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Le monde du commerce électronique a atteint un nouveau tournant critique.

Rien qu'en juillet, # Only Refund Moved Whose Cheese# est devenu un sujet de recherche brûlant et a été lu 130 millions de fois jusqu'à présent. Selon certaines informations, depuis que le remboursement n'est devenu que la fonctionnalité standard des plateformes de commerce électronique, diverses rumeurs ont circulé sur les réseaux sociaux. Il existe différentes versions de tutoriels permettant aux acheteurs de « ramasser de la laine » et de tutoriels permettant aux commerçants de protéger leurs droits et de poursuivre en justice. Les acheteurs et les vendeurs sont engagés dans une concurrence féroce, et les litiges et poursuites connexes se poursuivent.

On peut constater à l'œil nu que les consommateurs et les commerçants ont de nombreux avis sur la stratégie de remboursement uniquement de la plateforme.

Taobao a été le premier à répondre. Le 26 juillet, Taobao a annoncé qu'il optimiserait sa stratégie de « remboursement uniquement », augmenterait l'autonomie après-vente des commerçants sur la base du nouveau score d'expérience et réduirait ou éliminerait l'intervention après-vente pour les magasins de haute qualité. Les stratégies pertinentes seront officiellement mises en œuvre le 9 août.

En outre, Taobao mettra également à niveau le modèle de reconnaissance des comportements anormaux pour les remboursements des marchandises reçues et rejettera les demandes de remboursement présentant un comportement anormal.

L'optimisation par Taobao du « remboursement uniquement » cette fois-ci, d'une part, donne aux commerçants de haute qualité une plus grande autonomie après-vente grâce au sous-système d'expérience et encourage les commerçants à servir les utilisateurs de manière proactive, d'autre part, elle améliore continuellement la capacité de ; identifier les comportements anormaux pour garantir que tout en garantissant l'expérience du consommateur, les droits et intérêts légitimes des commerçants ne soient pas lésés.

Outre les plateformes de commerce électronique qui commencent à agir, à partir du 1er septembre, les « Dispositions provisoires sur la concurrence déloyale sur Internet » (ci-après dénommées « Règlements ») publiées par l'Administration d'État pour la régulation du marché seront officiellement mis en œuvre.

L'article 24 du « Règlement » stipule : Les opérateurs de plateforme ne doivent pas utiliser les accords de service, les règles de transaction et d'autres moyens pour imposer des restrictions déraisonnables ou des restrictions supplémentaires sur les transactions, les prix des transactions et les transactions avec d'autres opérateurs au sein de la plateforme.

Grâce aux efforts combinés de divers facteurs stimulants, la stratégie du « remboursement uniquement » pourrait ouvrir la voie à un moment de renversement.C’est sans aucun doute une bonne nouvelle tant pour les entreprises que pour les consommateurs.

Optimiser le « remboursement uniquement » est la tendance générale

En décembre de l'année dernière, de nombreuses plateformes de commerce électronique nationales grand public ont également commencé à prendre en charge des services de remboursement uniquement, faisant de ce service une norme de l'industrie. Pour chaque plateforme, l'intention initiale de mettre en place un système de remboursement uniquement est d'assumer des responsabilités de gouvernance et d'assurer une meilleure protection des droits et des intérêts des consommateurs.

Par exemple, les règles précédentes de Taobao montrent que si un vendeur a trop d'avis négatifs ou enfreint la réglementation et que les consommateurs se plaignent, ou si le vendeur retarde ou force la livraison sans la permission de l'acheteur, le système aidera l'acheteur à rembourser uniquement.

Cependant, au fil du temps, les arguments en faveur du remboursement uniquement deviennent de plus en plus controversés. Depuis le début de cette année, les sujets liés au « remboursement uniquement » ont fait l'objet de nombreuses recherches brûlantes. Les recherches fréquentes et continues montrent que la mise en œuvre étendue du « remboursement uniquement » peut s'être écartée de l'intention initiale de la plate-forme d'optimiser les droits des consommateurs.

