Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Чтобы снизить тариф на пакет для пожилых людей дома, пользователь China Mobile дважды за 2 месяца ездил в родной город и обратно, при этом вместо снижения у него наблюдался рост. Случаи трудностей со снижением абонентских тарифов, недавно раскрытые в средствах массовой информации, привлекли широкое внимание и еще раз обнажили верхушку айсберга хаоса операторских пакетов.

Репортер Beijing News Shell Finance изучил и исследовал различные источники и обнаружил, что это не единичный случай, когда легко повысить тарифный план мобильной связи и трудно понизить его. Многие пользователи трех основных операторов имеют аналогичный опыт. Кроме того, операторы также «тайно добавляют пакеты пользователям», «обманом» заставляют пользователей повышать тарифы и прочий хаос. Многие пользователи также «осудили» «тарификацию в соответствии с исходным пакетом после изменения пакета», «рекламу неограниченного ограничения скорости передачи данных», «сильное преследование пользователей с целью продвижения обновленных пакетов» и т. д. На платформе жалоб Black Cat поступили десятки тысяч жалоб, связанных с пакетами трех основных операторов.

Эксперты по правовым вопросам отрасли заявляют, что такое различное отношение (повышение и понижение класса) со стороны операторов является нарушением договора. Потребители имеют право самостоятельно выбирать товары или услуги, а операторы не имеют права вмешиваться или чинить этому препятствия. Причина, по которой этот хаос не удалось обуздать, заключается главным образом в том, что существующие нормативные документы имеют ограниченные ограничения для операторов. При этом операторы связи обладают монопольным преимуществом, и большая часть контрактов, с которыми они сталкиваются с пользователями, являются договорами формата, условия которых, естественно, выгодны операторам.

Вечером 26 июля репортер Shell Finance из Beijing News задал трем крупным операторам вопрос о хаосе в пакетах (на который жаловались). На момент публикации официального ответа ни от одной стороны не было.

Три крупнейших оператораОбновить пакеты легко, но понизить их сложно

Недавно г-н Чжоу из Вэньчжоу, провинция Чжэцзян, преодолел множество проблем, чтобы снизить стоимость посылок. В конце прошлого месяца он хотел изменить пакет карт мобильного телефона China Mobile стоимостью 39 юаней в месяц на 8 юаней, но оператор мобильной связи сказал, что у него нет соответствующих полномочий и ему необходимо выполнить заказ на строительные работы. через аккаунт-менеджера. Однако менеджер по работе с клиентами, который позвонил позже, спросил его, почему он изменил пакет, а затем рекомендовал ему новые пакеты по 59 юаней и 79 юаней. После того, как акция провалилась, он сказал, что у него нет полномочий менять ставку в 8 юаней. , и г-ну Чжоу нужно было пойти в автономный бизнес-зал.

Г-н Чжоу был очень озадачен и продолжал обращаться в службу поддержки мобильных клиентов в поисках решения. Всего после десятка звонков он потерял всякое терпение и решил «перенести свой номер и сменить сеть». Вскоре после этого местный персонал в Вэньчжоу связался с г-ном Чжоу и посоветовал ему прекратить перенос номера и пообещал предоставить ему определенные скидки. В то же время он сказал, что не имеет полномочий менять пакет. После долгих хлопот у г-на Чжоу наконец не было другого выбора, кроме как подать жалобу. После этого сотрудники наконец согласились предложить г-ну Чжоу компромиссный план: сначала снизить стоимость пакета до 18 юаней в месяц, а затем снизить его на 10 юаней в месяц в течение трех месяцев, когда г-н Чжоу вернется в Вэньчжоу во время периода. В праздник Национального дня он пойдет в автономный бизнес-зал, чтобы обсудить необходимость изменения ставки до 8 юаней.

