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チャイナモバイルのユーザーは、在宅高齢者向けのパック料金を引き下げるために、2か月かけて故郷との往復を2回繰り返したが、その間、減少ではなく増加を経験した。最近メディアによって暴露されたユーザー料金の引き下げが困難な事例は広く注目を集めており、オペレーターパッケージの混乱の氷山の一角が再び明らかになりました。

北京ニュースシェルファイナンスの記者はさまざまな情報源から学び、調査した結果、携帯電話プランのアップグレードは簡単で、ダウングレードは困難であるということは、3大通信事業者の多くのユーザーが同様の経験をしているということは、特別なケースではないことがわかった。さらに、通信事業者は「ユーザーにパッケージを秘密裏に追加」したり、「ユーザーを『だまして』料金をアップグレードさせたり」するなど混乱も生じている。 「パッケージ変更後の元のパッケージに応じた課金」「無制限のデータ速度制限の推進」「パッケージのアップグレードを促す激しい嫌がらせ」なども多くのユーザーから「非難」されている。 Black Cat の苦情プラットフォームには、大手通信事業者 3 社のパッケージに関連した数万件の苦情が寄せられています。

業界の法律専門家らは、事業者によるこうした差別的扱い（アップグレードとダウングレード）は契約違反だと主張する。消費者には自主的に商品やサービスを選択する権利があり、事業者にはこれに干渉したり障害物を設けたりする権利はありません。この種の混乱が抑制されない理由は、主に既存の規範文書が事業者に対する制限を限定しているためです。同時に、通信事業者は独占的な立場にあり、通信事業者がユーザーと直面する契約のほとんどは形式契約であり、当然のことながら通信事業者に有利な条件となっています。

7月26日夜、北京ニュースのシェル・ファイナンスの記者が大手事業者3社にパッケージの混乱について質問した（報道時点では、どの当事者からも正式な返答はなかった）。

大手3社パッケージをアップグレードするのは簡単ですが、ダウングレードするのは困難です

浙江省温州市の周さんは最近、パック料金を引き下げるために多大な苦労をした。先月末、同氏は月額39元の中国移動の携帯電話カードパッケージを8元に変更したいと考えたが、モバイルカスタマーサービスオペレーターは、対応する権限がなく、工事命令を処理する必要があると述べた。アカウントマネージャーによる。しかし、後で電話をかけてきたアカウントマネージャーは、パッケージを変更した理由を尋ね、プロモーションが失敗した後、59元と79元の新しいパッケージを勧めたと彼は8元のレートを変更する権限がないと言いました。 、そして周氏はオフラインのビジネスホールに行く必要がありました。

周さんは非常に当惑し、解決策を求めてモバイルカスタマーサービスに連絡を続けた。合計十数回の電話の後、彼は忍耐力を失い、「番号を移植してネットワークを切り替える」ことに決めました。その後間もなく、温州の現地スタッフが周氏に連絡し、番号ポータビリティを中止するようアドバイスし、同時にパッケージを変更する権限はないと述べた。周さんは悩んだ末、ついに告訴するしかなかった。その後、スタッフは最終的に周氏に妥協案を提示することに同意した。まず月額18元のパッケージに格下げし、その後周氏が期間中に温州に戻った場合は3か月間月額10元を割引するというものだった。国慶節の休日に、彼はオフラインビジネスホールに行き、料金を8元に変更する必要性について話し合う予定です。

周氏とチャイナモバイル10086との通信記録の一部と工業情報化部への苦情。写真提供：インタビュー対象者

周氏は当面この案を渋々受け入れたが、「39元のパッケージを59元や79元に変更するのはオンラインで直接できるが、パッケージを値下げするのは非常に難しい」と困惑していた。

ユーザーがパッケージのダウングレードが難しいとしている通信事業者はチャイナモバイルだけではない。他の 2 つの事業者も同様の問題を頻繁に引き起こしている。南昌の黄さんはチャイナ ユニコムのユーザーで、昨年、月額 60 元のパッケージを変更したいと考えていましたが、チャイナ ユニコム APP のせいでダウングレードできませんでした。黄さんはこの問題を当分脇に置くことしかできず、5か月後に故郷に戻り、地元のオフラインビジネスホールに行ったときに手続きを完了した。別の苦情者は、チャイナテレコムを 10 年近く使っている古いユーザーです。彼はパッケージを変更したいと考えていますが、顧客サービスに問い合わせるたびに、現在は最も安いパッケージであり、料金は月額 130 元近くからであると言われます。 。チャイナユニコムの一部のユーザーは、カスタマーサービスから、8元の料金は60歳以上の人々と生活手当で生活している低所得者のみが変更できるパッケージであると言われたと述べた。

