berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Untuk menurunkan tarif paket bagi lansia di rumah, seorang pengguna China Mobile menghabiskan waktu 2 bulan untuk bepergian dari dan ke kampung halamannya sebanyak dua kali, yang mana dalam periode tersebut ia mengalami kenaikan dan bukan penurunan. Kasus-kasus kesulitan dalam menurunkan tarif pengguna yang baru-baru ini diungkap oleh media telah menarik perhatian luas dan sekali lagi mengungkap puncak gunung es dari kekacauan paket operator.

Reporter Beijing News Shell Finance telah mempelajari dan menyelidiki dari berbagai sumber dan menemukan bahwa mudah untuk meningkatkan versi paket ponsel dan sulit untuk menurunkan versi bukanlah kasus yang terisolasi. Banyak pengguna dari tiga operator besar memiliki pengalaman serupa. Selain itu, operator juga “diam-diam menambahkan paket ke pengguna” dan “menipu” pengguna agar menaikkan tarif” dan kekacauan lainnya. "Mengisi daya sesuai dengan paket asli setelah mengganti paket", "mengiklankan batas kecepatan data tak terbatas", "sangat melecehkan pengguna untuk mempromosikan paket yang ditingkatkan", dll. juga telah "dikecam" oleh banyak pengguna. Di platform pengaduan Black Cat, terdapat puluhan ribu pengaduan terkait paket tiga operator besar tersebut.

Pakar hukum industri mengatakan perlakuan berbeda (peningkatan dan penurunan) oleh operator merupakan pelanggaran kontrak. Konsumen berhak memilih barang atau jasa secara mandiri, dan operator tidak berhak ikut campur atau menghalangi hal tersebut. Alasan mengapa kekacauan seperti ini belum dapat diatasi terutama karena dokumen normatif yang ada memiliki batasan terbatas terhadap operator. Pada saat yang sama, operator telekomunikasi memiliki posisi monopoli, dan sebagian besar kontrak yang mereka hadapi kepada pengguna adalah kontrak format, yang ketentuannya tentu saja menguntungkan operator.

Pada malam tanggal 26 Juli, seorang reporter dari Shell Finance dari Beijing News bertanya kepada tiga operator besar tentang kekacauan paket tersebut (dikeluhkan).

Tiga operator besarSangat mudah untuk mengupgrade paket tetapi sulit untuk menurunkan versinya

Baru-baru ini, Zhou dari Wenzhou, Provinsi Zhejiang mengalami banyak kesulitan saat menurunkan tarif paket. Pada akhir bulan lalu, dia ingin mengubah paket kartu ponsel China Mobile seharga 39 yuan/bulan menjadi 8 yuan, tetapi operator layanan pelanggan seluler mengatakan bahwa dia tidak memiliki wewenang terkait dan memerlukan perintah pekerjaan konstruksi untuk ditangani. oleh manajer akun. Namun, manajer akun yang menelepon kemudian bertanya kepadanya mengapa dia mengubah paket tersebut, dan kemudian merekomendasikan paket baru sebesar 59 yuan dan 79 yuan kepadanya. Setelah promosi gagal, dia mengatakan bahwa dia tidak memiliki wewenang untuk mengubah tarif 8 yuan , dan Tuan Zhou harus pergi ke aula bisnis offline.

Zhou sangat bingung dan terus menghubungi layanan pelanggan seluler untuk mencari solusi. Setelah total selusin panggilan, dia kehilangan kesabaran dan memutuskan untuk "memindahkan nomornya dan berpindah jaringan". Tidak lama kemudian, staf lokal di Wenzhou menghubungi Zhou dan menasihatinya untuk menghentikan portabilitas nomor tersebut dan berjanji akan memberinya diskon tertentu. Pada saat yang sama, dia mengatakan bahwa dia tidak memiliki wewenang untuk mengubah paket tersebut. Setelah banyak kesulitan, Zhou akhirnya tidak punya pilihan selain mengajukan keluhan. Setelah itu, staf akhirnya setuju untuk memberikan rencana kompromi kepada Zhou: pertama-tama turunkan paketnya menjadi 18 yuan/bulan, dan kemudian diskon sebesar 10 yuan per bulan selama tiga bulan Libur Hari Nasional, dia akan pergi ke aula bisnis offline untuk membahas perlunya mengubah tarif menjadi 8 yuan.

Bagian dari catatan komunikasi antara Zhou dan China Mobile 10086 dan keluhannya kepada Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi.Foto disediakan oleh orang yang diwawancarai

Meskipun dia dengan enggan menerima rencana ini untuk saat ini, Zhou masih bingung, "Mengubah paket 39 yuan menjadi 59 yuan atau 79 yuan dapat dilakukan langsung secara online, tetapi sangat sulit untuk menurunkan paket tersebut."

