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Para reducir la tarifa de los paquetes para las personas mayores en casa, un usuario de China Mobile pasó dos meses viajando hacia y desde su ciudad natal dos veces, durante los cuales experimentó un aumento en lugar de una disminución. Los casos de dificultades para reducir las tarifas de los usuarios expuestos recientemente por los medios de comunicación han atraído una gran atención y han revelado una vez más la punta del iceberg del caos de los paquetes de los operadores.

El reportero de Beijing News Shell Finance aprendió e investigó de varias fuentes y descubrió que no es un caso aislado en el que es fácil actualizar los planes de telefonía móvil y es difícil bajarlos. Muchos usuarios de los tres principales operadores tienen experiencias similares. Además, los operadores también "agregan paquetes en secreto a los usuarios" y "'engañan' a los usuarios para que mejoren las tarifas" y otros caos. Muchos usuarios también han "denunciado" "Cobrar según el paquete original después de cambiar el paquete", "publicitar un límite de velocidad de datos ilimitado", "acosar mucho a los usuarios para promocionar paquetes actualizados". En la plataforma de quejas de Black Cat, ha habido decenas de miles de quejas relacionadas con los paquetes de los tres principales operadores.

Los expertos legales de la industria dicen que ese trato diferenciado (mejora y degradación) por parte de los operadores es un incumplimiento de contrato. Los consumidores tienen derecho a elegir bienes o servicios de forma independiente, y los operadores no tienen derecho a interferir o poner obstáculos a ello. La razón por la que este tipo de caos no se ha podido frenar es principalmente porque los documentos normativos existentes tienen restricciones limitadas para los operadores. Al mismo tiempo, los operadores de telecomunicaciones tienen una ventaja de monopolio y la mayoría de los contratos que enfrentan los usuarios son contratos de formato, cuyas condiciones, naturalmente, son beneficiosas para los operadores.

En la noche del 26 de julio, un periodista de Shell Finance de Beijing News preguntó a los tres principales operadores sobre el caos del paquete (al cierre de esta edición, no había respuesta oficial de ninguna de las partes).

Tres grandes operadoresEs fácil actualizar paquetes pero difícil degradarlos

Recientemente, el Sr. Zhou de Wenzhou, provincia de Zhejiang, pasó por muchos problemas para rebajar las tarifas de los paquetes. A finales del mes pasado, quería cambiar el paquete de tarjeta de telefonía móvil de China Mobile de 39 yuanes al mes a 8 yuanes, pero el operador de servicio al cliente móvil dijo que no tenía la autoridad correspondiente y que necesitaba que se manejara la orden de trabajo de construcción. por el gerente de cuentas. Sin embargo, el gerente de cuentas que llamó más tarde le preguntó por qué había cambiado el paquete y luego le recomendó nuevos paquetes de 59 yuanes y 79 yuanes. Después de que la promoción fracasara, dijo que no tenía la autoridad para cambiar la tarifa de 8 yuanes. Y el Sr. Zhou necesitaba ir a la sala de negocios fuera de línea.

El Sr. Zhou estaba muy desconcertado y continuó contactando al servicio de atención al cliente móvil para buscar una solución. Después de una docena de llamadas en total, perdió la paciencia y decidió "portar su número y cambiar de red". No mucho después, el personal local en Wenzhou se puso en contacto con el Sr. Zhou y le aconsejó que suspendiera la portabilidad numérica y prometió darle ciertos descuentos. Al mismo tiempo, dijo que no tenía autoridad para cambiar el paquete. Después de muchos problemas, el Sr. Zhou finalmente no tuvo más remedio que presentar una denuncia. Después de eso, el personal finalmente acordó darle al Sr. Zhou un plan de compromiso: primero rebajarlo a un paquete de 18 yuanes al mes y luego descontarlo en 10 yuanes al mes durante tres meses. Día festivo del Día Nacional, irá a la sala de negocios fuera de línea para discutir la necesidad de cambiar la tasa a 8 yuanes.

Parte de los registros de comunicación entre el Sr. Zhou y China Mobile 10086 y su denuncia ante el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información.Foto proporcionada por el entrevistado.