Non seulement certains commerçants en activité sont harcelés par des gangs de laine, mais les conflits entre consommateurs et commerçants ont également commencé à devenir violents. Certains acheteurs ont également tendance à abuser de la fonction de remboursement uniquement, et la plupart des plateformes donnent donc la priorité au soutien des consommateurs. devoir supporter le coût supplémentaire de la perte de marchandises.

Dans ce contexte, l'optimisation du « remboursement uniquement » est devenue une tendance générale. Si les consommateurs jouissent de tous leurs droits et intérêts, les commerçants doivent également être traités équitablement.

Récemment, des rapports ont souligné que pour améliorer le service « remboursement uniquement », les plateformes de commerce électronique devraient assumer davantage de responsabilités en matière de gouvernance et équilibrer les droits et les intérêts des consommateurs et des commerçants. D'une part, la plateforme devrait améliorer le mécanisme de traitement des plaintes des commerçants pour garantir que les intérêts légitimes des commerçants sont protégés ; d'autre part, la plateforme devrait renforcer les investissements techniques et les capacités d'analyse des données pour identifier et traiter plus précisément les « remboursements » malveillants ; seulement" des comportements et de mauvais commerçants. Maintenir un bon environnement commercial.

Le 26 juillet, Taobao a pris les devants en annonçant qu'il assouplirait sa stratégie de « remboursement uniquement » et qu'il annulerait ou réduirait les interventions après-vente en fonction de la qualité du service marchand.

Il est rapporté qu'après le lancement de la stratégie, pour les commerçants ayant un score d'expérience en magasin complet de ≥ 4,8 points, la plate-forme n'interviendra pas activement via Want Want et ne prendra en charge que les remboursements après réception des marchandises, mais encouragera les commerçants à négocier d'abord avec les consommateurs. .

Pour les commerçants d’autres segments, la plateforme accordera différents degrés de droits de cession indépendants en fonction de l’expérience et de la nature du secteur. Plus le score d’expérience est élevé, plus la discrétion du commerçant est grande.

Tout en donnant aux commerçants des droits d'élimination plus indépendants, Taobao proposera également aux commerçants plusieurs plans de service après-vente parmi lesquels choisir, les guidant à continuer d'optimiser les services après-vente et de réduire les litiges et les pertes financières causées par le « remboursement uniquement ».

De plus, Taobao a également optimisé le processus d'appel concernant le remboursement uniquement. Une fois que le commerçant a fait appel, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si l'inspection réussit, la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte.

Taobao optimise uniquement les remboursements en fonction des points d'expérience en magasin, prenant ainsi la tête des explorations utiles visant à équilibrer l'expérience utilisateur et les droits des commerçants.Tout en garantissant les droits et les intérêts des consommateurs, il a considérablement optimisé l’environnement des affaires et formé un écosystème de commerce électronique plus inoffensif et plus sain.

Concernant le fait que les plateformes de commerce électronique ont commencé à optimiser la stratégie de remboursement uniquement, Cui Lili, professeur au Département d'économie numérique de l'Université de finance et d'économie de Shanghai et directeur exécutif de l'Institut de recherche sur le commerce électronique, a déclaré : « Le remboursement uniquement devrait être ciblé sur certains commerçants ayant une mauvaise réputation. Ajuster cette stratégie est un retour à des valeurs équitables.

Bénéficie à la fois aux entreprises et aux consommateurs

Actuellement, grâce à la technologie, les plateformes de commerce électronique sont parvenues à mieux équilibrer les droits et les intérêts des consommateurs et des commerçants.

Il est rapporté que Taobao a récemment mis à niveau son modèle d'identification « remboursement uniquement », qui identifiera et rejettera avec précision les comportements anormaux de remboursement uniquement.Certains praticiens du commerce électronique ont analysé que ce modèle de reconnaissance des comportements anormaux serait un moyen puissant d'identifier et de combattre les gangs de laine et les équipes de scalping.

