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Per ridurre la tariffa forfettaria per gli anziani a casa, un utente di China Mobile ha viaggiato due volte da e per la sua città natale per 2 mesi, durante i quali ha riscontrato un aumento anziché una diminuzione. I casi di difficoltà nel ridurre le tariffe per gli utenti recentemente denunciati dai media hanno attirato l'attenzione diffusa e hanno rivelato ancora una volta la punta dell'iceberg del caos dei pacchetti degli operatori.

Il giornalista di Beijing News Shell Finance ha appreso e indagato da varie fonti e ha scoperto che non è un caso isolato che sia facile aggiornare i piani di telefonia mobile e difficile fare il downgrade. Molti utenti dei tre principali operatori hanno esperienze simili. Inoltre, gli operatori "aggiungono segretamente pacchetti agli utenti" e "ingannano gli utenti inducendoli ad aggiornare le tariffe" e creano altri caos. Molti utenti hanno "denunciato" anche "addebito in base al pacchetto originale dopo aver cambiato pacchetto", "pubblicità di un limite illimitato di velocità dati", "fortemente molesto agli utenti per promuovere pacchetti aggiornati", ecc. Sulla piattaforma reclami Black Cat ci sono state decine di migliaia di reclami relativi ai pacchetti dei tre maggiori operatori.

Gli esperti legali del settore affermano che tale trattamento differenziato (miglioramento e declassamento) da parte degli operatori costituisce una violazione del contratto. I consumatori hanno il diritto di scegliere beni o servizi in modo indipendente e gli operatori non hanno il diritto di interferire o porre ostacoli a ciò. Il motivo per cui questo tipo di caos non è stato frenato è principalmente perché i documenti normativi esistenti prevedono restrizioni limitate per gli operatori. Allo stesso tempo, gli operatori di telecomunicazioni hanno un vantaggio di monopolio e la maggior parte dei contratti che devono affrontare agli utenti sono contratti di formato, i cui termini sono naturalmente vantaggiosi per gli operatori.

La sera del 26 luglio, un giornalista di Shell Finance di Beijing News ha chiesto ai tre principali operatori del caos del pacchetto (di cui si è lamentato, al momento della stesura di questo articolo, nessuna risposta ufficiale da parte di nessuna delle parti).

Tre grandi operatoriÈ facile aggiornare i pacchetti ma difficile eseguirne il downgrade

Recentemente, il signor Zhou di Wenzhou, nella provincia di Zhejiang, ha avuto molti problemi per abbassare le tariffe dei pacchetti. Alla fine del mese scorso, voleva cambiare il pacchetto della scheda per cellulare China Mobile da 39 yuan/mese a 8 yuan, ma l'operatore del servizio clienti mobile ha detto che non aveva l'autorità corrispondente e aveva bisogno che l'ordine dei lavori di costruzione fosse gestito dal gestore dell'account. Tuttavia, l'account manager che ha chiamato in seguito gli ha chiesto perché aveva cambiato il pacchetto e poi gli ha consigliato nuovi pacchetti da 59 yuan e 79 yuan. Dopo che la promozione è fallita, ha detto che non aveva l'autorità per modificare il tasso di 8 yuan e il signor Zhou doveva andare alla sala affari offline.

Il signor Zhou era molto perplesso e ha continuato a contattare il servizio clienti mobile per cercare una soluzione. Dopo una dozzina di chiamate in totale, ha perso la pazienza e ha deciso di "trasferire il suo numero e cambiare rete". Non molto tempo dopo, il personale locale di Wenzhou ha contattato il signor Zhou e gli ha consigliato di interrompere la portabilità del numero e ha promesso di concedergli alcuni sconti. Allo stesso tempo, ha affermato di non avere l'autorità per modificare il pacchetto. Dopo molti problemi, il signor Zhou alla fine non ha avuto altra scelta che sporgere denuncia. Dopodiché, lo staff ha finalmente accettato di dare al signor Zhou un piano di compromesso: prima abbassarlo a un pacchetto di 18 yuan al mese, e poi scontarlo di 10 yuan al mese per tre mesi Giorno festivo nazionale, andrà nella sala business offline per discutere della necessità di modificare la tariffa a 8 yuan.

Parte dei documenti di comunicazione tra il signor Zhou e China Mobile 10086 e la sua denuncia al Ministero dell'Industria e della Tecnologia dell'Informazione.Foto fornita dall'intervistato

Anche se per il momento ha accettato con riluttanza questo piano, il signor Zhou era ancora confuso, "Cambiare il pacchetto da 39 yuan a 59 yuan o 79 yuan può essere fatto direttamente online, ma è così difficile abbassare il pacchetto."

