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Fuente: Red Global

[Informe integral financiero global] El 22 de julio, la Asociación Bancaria de China publicó en línea el "Informe sobre el desarrollo de la banca remota y el centro de servicio al cliente de la industria bancaria de China (2023)" (en lo sucesivo, el "Informe") en línea. y banca remota Acelerar la aplicación de tecnología de big data y inteligencia artificial, e implementar activamente tecnologías de inteligencia artificial de nueva generación, como modelos grandes.

El "Informe" afirma que 2023 es el primer año para la aplicación de tecnología de modelos grandes en la industria financiera. Según estadísticas incompletas, el 29% de los centros de atención al cliente y bancos remotos han comenzado a explorar la aplicación de tecnología de modelos grandes, principalmente en. operaciones de conocimiento y resumen de contenido, órdenes de trabajo inteligentes y otros campos.

En términos de procesamiento de datos, según estadísticas incompletas del "Informe", el 60% de los centros de atención al cliente y bancos remotos han establecido y aplicado paneles de datos, el 45% ha aplicado datos no estructurados para el análisis de big data y el 8% ha aplicado bases de datos vectoriales. para escenarios como análisis y minería de corpus, búsqueda de bases de conocimientos, asistencia de agentes en tiempo real, etc.

En 2023, el centro de atención al cliente y la banca remota consolidarán la base de servicios y mejorarán la experiencia del cliente. Según el "Informe", a finales de 2023, había 41.700 empleados de atención al cliente en las instituciones financieras bancarias, una disminución del 4,79% respecto al año anterior. A lo largo del año se procesaron manualmente 723 millones de llamadas entrantes, un aumento del 4,6; % respecto al año anterior; el número de centros de atención al cliente y bancos remotos. La tasa promedio de finalización de llamadas manuales alcanzó el 92,88%; la satisfacción del cliente para las llamadas manuales alcanzó el 99,46%, que ha sido superior al 99% durante cuatro años consecutivos.

Al mismo tiempo, el "Informe" señaló que en 2023, el 94% de los centros de atención al cliente y bancos remotos que participaron en la encuesta brindarán servicios de aplicaciones, el 86% brindarán servicios de WeChat, el 85% brindarán servicios en línea, el 65% proporcionará servicios de SMS, el 57% prestará servicios de vídeo, el 43% prestará servicios de correo electrónico y el 19% prestará servicios de Weibo. El número de centros de atención al cliente y bancos remotos que han lanzado servicios de vídeo ha crecido rápidamente en los últimos tres años.

En materia de financiación de pensiones y finanzas inclusivas, en 2023, los centros de atención al cliente y bancos remotos participantes en la encuesta han brindado servicios para personas mayores, el 72% de los centros de atención al cliente y bancos remotos tienen la función de identificar automáticamente a los clientes mayores, y el 60%. % de llamadas telefónicas Los bancos tienen una opción de atención manual directa para clientes mayores, y el 36% de los bancos telefónicos han formulado una estrategia para que los clientes mayores cambien a prioridad manual.

El "Informe" también reveló que los centros de servicio al cliente y los bancos remotos han seguido la tendencia de desarrollo, se han integrado activamente en la tendencia de desarrollo de toda la industria y se han transformado en centros de servicio al cliente integrales y orientados al valor. A finales de 2023, 31 centros de atención al cliente bancario pasaron a denominarse centros bancarios remotos, lo que representa el 40%, un aumento de 10 puntos porcentuales interanual.