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Afin de réduire le tarif du forfait pour les personnes âgées à domicile, un utilisateur de China Mobile a effectué deux voyages aller-retour de deux mois vers sa ville natale, au cours desquels il a constaté une augmentation au lieu d'une diminution. Les cas de difficultés de baisse des tarifs d'utilisation récemment révélés par les médias ont attiré l'attention et ont une fois de plus révélé la pointe de l'iceberg du chaos des offres des opérateurs.

Le journaliste de Beijing News Shell Finance a appris et enquêté auprès de diverses sources et a constaté qu'il n'est pas un cas isolé qu'il soit facile de mettre à niveau les forfaits de téléphonie mobile et difficile de les rétrograder. De nombreux utilisateurs des trois principaux opérateurs ont des expériences similaires. En outre, les opérateurs « ajoutent secrètement des forfaits aux utilisateurs » et « « incitent » les utilisateurs à améliorer leurs tarifs » et autres chaos. "Facturation selon le forfait d'origine après changement de forfait", "promotion d'une limite de vitesse de données illimitée", "harcèlement important des utilisateurs pour promouvoir des forfaits mis à niveau", etc. ont également été "dénoncés" par de nombreux utilisateurs. Sur la plateforme de réclamation Black Cat, il y a eu des dizaines de milliers de réclamations liées aux forfaits des trois principaux opérateurs.

Les experts juridiques du secteur affirment qu'une telle différence de traitement (amélioration et dégradation) de la part des opérateurs constitue une rupture de contrat. Les consommateurs ont le droit de choisir des biens ou des services de manière indépendante, et les opérateurs n'ont pas le droit d'intervenir ou d'y opposer des obstacles. La raison pour laquelle ce type de chaos n’a pas été enrayé est principalement due au fait que les documents normatifs existants imposent des restrictions limitées aux opérateurs. Dans le même temps, les opérateurs de télécommunications occupent une position de monopole et la plupart des contrats auxquels les utilisateurs sont confrontés sont des contrats au format dont les termes sont naturellement avantageux pour les opérateurs.

Dans la soirée du 26 juillet, un journaliste de Shell Finance du Beijing News a interrogé les trois principaux opérateurs sur le chaos du paquet (dont ils se sont plaints au moment de mettre sous presse, aucune réponse officielle d'aucune des parties).

Trois opérateurs majeursIl est facile de mettre à niveau les packages mais difficile de les rétrograder

Récemment, M. Zhou de Wenzhou, dans la province du Zhejiang, a eu beaucoup de mal à réduire les tarifs des forfaits. À la fin du mois dernier, il souhaitait changer le forfait de carte de téléphonie mobile China Mobile de 39 yuans/mois à 8 yuans, mais l'opérateur du service client mobile a déclaré qu'il n'avait pas l'autorité correspondante et qu'il avait besoin que l'ordre de travaux de construction soit traité. par le gestionnaire de compte. Cependant, le responsable de compte qui l'a appelé plus tard lui a demandé pourquoi il avait changé le forfait, puis lui a recommandé de nouveaux forfaits de 59 yuans et 79 yuans. Après l'échec de la promotion, il a dit qu'il n'avait pas le pouvoir de modifier le taux de 8 yuans. , et M. Zhou devait se rendre à la salle des affaires hors ligne.

M. Zhou était très perplexe et a continué à contacter le service client mobile pour chercher une solution. Après une douzaine d'appels au total, il a perdu toute patience et a décidé de « porter son numéro et de changer de réseau ». Peu de temps après, le personnel local de Wenzhou a contacté M. Zhou et lui a conseillé de mettre fin à la portabilité du numéro et lui a promis de lui accorder certaines réductions. En même temps, il a déclaré qu'il n'avait pas le pouvoir de modifier le forfait. Après bien des ennuis, M. Zhou n'a finalement eu d'autre choix que de déposer une plainte. Après cela, le personnel a finalement accepté de donner à M. Zhou un plan de compromis : d'abord le déclasser à un forfait de 18 yuans/mois, puis le réduire de 10 yuans par mois pendant trois mois lorsque M. Zhou revient à Wenzhou pendant le mois. Jour férié de la fête nationale, il se rendra dans la salle des affaires hors ligne pour discuter de la nécessité de modifier le tarif à 8 yuans.