Часть записей общения между г-ном Чжоу и China Mobile 10086 и его жалоба в Министерство промышленности и информационных технологий.Фото предоставлено собеседником

Хотя на данный момент он неохотно принял этот план, г-н Чжоу все еще был в замешательстве: «Изменить пакет стоимостью 39 юаней на пакет 59 юаней или 79 юаней можно сделать прямо онлайн, но снизить пакет так сложно».

China Mobile — не единственный оператор, которому, по словам пользователей, сложно перейти на более раннюю версию своих пакетов. Два других оператора часто вызывают у пользователей аналогичные проблемы. Г-н Хуан из Наньчана является пользователем China Unicom. В прошлом году он хотел изменить свой пакет стоимостью 60 юаней в месяц, но приложение China Unicom сообщило ему, что он не может перейти на более раннюю версию. Г-н Хуан мог лишь на время отложить этот вопрос и завершить процесс пять месяцев спустя, когда он вернулся в свой родной город и пошел в местный офлайн-бизнес-зал. Другой жалобщик - старый пользователь China Telecom уже почти 10 лет. Он хочет сменить пакет, но каждый раз, когда он обращается в службу поддержки, ему говорят, что на данный момент это самый дешевый пакет, а его стоимость начинается почти со 130 юаней в месяц. . Некоторые пользователи China Unicom упомянули, что служба поддержки клиентов сообщила им, что тариф в 8 юаней — это пакет, который могут изменить только люди старше 60 лет и люди с низким доходом, живущие на прожиточные дни.

Как пользователь, репортер позвонил на горячие линии трех крупнейших операторов в нескольких провинциях и городах, включая Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom и Ningxia Telecom. За исключением нескольких провинций и городов, большинство сотрудников заявили, что пользователи могут напрямую обновить свои пакеты онлайн. . Если вы хотите понизить рейтинг, особенно если вы хотите перейти на пакет защиты аккаунта за 8 юаней, вам необходимо зарегистрироваться и дождаться отзыва специалиста или перейти в офлайн-бизнес-зал, к которому вы принадлежите.

Ли Юань, партнер юридической фирмы Beijing Jingshi, отметил, что такое различное отношение (повышение и понижение статуса) со стороны операторов является нарушением договора. «Для операторов обновление пакетов и понижение пакетов для пользователей являются обязательствами, которые должны быть выполнены по договору. Исходя из принципа справедливости, не должно быть никакой разницы в предоставлении аналогичных услуг в зависимости от того, выгодно ли это и им Ли Юаню». Было отмечено, что пользователи, претендующие на понижение пакетов, также являются актом самостоятельного выбора способа обслуживания в процессе приобретения услуги. Операторы не имеют права вмешиваться или создавать препятствия этому, в противном случае это будет ущемлять право потребителей на самостоятельный выбор.

Репортер обнаружил, что, хотя служба поддержки клиентов оператора большую часть времени заявляла, что у него нет полномочий менять пакет, как только пользователь определится, особенно когда он готов подать жалобу, эти «полномочия», похоже, открываются во многих случаи.

China UnicomТайно добавленные пакеты,телекоммуникацииУлучшение «Приманка»

Помимо «сложности понижения» тарифов, существуют также ситуации, когда пакеты операторов «тайно добавляют пакеты пользователям» и «обманывают» обновления. Г-жа Лю из провинции Хэнань в течение последних нескольких лет пользовалась пакетом King Card компании China Unicom за 29 юаней в месяц. В июне этого года она обнаружила, что два месяца назад в ее личный тарифный счет был добавлен дополнительный пакет с доплатой. Каждый месяц списывается 15 юаней, кроме того, есть дополнительный пакет текстовых сообщений на 5 юаней. Она была очень смущена, потому что не заказывала ни один пакет.

После безуспешного общения со службой поддержки г-жа Лю пожаловалась и подала заявку на возврат средств в приложении China Unicom, но после нескольких дней ожидания никто не ответил. Г-жа Лю снова обратилась к платформе Black Cat. Вскоре после этого сотрудники China Unicom связались с г-жой Лю и выступили с инициативой отменить дополнительный пакет и возместить общую сумму вычета в размере 45 юаней за предыдущие три месяца.

