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집에 있는 노인들의 패키지 요금을 줄이기 위해 차이나모바일 사용자는 2개월 동안 고향을 두 번 왕복했는데, 그 동안 감소 대신 증가를 경험했습니다. 최근 언론을 통해 폭로된 사용자 요금 인하의 어려움 사례는 광범위한 관심을 끌었으며 다시 한 번 운영자 패키지 혼란의 빙산의 일각을 드러냈습니다.

베이징 뉴스 쉘 파이낸스 기자는 다양한 출처를 통해 배우고 조사한 결과 휴대폰 요금제 업그레이드가 쉽고 다운그레이드가 어렵다는 사실을 발견했습니다. 또한 운영자는 "비밀롭게 사용자에게 패키지를 추가"하고 "사용자를 속여 관세를 업그레이드"하고 기타 혼란을 야기합니다. "패키지 변경 후 원래 패키지대로 충전", "무제한 데이터 속도 제한 광고", "업그레이드된 패키지를 홍보하기 위해 사용자를 심하게 괴롭히는 것" 등도 많은 사용자들로부터 "비난"을 받았습니다. Black Cat 불만 사항 플랫폼에는 주요 통신사 3사의 패키지와 관련된 불만 사항이 수만 건에 달했습니다.

업계 법률 전문가들은 이런 차별적인 대우(업그레이드, 다운그레이드)를 사업자가 하는 것은 계약 위반이라고 말한다. 소비자는 상품이나 서비스를 독립적으로 선택할 권리가 있으며 운영자는 이에 간섭하거나 방해할 권리가 없습니다. 이런 혼란이 억제되지 않는 이유는 주로 기존 규범 문서가 운영자에 대한 제한을 제한했기 때문입니다. 동시에, 통신 사업자는 독점 우위를 갖고 있으며, 사용자가 직면하는 대부분의 계약은 형식 계약이며, 그 조건은 당연히 사업자에게 유리합니다.

7월 26일 저녁, 베이징 뉴스의 쉘 파이낸스(Shell Finance) 기자는 주요 통신사 3곳에 패키지 혼란(불만)에 대해 물었고, 보도 당시 어느 쪽에서도 공식적인 답변은 없었다.

3대 통신사패키지 업그레이드는 쉽지만 다운그레이드는 어렵습니다.

최근 저장(浙江)성 원저우(溫州) 출신의 저우(周)씨는 패키지 요금을 낮추느라 애를 먹었다. 지난달 말 월 39위안 차이나 모바일 휴대전화 카드 패키지를 8위안으로 바꾸고 싶었지만 모바일 고객 서비스 운영자는 해당 권한이 없어 공사 지시를 처리해야 한다고 말했다. 계정 관리자에 의해. 그런데 나중에 전화한 회계 담당자가 왜 패키지를 바꾸냐고 묻더니 59위안, 79위안짜리 새 패키지를 추천했다. 프로모션이 실패한 뒤 8위안 환율을 바꿀 권한이 없다고 했다. , Zhou 씨는 오프라인 비즈니스 홀에 가야했습니다.

Zhou 씨는 매우 당황하여 해결책을 찾기 위해 모바일 고객 서비스에 계속 연락했습니다. 총 12번의 통화 끝에 그는 인내심을 잃고 "번호를 이전하고 네트워크를 전환"하기로 결정했습니다. 얼마 지나지 않아 원저우 현지 직원이 저우 씨에게 연락해 번호 이동을 중단하라고 조언하고 특정 할인을 제공하겠다고 약속했습니다. 동시에 그는 패키지를 변경할 권한이 없다고 말했습니다. 많은 어려움 끝에 Zhou 씨는 마침내 불만을 제기할 수밖에 없었습니다. 그 후 직원은 마침내 저우 씨에게 절충안을 제시하기로 합의했습니다. 먼저 이를 월 18위안 패키지로 다운그레이드한 다음 저우 씨가 원저우로 돌아올 때 3개월 동안 매월 10위안씩 할인합니다. 국경절 연휴에는 오프라인 비즈니스 홀에 가서 환율을 8위안으로 변경할 필요성에 대해 논의할 예정입니다.