China Mobile non è l'unico operatore per il quale gli utenti ritengono sia difficile effettuare il downgrade dei propri pacchetti. Gli altri due operatori spesso causano problemi simili agli utenti. Il signor Huang di Nanchang è un utente China Unicom L'anno scorso voleva cambiare il suo pacchetto da 60 yuan al mese, ma l'APP China Unicom gli ha detto che non poteva effettuare il downgrade. Il signor Huang ha potuto solo mettere da parte la questione per il momento e ha completato il processo cinque mesi dopo, quando è tornato nella sua città natale e si è recato in una sala affari offline locale. Un altro che si lamenta è un vecchio utente di China Telecom da quasi 10 anni. Vuole cambiare il pacchetto, ma ogni volta che chiede al servizio clienti gli viene detto che al momento è il pacchetto più basso e che il costo parte da quasi 130 yuan al mese. . Alcuni utenti di China Unicom hanno affermato che il servizio clienti ha detto loro che la tariffa di 8 yuan è un pacchetto che può essere modificato solo dalle persone di età superiore ai 60 anni e dalle persone a basso reddito che vivono con indennità di soggiorno.

In qualità di utente, il giornalista ha chiamato le hotline dei tre principali operatori in diverse province e città, tra cui Zhejiang Mobile, Guangdong China Unicom e Ningxia Telecom. Ad eccezione di alcune province e città, la maggior parte del personale ha affermato che gli utenti possono aggiornare direttamente i propri pacchetti online Se desideri effettuare il downgrade, soprattutto se desideri passare al pacchetto di protezione dell'account da 8 yuan, devi registrarti e attendere il feedback dello specialista o recarti nella business hall offline a cui appartieni.

Li Yuan, partner dello studio legale Beijing Jingshi, ha commentato che tale trattamento differenziato (miglioramento e declassamento) da parte degli operatori costituisce una violazione del contratto. "Per gli operatori, l'aggiornamento dei pacchetti e il declassamento dei pacchetti per gli utenti sono obblighi che dovrebbero essere rispettati ai sensi del contratto. In base al principio di equità, non dovrebbe esserci alcuna differenza nel fornire servizi simili a seconda che sia vantaggioso anche per loro." È stato detto che anche gli utenti che richiedono pacchetti di downgrade scelgono autonomamente la modalità del servizio durante il processo di acquisto del servizio. Gli operatori non hanno il diritto di interferire o ostacolare questo, altrimenti si violerà il diritto dei consumatori alla scelta indipendente.

Il giornalista ha scoperto che, sebbene il servizio clienti dell'operatore abbia affermato nella maggior parte dei casi di non avere l'autorità per modificare la confezione, una volta che l'utente è stato determinato, soprattutto quando è pronto a presentare un reclamo, questa "autorità" sembra essere aperta in molti casi.

Unicom cinesePacchetti aggiunti segretamente,telecomunicazioniAggiornamento "Esca".

Oltre alla "difficoltà nel declassare" le tariffe, ci sono anche situazioni in cui i pacchetti degli operatori "aggiungono segretamente pacchetti agli utenti" e "upgrade 'esca'". La signora Liu dell'Henan ha utilizzato negli ultimi anni il pacchetto King Card di China Unicom per 29 yuan al mese. Nel giugno di quest'anno ha scoperto che due mesi fa nella sua fattura personale era sovrapposto un pacchetto aggiuntivo con un extra Vengono detratti 15 yuan ogni mese, inoltre è previsto un pacchetto di messaggi di testo aggiuntivo di 5 yuan. Era molto confusa perché non aveva ordinato attivamente nessuno dei due pacchetti.

Dopo aver comunicato senza successo con il servizio clienti, la signora Liu si è lamentata e ha richiesto un rimborso nell'APP China Unicom, ma dopo aver atteso diversi giorni, nessuno ha risposto. La signora Liu è andata sulla piattaforma Black Cat per lamentarsi nuovamente. Non molto tempo dopo, lo staff di China Unicom ha contattato la signora Liu e ha preso l'iniziativa di annullare il pacchetto extra e rimborsare la detrazione totale di 45 yuan per i tre mesi precedenti.