Il est entendu que le modèle d'identification amélioré de Taobao, axé sur le remboursement uniquement, a amélioré l'identification des comportements anormaux tels que les remboursements à fréquence anormalement élevée, le retour de colis vides contenant peu d'articles et les remboursements à haute fréquence pour les produits contrefaits. porter une attention particulière aux comportements de paiement déraisonnables et protéger les droits et les intérêts des commerçants.

En d'autres termes, après la mise à niveau du modèle de « remboursement uniquement » de Taobao, les droits et intérêts légitimes des commerçants de Taobao seront protégés de manière plus fiable, en disant « non » au comportement malveillant de « remboursement uniquement » des parties de laine et des scalpers.

On constate que la nouvelle stratégie de remboursement uniquement de Taobao est plus équilibrée. Elle ne l'a pas complètement annulée par souci de protection des consommateurs, mais elle a également apporté des mises à jour importantes du point de vue du commerçant pour garantir l'équité.。Ce n’est que lorsque les droits et les intérêts des acheteurs et des vendeurs seront équitablement protégés que l’écosystème du commerce électronique pourra se développer de manière saine et à long terme.

Il convient de mentionner que l'optimisation de la stratégie de « remboursement uniquement » peut non seulement renforcer le sentiment de sécurité dans les opérations quotidiennes des commerçants, mais également contribuer à protéger les droits et les intérêts des consommateurs.

Auparavant, confrontés à des « gangs de laine » malveillants qui se contentaient de rembourser et à la hausse des coûts, les commerçants ressentaient une forte pression et pouvaient facilement augmenter les prix ou se tourner vers d'autres canaux de vente. De plus, ils pouvaient même réduire la qualité de leurs produits. Dans le même temps, lorsque les entreprises se concentrent sur les économies de coûts, l’expérience client devient moins importante.

Il conserve les avantages du « remboursement uniquement » et trouve des moyens de contourner les lacunes de cette stratégie. La première tentative de Taobao est remarquable.Dans un bon écosystème de commerce électronique, les commerçants et les utilisateurs doivent être traités de manière égale et équitable, et davantage de plateformes de commerce électronique doivent également assumer la responsabilité de maintenir le développement stable et sain de l'écosystème du commerce électronique.

Outre la marge d'optimisation du « remboursement uniquement », les plateformes de commerce électronique ont également pris des mesures correctives contre les « produits noirs et gris » liés à la fraude à l'assurance fret.

Les initiés de Taobao ont révélé que Taobao et Tmall s'étaient déjà associés à des partenaires et à la police pour réprimer les gangs qui commettent des crimes à Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi et dans d'autres régions pour le crime de fraude sous caution. Parmi eux, les suspects dans l'affaire Jiangxi. ont été arrêtés et l'affaire a été déposée dans le Guangdong. À mesure que Taobao intensifie sa rectification des « produits noirs et gris » et met en œuvre une série de politiques d'optimisation à l'avenir, le problème actuel de l'assurance des marchandises dans le secteur du commerce électronique devrait également être atténué.

En outre, il semblerait que Taobao envisage d'améliorer sa stratégie d'assurance du fret et que les commerçants devraient recevoir davantage de subventions liées à l'assurance du fret.

Qu'il s'agisse de l'optimisation de stratégies connexes telles que le « remboursement uniquement » ou de la rectification des « produits noirs et gris », il s'agit non seulement d'une réponse positive aux réactions du marché, mais aussi d'une purification de l'ensemble de l'environnement du commerce électronique. Il reflète le respect par la plateforme des droits et intérêts des consommateurs, et démontre également la protection des droits et intérêts légitimes des commerçants. Il ne s’agit pas seulement d’un changement de règles, mais aussi d’une profonde réflexion sur l’équité et la justice.

Dans un environnement de commerce électronique sain, les intérêts des consommateurs et des commerçants doivent être également respectés et protégés. Ce n’est qu’ainsi que le secteur du commerce électronique pourra continuer à prospérer et à créer davantage de valeur pour la société.

modifier|Meng Jin Tao

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