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電子商取引の世界は新たな重要な岐路に達しています。

ちょうど7月に「#Only Refund Moved Whose Cheese#」が検索トピックとなり、これまでに1億3000万回読まれているという報告もある。返金が電子商取引プラットフォームの標準機能になって以来、ソーシャル上ではさまざまな噂が飛び交っている。買い手が「羊毛を拾う」ためのさまざまなバージョンのチュートリアルと、販売者が権利を保護して訴訟を起こすためのチュートリアルがあり、買い手と売り手は激しい競争を繰り広げており、関連する紛争や訴訟が続いています。

消費者と販売者の両方がプラットフォームの返金のみの戦略について多くの意見を持っていることは目に見えてわかります。

最初に反応したのはタオバオだった。タオバオは7月26日、「返金のみ」戦略を最適化し、新しいエクスペリエンススコアに基づいて加盟店のアフターセールスの自主性を高め、高品質の店舗に対するアフターセールス介入を削減または排除すると発表した。関連する戦略は 8 月 9 日に正式に実施されます。

さらにタオバオは、受け取った商品の返金のための異常行動認識モデルもアップグレードし、異常行動のある返金要求を拒否する予定だ。

今回のタオバオの「返金のみ」の最適化は、一方では、エクスペリエンスサブシステムを通じて高品質の販売者に販売後の自主性を与え、販売者が積極的にユーザーにサービスを提供することを奨励する一方で、継続的に以下の機能を向上させます。異常な行動を特定し、消費者エクスペリエンスを確保しながら、販売者の正当な権利と利益が損なわれないようにします。

電子商取引プラットフォームの対応が始まることに加え、9月1日からは国家市場監督管理総局が公布する「インターネット上の不正競争防止に関する暫定規定」（以下「規定」）が施行される。正式に実装されました。

「規約」第24条には、「プラットフォーム運営者は、サービス契約、取引ルール等を利用して、プラットフォーム内での取引、取引価格及び他の運営者との取引に不当な制限又は追加の制限を課してはならない」と定められています。

さまざまな後押し要因が組み合わさることで、「返金のみ」戦略が反転の瞬間を迎える可能性があります。これは企業と消費者の両方にとって間違いなく良いニュースです。

「返金のみ」の最適化が一般的な傾向

昨年 12 月には、多くの主流の国内電子商取引プラットフォームも返金のみのサービスのサポートを開始し、このサービスが業界標準になりました。各プラットフォームで返金のみを設定する本来の目的は、ガバナンス責任を引き受け、消費者の権利と利益をより適切に保護することです。

例えば、タオバオのこれまでのルールでは、販売者に否定的なレビューが多すぎたり、規制に違反して消費者から苦情が寄せられたり、販売者が購入者の許可なく配送を遅らせたり強制したりした場合、システムは購入者に返金のみをサポートするとしている。

しかし、時間が経つにつれて、返金のみの議論はますます物議を醸すようになります。今年に入ってから、「返金のみ」に関するトピックが何度もホットな検索に上がっている。継続的なホット検索は、「返金のみ」の大規模な実装が、消費者の権利を最適化するというプラットフォームの本来の意図から逸脱している可能性を反映しています。

一部の販売業者はウールギャングによる嫌がらせを受けているだけでなく、一部の購入者も返金のみの機能を過剰に使用する傾向があり、そのためほとんどのプラットフォームは消費者をサポートすることを優先しています。商品の紛失による追加費用を負担しなければなりません。

この文脈では、「返金のみ」を最適化することが一般的な傾向になっていますが、消費者は完全な権利と利益を享受する一方で、販売者も公平に扱われる必要があります。

最近の報道では、「返金のみ」サービスを改善するために、電子商取引プラットフォームはより多くのガバナンス責任を負い、消費者と販売者の権利と利益のバランスをとる必要があると指摘されています。一方で、プラットフォームは、加盟店の正当な利益が確実に保護されるように、加盟店の苦情処理メカニズムを改善する必要があります。他方では、プラットフォームは、悪意のある「返金」をより正確に特定して対処するために、技術的投資とデータ分析機能を強化する必要があります。のみ」の行動や悪質な販売者を排除し、良好な取引環境を維持します。

7月26日、淘宝網は率先して「返金のみ」戦略を緩和し、販売業者のサービス品質に基づいて販売後の介入を中止または削減すると発表した。

報告によると、この戦略の開始後、総合的な店舗体験スコアが 4.8 ポイント以上の販売者に対して、プラットフォームは旺旺を通じて積極的に介入せず、商品受け取り後の返金のみをサポートしますが、販売者が最初に消費者と交渉することを奨励します。 。

他のセグメントの販売者に対しては、プラットフォームは経験と業界の性質に基づいて、さまざまな程度の独立した処分権を付与します。経験スコアが高いほど、販売者の裁量は大きくなります。