A partire da aprile di quest'anno, il pacchetto China Unicom della signora Liu prevede una tariffa aggiuntiva di 15 yuan al mese. L'immagine a destra mostra il suo reclamo sulla piattaforma Black Cat. Foto fornita dall'intervistato.

In effetti, la signora Liu ha avuto un'esperienza simile nel marzo di quest'anno. In quel momento, ha ricevuto un messaggio di testo che la informava che era stato lanciato un nuovo servizio di 5 yuan al mese. La signora Liu, sorpresa, ha immediatamente chiamato China Unicom per chiedere informazioni e il servizio clienti lo ha annullato.

Oltre ad aggiungere segretamente pacchetti, alcuni utenti vengono anche "ingannati" per spingerli ad aggiornare. Nel luglio di quest'anno, quando il signor Liu si è trasferito dal Guangxi, ha contattato China Telecom per chiedere informazioni sullo spostamento della rete in fibra ottica. Il personale ha risposto che la fibra ottica poteva essere spostata ma il pacchetto originale non poteva essere conservato. Il pacchetto di telefonia mobile del signor Liu costa 114 yuan al mese. Il pacchetto di banda larga che aveva precedentemente acquistato su questa base costava 9,9 yuan al mese e la velocità della fibra ottica utilizzata è di 300M. Lo staff ha detto che a causa dell'aggiornamento delle linee in fibra ottica, l'edificio al nuovo indirizzo non ha più il pacchetto originale e deve essere sostituito con un pacchetto di velocità 1000M al prezzo di 199 yuan/mese.

La differenza tra la nuova casa e l'indirizzo originale è inferiore a 2 chilometri. L'argomentazione di China Telecom non è convincente, per non parlare del fatto che non ha bisogno di una velocità di rete così elevata. Il signor Liu non è d'accordo con l'aggiornamento. Dopo molti tentativi di comunicazione infruttuosi, il signor Liu si è rivolto alla piattaforma di reclamo Black Cat. Nel giro di due giorni, il personale di China Telecom ha chiamato il signor Liu per gestire la migrazione della fibra.

"Entrambi questi fenomeni sono mezzi fraudolenti che inducono i consumatori a incomprensioni sul consumo. Sono un atto giuridico civile revocabile, cioè il contratto può essere revocato. In sostanza, traggono profitto dalla frode e violano gravemente i diritti dei consumatori", ha affermato Zhu Wei, vicedirettore del Centro di ricerca sul diritto della comunicazione dell'Università cinese di scienze politiche e diritto.

Li Yuan ha anche affermato che il caos di cui sopra mostra che gli operatori hanno molte irregolarità nella fornitura di servizi e mostra anche che ci sono ancora lacune nella supervisione del settore e nell'attuale standardizzazione.

Modifiche al pacchetto durante il periodo contrattualeDisastro

Per le situazioni in cui il pacchetto originale prevede un contratto, è più complicato modificare la tariffa. Oltre al costo in termini di tempo per la risoluzione del contratto, a volte è prevista la liquidazione dei danni.

Nel febbraio di quest'anno, il signor Liu di Shenzhen voleva declassare il pacchetto, ma gli è stato detto che il pacchetto era ancora entro il periodo contrattuale e non poteva essere elaborato. Ma il signor Liu ricorda chiaramente di aver partecipato a un solo evento nel 2019 e che il periodo contrattuale per il secondo anno è scaduto. Negli altri orari di firma del contratto indicati dal servizio clienti non ho avuto alcuna corrispondenza con 10086. Il signor Liu ha chiamato 5 volte per discutere la situazione, e alla fine ha detto che se non fosse riuscito a gestire la situazione di nuovo, avrebbe presentato un reclamo. Di fronte a questo atteggiamento "duro", lo staff ha infine declassato il pacchetto.

Nel luglio di quest'anno, anche il signor Chen di Nanning, Guangxi, ha riscontrato una situazione simile. Il servizio clienti ha riferito che il suo pacco aveva un contratto di due anni e non poteva essere sostituito fino alla scadenza. Il signor Chen è stato in grado di apportare la modifica dopo aver presentato reclamo attraverso diversi canali, tra cui China Mobile APP, 10086, Black Cat Complaints e il Ministero dell'Industria e dell'Information Technology.

Il giornalista ha appreso dal personale dell'operatore che alcuni contratti richiedono agli utenti di pagare una penale in caso di risoluzione anticipata, mentre altri no. L'importo della penale varia a seconda della situazione. Inoltre, alcuni contratti possono essere disdetti anticipatamente, mentre altri devono attendere la scadenza prima di modificare il pacchetto.