China Mobile bukan satu-satunya operator yang menurut pengguna sulit melakukan downgrade paketnya. Dua operator lainnya kerap menimbulkan masalah serupa pada pengguna. Tuan Huang dari Nanchang adalah pengguna China Unicom Tahun lalu, dia ingin mengubah paket 60 yuan/bulannya, namun China Unicom APP memintanya sehingga dia tidak dapat menurunkan versinya. Huang hanya dapat mengesampingkan masalah ini untuk sementara waktu, dan menyelesaikan prosesnya lima bulan kemudian ketika dia kembali ke kampung halamannya dan pergi ke aula bisnis offline setempat. Pengeluh lainnya adalah pengguna lama China Telecom selama hampir 10 tahun. Dia ingin mengganti paket, tetapi setiap kali dia bertanya kepada layanan pelanggan, dia diberitahu bahwa saat ini paket tersebut adalah paket terendah, dan biayanya mulai dari hampir 130 yuan per bulan. . Beberapa pengguna China Unicom menyebutkan bahwa layanan pelanggan memberi tahu mereka bahwa tarif 8 yuan adalah paket yang hanya dapat diubah oleh orang yang berusia di atas 60 tahun dan masyarakat berpenghasilan rendah yang hidup dengan tunjangan subsisten.

Sebagai pengguna, reporter menelepon hotline tiga operator besar di beberapa provinsi dan kota, termasuk Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom dan Ningxia Telecom, kecuali beberapa provinsi dan kota, sebagian besar staf mengatakan bahwa pengguna dapat langsung meningkatkan paket mereka secara online Jika Anda ingin menurunkan versi, terutama jika Anda ingin beralih ke paket perlindungan akun 8 yuan, Anda perlu mendaftar dan menunggu tanggapan dari pakar, atau pergi ke aula bisnis offline tempat Anda berada.

Li Yuan, partner di Firma Hukum Jingshi Beijing, berkomentar bahwa perlakuan berbeda (peningkatan dan penurunan peringkat) oleh operator merupakan pelanggaran kontrak. “Bagi operator, upgrade paket dan downgrade paket bagi pengguna merupakan kewajiban yang harus dipenuhi berdasarkan kontrak. Berdasarkan prinsip keadilan, tidak boleh ada perbedaan dalam menyediakan layanan serupa berdasarkan manfaatnya juga bagi mereka.” Disebutkan bahwa pengguna yang mengajukan paket downgrade juga merupakan tindakan memilih metode layanan secara mandiri selama proses pembelian layanan. Operator tidak berhak mengganggu atau menghalangi hal ini, jika tidak maka akan melanggar hak konsumen untuk memilih secara mandiri.

Reporter menemukan bahwa meskipun layanan pelanggan operator mengatakan bahwa dia tidak memiliki wewenang untuk mengubah paket sebagian besar waktu, begitu pengguna telah ditentukan, terutama ketika dia siap untuk mengeluh, "otoritas" ini tampaknya terbuka di banyak tempat. kasus.

Unicom TiongkokPaket yang ditambahkan secara diam-diam,telekomunikasiPeningkatan "umpan".

Selain "kesulitan dalam menurunkan tarif", ada juga situasi di mana paket operator "secara diam-diam menambahkan paket ke pengguna" dan "meningkatkan umpan". Liu dari Provinsi Henan telah menggunakan paket King Card China Unicom seharga 29 yuan/bulan dalam beberapa tahun terakhir. Pada bulan Juni tahun ini, dia menemukan bahwa ada paket tambahan dalam tagihan tarif pribadinya dua bulan lalu, dengan potongan tambahan 15 yuan per bulan, selain itu, ada tambahan paket pesan teks 5 yuan. Ia sangat bingung karena belum aktif memesan kedua paket tersebut.

Setelah komunikasi dengan layanan pelanggan gagal, Liu mengeluh dan mengajukan pengembalian dana di China Unicom APP, tetapi setelah menunggu beberapa hari, tidak ada yang menjawab. Liu pergi ke platform Black Cat untuk mengajukan keluhan lagi. Tidak lama kemudian, staf China Unicom menghubungi Liu dan mengambil inisiatif untuk membatalkan paket tambahan dan mengembalikan total potongan sebesar 45 yuan selama tiga bulan sebelumnya.

Mulai bulan April tahun ini, paket China Unicom milik Ms. Liu dikenakan tarif tambahan sebesar 15 yuan/bulan. Gambar di sebelah kanan menunjukkan keluhannya pada platform Black Cat. Foto disediakan oleh orang yang diwawancarai.