Zhou씨와 China Mobile 10086 사이의 통신 기록 일부와 그가 산업정보기술부에 신고한 내용입니다.사진 제공: 인터뷰 대상자

당분간은 마지 못해 이 계획을 받아들였지만, 저우 씨는 "39위안 패키지를 59위안이나 79위안으로 바꾸는 것은 온라인으로 직접 할 수 있지만 패키지를 낮추는 것은 너무 어렵다"고 여전히 혼란스러워했다.

사용자들이 패키지 다운그레이드가 어렵다고 말하는 통신사는 차이나 모바일뿐이 아닙니다. 다른 두 통신사도 사용자에게 비슷한 문제를 일으키는 경우가 많습니다. Nanchang의 Mr. Huang은 China Unicom 사용자입니다. 작년에 그는 월 60위안 패키지를 변경하고 싶었지만 China Unicom 앱 때문에 다운그레이드할 수 없었습니다. 황 씨는 당분간 이 문제를 미뤄둘 수밖에 없었고, 5개월 뒤 고향에 돌아와 현지 오프라인 영업소에 갔을 때 절차를 마쳤다. 또 다른 불만 제기자는 거의 10년 동안 차이나 텔레콤을 사용한 오래된 사용자로, 패키지를 변경하고 싶지만 고객 서비스에 문의할 때마다 현재 가장 저렴한 패키지이며 비용은 한 달에 거의 130위안부터 시작한다고 합니다. . 일부 차이나유니콤 이용자는 고객센터에서 8위안 관세는 60세 이상 노인과 생계급여를 받는 저소득층만 변경할 수 있는 패키지라고 전했다고 전했다.

기자는 사용자로서 Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom 및 Ningxia Telecom을 포함한 여러 성 및 도시의 3개 주요 통신사의 핫라인에 전화를 걸었습니다. 일부 성 및 시를 제외하고 대부분의 직원은 사용자가 온라인에서 직접 패키지를 업그레이드할 수 있다고 말했습니다. 다운그레이드를 원하시면, 특히 8위안 계정 보호 패키지로 전환하시려면 등록을 하시고 전문가의 피드백을 기다리시거나, 본인이 속한 오프라인 영업장으로 가셔야 합니다.

베이징 Jingshi 법률 사무소의 파트너인 Li Yuan은 운영자의 이러한 차등 대우(업그레이드 및 다운그레이드)는 계약 위반이라고 말했습니다. "운영자 입장에서 패키지 업그레이드와 사용자용 패키지 다운그레이드는 계약에 따라 이행해야 하는 의무입니다. 공정성 원칙에 따라 유사한 서비스를 제공하는 데 있어서 리위안 역시 자신에게 이익이 되는지 여부에 따라 차이가 없어야 합니다." 다운그레이드 패키지를 신청하는 행위 역시 이용자가 서비스 구매 과정에서 서비스 방식을 독립적으로 선택하는 행위에 해당하며, 사업자는 이에 방해하거나 방해할 권리가 없으며, 그렇지 않을 경우 소비자의 독립적 선택권을 침해하게 된다는 점을 언급했습니다.

기자는 운영자의 고객 서비스가 대부분 패키지를 변경할 권한이 없다고 말했지만 일단 사용자가 결정되면, 특히 불만을 제기할 준비가 되었을 때 이 "권한"이 많은 곳에서 열리는 것 같다는 것을 발견했습니다. 사례.

차이나유니콤비밀리에 추가된 패키지,통신"미끼" 업그레이드

요금을 '다운그레이드하기 어렵다'는 점 외에도 사업자 패키지가 '몰래 사용자에게 패키지를 추가'하거나 '미끼' 업그레이드를 하는 상황도 있다. 허난 출신의 Liu씨는 지난 몇 년 동안 China Unicom의 King Card 패키지를 월 29위안으로 사용해 왔습니다. 올해 6월, 그녀는 두 달 전 개인 요금 청구서에 추가 패키지가 포함된 것을 발견했습니다. 매달 15위안이 공제되며, 추가로 5위안 문자 메시지 패키지가 제공됩니다. 그녀는 두 패키지 모두 적극적으로 주문하지 않았기 때문에 매우 혼란스러웠습니다.

고객 서비스와의 통화에 실패한 후 Liu 씨는 항의하고 China Unicom 앱에서 환불을 신청했지만 며칠을 기다려도 아무도 응답하지 않았습니다. Liu 씨는 Black Cat 플랫폼에 다시 항의했습니다. 얼마 지나지 않아 China Unicom 직원이 Liu 씨에게 연락해 추가 패키지를 취소하고 지난 3개월 동안 공제된 총액 45위안을 환불해 주었습니다.