Li Yuan ha analizzato che la conformità o meno delle pertinenti disposizioni del contratto dipende dalle circostanze specifiche. I pacchetti contrattuali firmati tra gli operatori e gli utenti di solito forniscono agli utenti determinati sconti ponendo alcune restrizioni sui diritti degli utenti. Se entrambe le parti hanno chiari i rispettivi diritti e responsabilità e le conseguenze legali della firma, in circostanze normali la firma dovrebbe essere vincolante per entrambe le parti. Il problema attuale è che nella maggior parte dei casi, quando firmano un contratto, i consumatori non comprendono appieno i propri obblighi e il personale dell’operatore esagera i vantaggi a disposizione degli utenti, inducendo gli utenti a dare giudizi errati. In questo caso è dubbio che il comportamento di occultamento e di induzione dell'operatore sia conforme alle norme.

Li Yuan ha affermato che il contratto di servizi di telecomunicazioni è un contratto standard (un contratto standard è una clausola che viene redatta in anticipo dalle parti per un uso ripetuto e non viene negoziata con l'altra parte al momento della stipula del contratto). La caratteristica saliente di un contratto standard è che la parte che redige il contratto occupa naturalmente una posizione forte, che può facilmente produrre risultati ingiusti per la controparte del contratto.

“L'operatore deve adempiere al proprio obbligo di ricordare e spiegare la durata del contratto, le condizioni di risoluzione del contratto, la penale e altri termini all'inizio della firma. Se l'operatore non ricorda specificamente o addirittura nasconde i termini al momento della firma, allora i termini non saranno validi ", ha detto Li Yuan.

Zhu Wei ha anche analizzato che dopo che i consumatori e gli operatori hanno stipulato un contratto, se vogliono modificarlo durante il periodo di esecuzione, in linea di principio dovrebbero attenersi al contratto. Tuttavia, in questa fase ci sono molti problemi e caos. La ragione principale è questa la maggior parte dei consumatori è in procinto di gestire il contratto. Non ha letto attentamente i termini importanti. "Queste sono clausole standard. Alla fine sorgono controversie, come la necessità di pagare una penale per cambiare il pacchetto. Tutto questo avviene in conformità con le clausole standard del contratto. Se l'operatore non avvisa in anticipo , alcune di esse costituiscono violazioni."

OperatoreLa crescita del business degli utenti personali rallenta，I documenti normativi esistenti hanno vincoli limitati

Già intorno al 2006 i media avevano denunciato questo fenomeno. Negli anni successivi, con la diversificazione dei pacchetti determinata dallo sviluppo degli smartphone e delle tecnologie di comunicazione, il relativo caos si è intensificato. Solo sulla piattaforma dei reclami Black Cat, ci sono state decine di migliaia di reclami relativi ai pacchetti dei tre principali operatori, inclusi 29.896 reclami sui pacchetti di China Mobile, 23.645 reclami sui pacchetti di China Unicom e 8.233 reclami sui pacchetti di China Telecom.

Dietro il caos frequente, i giornalisti hanno scoperto che ciò potrebbe essere correlato a considerazioni commerciali degli operatori. I rapporti finanziari mostrano che la crescita dei ricavi dei tre principali operatori è diminuita negli ultimi anni. Prendendo come esempio il 2023, il fatturato annuo di China Mobile è pari a 1.009,3 miliardi di yuan, con una crescita su base annua del 7,7% (il tasso di crescita dell'anno precedente era del 10,5%), mentre il fatturato di China Telecom è pari a 507,843 miliardi di yuan, su base annua. crescita annuale del 6,9% (il tasso di crescita dell’anno precedente era del 9,5%), il fatturato di China Unicom è stato di 372,6 miliardi di yuan, con un aumento su base annua del 5,0% (il tasso di crescita dell’anno precedente era dell’8,3%). Segnali di questo rallentamento, infatti, sono già iniziati nel 2021. Allo stesso tempo, i margini di profitto lordi dei tre principali operatori hanno mostrato una tendenza generalmente al ribasso.

A partire dal 2021, la crescita dei ricavi di China Mobile mostrerà segni di rallentamento. Fonte: vento.

