi lido 130 milhões de vezes até agora. Há relatos de que, desde que o reembolso se tornou apenas o recurso padrão das plataformas de comércio eletrônico, vários rumores têm circulado nas redes sociais. plataformas.Existem várias versões de tutoriais para os compradores "pegarem lã" e tutoriais para os comerciantes protegerem seus direitos e processarem. Compradores e vendedores estão envolvidos em uma competição acirrada, e as disputas e ações judiciais relacionadas continuam.

Pode-se ver a olho nu que tanto os consumidores quanto os comerciantes têm muitas opiniões sobre a estratégia de somente reembolso da plataforma.

Taobao foi o primeiro a responder. Em 26 de julho, o Taobao anunciou que otimizaria sua estratégia de "somente reembolso", aumentaria a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na nova pontuação de experiência e reduziria ou eliminaria a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade. As estratégias relevantes serão implementadas oficialmente em 9 de agosto.

Além disso, o Taobao também atualizará o modelo de reconhecimento de comportamento anormal para reembolso de mercadorias recebidas e rejeitará solicitações de reembolso com comportamento anormal.

A otimização de "somente reembolso" do Taobao desta vez, por um lado, dá aos comerciantes de alta qualidade mais autonomia pós-venda por meio do subsistema de experiência e incentiva os comerciantes a atender proativamente os usuários, por outro lado, melhora continuamente a capacidade de; identificar comportamentos anormais para garantir Ao garantir a experiência do consumidor, os direitos e interesses legítimos dos comerciantes não sejam prejudicados.

Além da entrada em vigor das plataformas de comércio eletrónico, a partir de 1 de setembro, serão aprovadas as “Disposições Provisórias sobre Combate à Concorrência Desleal na Internet” (doravante designadas por “Regulamento”) emitidas pela Administração Estatal de Regulação dos Mercados. implementado oficialmente.

O Artigo 24 dos “Regulamentos” afirma: Os operadores da plataforma não devem utilizar acordos de serviço, regras de transação e outros meios para impor restrições injustificadas ou restrições adicionais às transações, preços de transação e transações com outros operadores dentro da plataforma.

Com os esforços combinados de vários factores impulsionadores, a estratégia de “apenas reembolso” pode inaugurar um momento de reversão.Esta é, sem dúvida, uma boa notícia para empresas e consumidores.

Otimizar o “somente reembolso” é a tendência geral

Em Dezembro do ano passado, muitas plataformas de comércio electrónico nacionais convencionais também começaram a suportar serviços apenas de reembolso, tornando este serviço um padrão da indústria. Para cada plataforma, a intenção original de estabelecer apenas o reembolso é assumir responsabilidades de governação e proporcionar uma melhor proteção dos direitos e interesses dos consumidores.

Por exemplo, as regras anteriores do Taobao mostram que se um vendedor tiver muitas avaliações negativas ou violar os regulamentos e for reclamado pelos consumidores, ou se o vendedor atrasar ou forçar a entrega sem a permissão do comprador, o sistema apoiará o comprador apenas no reembolso.

No entanto, com o passar do tempo, os argumentos apenas sobre reembolso tornam-se cada vez mais controversos. Desde o início deste ano, tópicos relacionados a “somente reembolso” estiveram nas principais pesquisas muitas vezes. As pesquisas contínuas reflectem que a implementação extensiva do "apenas reembolso" pode ter-se desviado da intenção original da plataforma de optimizar os direitos do consumidor.

Não só alguns comerciantes que operam normalmente são assediados por gangues de lã, o conflito entre consumidores e comerciantes também começou a se tornar acirrado. Alguns compradores também tendem a usar excessivamente a função de reembolso, e a maioria das plataformas dá prioridade ao apoio aos consumidores. tem que arcar com o custo adicional de perda de mercadorias.

Neste contexto, a optimização do "apenas reembolso" tornou-se uma tendência geral. Embora os consumidores gozem de plenos direitos e interesses, os comerciantes também devem ser tratados de forma justa.

Recentemente, relatórios salientaram que, para melhorar o serviço "apenas reembolso", as plataformas de comércio eletrónico deveriam assumir mais responsabilidades de governação e equilibrar os direitos e interesses dos consumidores e comerciantes. Por um lado, a plataforma deve melhorar o mecanismo de tratamento de reclamações dos comerciantes para garantir que os interesses legítimos dos comerciantes sejam protegidos; por outro lado, a plataforma deve reforçar o investimento técnico e as capacidades de análise de dados para identificar e lidar com mais precisão com "reembolsos" maliciosos; apenas" comportamento e maus comerciantes. Mantenha um bom ambiente comercial.

Em 26 de julho, o Taobao assumiu a liderança ao anunciar que relaxaria sua estratégia de “somente reembolso” e cancelaria ou reduziria a intervenção pós-venda com base na qualidade do serviço comercial.

É relatado que após o lançamento da estratégia, para os comerciantes com uma pontuação de experiência de loja abrangente de ≥4,8 pontos, a plataforma não intervirá ativamente por meio do Want Want e apoiará apenas reembolsos após o recebimento das mercadorias, mas incentivará os comerciantes a negociar primeiro com os consumidores .

Para comerciantes de outros segmentos, a plataforma concederá diversos graus de direitos de descarte independente com base na experiência e na natureza do setor. Quanto maior a pontuação de experiência, maior será a discrição do comerciante.

