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Para reduzir a tarifa do pacote para idosos em casa, um usuário da China Mobile passou 2 meses viajando duas vezes de e para sua cidade natal, durante os quais experimentou um aumento em vez de uma diminuição. Os casos de dificuldade na redução das tarifas dos utilizadores recentemente expostos pelos meios de comunicação social atraíram a atenção generalizada e revelaram mais uma vez a ponta do iceberg do caos dos pacotes dos operadores.

O repórter do Beijing News Shell Finance aprendeu e investigou de várias fontes e descobriu que não é um caso isolado que é fácil atualizar planos de telefonia móvel e difícil fazer downgrade. Muitos usuários das três principais operadoras têm experiências semelhantes. Além disso, as operadoras também “adicionam pacotes secretamente aos usuários” e “‘enganam’ os usuários para que atualizem as tarifas” e outros caos. “Cobrança de acordo com o pacote original após alteração do pacote”, “publicidade de limite ilimitado de velocidade de dados”, “assediar fortemente os usuários para promover pacotes atualizados”, etc. também foram “denunciados” por muitos usuários. Na plataforma de reclamações Black Cat, houve dezenas de milhares de reclamações relacionadas aos pacotes das três principais operadoras.

Especialistas jurídicos do setor afirmam que esse tratamento diferenciado (atualização e desclassificação) por parte das operadoras é uma violação de contrato. Os consumidores têm o direito de escolher bens ou serviços de forma independente e os operadores não têm o direito de interferir ou criar obstáculos a isso. A razão pela qual este tipo de caos não foi contido é principalmente porque os documentos normativos existentes têm restrições limitadas aos operadores. Ao mesmo tempo, os operadores de telecomunicações têm uma vantagem de monopólio e a maioria dos contratos que enfrentam aos utilizadores são contratos de formato, cujos termos são naturalmente benéficos para os operadores.

Na noite de 26 de julho, um repórter da Shell Finance do Beijing News perguntou aos três principais operadores sobre o caos do pacote (reclamação até o momento, nenhuma resposta oficial de qualquer parte).

Três grandes operadorasÉ fácil atualizar pacotes, mas difícil fazer downgrade deles

Recentemente, o Sr. Zhou, de Wenzhou, província de Zhejiang, passou por muitos problemas para rebaixar as taxas dos pacotes. No final do mês passado, ele queria alterar o pacote de cartão de celular China Mobile de 39 yuans/mês para 8 yuans, mas a operadora de atendimento ao cliente móvel disse que não tinha a autoridade correspondente e precisava que a ordem de obra fosse tratada pelo gerente da conta. No entanto, o gerente de conta que ligou mais tarde perguntou por que ele mudou o pacote e, em seguida, recomendou-lhe novos pacotes de 59 yuans e 79 yuans. Depois que a promoção falhou, ele disse que não tinha autoridade para alterar a taxa de 8 yuans. , e o Sr. Zhou precisava ir para o salão de negócios off-line.

Zhou ficou muito confuso e continuou a entrar em contato com o atendimento ao cliente móvel para buscar uma solução. Depois de uma dúzia de ligações no total, ele perdeu a paciência e decidiu “portar seu número e trocar de rede”. Pouco tempo depois, a equipe local em Wenzhou contatou o Sr. Zhou e o aconselhou a interromper a portabilidade do número e prometeu dar-lhe alguns descontos. Ao mesmo tempo, ele disse que não tinha autoridade para alterar o pacote. Depois de muitos problemas, o Sr. Zhou finalmente não teve escolha senão registrar uma reclamação. Depois disso, a equipe finalmente concordou em dar ao Sr. Zhou um plano de compromisso: primeiro rebaixá-lo para um pacote de 18 yuans/mês e depois descontá-lo em 10 yuans por mês durante três meses. Feriado do Dia Nacional, ele irá ao salão de negócios off-line para discutir a necessidade de alterar a taxa para 8 yuans.

