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Quelle: Globales Netzwerk

[Global Financial Comprehensive Report] Am 22. Juli veröffentlichte die China Banking Association den „China Banking Industry Customer Service Center and Remote Banking Development Report (2023)“ (im Folgenden als „Bericht“ bezeichnet) im Jahr 2023 online und Remote-Banking Beschleunigen Sie die Anwendung von Big-Data- und künstlicher Intelligenz-Technologie und implementieren Sie aktiv künstliche Intelligenz-Technologien der neuen Generation wie große Modelle.

Im „Report“ heißt es, dass 2023 das erste Jahr für die Anwendung der Großmodelltechnologie in der Finanzbranche sei. Unvollständigen Statistiken zufolge haben 29 % der Kundendienstzentren und Remote-Banken damit begonnen, die Anwendung der Großmodelltechnologie zu untersuchen, vor allem in Wissensoperationen und Inhaltszusammenfassung, intelligente Arbeitsaufträge und andere Bereiche.

In Bezug auf die Datenverarbeitung haben laut unvollständigen Statistiken im „Bericht“ 60 % der Kundendienstzentren und Remote-Banken Daten-Dashboards eingerichtet und angewendet, 45 % haben unstrukturierte Daten für die Big-Data-Analyse verwendet und 8 % haben Vektordatenbanken verwendet für Szenarien wie Korpusanalyse und -mining, Suche in Wissensdatenbanken, Agentenunterstützung in Echtzeit usw.

Im Jahr 2023 werden das Kundenservice-Center und das Remote-Banking die Servicebasis konsolidieren und das Kundenerlebnis verbessern. Dem „Report“ zufolge gab es Ende 2023 41.700 Kundendienstmitarbeiter in Banken und Finanzinstituten, ein Rückgang von 4,79 % gegenüber dem Vorjahr; 723 Millionen eingehende Anrufe wurden im Laufe des Jahres manuell bearbeitet, ein Anstieg von 4,6 % im Vergleich zum Vorjahr; die durchschnittliche Anrufabschlussrate bei manuellen Anrufen erreichte 99,46 %, was in vier aufeinanderfolgenden Jahren über 99 % liegt.

Gleichzeitig wies der „Bericht“ darauf hin, dass im Jahr 2023 94 % der an der Umfrage teilnehmenden Kundendienstzentren und Remote-Banken APP-Dienste anbieten werden, 86 % werden WeChat-Dienste anbieten, 85 % werden Online-Dienste anbieten, 65 % werden SMS-Dienste anbieten, 57 % bieten Videodienste an, 43 % bieten E-Mail-Dienste und 19 % bieten Weibo-Dienste an. Die Zahl der Kundendienstzentren und Remote-Banken, die Videodienste eingeführt haben, ist in den letzten drei Jahren rasant gestiegen.

In Bezug auf Rentenfinanzierung und inklusive Finanzierung haben im Jahr 2023 die an der Umfrage teilnehmenden Kundendienstzentren und Remote-Banken Dienstleistungen für ältere Menschen bereitgestellt, und 72 % der Kundendienstzentren und Remote-Banken verfügen über die Funktion, ältere Kunden automatisch zu identifizieren % der Telefonanrufe Banken verfügen über eine direkte manuelle Serviceoption für ältere Kunden, und 36 % der Telefonbanken haben eine Strategie für ältere Kunden formuliert, um auf manuelle Priorität umzusteigen.

Der „Bericht“ enthüllte auch, dass Kundendienstzentren und Remote-Banken dem Entwicklungstrend gefolgt sind, sich aktiv in den Entwicklungstrend der gesamten Branche integriert und sich in umfassende und wertorientierte Kundendienstzentren verwandelt haben. Bis Ende 2023 wurden 31 Bankkundendienstzentren in Remote-Banking-Center umbenannt, was einem Anteil von 40 % entspricht, was einer Steigerung von 10 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr entspricht.