올해 4월부터 Liu 씨의 China Unicom 패키지 요금은 월 15위안이 추가됩니다. 오른쪽 사진은 Black Cat 플랫폼에 대한 그녀의 불만을 보여줍니다. 인터뷰 대상자가 제공한 사진.

실제로 Liu 씨는 올해 3월에도 비슷한 경험을 했습니다. 당시 그녀는 월 5위안의 새로운 서비스가 시작되었다는 문자 메시지를 받았습니다. 놀란 리우 씨는 즉시 차이나 유니콤에 전화를 걸어 문의했고 고객 서비스는 이를 취소했습니다.

비밀리에 패키지를 추가하는 것 외에도 일부 사용자는 "속아서" 업그레이드합니다. 올해 7월 광시 출신의 Liu 씨는 차이나 텔레콤에 광섬유 네트워크 이전에 대해 문의했습니다. 직원은 광섬유를 이전할 수는 있지만 원래 패키지는 보관할 수 없다고 대답했습니다. Liu씨의 휴대폰 패키지는 114위안/월이며, 이전에 이를 기준으로 구입한 광대역 패키지는 9.9위안/월이며, 사용된 광섬유 속도는 300M입니다. 직원은 광섬유 회선 업그레이드로 인해 새 주소의 건물에 더 이상 원래 패키지가 없으며 월 199위안의 가격으로 1000M 속도 패키지로 교체해야 한다고 말했습니다.

새 집과 원래 주소의 차이는 2km도 채 되지 않습니다. Liu 씨는 업그레이드에 동의하지 않는다는 점은 말할 것도 없고 China Telecom의 주장은 설득력이 없습니다. 여러 번 연락을 시도했지만 소용이 없었습니다. Liu 씨는 Black Cat Complaint Platform에 불만을 제기했습니다. 이틀 안에 China Telecom 직원이 Liu 씨에게 전화를 걸어 광케이블 마이그레이션을 처리했습니다.

주 의원은 "이 두 현상 모두 소비자에게 소비 오해를 불러일으키는 사기적 수단이다. 이는 취소가 가능한 민사법적 행위, 즉 계약을 취소할 수 있는 행위다. 본질적으로 사기로 이익을 얻고 소비자 권리를 심각하게 침해하는 행위"라고 주장했다. 웨이(Wei) 중국정법대학 커뮤니케이션법연구센터 부주임.

Li Yuan은 또한 위의 혼란은 사업자가 서비스 제공에 있어 많은 불규칙성을 가지고 있음을 보여주며, 또한 업계 감독 및 현재 표준화에 여전히 격차가 있음을 보여준다고 말했습니다.

계약기간 중 패키지 변경재해

원래 패키지에 계약이 포함된 경우 요금 변경이 더 복잡하며 계약 종료에 소요되는 시간 비용 외에도 청산된 손해 배상이 발생하는 경우가 있습니다.

올해 2월 심천의 Liu 씨는 패키지를 다운그레이드하려고 했지만 패키지가 아직 계약 기간 내에 있어 처리할 수 없다는 말을 들었습니다. 하지만 류씨는 2019년 한 행사에만 참가했고, 2년차 계약 기간이 종료된 사실을 분명히 기억하고 있다. 고객센터에서 언급한 다른 계약 체결 시간에는 10086과 아무런 연락도 없었습니다. Liu 씨는 상황을 논의하기 위해 5 번 전화를 걸었고 마침내 다시 처리 할 수 ​​​​없으면 불만을 제기하겠다고 말했습니다. 이러한 "강인한" 태도에 직면한 직원은 마침내 패키지를 다운그레이드했습니다.

올해 7월, 광시(廣西)성 난닝(南寧) 출신의 첸(Chen)씨도 비슷한 상황에 직면했습니다. 고객 서비스에서는 그의 패키지가 2년 계약을 맺었고 만료될 때까지 교체할 수 없다고 보고했습니다. Chen씨는 China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints, 산업정보기술부 등 여러 채널을 통해 불만을 제기한 후 변경할 수 있었습니다.