Une partie des enregistrements de communication entre M. Zhou et China Mobile 10086 et sa plainte auprès du ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information.Photo fournie par la personne interrogée

Bien qu'il ait accepté ce plan à contrecœur pour le moment, M. Zhou était toujours confus : « Changer le forfait de 39 yuans en 59 yuans ou 79 yuans peut se faire directement en ligne, mais il est si difficile de baisser le forfait.

China Mobile n'est pas le seul opérateur dont les utilisateurs disent qu'il est difficile de rétrograder leurs forfaits. Les deux autres opérateurs posent souvent des problèmes similaires aux utilisateurs. M. Huang de Nanchang est un utilisateur de China Unicom L'année dernière, il a voulu modifier son forfait de 60 yuans/mois, mais l'application China Unicom lui a dit qu'il ne pouvait pas rétrograder. M. Huang n'a pu que mettre l'affaire de côté pour le moment et a terminé le processus cinq mois plus tard lorsqu'il est retourné dans sa ville natale et s'est rendu dans une salle d'affaires locale hors ligne. Un autre plaignant est un ancien utilisateur de China Telecom depuis près de 10 ans. Il souhaite changer de forfait, mais chaque fois qu'il demande au service client, on lui dit qu'il s'agit actuellement du forfait le plus bas et que le coût commence à près de 130 yuans par mois. . Certains utilisateurs de China Unicom ont mentionné que le service client leur avait dit que le tarif de 8 yuans était un forfait qui ne pouvait être modifié que par les personnes de plus de 60 ans et les personnes à faible revenu vivant d'allocations de subsistance.

En tant qu'utilisateur, le journaliste a appelé les lignes d'assistance téléphonique des trois principaux opérateurs dans plusieurs provinces et villes, dont Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom et Ningxia Telecom. À l'exception de quelques provinces et villes, la plupart des employés ont déclaré que les utilisateurs pouvaient directement mettre à niveau leurs forfaits en ligne. . Si vous souhaitez rétrograder, en particulier si vous souhaitez passer au package de protection de compte à 8 yuans, vous devez vous inscrire et attendre les commentaires du spécialiste, ou vous rendre dans la salle d'affaires hors ligne à laquelle vous appartenez.

Li Yuan, associé du cabinet d'avocats Beijing Jingshi, a déclaré qu'une telle différence de traitement (amélioration et dégradation) de la part des opérateurs constitue une rupture de contrat. "Pour les opérateurs, la mise à niveau des packages et le déclassement des packages pour les utilisateurs sont des obligations qui doivent être remplies en vertu du contrat. Sur la base du principe d'équité, il ne devrait y avoir aucune différence dans la fourniture de services similaires selon que cela leur est également bénéfique." Il a été mentionné que les utilisateurs qui demandent des forfaits de rétrogradation constituent également un acte de choix indépendant de la méthode de service au cours du processus d'achat du service. Les opérateurs n'ont pas le droit d'interférer ou d'opposer des obstacles à cela, sinon cela porterait atteinte au droit des consommateurs à un choix indépendant.

Le journaliste a constaté que même si le service client de l'opérateur a déclaré qu'il n'avait pas le pouvoir de modifier le forfait la plupart du temps, une fois l'utilisateur déterminé, notamment lorsqu'il était prêt à porter plainte, ce « pouvoir » semblait être ouvert dans de nombreux cas.

Chine UnicomPaquets secrètement ajoutés,télécommunicationsMise à niveau "Leurre"

Outre la « difficulté de déclasser » les tarifs, il existe également des situations dans lesquelles les forfaits des opérateurs « ajoutent secrètement des forfaits aux utilisateurs » et « des mises à niveau « leurres » ». Mme Liu du Henan a utilisé le forfait King Card de China Unicom pour 29 yuans/mois au cours des dernières années, en juin de cette année, elle a découvert il y a deux mois un forfait superposé supplémentaire dans sa facture tarifaire personnelle, avec un supplément. 15 yuans déduits chaque mois , en plus, il y a un forfait de SMS supplémentaire de 5 yuans. Elle était très confuse car elle n’avait activement commandé aucun des deux colis.