Parte dos registros de comunicação entre o Sr. Zhou e a China Mobile 10086 e sua reclamação ao Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação.Foto fornecida pelo entrevistado

Embora ele tenha aceitado esse plano com relutância por enquanto, o Sr. Zhou ainda estava confuso: “Alterar o pacote de 39 yuans para 59 ou 79 yuans pode ser feito diretamente online, mas é muito difícil reduzir o pacote”.

A China Mobile não é a única operadora que os usuários dizem ser difícil fazer o downgrade de seus pacotes. As outras duas operadoras costumam causar problemas semelhantes aos usuários. Huang, de Nanchang, é usuário da China Unicom. No ano passado, ele queria alterar seu pacote de 60 yuans/mês, mas o APP da China Unicom o avisou que ele não poderia fazer o downgrade. Huang só conseguiu deixar o assunto de lado por enquanto e concluiu o processo cinco meses depois, quando retornou à sua cidade natal e foi a um salão comercial off-line local. Outro reclamante é um antigo usuário da China Telecom há quase 10 anos. Ele quer mudar o pacote, mas toda vez que solicita o atendimento ao cliente, é informado de que atualmente é o pacote mais barato e o custo começa em quase 130 yuans por mês. . Alguns usuários da China Unicom mencionaram que o atendimento ao cliente lhes disse que a tarifa de 8 yuans é um pacote que só pode ser alterado por pessoas com mais de 60 anos e pessoas de baixa renda que vivem com subsídios de subsistência.

Como usuário, o repórter ligou para as linhas diretas das três principais operadoras em várias províncias e cidades, incluindo Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom e Ningxia Telecom. Exceto para algumas províncias e cidades, a maioria dos funcionários disse que os usuários podem atualizar diretamente seus pacotes online. Se você quiser fazer o downgrade, especialmente se quiser mudar para o pacote de proteção de conta de 8 yuans, você precisa se registrar e aguardar o feedback do especialista ou ir para o salão de negócios off-line ao qual você pertence.

Li Yuan, sócio do Beijing Jingshi Law Firm, comentou que tal tratamento diferenciado (upgrade e downgrade) por parte das operadoras é uma violação de contrato. "Para as operadoras, pacotes de atualização e pacotes de downgrade para usuários são obrigações que devem ser cumpridas nos termos do contrato. Com base no princípio da justiça, não deve haver diferença na prestação de serviços semelhantes com base no fato de ser benéfico para eles também." Foi mencionado que os usuários que solicitam pacotes de downgrade também são um ato de escolha independente do método de serviço durante o processo de compra do serviço. As operadoras não têm o direito de interferir ou criar obstáculos a isso, caso contrário, isso violará o direito dos consumidores à escolha independente.

O repórter constatou que embora o atendimento da operadora afirme na maioria das vezes que não tem autoridade para alterar o pacote, uma vez determinado o usuário, principalmente quando está pronto para reclamar, essa “autoridade” parece estar aberta em muitos casos.

China UnicomPacotes adicionados secretamente,telecomunicaçõesAtualização "Chamariz"

Além da “dificuldade em fazer downgrade” dos tarifários, há também situações em que os pacotes dos operadores “adicionam pacotes secretamente aos utilizadores” e “enganam upgrades”. A Sra. Liu, de Henan, tem usado o pacote King Card da China Unicom por 29 yuans/mês nos últimos anos. Em junho deste ano, ela descobriu que havia um pacote adicional sobreposto em sua fatura tarifária pessoal há dois meses, com um extra. 15 yuans deduzidos todos os meses, além disso, há um pacote adicional de mensagens de texto de 5 yuans. Ela estava muito confusa porque não havia encomendado nenhum dos pacotes ativamente.

Depois de se comunicar sem sucesso com o atendimento ao cliente, a Sra. Liu reclamou e solicitou um reembolso no APP China Unicom, mas depois de esperar vários dias, ninguém respondeu. A Sra. Liu foi à plataforma Black Cat para reclamar novamente. Pouco tempo depois, a equipe da China Unicom entrou em contato com a Sra. Liu e tomou a iniciativa de cancelar o pacote extra e reembolsar a dedução total de 45 yuans dos três meses anteriores.