Ao mesmo tempo que dá aos comerciantes direitos de descarte mais independentes, o Taobao também fornecerá vários planos de serviços pós-venda para os comerciantes escolherem, orientando os comerciantes a continuarem a otimizar os serviços pós-venda e a reduzir disputas e perdas financeiras causadas por "somente reembolso".

Além disso, o Taobao também otimizou o processo de apelação somente para reembolso. Depois que o comerciante iniciar um recurso, a plataforma solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos. Se a inspeção for aprovada, a plataforma compensará o comerciante pela perda.

O Taobao otimiza apenas os reembolsos com base nos pontos de experiência da loja, assumindo a liderança na realização de explorações úteis para equilibrar a experiência do usuário e os direitos do comerciante.Ao mesmo tempo que garante os direitos e interesses dos consumidores, otimizou significativamente o ambiente de negócios e formou um ecossistema de comércio eletrónico mais benigno e saudável.

Sobre o facto de as plataformas de comércio electrónico terem começado a optimizar a estratégia apenas de reembolso, Cui Lili, professor do Departamento de Economia Digital da Universidade de Finanças e Economia de Xangai e director executivo do E-Commerce Research Institute, disse: " O reembolso apenas deve ser direcionado a alguns comerciantes com má reputação. Ajustar esta estratégia é um retorno a valores justos.

Beneficie empresas e consumidores

Atualmente, com a ajuda da tecnologia, as plataformas de comércio eletrónico têm conseguido equilibrar melhor os direitos e interesses dos consumidores e comerciantes.

É relatado que o Taobao atualizou recentemente seu modelo de identificação "somente reembolso", que identificará e rejeitará com precisão o comportamento anormal de somente reembolso.Alguns profissionais do comércio eletrónico analisaram que este modelo de reconhecimento de comportamento anormal será um meio poderoso para identificar e combater gangues de lã e equipas de escalpelamento.

Entende-se que o modelo atualizado de identificação somente para reembolso do Taobao melhorou a identificação de comportamentos anormais, como reembolsos de alta frequência anormal, devolução de pacotes vazios com poucos itens e reembolsos de alta frequência para produtos falsificados. muita atenção ao comportamento de pagamento irracional e proteger os direitos e interesses dos comerciantes.

Em outras palavras, após a atualização do modelo "somente reembolso" do Taobao, os direitos e interesses legítimos dos comerciantes do Taobao serão protegidos de forma mais confiável, dizendo "não" ao comportamento malicioso de "somente reembolso" dos partidos de lã e cambistas.

Pode-se descobrir que a nova estratégia de somente reembolso do Taobao é mais equilibrada. Não a cancelou completamente por consideração para proteger os consumidores, mas também fez atualizações importantes do ponto de vista do comerciante para garantir a justiça.。Somente quando os direitos e interesses dos compradores e dos vendedores estiverem devidamente protegidos é que o ecossistema do comércio eletrónico poderá desenvolver-se de forma saudável e a longo prazo.

Vale ressaltar que otimizar a estratégia “apenas reembolso” pode não só aumentar a sensação de segurança nas operações diárias dos comerciantes, mas também ajudar a proteger os direitos e interesses dos consumidores.

Anteriormente, confrontados com “gangues de lã” maliciosas que apenas exigiam reembolsos e com o aumento dos custos, os comerciantes sentiam uma forte pressão e podiam facilmente aumentar os preços ou mudar para outros canais de vendas. Ao mesmo tempo, quando as empresas se concentram na redução de custos, a experiência do cliente torna-se menos importante.

Mantém as vantagens do “apenas reembolso” e encontra formas de contornar as lacunas desta estratégia. A primeira tentativa do Taobao é notável.Num bom ecossistema de comércio eletrónico, tanto os comerciantes como os utilizadores precisam de ser tratados de forma igual e justa, e mais plataformas de comércio eletrónico também precisam de assumir a responsabilidade de manter o desenvolvimento estável e saudável do ecossistema de comércio eletrónico.

Além do espaço para otimização do “somente reembolso”, as plataformas de comércio eletrônico também tomaram ações de retificação contra “produtos pretos e cinzas” relacionados à fraude em seguros de frete.

Pessoas de dentro do Taobao revelaram que Taobao e Tmall já se uniram a parceiros e à polícia para reprimir gangues que cometem crimes em Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi e outras áreas pelo crime de fraude de fiança. Entre eles, os suspeitos no caso de Jiangxi. foram presos e o caso foi aberto em Guangdong. À medida que o Taobao intensifica sua retificação de "produtos pretos e cinza" e implementa uma série de políticas de otimização no futuro, espera-se também que o atual problema comum de seguro de frete na indústria do comércio eletrônico seja aliviado.

Além disso, há notícias de que o Taobao está discutindo a atualização de sua estratégia de seguro de frete, e espera-se que os comerciantes recebam mais subsídios relacionados ao seguro de frete.

Quer se trate da optimização de estratégias relacionadas, como "apenas reembolso" ou da rectificação de "produtos pretos e cinzentos", não é apenas uma resposta positiva ao feedback do mercado, mas também a purificação de todo o ambiente de comércio electrónico. Reflete o respeito da plataforma pelos direitos e interesses dos consumidores e também demonstra a proteção dos direitos e interesses legítimos dos comerciantes. Isto não é apenas uma mudança nas regras, mas também uma profunda reflexão sobre equidade e justiça.

Num ambiente de comércio eletrónico saudável, os interesses dos consumidores e dos comerciantes devem ser igualmente respeitados e protegidos. Só desta forma a indústria do comércio eletrónico poderá continuar a prosperar e a criar mais valor para a sociedade.

editar|Meng Jintao

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