Aunque aceptó este plan a regañadientes por el momento, el Sr. Zhou todavía estaba confundido: "Cambiar el paquete de 39 yuanes a 59 yuanes o 79 yuanes se puede hacer directamente en línea, pero es muy difícil reducir el paquete".

China Mobile no es el único operador al que los usuarios dicen que les resulta difícil degradar sus paquetes. Los otros dos operadores suelen causar problemas similares a los usuarios. El Sr. Huang de Nanchang es un usuario de China Unicom. El año pasado quiso cambiar su paquete de 60 yuanes al mes, pero la aplicación China Unicom le indicó que no podía bajar de categoría. El Sr. Huang sólo pudo dejar de lado el asunto por el momento y completó el proceso cinco meses después, cuando regresó a su ciudad natal y fue a un salón de negocios local fuera de línea. Otro quejoso es un antiguo usuario de China Telecom desde hace casi 10 años. Quiere cambiar el paquete, pero cada vez que pregunta al servicio de atención al cliente, le dicen que actualmente es el paquete más bajo y que el costo comienza en casi 130 yuanes por mes. . Algunos usuarios de China Unicom mencionaron que el servicio de atención al cliente les dijo que la tarifa de 8 yuanes es un paquete que sólo pueden cambiar personas mayores de 60 años y personas de bajos ingresos que viven con subsidios de subsistencia.

Como usuario, el periodista llamó a las líneas directas de los tres principales operadores en varias provincias y ciudades, incluidos Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom y Ningxia Telecom, excepto en algunas provincias y ciudades, la mayoría del personal dijo que los usuarios pueden actualizar directamente sus paquetes en línea. Si desea bajar de categoría, especialmente si desea cambiar al paquete de protección de cuenta de 8 yuanes, debe registrarse y esperar los comentarios del especialista, o ir al salón de negocios fuera de línea al que pertenece.

Li Yuan, socio de Beijing Jingshi Law Firm, comentó que ese trato diferenciado (mejora y degradación) por parte de los operadores es un incumplimiento de contrato. "Para los operadores, la actualización de paquetes y la degradación de paquetes para los usuarios son obligaciones que deben cumplirse según el contrato. Según el principio de equidad, no debería haber diferencia en la prestación de servicios similares en función de si es beneficioso para ellos también". Se mencionó que los usuarios que solicitan paquetes de degradación también constituyen un acto de elección independiente del método de servicio durante el proceso de compra del servicio. Los operadores no tienen derecho a interferir o poner obstáculos en este sentido, de lo contrario se infringirá el derecho de los consumidores a elegir de forma independiente.

El periodista descubrió que aunque el servicio de atención al cliente del operador dijo la mayor parte del tiempo que no tenía la autoridad para cambiar el paquete, una vez que el usuario está determinado, especialmente cuando está dispuesto a quejarse, esta "autoridad" parece estar abierta en muchos casos.

China UnicomPaquetes agregados en secreto,telecomunicacionesActualización "señuelo"

Además de la "dificultad para degradar" las tarifas, también hay situaciones en las que los paquetes de los operadores "agregan paquetes en secreto a los usuarios" y "actualizaciones 'señuelo'". La Sra. Liu de Henan ha estado utilizando el paquete King Card de China Unicom por 29 yuanes al mes en los últimos años. En junio de este año, descubrió que hace dos meses había un paquete adicional superpuesto en su factura de tarifas personal, con un adicional. Se deducen 15 yuanes cada mes, además, hay un paquete de mensajes de texto adicional de 5 yuanes. Estaba muy confundida porque no había pedido activamente ninguno de los paquetes.

Después de comunicarse sin éxito con el servicio de atención al cliente, la Sra. Liu se quejó y solicitó un reembolso en la aplicación China Unicom, pero después de esperar varios días, nadie respondió. La Sra. Liu fue a la plataforma Black Cat para quejarse nuevamente. No mucho después, el personal de China Unicom se comunicó con la Sra. Liu y tomó la iniciativa de cancelar el paquete adicional y reembolsar la deducción total de 45 yuanes de los tres meses anteriores.