D'altra parte, il mercato personale è ancora il mercato di base degli operatori. Prendendo come esempio China Mobile, le entrate del gruppo nel 2023 saranno di 1.009,3 miliardi di yuan, di cui le entrate del mercato personale saranno di 490,2 miliardi di yuan, pari alla metà del paese. Tuttavia, con la saturazione degli utenti mobili nel mio paese, la crescita del business del mercato degli utenti individuali degli operatori ha gradualmente rallentato negli ultimi anni. Prendendo come esempio il 2023, l’ARPU mobile di China Mobile (ricavo medio per utente) è di 49,3 yuan, un leggero aumento di soli 0,3 yuan rispetto ai 49 yuan del 2022.allo stesso tempo5G L’ARPU scenderà da 81,5 yuan nel 2022 a 78,2 yuan nel 2023. L'ARPU degli utenti mobili di China Telecom è stato di 45,4 yuan, con un leggero aumento di soli 0,2 yuan su base annua nel 2022. L'ARPU degli utenti mobili di China Unicom è stato di 44 yuan, in calo di 0,1 yuan rispetto al 2022. Numerosi rapporti sui titoli hanno sottolineato che l’ARPU degli operatori negli ultimi anni è stato inferiore al previsto.

Anche i dipartimenti nazionali competenti hanno emanato normative in materia in molte occasioni. Nel 2008, il Ministero dell'Industria dell'Informazione ha emesso i "Pareri guida sulla standardizzazione della gestione dei piani tariffari delle telecomunicazioni". Nel 2017 i dipartimenti competenti del Ministero dell'Industria e dell'Informazione hanno intervistato anche tre grandi operatori e hanno richiesto alle aziende di non limitare le opzioni tariffarie degli utenti se non diversamente concordato nei contratti tra le due parti.

Nell'agosto 2018, il Ministero dell'Industria e della Tecnologia dell'Informazione ha pubblicato la "Notifica sull'ulteriore standardizzazione del comportamento di marketing delle tariffe delle telecomunicazioni". La comunicazione menzionava che gli operatori del settore delle telecomunicazioni dovrebbero rispettare pienamente il diritto degli utenti di fare scelte indipendenti. Nella pubblicità e nella promozione dei piani tariffari dovrebbe essere rispettato anche l'obbligo di ricordare le condizioni restrittive, la durata di validità, i principi di fatturazione e altre questioni del piano tariffario.

Nonostante la promulgazione di molteplici documenti, perché il caos di cui sopra persiste ancora? Li Yuan ha affermato che il Ministero dell'Industria e dell'Information Technology è un dipartimento del Consiglio di Stato e che i documenti normativi formulati da solo non sono efficaci quanto le leggi pertinenti formulate dal Congresso nazionale del popolo e hanno vincoli limitati per gli operatori. Allo stesso tempo, gli operatori hanno una posizione vantaggiosa di monopolio e la maggior parte dei contratti che si trovano ad affrontare gli utenti sono contratti di formato, i cui termini possono essere naturalmente vantaggiosi per gli operatori.

Zhu Wei ha anche dato suggerimenti riguardo al caos nel menu fisso. Ha suggerito che queste clausole di formato orientate al consumatore dovrebbero essere trasformate in clausole di tipo archiviazione. Il gruppo dei consumatori delle telecomunicazioni è enorme. Questo tipo di contratto formato che coinvolge molti consumatori dovrebbe essere archiviato e esaminato dal dipartimento di supervisione e gestione del mercato o dalle associazioni dei consumatori locali. "Anche la divulgazione delle informazioni è molto importante, ad esempio cercare di inviare regolarmente ricevute di consumo ai consumatori ogni anno, ogni trimestre e ogni mese", ha affermato Zhu Wei.

Li Yuan ha affermato che quando i consumatori affrontano tali problemi, dovrebbero comprendere chiaramente i propri diritti e interessi e riconoscere la violazione della controparte. Dovrebbero prima negoziare con l'operatore. Se la negoziazione fallisce, possono presentare un reclamo alle autorità amministrative di regolamentazione come Ministero dell'Industria e della Tecnologia dell'Informazione, o attraverso Tutelare i tuoi diritti e interessi legittimi attraverso procedimenti legali. Di fronte alla difficoltà per gli utenti di salvaguardare i propri diritti, le autorità di regolamentazione dovrebbero rafforzare la costruzione del sistema, unificare le norme normative, emanare documenti guida pertinenti, chiarire le responsabilità e gli obblighi degli operatori e salvaguardare efficacemente i diritti e gli interessi legittimi dei consumatori.

Il giornalista finanziario della Shell di Beijing News, Sun Wenxuan

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Correttore di bozze Yang Li