Après une communication infructueuse avec le service client, Mme Liu s'est plainte et a demandé un remboursement via l'application China Unicom, mais après plusieurs jours d'attente, personne n'a répondu. Mme Liu est allée se plaindre à nouveau sur la plateforme Black Cat. Peu de temps après, le personnel de China Unicom a contacté Mme Liu et a pris l'initiative d'annuler le forfait supplémentaire et de rembourser la déduction totale de 45 yuans pour les trois mois précédents.

Depuis avril de cette année, le forfait China Unicom de Mme Liu comporte un tarif supplémentaire de 15 yuans/mois. La photo de droite montre sa plainte sur la plateforme Black Cat. Photo fournie par la personne interrogée.

En fait, Mme Liu a vécu une expérience similaire en mars de cette année. À ce moment-là, elle a reçu un message texte l'informant qu'un nouveau service à 5 yuans/mois avait été lancé. Surprise, Mme Liu a immédiatement appelé China Unicom pour s'enquérir, et le service client l'a annulé.

En plus d'ajouter secrètement des packages, certains utilisateurs sont également « trompés » pour effectuer une mise à niveau. En juillet de cette année, lorsque M. Liu du Guangxi a déménagé, il a contacté China Telecom pour s'enquérir du déplacement du réseau de fibre optique. Le personnel a répondu que la fibre optique pouvait être déplacée mais que le package d'origine ne pouvait pas être conservé. Le forfait de téléphonie mobile de M. Liu coûte 114 yuans/mois. Le forfait haut débit qu'il avait précédemment acheté sur cette base était de 9,9 yuans/mois, et la vitesse de la fibre optique utilisée est de 300 M. Le personnel a déclaré qu'en raison de la mise à niveau des lignes de fibre optique, le bâtiment de la nouvelle adresse ne dispose plus du package d'origine et doit être remplacé par un package de vitesse 1 000 M au prix de 199 yuans/mois.

La différence entre le nouveau domicile et l'adresse d'origine est inférieure à 2 kilomètres. L'argument de China Telecom n'est pas convaincant, sans compter qu'il n'a pas besoin d'une vitesse de réseau aussi élevée. M. Liu n'accepte pas de mise à niveau. Après de nombreuses tentatives de communication en vain, M. Liu s'est rendu sur la plateforme de plainte Black Cat pour se plaindre. Deux jours plus tard, le personnel de China Telecom a appelé M. Liu pour gérer la migration de la fibre.

« Ces deux phénomènes sont des moyens frauduleux qui conduisent les consommateurs à des malentendus en matière de consommation. Il s'agit d'un acte juridique civil révocable, c'est-à-dire que le contrat peut être révoqué. En substance, ils profitent de la fraude et portent gravement atteinte aux droits des consommateurs », a déclaré Zhu. Wei, directeur adjoint du Centre de recherche sur le droit de la communication de l'Université chinoise des sciences politiques et du droit.

Li Yuan a également déclaré que le chaos ci-dessus montre que les opérateurs présentent de nombreuses irrégularités dans la fourniture de services, et montre également qu'il existe encore des lacunes dans la supervision de l'industrie et la normalisation actuelle.

Modifications du forfait pendant la durée du contratCatastrophe

Pour les situations où le forfait initial implique un contrat, il est plus compliqué de modifier le tarif. En plus du coût en temps de résiliation du contrat, il y a parfois des dommages et intérêts.

En février de cette année, M. Liu de Shenzhen a voulu rétrograder le colis, mais on lui a dit que le colis était encore dans la période contractuelle et ne pouvait pas être traité. Mais M. Liu se souvient clairement qu'il n'a participé qu'à un seul événement en 2019 et que la période contractuelle pour la deuxième année est terminée. Lors des autres délais de signature de contrat évoqués par le service client, je n'ai eu aucune correspondance avec le 10086. M. Liu a passé cinq appels téléphoniques pour discuter de la situation et a finalement dit que s'il ne pouvait plus gérer la situation, il porterait plainte. Face à cette attitude « dure », le personnel a finalement déclassé le forfait.

En juillet de cette année, M. Chen de Nanning, Guangxi a également rencontré une situation similaire. Le service client a signalé que son forfait avait un contrat de deux ans et ne pouvait pas être remplacé avant son expiration. M. Chen a pu effectuer ce changement après s'être plaint via plusieurs canaux, notamment China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints et le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information.