A partir de abril deste ano, o pacote China Unicom da Sra. Liu terá uma taxa adicional de 15 yuans/mês. A imagem à direita mostra sua reclamação na plataforma Black Cat. Foto cedida pelo entrevistado.

Na verdade, a Sra. Liu teve uma experiência semelhante em março deste ano. Naquela época, ela recebeu uma mensagem de texto informando que um novo serviço de 5 yuans/mês havia sido lançado. A surpresa da Sra. Liu ligou imediatamente para a China Unicom para perguntar e o atendimento ao cliente o cancelou.

Além de adicionar pacotes secretamente, alguns usuários também são “enganados” para atualizar. Em julho deste ano, quando o Sr. Liu de Guangxi se mudou, ele contatou a China Telecom para perguntar sobre a realocação da rede de fibra óptica. A equipe respondeu que a fibra óptica poderia ser realocada, mas o pacote original não poderia ser mantido. O pacote de telefonia móvel do Sr. Liu é de 114 yuans/mês. O pacote de banda larga que ele comprou anteriormente nesta base era de 9,9 yuans/mês, e a velocidade da fibra óptica usada é de 300M. A equipe disse que devido à atualização das linhas de fibra óptica, o prédio no novo endereço não possui mais o pacote original e precisa ser substituído por um pacote de velocidade de 1000M ao preço de 199 yuans/mês.

A diferença entre a nova casa e o endereço original é de menos de 2 quilômetros. O argumento da China Telecom não é convincente, sem falar que ele não precisa de uma velocidade de rede tão alta. Depois de muitas tentativas de comunicação sem sucesso, o Sr. Liu foi à Plataforma de Reclamações Black Cat para reclamar. Em dois dias, a equipe da China Telecom ligou para o Sr.

“Ambos os fenómenos são meios fraudulentos que levam os consumidores a mal-entendidos de consumo. São um ato jurídico civil revogável, ou seja, o contrato pode ser revogado. Wei, vice-diretor do Centro de Pesquisa em Direito da Comunicação da Universidade Chinesa de Ciência Política e Direito.

Li Yuan disse ainda que o caos acima mostra que as operadoras têm muitas irregularidades na prestação de serviços, e também mostra que ainda existem lacunas na supervisão da indústria e na padronização atual.

Mudanças de pacote durante o período do contratoDesastre

Para situações em que o pacote original envolve um contrato, é mais complicado alterar a tarifa. Além do tempo de rescisão do contrato, às vezes há indenizações.

Em fevereiro deste ano, o Sr. Liu, de Shenzhen, quis rebaixar o pacote, mas foi informado de que o pacote ainda estava dentro do período do contrato e não poderia ser processado. Mas Liu lembra claramente que só participou de um evento em 2019 e que o período do contrato para o segundo ano terminou. Durante os restantes períodos de assinatura de contrato mencionados pelo serviço de apoio ao cliente, não tive qualquer correspondência com 10086. O Sr. Liu ligou 5 vezes para discutir a situação e finalmente disse que se não conseguisse lidar com a situação novamente, apresentaria uma queixa. Diante dessa atitude “dura”, a equipe finalmente rebaixou o pacote.

Em julho deste ano, o Sr. Chen de Nanning, Guangxi, também encontrou uma situação semelhante. O atendimento ao cliente informou que seu pacote tinha um contrato de dois anos e não poderia ser substituído até que expirasse. Chen conseguiu fazer a mudança depois de reclamar por meio de vários canais, incluindo China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints e o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação.

O repórter aprendeu com a equipe da operadora que alguns contratos exigem que os usuários paguem uma indenização por rescisão antecipada, enquanto outros não. O valor da indenização varia dependendo da situação. Além disso, alguns contratos podem ser cancelados antecipadamente, enquanto outros precisam aguardar o vencimento para alterar o pacote.