Начиная с апреля этого года, пакет China Unicom г-жи Лю имеет дополнительную ставку в размере 15 юаней в месяц. На изображении справа показана ее жалоба на платформе Black Cat. Фото предоставлено собеседником.

На самом деле, в марте этого года у госпожи Лю был аналогичный опыт. В это время она получила текстовое сообщение, в котором сообщалось, что запущена новая услуга стоимостью 5 юаней в месяц. Удивленная г-жа Лю немедленно позвонила в China Unicom, чтобы узнать, но служба поддержки клиентов отменила ее.

Помимо тайного добавления пакетов, некоторых пользователей также «обманом» заставляют обновиться. В июле этого года, когда г-н Лю из Гуанси переехал, он связался с China Telecom, чтобы узнать о перемещении оптоволоконной сети. Сотрудники ответили, что оптоволокно можно переместить, но исходную упаковку сохранить невозможно. Пакет мобильного телефона г-на Лю стоит 114 юаней в месяц. Пакет широкополосного доступа, который он ранее приобрел на этой основе, стоил 9,9 юаней в месяц, а скорость используемого оптоволокна составляла 300 Мбит/с. Сотрудники сообщили, что из-за модернизации оптоволоконных линий здание по новому адресу больше не имеет исходного пакета и его необходимо заменить пакетом скорости 1000M по цене 199 юаней в месяц.

Разница между новым домом и первоначальным адресом составляет менее 2 километров. Аргументы China Telecom неубедительны, не говоря уже о том, что г-н Лю не согласен на обновление. После многих безуспешных попыток связаться г-н Лю обратился на платформу для подачи жалоб Black Cat. Через два дня сотрудники China Telecom позвонили г-ну Лю, чтобы разобраться с миграцией оптоволокна.

"Оба этих явления являются мошенническими средствами, которые вводят потребителей в потребительские недоразумения. Они представляют собой отзывный гражданско-правовой акт, то есть договор может быть расторгнут. По сути, они наживаются на мошенничестве и серьезно ущемляют права потребителя", - заявил Чжу. Вэй, заместитель директора Исследовательского центра коммуникационного права Китайского университета политических наук и права.

Ли Юань также сказал, что вышеупомянутый хаос показывает, что операторы имеют много нарушений в предоставлении услуг, а также показывает, что все еще существуют пробелы в надзоре за отраслью и текущей стандартизации.

Изменения пакета в течение срока действия договораКатастрофа

В ситуациях, когда исходный пакет предполагает договор, изменить тариф сложнее. Помимо временных затрат на расторжение договора, иногда возникают неустойки.

В феврале этого года г-н Лю из Шэньчжэня хотел понизить рейтинг пакета, но ему сказали, что пакет все еще находится в пределах срока действия контракта и не может быть обработан. Но г-н Лю ясно помнит, что в 2019 году он участвовал только в одном мероприятии, а срок контракта на второй год закончился. В другие сроки подписания контракта, упомянутые службой поддержки клиентов, у меня не было никакой переписки с номером 10086. Г-н Лю звонил 5 раз, чтобы обсудить ситуацию, и, наконец, сказал, что, если он не сможет справиться с этим снова, он подаст жалобу. Столкнувшись с таким «жестким» отношением, персонал в конце концов понизил рейтинг пакета.

В июле этого года г-н Чэнь из Наньнина, Гуанси, также столкнулся с аналогичной ситуацией. Служба поддержки клиентов сообщила, что его пакет имеет двухлетний контракт и не может быть заменен до истечения срока его действия. Г-н Чэнь смог внести изменения после того, как подал жалобу по нескольким каналам, включая China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints и Министерство промышленности и информационных технологий.