Le journaliste a appris du personnel de l'opérateur que certains contrats exigent que les utilisateurs paient des dommages-intérêts en cas de résiliation anticipée, tandis que d'autres ne le font pas. Le montant des dommages-intérêts varie en fonction de la situation. De plus, certains contrats peuvent être annulés à l’avance, tandis que d’autres doivent attendre leur expiration avant de modifier le forfait.

Li Yuan a analysé que la conformité ou non des dispositions pertinentes du contrat dépend des circonstances spécifiques. Les contrats signés entre les opérateurs et les utilisateurs offrent généralement aux utilisateurs certaines réductions tout en imposant certaines restrictions aux droits des utilisateurs. Si les deux parties sont claires sur leurs droits et responsabilités respectifs ainsi que sur les conséquences juridiques de la signature, l'accord devrait être contraignant pour les deux parties dans des circonstances normales. Le problème actuel est que dans la plupart des cas, lors de la signature d'un contrat, les consommateurs ne comprennent pas pleinement leurs obligations et le personnel de l'opérateur exagère les avantages offerts aux utilisateurs, ce qui amène ces derniers à porter des jugements erronés. Dans ce cas, il est douteux que le comportement de dissimulation et d'incitation de l'opérateur soit conforme aux règles.

Li Yuan a mentionné que le contrat de service de télécommunications est un contrat type (un contrat type est une clause rédigée à l'avance par les parties pour une utilisation répétée et qui n'est pas négociée avec l'autre partie lors de la conclusion du contrat). La caractéristique remarquable d'un contrat standard est que la partie qui rédige le contrat occupe naturellement une position de force, ce qui peut facilement produire des résultats injustes pour la contrepartie au contrat.

« L'opérateur doit remplir son obligation de rappeler et d'expliquer la durée du contrat, les conditions de résiliation du contrat, les dommages-intérêts et autres conditions au début de la signature. Si l'opérateur ne rappelle pas spécifiquement ou même dissimule les termes au moment de la signature, alors les conditions seront invalides ", a déclaré Li Yuan.

Zhu Wei a également analysé qu'une fois que les consommateurs et les opérateurs ont conclu un contrat, s'ils souhaitent le modifier pendant la période d'exécution, ils doivent en principe suivre le contrat. Cependant, il y a de nombreux problèmes et chaos à ce stade. la plupart des consommateurs sont en train de traiter le contrat. Ils n'ont pas lu attentivement les conditions importantes. "Ce sont des clauses standards. Au final, des litiges surgissent, comme la nécessité de payer des dommages-intérêts pour modifier le forfait. Tout cela se fait conformément aux clauses standards du contrat. Si l'opérateur ne demande pas à l'avance , certains d’entre eux constituent des violations. »

OpérateurLa croissance de l'activité des utilisateurs personnels ralentit，Les documents normatifs existants ont des contraintes limitées

Dès 2006 environ, les médias avaient dénoncé ce phénomène. Au cours des années suivantes, avec la diversification des offres induite par le développement des smartphones et des technologies de communication, le chaos associé s'est intensifié. Sur la seule plateforme de réclamation Black Cat, des dizaines de milliers de plaintes ont été déposées concernant les forfaits des trois principaux opérateurs, dont 29 896 plaintes concernant les forfaits de China Mobile, 23 645 plaintes concernant les forfaits de China Unicom et 8 233 plaintes concernant les forfaits de China Telecom.

Derrière le chaos fréquent, les journalistes ont découvert que cela pouvait être lié à des considérations commerciales des opérateurs. Les rapports financiers montrent que la croissance des revenus des trois principaux opérateurs a diminué ces dernières années. En prenant 2023 comme exemple, le chiffre d'affaires annuel de China Mobile est de 1 009,3 milliards de yuans, soit une croissance annuelle de 7,7 % (le taux de croissance de l'année précédente était de 10,5 %), et le chiffre d'affaires de China Telecom est de 507,843 milliards de yuans, en glissement annuel. croissance annuelle de 6,9% (le taux de croissance de l'année précédente était de 9,5%), le chiffre d'affaires de China Unicom était de 372,6 milliards de yuans, soit une augmentation d'une année sur l'autre de 5,0% (le taux de croissance de l'année précédente était de 8,3%). En fait, les signes de ce ralentissement ont déjà commencé en 2021. Dans le même temps, les marges bénéficiaires brutes des trois principaux opérateurs ont généralement suivi une tendance à la baisse.