Li Yuan analisou que a conformidade ou não das disposições relevantes do contrato depende das circunstâncias específicas. Os pacotes de contratos assinados entre operadoras e usuários geralmente oferecem aos usuários certos descontos, ao mesmo tempo que impõem algumas restrições aos direitos do usuário. Se ambas as partes forem claras sobre os seus respetivos direitos e responsabilidades e as consequências jurídicas da assinatura, esta deverá ser vinculativa para ambas as partes em circunstâncias normais. O problema actual é que, na maioria dos casos, ao assinar um contrato, os consumidores não compreendem completamente as suas obrigações e o pessoal do operador exagerará os benefícios disponíveis para os utilizadores, fazendo com que estes façam julgamentos errados. Neste caso, é duvidoso que o comportamento de dissimulação e persuasão do operador esteja em conformidade com as regras.

Li Yuan mencionou que o contrato de serviços de telecomunicações é um contrato padrão (um contrato padrão é uma cláusula previamente elaborada pelas partes para utilização repetida e não é negociada com a outra parte no momento da celebração do contrato). A característica marcante de um contrato padrão é que a parte que redige o contrato ocupa naturalmente uma posição forte, o que pode facilmente produzir resultados injustos para a contraparte do contrato.

“A operadora deve cumprir sua obrigação de lembrar e explicar o prazo do contrato, as condições de rescisão do contrato, indenizações e outros termos no início da assinatura, caso a operadora não lembre especificamente ou mesmo oculte os termos no momento da assinatura, então os termos serão inválidos ", disse Li Yuan.

Zhu Wei analisou também que depois de os consumidores e operadores celebrarem um contrato, se quiserem alterá-lo durante o período de execução, em princípio deverão seguir o contrato. No entanto, nesta fase há muitos problemas e caos. a maioria dos consumidores está no processo de processamento do contrato. Não leu os termos importantes com atenção. "São cláusulas padrão. No final, surgem disputas, como a necessidade de pagar indenização para alterar o pacote. Tudo isso é feito de acordo com as cláusulas padrão do contrato. Se a operadora não avisar com antecedência , alguns deles são violações."

OperadorCrescimento do negócio de usuários pessoais desacelera，Os documentos normativos existentes têm restrições limitadas

Já por volta de 2006, a mídia expôs esse fenômeno. Nos anos seguintes, com a diversificação de pacotes trazida pelo desenvolvimento dos smartphones e da tecnologia de comunicação, o caos relacionado se intensificou. Somente na plataforma de reclamações Black Cat, houve dezenas de milhares de reclamações relacionadas aos pacotes das três principais operadoras, incluindo 29.896 reclamações sobre pacotes da China Mobile, 23.645 reclamações sobre pacotes da China Unicom e 8.233 reclamações sobre pacotes da China Telecom.

Por trás do caos frequente, os repórteres descobriram que isto pode estar relacionado com considerações comerciais dos operadores. Os relatórios financeiros mostram que o crescimento das receitas dos três principais operadores diminuiu nos últimos anos. Tomando 2023 como exemplo, a receita anual da China Mobile é de 1.009,3 bilhões de yuans, um crescimento anual de 7,7% (a taxa de crescimento do ano anterior foi de 10,5%), e a receita da China Telecom é de 507,843 bilhões de yuans, uma comparação anual. crescimento anual de 6,9% (a taxa de crescimento do ano anterior foi de 9,5%). A receita da China Unicom foi de 372,6 bilhões de yuans, um aumento anual de 5,0% (a taxa de crescimento do ano anterior foi de 8,3%). Na verdade, os sinais desta desaceleração já começaram em 2021. Ao mesmo tempo, as margens de lucro bruto dos três principais operadores têm apresentado, em geral, uma tendência decrescente.

A partir de 2021, o crescimento da receita da China Mobile mostrará sinais de desaceleração. Fonte: vento.