Faktanya, Liu memiliki pengalaman serupa pada bulan Maret tahun ini. Pada saat itu, dia menerima pesan teks yang memberitahukan bahwa layanan baru sebesar 5 yuan/bulan telah diluncurkan. Liu yang terkejut segera menelepon China Unicom untuk menanyakan, dan layanan pelanggan membatalkannya.

Selain menambahkan paket secara diam-diam, beberapa pengguna juga "ditipu" untuk melakukan upgrade. Pada bulan Juli tahun ini, ketika Liu dari Guangxi pindah, dia menghubungi China Telecom untuk menanyakan tentang relokasi jaringan serat optik. Staf menjawab bahwa serat optik dapat direlokasi tetapi paket aslinya tidak dapat disimpan. Paket telepon seluler Tuan Liu adalah 114 yuan/bulan, Paket broadband yang sebelumnya dia beli atas dasar ini adalah 9,9 yuan/bulan, dan kecepatan serat optik yang digunakan adalah 300M. Staf mengatakan karena adanya peningkatan jalur serat optik, gedung di alamat baru tidak lagi memiliki paket asli dan perlu diganti dengan paket kecepatan 1000M dengan harga 199 yuan/bulan.

Perbedaan antara rumah baru dan alamat asli kurang dari 2 kilometer Argumen China Telecom tidak meyakinkan, belum lagi dia tidak membutuhkan kecepatan jaringan setinggi itu. Setelah banyak upaya untuk berkomunikasi tetapi tidak berhasil, Liu pergi ke Platform Pengaduan Kucing Hitam untuk menyampaikan keluhan. Dalam dua hari, staf dari China Telecom menelepon Liu untuk menangani migrasi fiber.

“Kedua kasus kisruh tersebut menggunakan cara-cara curang untuk membuat konsumen terjerumus dalam salah paham konsumsi. Itu merupakan perbuatan hukum perdata yang dapat dibatalkan, yaitu dapat dicabut kontraknya. Intinya mereka mengambil untung dari penipuan dan melanggar hak-hak konsumen secara serius. Zhu Wei, wakil direktur Pusat Penelitian Hukum Komunikasi Universitas Ilmu Politik dan Hukum China.

Li Yuan juga mengatakan, kisruh di atas menunjukkan banyak penyimpangan yang dilakukan operator dalam memberikan pelayanan, juga menunjukkan masih adanya kesenjangan dalam pengawasan industri dan standarisasi yang ada saat ini.

Paket berubah selama masa kontrakBencana

Untuk situasi di mana paket asli melibatkan kontrak, perubahan tarif lebih rumit. Selain biaya waktu untuk mengakhiri kontrak, terkadang ada ganti rugi yang dilikuidasi.

Pada bulan Februari tahun ini, Liu dari Shenzhen ingin menurunkan versi paket tersebut, tetapi diberitahu bahwa paket tersebut masih dalam masa kontrak dan tidak dapat diproses. Namun Tuan Liu ingat dengan jelas bahwa dia hanya berpartisipasi dalam satu acara pada tahun 2019, dan masa kontrak untuk tahun kedua telah berakhir. Selama waktu penandatanganan kontrak lain yang disebutkan oleh layanan pelanggan, saya tidak memiliki korespondensi apa pun dengan 10086. Liu melakukan lima panggilan telepon untuk membahas situasi tersebut, dan akhirnya mengatakan bahwa jika dia tidak dapat menanganinya lagi, dia akan mengajukan keluhan. Menghadapi sikap "keras" ini, para staf akhirnya menurunkan peringkat paket tersebut.

Pada bulan Juli tahun ini, Chen dari Nanning, Guangxi juga mengalami situasi serupa. Layanan pelanggan melaporkan bahwa paketnya memiliki kontrak dua tahun dan tidak dapat diganti hingga habis masa berlakunya. Tuan Chen dapat melakukan perubahan setelah menyampaikan keluhan melalui berbagai saluran termasuk China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints, dan Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi.

Pelapor mengetahui dari staf operator bahwa beberapa kontrak mengharuskan pengguna membayar ganti rugi untuk penghentian dini, sementara kontrak lainnya tidak. Jumlah ganti rugi yang dilikuidasi bervariasi tergantung situasinya. Selain itu, beberapa kontrak dapat dibatalkan terlebih dahulu, sementara kontrak lainnya harus menunggu hingga habis masa berlakunya sebelum mengubah paket.