記者はユーザーとして、浙江モバイル、広東チャイナユニコム、寧夏電信を含む複数の省や都市の大手通信事業者3社のホットラインに電話したところ、一部の省や都市を除いてほとんどのスタッフは、ユーザーはオンラインでパッケージを直接アップグレードできると述べた。ダウングレードしたい場合、特に 8 元のアカウント保護パッケージに切り替えたい場合は、登録して専門家からのフィードバックを待つか、所属するオフライン ビジネス ホールに行く必要があります。

北京京石法律事務所のパートナー、リー・ユアン氏は、事業者によるこのような差別的扱い（アップグレードとダウングレード）は契約違反であるとコメントした。 「事業者にとって、ユーザーのためのパッケージのアップグレードとダウングレードは、契約に基づいて履行されるべき義務です。公平性の原則に基づき、同様のサービスを提供することに、それがユーザーにとって有益であるかどうかに違いはありません。」ユーザーがダウングレードパッケージを申請することは、サービス購入プロセスにおいてサービス方法を独自に選択する行為でもあり、事業者にはこれを妨害したり障害を設けたりする権利はなく、そうでなければ消費者の自主的な選択の権利を侵害することになると述べた。

記者は、オペレーターの顧客サービスは、ほとんどの場合、パッケージを変更する権限はないと述べたが、ユーザーが決心すると、特に苦情を申し立てる準備ができている場合には、この「権限」が多くの場合に開放されるようであることを発見した。ケース。

チャイナユニコム密かに追加されたパッケージ、電気通信「デコイ」アップグレード

料金の「ダウングレードが難しい」ことに加えて、事業者のパッケージが「ユーザーにこっそりパッケージを追加」したり、「おとり」アップグレードしたりする状況もある。河南省在住の劉さんは、ここ数年、チャイナユニコムのキングカードパッケージを月額29元で利用してきたが、今年6月、2か月前の個人料金請求書に追加のパッケージが含まれていることを発見した。毎月15元が差し引かれ、さらに5元のテキストメッセージパッケージがあります。どちらのパッケージも積極的に注文していなかったため、彼女は非常に混乱していました。

顧客サービスとの連絡がうまくいかなかった後、Liu さんは苦情を申し立て、チャイナユニコム APP で返金を申請しましたが、数日間待っても誰も応答しませんでした。劉さんは再び黒猫プラットフォームに苦情を言いに行きましたが、それからすぐにチャイナユニコムのスタッフが劉さんに連絡し、率先して追加パッケージをキャンセルし、過去3か月分の控除総額45元を返金しました。

今年4月から、劉さんのチャイナユニコムパッケージには月額15元の追加料金がかかる。右の写真は、Black Cat プラットフォームでの彼女の苦情を示しています。写真提供：インタビュー対象者。

実際、劉さんも今年3月に同様の経験をした。そのとき、月額5元の新サービスが開始されたことを知らせるテキストメッセージが届いたので、驚いた劉さんはすぐにチャイナユニコムに電話して問い合わせたところ、カスタマーサービスはサービスをキャンセルした。

密かにパッケージを追加するだけでなく、一部のユーザーは「だまされて」アップグレードさせられます。今年7月、広西チワン族自治区出身の劉氏は、チャイナテレコムに光ファイバーネットワークの移設について問い合わせたところ、光ファイバーは移設できるが、元のパッケージは保持できないとの返答があった。劉氏の携帯電話パッケージは月額 114 元で、これに基づいて以前に購入したブロードバンド パッケージは月額 9.9 元で、使用した光ファイバーの速度は 300M でした。スタッフによると、光ファイバー回線のアップグレードにより、新住所の建物には元のパッケージがなくなり、月額 199 元の 1000M スピード パッケージに交換する必要があるとのことです。

新しい自宅と元の住所の差は2キロ未満であるが、それほど高速なネットワークは必要ないという劉氏の主張には説得力がない。何度も連絡を試みたが無駄だった後、Liu 氏は Black Cat 苦情プラットフォームに苦情を申し立てに行きました。2 日以内に、China Telecom のスタッフが Liu 氏に電話して、ファイバーの移行を処理してもらいました。