A partir de abril de este año, el paquete China Unicom de la Sra. Liu tiene una tarifa adicional de 15 yuanes al mes. La imagen de la derecha muestra su denuncia en la plataforma Black Cat. Foto proporcionada por el entrevistado.

De hecho, la Sra. Liu tuvo una experiencia similar en marzo de este año. En ese momento, recibió un mensaje de texto informándole que se había lanzado un nuevo servicio de 5 yuanes al mes. La sorprendida Sra. Liu llamó inmediatamente a China Unicom para preguntar y el servicio de atención al cliente lo canceló.

Además de agregar paquetes en secreto, algunos usuarios también son "engañados" para que actualicen. En julio de este año, cuando el Sr. Liu de Guangxi se mudó, se puso en contacto con China Telecom para preguntar sobre la reubicación de la red de fibra óptica. El personal respondió que la fibra óptica podía reubicarse pero que no se podía conservar el paquete original. El paquete de telefonía móvil del Sr. Liu cuesta 114 yuanes al mes. El paquete de banda ancha que compró anteriormente sobre esta base era de 9,9 yuanes al mes y la velocidad de fibra óptica utilizada es de 300 M. El personal dijo que debido a la actualización de las líneas de fibra óptica, el edificio en la nueva dirección ya no tiene el paquete original y necesita ser reemplazado por un paquete de velocidad de 1000M a un precio de 199 yuanes al mes.

La diferencia entre la nueva casa y la dirección original es de menos de 2 kilómetros. El argumento de China Telecom no es convincente, sin mencionar que no necesita una velocidad de red tan alta. El Sr. Liu no acepta actualizar. Después de muchos intentos de comunicarse sin éxito, el Sr. Liu acudió a la Plataforma de Quejas de Black Cat para quejarse. Al cabo de dos días, el personal de China Telecom llamó al Sr. Liu para que se encargara de la migración de fibra.

"Ambos fenómenos son medios fraudulentos que inducen a los consumidores a malentendidos en el consumo. Son un acto jurídico civil revocable, es decir, el contrato puede ser revocado. En esencia, se benefician del fraude y violan gravemente los derechos de los consumidores", afirmó Zhu. Wei, subdirector del Centro de Investigación sobre Derecho de la Comunicación de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho de China.

Li Yuan también dijo que el caos anterior muestra que los operadores tienen muchas irregularidades en la prestación de servicios y también muestra que todavía existen lagunas en la supervisión de la industria y la estandarización actual.

Cambios de paquete durante el periodo del contratoDesastre

Para situaciones en las que el paquete original implica un contrato, es más complicado cambiar la tarifa. Además del costo de tiempo que implica rescindir el contrato, a veces existen daños y perjuicios.

En febrero de este año, el Sr. Liu de Shenzhen quiso degradar el paquete, pero le dijeron que el paquete todavía estaba dentro del período del contrato y no podía procesarse. Pero el Sr. Liu recuerda claramente que solo participó en un evento en 2019 y que el período del contrato para el segundo año ha finalizado. Durante los otros momentos de firma de contrato mencionados por el servicio de atención al cliente, no tuve ninguna correspondencia con 10086. El Sr. Liu llamó 5 veces para discutir la situación y finalmente dijo que si no podía manejarlo nuevamente, presentaría una queja. Ante esta actitud "dura", el personal finalmente rebajó el paquete.

En julio de este año, el Sr. Chen de Nanning, Guangxi, también se encontró con una situación similar. El servicio de atención al cliente informó que su paquete tenía un contrato de dos años y no podía ser reemplazado hasta que expirara. El Sr. Chen pudo realizar el cambio después de quejarse a través de múltiples canales, incluidos China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints y el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información.

El periodista se enteró por el personal del operador que algunos contratos requieren que los usuarios paguen una indemnización por rescisión anticipada, mientras que otros no. El monto de la indemnización varía según la situación. Además, algunos contratos se pueden cancelar por adelantado, mientras que otros tienen que esperar hasta el vencimiento antes de cambiar el paquete.