Репортер узнал от сотрудников оператора, что некоторые контракты требуют от пользователей выплаты заранее оцененных убытков за досрочное расторжение, а другие - нет. Сумма заранее оцененных убытков варьируется в зависимости от ситуации. Кроме того, некоторые контракты можно отменить заранее, а другим придется дождаться истечения срока действия, прежде чем менять пакет.

Ли Юань проанализировал, что соответствие соответствующих положений контракта зависит от конкретных обстоятельств. Пакеты контрактов, подписываемые между операторами и пользователями, обычно предоставляют пользователям определенные скидки, но при этом накладывают некоторые ограничения на права пользователей. Если обе стороны четко понимают свои права и обязанности, а также юридические последствия подписания, оно должно быть обязательным для обеих сторон при нормальных обстоятельствах. На данный момент нерешенной проблемой является то, что в большинстве случаев при подписании контракта потребители не до конца понимают свои обязательства, а персонал оператора преувеличивает преимущества, доступные пользователям, заставляя пользователей принимать неверные суждения. В этом случае сомнительно, что поведение оператора по сокрытию и побуждению соответствует правилам.

Ли Юань отметил, что договор оказания телекоммуникационных услуг является стандартным договором (стандартный договор – это пункт, который заранее составляется сторонами для многократного использования и не оговаривается с другой стороной при заключении договора). Отличительной особенностью стандартного договора является то, что сторона, составляющая договор, естественным образом занимает сильную позицию, что может легко привести к несправедливым результатам для контрагента по договору.

«Оператор должен выполнить свои обязательства по напоминанию и разъяснению срока действия договора, условий расторжения договора, заранее оцененных убытков и других условий в начале подписания. Если оператор специально не напоминает или даже скрывает условия в момент подписания, тогда условия будут недействительны», — сказал Ли Юань.

Чжу Вэй также проанализировал, что после того, как потребители и операторы заключают договор, если они хотят изменить его в течение периода исполнения, они в принципе должны следовать договору. Однако на этом этапе существует много проблем и хаоса. Основная причина в том, что. большинство потребителей находятся в процессе заключения договора. Невнимательно прочитали важные условия. «Это стандартные пункты. В итоге возникают споры, типа необходимости выплаты неустойки, чтобы поменять пакет. Это все делается в соответствии со стандартными пунктами в договоре. Если оператор не подскажет заранее , некоторые из них являются нарушениями».

ОператорРост бизнеса персональных пользователей замедляется，Существующие нормативные документы имеют ограниченные ограничения.

Еще примерно в 2006 году средства массовой информации разоблачили это явление. В последующие годы, с диверсификацией пакетов услуг, вызванной развитием смартфонов и коммуникационных технологий, хаос усилился. Только на платформе жалоб Black Cat поступили десятки тысяч жалоб, связанных с пакетами трех основных операторов, в том числе 29 896 жалоб на пакеты China Mobile, 23 645 жалоб на пакеты China Unicom и 8 233 жалобы на пакеты China Telecom.

Репортеры обнаружили, что за частым хаосом это может быть связано с деловыми соображениями операторов. Финансовые отчеты показывают, что рост доходов трех крупнейших операторов за последние годы снизился. Если взять в качестве примера 2023 год, то годовая выручка China Mobile составит 1 009,3 млрд юаней, что соответствует годовому росту на 7,7% (темпы роста в предыдущем году составили 10,5%), а выручка China Telecom составит 507,843 млрд юаней в годовом исчислении. Годовой рост составил 6,9% (темпы роста в предыдущем году составили 9,5%). Выручка China Unicom составила 372,6 млрд юаней, увеличившись по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 5,0% (темпы роста в предыдущем году составили 8,3%). Фактически, признаки этого замедления начались уже в 2021 году. В то же время валовая прибыль трех крупнейших операторов в целом имела тенденцию к снижению.

Начиная с 2021 года рост доходов China Mobile будет замедляться. Источник: ветер.