「これらの現象はどちらも、消費者を消費上の誤解に導く詐欺的手段です。これらは取り消し可能な民事法行為であり、契約を取り消すことができます。本質的に、彼らは詐欺で利益を得ており、消費者の権利を深刻に侵害しています。」と朱氏は述べた。中国政法大学コミュニケーション法研究センター副所長の魏氏はこう語る。

Li Yuan氏はまた、上記の混乱は事業者がサービスを提供する際に多くの不規則性があることを示しており、また業界の監督と現在の標準化にまだギャップがあることを示していると述べた。

契約期間中のパッケージ変更災害

元のパッケージに契約が含まれている場合、料金の変更はより複雑であり、契約解除にかかる時間コストに加えて、損害賠償が発生する場合もあります。

今年 2 月、深セン在住の Liu さんはパッケージのダウングレードを希望しましたが、パッケージはまだ契約期間内であるため処理できないと言われました。しかし、劉さんは2019年に1大会に出場しただけで、2年目の契約期間が終了したことをはっきりと覚えている。カスタマーサービスが言及した他の契約締結時間中は、10086 とは何の連絡もありませんでした。劉さんは状況について話し合うために5回電話をかけ、最終的に再び対処できない場合は告訴すると言った。この「厳しい」態度に直面して、スタッフは最終的にパッケージのグレードを下げました。

今年 7 月、広西チワン族自治区南寧在住のチェンさんも同様の状況に遭遇し、彼の荷物には 2 年間の契約があり、期限が切れるまで交換できないとの報告がありました。チェン氏は、チャイナモバイルAPP、10086、Black Cat Complaints、工業情報化部など複数のチャネルを通じて苦情を申し立てた結果、変更を行うことができた。

記者はオペレーターのスタッフから、中途解約の場合、ユーザーに損害賠償金の支払いを求める契約もあれば、状況に応じて損害賠償金の支払いを求めない契約もあるということを聞いた。さらに、一部の契約は事前にキャンセルできますが、他の契約は満了まで待ってからパッケージを変更する必要があります。

Li Yuan 氏は、契約の関連条項が準拠しているかどうかは、特定の状況によって決まると分析しました。事業者とユーザーの間で締結される契約パッケージは通常、ユーザーの権利にある程度の制限を設けながら、ユーザーに一定の割引を提供します。両当事者がそれぞれの権利と責任、および署名の法的影響について明確にしている場合、通常の状況では、署名は両当事者を拘束するものとなるはずです。現在の未解決の問題は、多くの場合、消費者が契約に署名する際にその義務を十分に理解しておらず、オペレーターのスタッフがユーザーに得られるメリットを誇張し、ユーザーが誤った判断をする原因となっているということです。この場合、事業者の隠蔽・誘導行為がルールを遵守しているかどうか疑問である。

李源氏は、電気通信サービス契約は標準契約であると述べた（標準契約とは、繰り返し使用するために当事者間で事前に作成される条項であり、契約締結時に相手方と交渉するものではない）。標準契約書の大きな特徴は、当然、契約書を作成する側が強い立場にあるため、契約の相手方にとって不公平な結果が生じやすいことです。

「オペレーターは、契約開始時に契約期間、契約解除の条件、損害賠償額、その他の条項を特に催告しなかったり、あるいは隠蔽したりする義務を履行する必要があります。そうすれば条件は無効になる」と李源氏は語った。

Zhu Wei氏はまた、消費者と事業者が契約を締結した後、履行期間中に変更したい場合は、原則として契約に従わなければならないが、現段階では多くの問題と混乱があることが主な理由であると分析した。ほとんどの消費者は、重要な条件を注意深く読んでいません。 「これらは標準条項です。最終的には、パッケージを変更するために賠償金を支払う必要があるなどの紛争が発生します。これらはすべて、契約の標準条項に従って行われます。オペレーターが事前に催促しない場合は、 、そのうちのいくつかは違反です。」

オペレーター個人ユーザーのビジネスの成長が鈍化，既存の規範文書には限られた制約がある

2006 年頃からメディアはこの現象を暴露していました。その後、スマートフォンや通信技術の発展によるパッケージの多様化に伴い、混乱はさらに激化しました。 Black Cat の苦情プラットフォームだけでも、大手通信事業者 3 社のパッケージに関する苦情は数万件あり、その内訳はチャイナモバイルのパッケージに関する苦情が 29,896 件、チャイナユニコムのパッケージに関する苦情が 23,645 件、チャイナテレコムのパッケージに関する苦情が 8,233 件です。