기자는 일부 계약에서는 사용자에게 조기 해지 시 위약금을 지불해야 하는 반면, 어떤 계약에서는 위약금이 상황에 따라 다르다는 사실을 운영자 직원으로부터 알게 되었습니다. 또한 일부 계약은 사전에 취소할 수 있는 반면, 일부 계약은 패키지를 변경하기 전에 만료될 때까지 기다려야 합니다.

Li Yuan은 계약의 관련 조항이 준수되는지 여부는 구체적인 상황에 따라 다르다고 분석했습니다. 운영자와 사용자 간에 체결된 계약 패키지는 일반적으로 사용자 권리에 일부 제한을 두는 동시에 사용자에게 특정 할인을 제공합니다. 양 당사자가 각자의 권리와 책임, 서명으로 인한 법적 결과를 명확히 알고 있는 경우 이는 정상적인 상황에서 양 당사자를 구속해야 합니다. 현재 가장 큰 문제는 대부분의 경우 소비자가 계약을 체결할 때 자신의 의무를 완전히 이해하지 못하고, 운영자가 사용자에게 제공되는 혜택을 과장하여 사용자가 잘못된 판단을 하게 한다는 점입니다. 이 경우 운영자의 은폐·유인 행위가 규정을 준수하는지 의문이 든다.

리위안은 통신서비스 계약이 표준계약(표준계약이란 당사자들이 반복적으로 사용할 수 있도록 미리 작성한 조항으로, 계약 체결 시 상대방과 협의하지 않는 조항)이라고 언급했다. 표준계약서의 가장 큰 특징은 계약서를 작성하는 당사자가 당연히 강력한 지위를 점유하게 되어 계약상대방에게 불공정한 결과를 낳기 쉽다는 점이다.

“운영자는 계약 초기에 계약 기간, 계약 해지 조건, 지체상금 및 기타 조건을 상기시키고 설명할 의무를 이행해야 합니다. 그러면 해당 조건은 무효가 됩니다."라고 Li Yuan은 말했습니다.

Zhu Wei는 소비자와 운영자가 계약을 체결한 후 이행 기간 중에 이를 변경하려면 원칙적으로 계약을 따라야 하지만 현 단계에서 많은 문제와 혼란이 발생한다는 점을 분석했습니다. 대부분의 소비자는 계약을 처리하는 과정에서 중요한 조항을 주의 깊게 읽지 않았습니다. "이건 표준 조항입니다. 결국 패키지를 변경하려면 위약금을 지불해야 하는 등 분쟁이 발생합니다. 이는 모두 계약서의 표준 조항에 따라 이루어집니다. 운영자가 사전에 알리지 않는 경우 , 그 중 일부는 위반 사항입니다."

운영자개인 사용자 비즈니스 성장 둔화，기존 규범 문서에는 제한적인 제약이 있습니다.

2006년쯤부터 언론에서는 이런 현상을 폭로했습니다. 이후 스마트폰과 통신기술의 발달로 패키지가 다양해지면서 혼란은 더욱 심화됐다. Black Cat 불만사항 플랫폼에서만 China Mobile의 패키지에 대한 불만사항 29,896건, China Unicom의 패키지에 대한 불만사항 23,645건, China Telecom의 패키지에 대한 불만사항 8,233건을 포함하여 주요 3개 통신사의 패키지와 관련된 불만사항 수만 건이 접수되었습니다.

잦은 혼란 뒤에는 이것이 운영자의 비즈니스 고려 사항과 관련이 있을 수 있다는 것을 기자들은 발견했습니다. 재무 보고서에 따르면 최근 몇 년 동안 3대 주요 통신업체의 매출 성장이 감소한 것으로 나타났습니다. 2023년을 예로 들면 차이나모바일의 연간 매출은 1조93억위안으로 전년 동기 대비 7.7% 증가했고(전년 성장률은 10.5%), 차이나텔레콤의 매출은 5078억4300만위안으로 전년 동기 대비 증가했다. 차이나유니콤의 매출은 6.9%(전년 성장률 9.5%)로 전년 동기 대비 5.0% 증가한 3,726억 위안(전년도 성장률 8.3%)을 기록했다. 실제로 이러한 둔화 조짐은 2021년부터 이미 시작되었습니다. 동시에, 3개 주요 사업자의 매출총이익률은 전반적으로 하락세를 보이고 있습니다.