À partir de 2021, la croissance des revenus de China Mobile montrera des signes de ralentissement. Source : vent.

En revanche, le marché des particuliers reste le marché de base des opérateurs. En prenant comme exemple China Mobile, le chiffre d'affaires du groupe en 2023 s'élèvera à 1 009,3 milliards de yuans, dont 490,2 milliards de yuans sur le marché personnel, soit la moitié du pays. Cependant, avec la saturation des utilisateurs mobiles en Chine, la croissance commerciale du marché des utilisateurs individuels des opérateurs s'est progressivement ralentie ces dernières années. En prenant comme exemple 2023, l'ARPU mobile (revenu moyen par utilisateur) de China Mobile est de 49,3 yuans, soit une légère augmentation de seulement 0,3 yuan par rapport aux 49 yuans de 2022.en même temps5G L'ARPU passera de 81,5 yuans en 2022 à 78,2 yuans en 2023. L'ARPU des utilisateurs mobiles de China Telecom était de 45,4 yuans, soit une légère augmentation de seulement 0,2 yuan sur un an en 2022. L'ARPU des utilisateurs mobiles de China Unicom était de 44 yuans, soit une diminution de 0,1 yuan par rapport à 2022. Plusieurs rapports sur les valeurs mobilières ont souligné que l’ARPU des opérateurs ces dernières années a été inférieur aux attentes.

Les départements nationaux concernés ont également publié des réglementations pertinentes à plusieurs reprises. En 2008, le ministère de l'Industrie de l'information a publié des « Avis directeurs sur la normalisation de la gestion des plans tarifaires des télécommunications ». En 2017, les départements compétents du ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information ont également interrogé trois opérateurs majeurs et ont demandé aux entreprises de ne pas restreindre les options tarifaires des utilisateurs, sauf accord contraire dans les contrats entre les deux parties.

En août 2018, le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information a publié l'« Avis sur la normalisation accrue du comportement de commercialisation des tarifs de télécommunications ». L'avis mentionnait que les opérateurs du secteur des télécommunications devraient pleinement respecter le droit des utilisateurs de faire des choix indépendants. Lors de la publicité et de la promotion des plans tarifaires, l'obligation de se faire rappeler les conditions restrictives, la durée de validité, les principes de facturation et d'autres points du plan tarifaire doit également être remplie.

Malgré la promulgation de multiples documents, pourquoi le chaos ci-dessus persiste-t-il ? Li Yuan a déclaré que le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information est un département relevant du Conseil d'État et que les documents réglementaires formulés par lui seul ne sont pas aussi efficaces que les lois pertinentes formulées par l'Assemblée populaire nationale et ont des contraintes limitées sur les opérateurs. Dans le même temps, les opérateurs occupent une position monopolistique avantageuse et la plupart des contrats auxquels ils sont confrontés sont des contrats au format, dont les termes peuvent être naturellement avantageux pour les opérateurs.

Zhu Wei a également fait des suggestions concernant le chaos dans le menu. Il a suggéré que ces clauses de format orientées vers le consommateur soient transformées en clauses de type dépôt. Le groupe de consommateurs de télécommunications est énorme et ce type de contrat impliquant de nombreux consommateurs devrait être déposé et examiné par le service de surveillance et de gestion du marché ou par les associations locales de consommateurs. "La divulgation de l'information est également très importante, par exemple en essayant d'envoyer régulièrement aux consommateurs des reçus de consommation pertinents chaque année, chaque trimestre et chaque mois", a déclaré Zhu Wei.

Li Yuan a déclaré que lorsque les consommateurs sont confrontés à de tels problèmes, ils doivent clarifier leurs propres droits et intérêts et reconnaître le comportement illicite de l'autre partie. Si la négociation échoue, ils peuvent se plaindre auprès des autorités administratives de régulation telles que l'opérateur. Ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information, ou par l'intermédiaire de Protégez vos droits et intérêts légitimes par le biais de procédures judiciaires. Face à la difficulté de protéger les droits de la majorité des utilisateurs, les autorités de régulation devraient renforcer la construction du système, unifier les normes réglementaires, publier des documents d'orientation pertinents, clarifier les responsabilités et obligations des opérateurs et protéger efficacement les droits et intérêts légitimes des consommateurs.

Sun Wenxuan, journaliste financier de Shell News à Pékin

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