Li Yuan menganalisis bahwa patuh atau tidaknya ketentuan yang relevan dalam kontrak bergantung pada keadaan spesifik. Paket kontrak yang ditandatangani antara operator dan pengguna biasanya memberikan diskon tertentu kepada pengguna sambil memberikan beberapa batasan pada hak pengguna. Jika kedua belah pihak jelas mengenai hak dan tanggung jawab masing-masing serta konsekuensi hukum dari penandatanganan, maka hal tersebut harus mengikat kedua belah pihak dalam keadaan normal. Masalah yang menonjol saat ini adalah dalam banyak kasus, ketika menandatangani kontrak, konsumen tidak sepenuhnya memahami kewajiban mereka, dan staf operator akan melebih-lebihkan manfaat yang tersedia bagi pengguna, sehingga menyebabkan pengguna membuat penilaian yang salah. Dalam hal ini, diragukan apakah perilaku penyembunyian dan bujukan operator mematuhi aturan.

Li Yuan menyebutkan bahwa kontrak jasa telekomunikasi merupakan kontrak standar (kontrak standar adalah klausul yang dibuat terlebih dahulu oleh para pihak untuk digunakan berulang kali dan tidak dinegosiasikan dengan pihak lain pada saat membuat kontrak). Ciri luar biasa dari kontrak standar adalah bahwa pihak yang menyusun kontrak secara alami mempunyai posisi yang kuat, yang dapat dengan mudah memberikan hasil yang tidak adil bagi pihak lawan.

“Operator harus memenuhi kewajibannya untuk mengingatkan dan menjelaskan jangka waktu kontrak, syarat-syarat pemutusan kontrak, ganti rugi dan ketentuan-ketentuan lainnya pada awal penandatanganan, jika Operator tidak secara khusus mengingatkan atau bahkan menyembunyikan syarat-syarat tersebut pada saat penandatanganan. maka persyaratannya tidak sah." Kata Li Yuan.

Zhu Wei juga menganalisis bahwa setelah konsumen dan operator menandatangani kontrak, jika mereka ingin mengubahnya selama periode kinerja, pada prinsipnya mereka harus mengikuti kontrak. Namun, banyak masalah dan kekacauan pada tahap ini, terutama karena sebagian besar konsumen mengikuti kontrak dalam proses penanganan kontrak. Tidak membaca syarat-syarat penting dengan cermat. Itu semua klausul baku. Ujung-ujungnya timbul perselisihan, seperti perlunya membayar ganti rugi untuk mengganti paket. Itu semua dilakukan sesuai dengan klausul baku dalam kontrak. Jika operator tidak meminta terlebih dahulu , beberapa di antaranya merupakan pelanggaran."

OperatorPertumbuhan bisnis pengguna pribadi melambat，Dokumen normatif yang ada mempunyai keterbatasan yang terbatas

Sejak sekitar tahun 2006, media telah mengungkap fenomena ini. Pada tahun-tahun berikutnya, dengan diversifikasi paket yang disebabkan oleh perkembangan telepon pintar dan teknologi komunikasi, kekacauan terkait semakin meningkat. Di platform pengaduan Black Cat saja, terdapat puluhan ribu pengaduan terkait paket tiga operator besar, antara lain 29.896 pengaduan paket China Mobile, 23.645 pengaduan paket China Unicom, dan 8.233 pengaduan paket China Telecom.

Di balik seringnya terjadi kekacauan, wartawan menemukan bahwa hal ini mungkin terkait dengan pertimbangan bisnis operator. Laporan keuangan menunjukkan pertumbuhan pendapatan ketiga operator besar tersebut menurun dalam beberapa tahun terakhir. Mengambil contoh pada tahun 2023, pendapatan tahunan China Mobile adalah 1.009,3 miliar yuan, pertumbuhan tahun-ke-tahun sebesar 7,7% (tingkat pertumbuhan tahun sebelumnya adalah 10,5%), dan pendapatan China Telecom adalah 507,843 miliar yuan, tahun-ke-tahun. pertumbuhan tahun sebesar 6,9% (tingkat pertumbuhan tahun sebelumnya adalah 9,5%), pendapatan China Unicom adalah 372,6 miliar yuan, peningkatan tahun-ke-tahun sebesar 5,0% (tingkat pertumbuhan tahun sebelumnya adalah 8,3%). Faktanya, tanda-tanda perlambatan ini sudah mulai terlihat pada tahun 2021. Pada saat yang sama, margin laba kotor ketiga operator besar tersebut secara umum berada dalam tren menurun.

Mulai tahun 2021, pertumbuhan pendapatan China Mobile akan menunjukkan tanda-tanda melambat. Sumber: angin.