タオバオは販売者により多くの独立した処分権を与えると同時に、販売者が選択できる複数のアフターサービスプランも提供し、販売者が引き続きアフターサービスを最適化し、「返金のみ」によって引き起こされる紛争や経済的損失を減らすよう指導します。

さらに、タオバオは返金のみの異議申し立てプロセスも最適化しました。販売者が異議申し立てを開始した後、プラットフォームは第三者の検査機関に製品のランダム検査を依頼し、検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償します。

タオバオはストアエクスペリエンスポイントに基づいて返金のみを最適化し、ユーザーエクスペリエンスと販売者の権利のバランスを取る上で有益な調査を率先して行っています。消費者の権利と利益を確保しながら、ビジネス環境を大幅に最適化し、より良性で健全な電子商取引エコシステムを形成しました。

電子商取引プラットフォームが返金のみの戦略を最適化し始めているという事実について、上海財経大学デジタル経済学部教授で電子商取引研究所の常務理事である崔麗麗氏は次のように述べています。返金のみは、評判の悪い一部の販売者を対象とすべきです。この戦略を調整することは、公正価値への回帰です。」

企業と消費者の両方に利益をもたらす

現在、テクノロジーの助けにより、電子商取引プラットフォームは消費者と販売者の権利と利益のバランスをより適切に取ることができています。

タオバオは最近、異常な返金のみの行動を正確に識別して拒否する「返金のみ」識別モデルをアップグレードしたと報告されています。一部の電子商取引関係者は、この異常行動認識モデルは、ウールギャングやスキャルピングチームを特定して対抗するための強力な手段になると分析しました。

タオバオのアップグレードされた返金のみの識別モデルにより、異常に高頻度の返金、商品が少ない空のパッケージの返品、高頻度の偽物の返金などの異常な行為の識別が強化されたことがわかります。同時に、それはまた支払いもします。不当な返金行為に細心の注意を払い、販売者の権利と利益を保護します。

言い換えれば、タオバオの「返金のみ」モデルのアップグレード後は、タオバオ加盟店の正当な権利と利益がより確実に保護され、羊毛パーティーやダフ屋の悪質な「返金のみ」の行動に「ノー」と言えるようになります。

タオバオの新しい返金のみの戦略は、消費者保護を考慮して完全に中止したわけではなく、公平性を確保するために販売者の観点から重要な更新を加えたことがわかります。。買い手と売り手の両方の権利と利益が公正に保護されて初めて、電子商取引エコシステムは健全かつ長期的に発展することができます。

「返金のみ」戦略を最適化することは、加盟店の日常業務における安心感を高めるだけでなく、消費者の権利と利益の保護にも役立つことは注目に値します。

以前は、悪質な返金のみの「ウールギャング」とコストの上昇に直面し、販売者は大きなプレッシャーを感じ、簡単に価格を上げたり、他の販売チャネルに移行したりする可能性があり、さらには製品の品​​質を低下させる可能性さえありました。同時に、企業がコスト削減に重点を置くと、顧客体験の重要性は低くなります。

「返金のみ」の利点を維持しつつ、この戦略の抜け穴を回避する方法を見つけたタオバオの最初の試みは注目に値する。優れた電子商取引エコシステムでは、販売者とユーザーの両方が平等かつ公平に扱われる必要があり、より多くの電子商取引プラットフォームが電子商取引エコシステムの安定的かつ健全な発展を維持する責任を負う必要もあります。

「返金のみ」の最適化の余地に加えて、電子商取引プラットフォームは、貨物保険詐欺に関連する「黒とグレーの商品」に対しても是正措置を講じています。

淘宝網の内部関係者らは、淘宝網と天猫がこれまで提携先や警察と協力して、茂名市、広東省、平郷市、江西省などの地域で保釈金詐欺の犯罪を犯した暴力団の取り締まりに取り組んできたことを明らかにした。その中には江西省事件の容疑者も含まれている。逮捕され、広東省で訴訟が起こされた。タオバオが「黒とグレーの商品」の是正を強化し、今後一連の最適化政策を実施するにつれ、電子商取引業界で現在よく見られる貨物保険問題も緩和されることが期待される。

さらに、タオバオが貨物保険戦略の強化について議論しているというニュースもあり、加盟店は貨物保険に関連する補助金をさらに受け取ることが期待されている。

「返金のみ」などの関連戦略の最適化であれ、「黒と灰色の製品」の是正であれ、それは市場のフィードバックに前向きに対応するだけでなく、電子商取引環境全体の浄化でもあります。これは、プラットフォームが消費者の権利と利益を尊重していることを反映しており、販売者の正当な権利と利益の保護も示しています。これはルールの変更であるだけでなく、公平性と正義に対する深い反省でもあります。

健全な電子商取引環境では、消費者と販売者の利益が等しく尊重され、保護される必要があります。この方法によってのみ、電子商取引業界は繁栄を続け、社会により多くの価値を生み出すことができます。

編集|孟錦濤

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