Por outro lado, o mercado pessoal ainda é o mercado básico das operadoras. Tomando como exemplo a China Mobile, a receita do grupo em 2023 será de 1.009,3 bilhões de yuans, dos quais a receita do mercado pessoal será de 490,2 bilhões de yuans, representando metade do país. No entanto, com a saturação dos utilizadores móveis no meu país, o crescimento empresarial do mercado de utilizadores individuais dos operadores abrandou gradualmente nos últimos anos. Tomando 2023 como exemplo, o ARPU móvel da China Mobile (receita média por usuário) é de 49,3 yuans, um ligeiro aumento de apenas 0,3 yuans em comparação com 49 yuans em 2022.ao mesmo tempo5G O ARPU cairá de 81,5 yuans em 2022 para 78,2 yuans em 2023. O ARPU de usuários móveis da China Telecom foi de 45,4 yuans, um ligeiro aumento de apenas 0,2 yuans em relação ao ano anterior em 2022. O ARPU de usuários móveis da China Unicom foi de 44 yuans, uma redução de 0,1 yuans em relação a 2022. Vários relatórios sobre títulos apontaram que o ARPU das operadoras nos últimos anos foi inferior ao esperado.

Os departamentos nacionais relevantes também emitiram regulamentos relevantes em muitas ocasiões. Em 2008, o Ministério da Indústria da Informação emitiu os “Pareceres Orientadores sobre a Normalização da Gestão dos Planos Tarifários de Telecomunicações”. Em 2017, os departamentos competentes do Ministério da Indústria e Tecnologias de Informação também entrevistaram três grandes operadores e exigiram que as empresas não restringissem as opções tarifárias dos utilizadores, salvo acordo em contrário nos contratos entre as duas partes.

Em agosto de 2018, o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação emitiu o "Aviso sobre Maior Padronização do Comportamento de Marketing Tarifário de Telecomunicações". O aviso mencionava que os operadores de empresas de telecomunicações deveriam respeitar plenamente o direito dos utilizadores de fazer escolhas independentes. Na divulgação e promoção dos planos tarifários deverá também ser cumprida a obrigação de ser relembrado as condições restritivas, prazo de validade, princípios de faturação e demais matérias do plano tarifário.

Apesar da promulgação de múltiplos documentos, por que o caos acima ainda persiste? Li Yuan disse que o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação é um departamento subordinado ao Conselho de Estado, e os documentos regulamentares formulados por ele por si só não são tão eficazes quanto as leis relevantes formuladas pelo Congresso Nacional do Povo e têm restrições limitadas aos operadores. Ao mesmo tempo, os operadores têm uma posição vantajosa de monopólio, e a maioria dos contratos que enfrentam os utilizadores são contratos de formato, cujos termos podem ser naturalmente benéficos para os operadores.

Zhu Wei também fez sugestões sobre o caos no menu fixo. Ele sugeriu que essas cláusulas de formato voltadas para o consumidor deveriam ser transformadas em cláusulas de estilo de arquivamento. O grupo de consumidores de telecomunicações é enorme. Este tipo de contrato envolvendo muitos consumidores deveria ser apresentado e revisto pelo departamento de supervisão e gestão do mercado ou pelas associações de consumidores locais. "A divulgação de informações também é muito importante, como tentar enviar regularmente recibos de consumo relevantes aos consumidores todos os anos, todos os trimestres e todos os meses", disse Zhu Wei.

Li Yuan disse que quando os consumidores enfrentam tais problemas, devem compreender claramente os seus próprios direitos e interesses e reconhecer a infracção da outra parte. Devem primeiro negociar com o operador. Se a negociação falhar, podem reclamar às autoridades reguladoras administrativas. como o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação, ou através de Proteja seus direitos e interesses legítimos através de procedimentos legais. Confrontadas com a dificuldade dos utilizadores em salvaguardar os seus direitos, as autoridades reguladoras devem reforçar a construção do sistema, unificar as normas regulamentares, emitir documentos de orientação relevantes, clarificar as responsabilidades e obrigações dos operadores e salvaguardar eficazmente os direitos e interesses legítimos dos consumidores.

Notícias de Pequim Repórter Financeiro da Shell, Sun Wenxuan

editarYue Caizhou

Revisor Yang Li