2021년부터 차이나모바일의 매출 성장세는 둔화될 조짐을 보일 것으로 보인다. 출처 : 바람.

반면 개인 시장은 여전히 ​​사업자들의 기본 시장이다. 차이나모바일을 예로 들면, 2023년 그룹 매출은 1조93억 위안, 이 중 개인 시장 매출은 4902억 위안으로 전체 국가의 절반을 차지할 것으로 예상된다. 그러나 우리나라의 모바일 사용자가 포화됨에 따라 사업자의 개인 사용자 시장의 비즈니스 성장은 최근 몇 년간 점차 둔화되었습니다. 2023년을 예로 들면, 차이나 모바일의 모바일 ARPU(사용자당 평균 수익)는 49.3위안으로, 2022년 49위안에 비해 0.3위안 소폭 증가하는 데 그쳤다.동시에5세대 이동통신(5G) ARPU는 2022년 81.5위안에서 2023년 78.2위안으로 감소한다. 차이나텔레콤의 모바일 사용자 ARPU는 45.4위안으로 2022년 전년 동기 대비 0.2위안 소폭 증가하는 데 그쳤다. 차이나유니콤의 모바일 사용자 ARPU는 44위안으로 2022년 대비 0.1위안 감소했다. 여러 증권 보고서에 따르면 최근 몇 년간 통신사의 ARPU가 예상보다 낮았다고 합니다.

관련 국가 부처에서도 여러 차례 관련 규정을 발표했습니다. 2008년 정보산업부는 '통신요금제 관리 표준화에 관한 지도의견'을 발표했다. 2017년 산업정보기술부 관련 부서도 주요 통신사 3곳을 인터뷰하고 양 당사자 간 계약에서 달리 합의하지 않는 한 사용자의 관세 옵션을 제한하지 말라고 회사에 요구했습니다.

2018년 8월 산업정보기술부는 '통신요금 마케팅 행위 추가 표준화에 관한 고시'를 발표했습니다. 이 고시는 통신사업자가 이용자의 독립적인 선택권을 충분히 존중해야 한다고 언급했습니다. 요금제를 홍보, 홍보할 때에는 요금제의 제한조건, 유효기간, 청구원칙 및 기타 사항을 상기시켜야 할 의무도 이행해야 한다.

여러 문서가 공표되었음에도 불구하고 위의 혼란은 왜 여전히 지속되는 걸까요? Li Yuan은 공업정보기술부가 국무원 산하 부서이고, 공업정보화부가 제정한 규제 문서만으로는 전국인민대표대회가 제정한 관련 법률만큼 효과적이지 않으며 운영자에 대한 제한이 제한적이라고 말했습니다. 동시에 운영자는 독점적인 유리한 위치를 갖고 있으며 사용자가 직면하는 대부분의 계약은 형식 계약이며 그 조건은 당연히 운영자에게 이익이 될 수 있습니다.

주웨이는 세트 메뉴의 혼란에 대해서도 제안했다. 그는 이러한 소비자 지향 형식 조항을 파일링 스타일 조항으로 변환해야 한다고 제안했습니다. 통신소비자단체의 규모가 크므로 다수의 소비자가 참여하는 이런 형식의 계약은 시장감독관리부서나 지방소비자협회에 제출하고 심사를 받아야 한다. Zhu Wei는 "매년, 분기마다, 매월 정기적으로 관련 소비 영수증을 소비자에게 보내는 등 정보 공개도 매우 중요합니다."라고 말했습니다.

Li Yuan은 소비자가 이러한 문제에 직면했을 때 자신의 권리와 이익을 명확히 이해하고 상대방의 침해를 인식해야 한다고 말했습니다. 협상이 실패할 경우 행정 규제 당국에 불만을 제기할 수 있습니다. 산업정보기술부로 또는 법적 절차를 통해 귀하의 정당한 권리와 이익을 보호하십시오. 사용자가 자신의 권리를 보호하는 데 어려움이 있는 상황에서 규제 당국은 시스템 구축을 강화하고 규제 규범을 통일하며 관련 지침 문서를 발행하고 운영자의 책임과 의무를 명확히 하며 소비자의 합법적인 권익을 효과적으로 보호해야 합니다.

베이징 뉴스 Shell Finance 기자 Sun Wenxuan

편집하다위에 차이저우

교정자 양 리