Di sisi lain, pasar personal masih menjadi pasar dasar para operator. Mengambil China Mobile sebagai contoh, pendapatan grup pada tahun 2023 akan mencapai 1.009,3 miliar yuan, dengan pendapatan pasar pribadi sebesar 490,2 miliar yuan, yang mencakup separuh negara tersebut. Namun, seiring dengan semakin jenuhnya pengguna seluler di negara saya, pertumbuhan bisnis pasar pengguna individu operator secara bertahap melambat dalam beberapa tahun terakhir. Mengambil contoh pada tahun 2023, ARPU seluler China Mobile (pendapatan rata-rata per pengguna) adalah 49,3 yuan, sedikit meningkat sebesar 0,3 yuan dibandingkan dengan 49 yuan pada tahun 2022.pada saat yang samaTeknologi 5G ARPU akan turun dari 81,5 yuan pada tahun 2022 menjadi 78,2 yuan pada tahun 2023. ARPU pengguna seluler China Telecom adalah 45,4 yuan, sedikit meningkat hanya 0,2 yuan dibandingkan tahun lalu pada tahun 2022. ARPU pengguna seluler China Unicom adalah 44 yuan, turun 0,1 yuan dari tahun 2022. Berbagai laporan sekuritas menunjukkan bahwa ARPU operator dalam beberapa tahun terakhir lebih rendah dari perkiraan.

Departemen nasional terkait juga telah mengeluarkan peraturan terkait pada banyak kesempatan. Pada tahun 2008, Kementerian Perindustrian Penerangan mengeluarkan "Panduan Pendapat tentang Standardisasi Pengelolaan Rencana Tarif Telekomunikasi". Pada tahun 2017, departemen terkait di Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi juga mewawancarai tiga operator besar dan meminta perusahaan tersebut untuk tidak membatasi pilihan tarif pengguna kecuali disepakati lain dalam kontrak antara kedua pihak.

Pada bulan Agustus 2018, Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi mengeluarkan "Pemberitahuan tentang Standarisasi Lebih Lanjut Perilaku Pemasaran Tarif Telekomunikasi". Pemberitahuan tersebut menyebutkan bahwa pelaku usaha telekomunikasi harus sepenuhnya menghormati hak pengguna untuk menentukan pilihan secara mandiri. Ketika mempublikasikan dan mempromosikan rencana tarif, kewajiban untuk diingatkan tentang ketentuan pembatasan, masa berlaku, prinsip penagihan dan hal-hal lain dari rencana tarif juga harus dipenuhi.

Meskipun banyak dokumen yang diundangkan, mengapa kekacauan tersebut di atas masih dilarang? Li Yuan mengatakan bahwa Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi adalah departemen di bawah Dewan Negara, dan dokumen peraturan yang dirumuskan olehnya sendiri tidak seefektif undang-undang terkait yang dirumuskan oleh Kongres Rakyat Nasional, dan memiliki batasan terbatas pada operator. Pada saat yang sama, operator memiliki posisi monopoli yang menguntungkan, dan sebagian besar kontrak yang mereka hadapi adalah kontrak format, yang ketentuannya mungkin secara alami menguntungkan operator.

Zhu Wei juga memberikan saran terkait kekacauan di set menu. Dia menyarankan agar klausul format yang berorientasi konsumen ini diubah menjadi klausul gaya pengarsipan. Kelompok konsumen telekomunikasi sangat besar. Kontrak format semacam ini yang melibatkan banyak konsumen harus diajukan dan ditinjau oleh departemen pengawasan dan manajemen pasar atau asosiasi konsumen lokal. “Keterbukaan informasi juga sangat penting, seperti berusaha mengirimkan kwitansi konsumsi yang relevan secara rutin kepada konsumen setiap tahun, setiap triwulan, dan setiap bulan.”

Li Yuan mengatakan bahwa ketika konsumen menghadapi masalah seperti itu, mereka harus memahami dengan jelas hak dan kepentingan mereka sendiri dan mengakui pelanggaran yang dilakukan pihak lain. Mereka harus bernegosiasi terlebih dahulu dengan operator sebagai Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi, atau melalui Lindungi hak dan kepentingan sah Anda melalui proses hukum. Menghadapi kesulitan bagi pengguna untuk melindungi hak-hak mereka, otoritas pengatur harus memperkuat konstruksi sistem, menyatukan norma-norma peraturan, menerbitkan dokumen panduan yang relevan, memperjelas tanggung jawab dan kewajiban operator, dan secara efektif menjaga hak dan kepentingan sah konsumen.

Reporter Keuangan Shell Berita Beijing Sun Wenxuan

suntingYue Caizhou

Korektor Yang Li