Li Yuan analizó que el cumplimiento o no de las disposiciones pertinentes del contrato depende de las circunstancias específicas. Los paquetes de contratos firmados entre operadores y usuarios suelen ofrecer a los usuarios ciertos descuentos al tiempo que imponen algunas restricciones a los derechos de los usuarios. Si ambas partes tienen claros sus respectivos derechos y responsabilidades y las consecuencias legales de la firma, debería ser vinculante para ambas partes en circunstancias normales. El problema pendiente actual es que en la mayoría de los casos, al firmar un contrato, los consumidores no comprenden completamente sus obligaciones y el personal del operador exagerará los beneficios disponibles para los usuarios, lo que hará que los usuarios hagan juicios erróneos. En este caso, es dudoso que el comportamiento de ocultación e inducción del operador cumpla con las normas.

Li Yuan mencionó que el contrato de servicios de telecomunicaciones es un contrato estándar (un contrato estándar es una cláusula redactada de antemano por las partes para uso repetido y no se negocia con la otra parte al celebrar el contrato). La característica sobresaliente de un contrato estándar es que la parte que redacta el contrato naturalmente ocupa una posición fuerte, lo que fácilmente puede producir resultados injustos para la contraparte del contrato.

“El operador debe cumplir con su obligación de recordar y explicar el período del contrato, las condiciones para la rescisión del contrato, la indemnización por daños y perjuicios y otros términos al comienzo de la firma, si el operador no recuerda específicamente o incluso oculta los términos en el momento de la firma. entonces los términos no serán válidos ", dijo Li Yuan.

Zhu Wei también analizó que después de que los consumidores y operadores celebran un contrato, si quieren cambiarlo durante el período de ejecución, en principio deben cumplir con el contrato. Sin embargo, hay muchos problemas y caos en esta etapa. la mayoría de los consumidores están en el proceso de manejar el contrato. No leyó los términos importantes con atención. "Estas son cláusulas estándar. Al final surgen disputas, como la necesidad de pagar una indemnización por daños y perjuicios para cambiar el paquete. Todo esto se hace de acuerdo con las cláusulas estándar del contrato. Si el operador no avisa con antelación , algunas de ellas son violaciones."

OperadorEl crecimiento del negocio de usuarios personales se desacelera，Los documentos normativos existentes tienen limitaciones limitadas

Ya en 2006 los medios de comunicación habían denunciado este fenómeno. En los años siguientes, con la diversificación de paquetes provocada por el desarrollo de los teléfonos inteligentes y la tecnología de la comunicación, el caos relacionado se ha intensificado. Sólo en la plataforma de quejas de Black Cat, ha habido decenas de miles de quejas relacionadas con los paquetes de los tres principales operadores, incluidas 29.896 quejas sobre los paquetes de China Mobile, 23.645 quejas sobre los paquetes de China Unicom y 8.233 quejas sobre los paquetes de China Telecom.

Detrás del frecuente caos, los periodistas descubrieron que esto puede estar relacionado con consideraciones comerciales de los operadores. Los informes financieros muestran que el crecimiento de los ingresos de los tres principales operadores ha disminuido en los últimos años. Tomando 2023 como ejemplo, los ingresos anuales de China Mobile son 1.009,3 mil millones de yuanes, un crecimiento interanual del 7,7% (la tasa de crecimiento del año anterior fue del 10,5%), y los ingresos de China Telecom son 507.843 mil millones de yuanes, un año tras otro. crecimiento anual del 6,9% (la tasa de crecimiento del año anterior fue del 9,5%), los ingresos de China Unicom fueron de 372,6 mil millones de yuanes, un aumento interanual del 5,0% (la tasa de crecimiento del año anterior fue del 8,3%). De hecho, los signos de esta desaceleración ya han comenzado en 2021. Al mismo tiempo, los márgenes de beneficio bruto de los tres principales operadores han seguido en general una tendencia a la baja.

A partir de 2021, el crecimiento de los ingresos de China Mobile mostrará signos de desaceleración. Fuente: viento.