С другой стороны, персональный рынок по-прежнему остается основным рынком операторов. Если взять в качестве примера China Mobile, то выручка группы в 2023 году составит 1 009,3 млрд юаней, из которых выручка на личном рынке составит 490,2 млрд юаней, что составит половину страны. Однако с насыщением мобильных пользователей в моей стране рост бизнеса на рынке индивидуальных пользователей операторов в последние годы постепенно замедлился. Если взять в качестве примера 2023 год, то ARPU мобильной связи China Mobile (средний доход на одного пользователя) составит 49,3 юаня, что незначительно увеличится всего на 0,3 юаня по сравнению с 49 юанями в 2022 году.в то же время5G ARPU снизится с 81,5 юаня в 2022 году до 78,2 юаня в 2023 году. ARPU мобильных пользователей China Telecom составил 45,4 юаня, что всего на 0,2 юаня больше, чем в 2022 году. ARPU мобильных пользователей China Unicom составил 44 юаня, что на 0,1 юаня меньше, чем в 2022 году. Во многих отчетах по ценным бумагам указывается, что ARPU операторов в последние годы был ниже, чем ожидалось.

Соответствующие национальные ведомства также неоднократно издавали соответствующие постановления. В 2008 году Министерство информационной промышленности выпустило «Руководящие заключения по стандартизации управления тарифными планами телекоммуникаций». В 2017 году соответствующие ведомства Минпроминформтехнологии также опросили трех крупных операторов и потребовали от компаний не ограничивать тарифные возможности пользователей, если иное не оговорено в договорах между двумя сторонами.

В августе 2018 года Министерство промышленности и информационных технологий выпустило «Уведомление о дальнейшей стандартизации маркетингового поведения в области тарифов на связь». В уведомлении отмечалось, что операторы телекоммуникационного бизнеса должны полностью уважать право пользователей на самостоятельный выбор. При публикации и продвижении тарифных планов также должно выполняться обязательство напоминать об ограничительных условиях, сроке действия, принципах выставления счетов и других вопросах тарифного плана.

Почему, несмотря на обнародование множества документов, этот хаос все еще сохраняется? Ли Юань заявил, что Министерство промышленности и информационных технологий является ведомством Госсовета, и нормативные документы, сформулированные только им, не так эффективны, как соответствующие законы, сформулированные Всекитайским собранием народных представителей, и имеют ограниченные ограничения для операторов. При этом операторы имеют монопольно выгодное положение, и большинство контрактов, с которыми сталкиваются пользователи, являются контрактами формата, условия которых, естественно, могут быть выгодны операторам.

Чжу Вэй также высказал предложения по поводу хаоса в комплексном меню. Он предложил преобразовать эти положения о формате, ориентированном на потребителя, в положения о стиле подачи заявок. Группа потребителей телекоммуникаций огромна. Контракт такого формата, включающий множество потребителей, должен быть зарегистрирован и рассмотрен отделом надзора и управления рынком или местными ассоциациями потребителей. «Раскрытие информации также очень важно, например, попытка регулярно отправлять потребителям соответствующие квитанции о потреблении каждый год, каждый квартал и каждый месяц», — сказал Чжу Вэй.

Ли Юань сказал, что, когда потребители сталкиваются с такими проблемами, они должны четко понимать свои права и интересы и признать нарушение другой стороны. Им следует сначала провести переговоры с оператором. Если переговоры не увенчались успехом, они могут подать жалобу в административные регулирующие органы. как Министерство промышленности и информационных технологий, или через Защитите свои законные права и интересы в судебном порядке. Столкнувшись с трудностями, с которыми пользователям приходится защищать свои права, регулирующим органам следует усилить построение системы, унифицировать нормативные нормы, выпустить соответствующие руководящие документы, разъяснить ответственность и обязательства операторов, а также эффективно защищать законные права и интересы потребителей.

Пекинские новости Репортер Shell Finance Сунь Вэньсюань

редактироватьЮэ Цайчжоу

Корректор Ян Ли