記者らは、頻繁に起こる混乱の背後には、これが通信事業者のビジネス上の考慮事項に関係している可能性があることを発見した。財務報告によると、大手通信事業者3社の収益の伸びは近年低下している。 2023 年を例にとると、チャイナ モバイルの年間収益は 1 兆 0,093 億元で、前年比 7.7% の成長 (前年の成長率は 10.5%)、チャイナ テレコムの年間収益は 5,078 億 4,300 万元で、前年比成長率は 10.5% です。前年の成長率は6.9%（前年の成長率は9.5%）、チャイナユニコムの売上高は3,726億元で、前年比5.0%の増加でした（前年の成長率は8.3%）。実際、この減速の兆候は 2021 年にすでに始まっています。一方、大手3社の売上総利益率は総じて低下傾向にある。

2021年からチャイナモバイルの収益成長は鈍化の兆しを見せるだろう。出典：風。

一方で、個人市場は依然として事業者の基本市場である。チャイナモバイルを例に挙げると、2023年の同グループの収益は1兆0093億元、このうち個人市場収益は4902億元となり、全国の半分を占める見通しだ。しかし、我が国におけるモバイルユーザーの飽和に伴い、通信事業者の個人ユーザー市場におけるビジネスの成長は近年徐々に鈍化しています。 2023年を例にとると、チャイナモバイルのモバイルARPU（ユーザー1人当たりの平均収益）は49.3元で、2022年の49元と比べてわずか0.3元の増加にとどまった。同時に5G ARPUは2022年の81.5元から2023年には78.2元に低下する。中国電信のモバイルユーザーARPUは45.4元で、2022年の前年比わずか0.2元の微増にとどまった。チャイナユニコムのモバイルユーザーARPUは44元で、2022年から0.1元減少した。複数の有価証券報告書は、近年の事業者のARPUが予想を下回っていると指摘している。

国の関連部門も関連する規制を何度も発行しています。 情報産業部は2008年に「電気通信料金計画の管理の標準化に関する指導意見」を発表した。 2017年には工業情報化省の関連部門も大手通信事業者3社に面談し、両社間の契約で別段の合意がない限り、ユーザーの料金オプションを制限しないよう求めた。

2018年8月、工業情報化省は「電気通信料金マーケティング行為のさらなる標準化に関する通知」を発表し、電気通信事業者はユーザーの自主的な選択の権利を十分に尊重する必要があると述べた。料金プランを公表・宣伝する際には、料金プランの制限条件、有効期間、料金請求原則などを留意する義務も果たさなければなりません。

複数の文書が公布されたにもかかわらず、上記のような混乱が依然として続いているのはなぜでしょうか?李源氏は、工業情報化部は国務院傘下の部門であり、同部が策定する規制文書だけでは全国人民代表大会が策定する関連法ほど有効ではなく、事業者に対する制約も限られていると述べた。同時に、事業者は独占的に有利な立場にあり、利用者との契約の多くは形式契約であり、当然のことながら事業者にとって有利な条件となる可能性があります。

朱偉氏は、セットメニューの混乱についても提案した。同氏は、こうした消費者志向のフォーマット条項をファイリングスタイルの条項に変える必要があると提案した。電気通信消費者団体は巨大であり、多くの消費者が関与するこの種の形式の契約は、市場監督管理部門または地方消費者協会によって提出され、審査される必要があります。 「毎年、四半期ごと、毎月、消費者に関連する消費領収書を定期的に送信するなど、情報開示も非常に重要です」とZhu Wei氏は述べた。

李源氏は、消費者がこのような問題に直面した場合、自分の権利と利益を明確にし、相手の侵害行為を認識する必要があり、交渉が失敗した場合には、行政規制当局に苦情を申し立てることができると述べた。産業情報技術省、または法的手続きを通じてお客様の正当な権利と利益を保護します。大多数のユーザーの権利を保護することが困難であることに直面し、規制当局はシステム構築を強化し、規制基準を統一し、関連する指導文書を発行し、事業者の責任と義務を明確にし、消費者の正当な権利と利益を効果的に保護する必要がある。

北京ニュースシェルファイナンス記者孫文軒

編集岳才州

校正者ヤン・リー