Por otro lado, el mercado personal sigue siendo el mercado básico de los operadores. Tomando a China Mobile como ejemplo, los ingresos del grupo en 2023 serán de 1.009,3 mil millones de yuanes, de los cuales los ingresos del mercado personal serán de 490,2 mil millones de yuanes, lo que representa la mitad del país. Sin embargo, con la saturación de usuarios móviles en mi país, el crecimiento empresarial del mercado de usuarios individuales de los operadores se ha ralentizado gradualmente en los últimos años. Tomando 2023 como ejemplo, el ARPU (ingreso promedio por usuario) móvil de China Mobile es de 49,3 yuanes, un ligero aumento de solo 0,3 yuanes en comparación con los 49 yuanes de 2022.al mismo tiempo5G El ARPU caerá de 81,5 yuanes en 2022 a 78,2 yuanes en 2023. El ARPU de los usuarios móviles de China Telecom fue de 45,4 yuanes, un ligero aumento de sólo 0,2 yuanes interanual en 2022. El ARPU de los usuarios móviles de China Unicom fue de 44 yuanes, una disminución de 0,1 yuanes con respecto a 2022. Múltiples informes de valores señalaron que el ARPU de los operadores en los últimos años ha sido inferior a lo esperado.

Los departamentos nacionales pertinentes también han emitido reglamentos pertinentes en muchas ocasiones. En 2008, el Ministerio de la Industria de la Información emitió los "Dictamenes orientativos sobre la estandarización de la gestión de los planes tarifarios de telecomunicaciones". En 2017, los departamentos pertinentes del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información también entrevistaron a tres operadores importantes y exigieron a las empresas que no restrinjan las opciones tarifarias de los usuarios a menos que se acuerde lo contrario en los contratos entre las dos partes.

En agosto de 2018, el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información publicó el "Aviso sobre una mayor estandarización del comportamiento de comercialización de tarifas de telecomunicaciones". En el aviso se menciona que los operadores de empresas de telecomunicaciones deben respetar plenamente el derecho de los usuarios a tomar decisiones independientes. En la publicidad y promoción de planes tarifarios también se deberá cumplir con la obligación de recordar las condiciones restrictivas, período de validez, principios de facturación y demás cuestiones del plan tarifario.

A pesar de la promulgación de múltiples documentos, ¿por qué persiste el caos antes mencionado? Li Yuan dijo que el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información es un departamento dependiente del Consejo de Estado y que los documentos reglamentarios formulados por él por sí solos no son tan efectivos como las leyes pertinentes formuladas por el Congreso Nacional del Pueblo y tienen limitaciones limitadas para los operadores. Al mismo tiempo, los operadores tienen una posición ventajosa de monopolio y la mayoría de los contratos que enfrentan los usuarios son contratos de formato, cuyas condiciones pueden ser naturalmente beneficiosas para los operadores.

Zhu Wei también hizo sugerencias sobre el caos en el menú fijo. Sugirió que estas cláusulas de formato orientadas al consumidor deberían transformarse en cláusulas de estilo de presentación. El grupo de consumidores de telecomunicaciones es enorme. Este tipo de contrato en formato que involucra a muchos consumidores debe ser presentado y revisado por el departamento de gestión y supervisión del mercado o por las asociaciones de consumidores locales. "La divulgación de información también es muy importante, como intentar enviar periódicamente recibos de consumo relevantes a los consumidores cada año, cada trimestre y cada mes", dijo Zhu Wei.

Li Yuan dijo que cuando los consumidores enfrentan tales problemas, deben comprender claramente sus propios derechos e intereses y reconocer la infracción de la otra parte. Primero deben negociar con el operador. Si la negociación fracasa, pueden presentar una queja ante las autoridades administrativas reguladoras. como el Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información, o a través de Proteger sus derechos e intereses legítimos mediante procedimientos judiciales. Ante la dificultad de los usuarios para salvaguardar sus derechos, las autoridades reguladoras deben fortalecer la construcción del sistema, unificar las normas regulatorias, emitir documentos de orientación relevantes, aclarar las responsabilidades y obligaciones de los operadores y salvaguardar eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

Noticias de Beijing, reportero financiero de Shell, Sun Wenxuan

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Corrector Yang Li