ニュース

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

出典: グローバルネットワーク

【世界金融総合報告】中国銀行協会は7月22日、「中国銀行業顧客サービスセンター及びリモートバンキング発展報告書（2023年）」（以下「報告書」）をオンラインで発表した。ビッグデータと人工知能技術の応用を加速し、大型モデルなどの新世代の人工知能技術を積極的に実装します。

「報告書」では、不完全な統計によると、2023年は金融業界における大型モデル技術の応用元年となると述べており、顧客サービスセンターと遠隔銀行の29％が、主に金融業界で大型モデル技術の応用を検討し始めているという。ナレッジオペレーションとコンテンツの概要、スマートワークオーダー、その他の分野。

データ処理に関しては、「報告書」の不完全な統計によると、顧客サービスセンターと遠隔銀行の60％がデータダッシュボードを確立して適用しており、45％がビッグデータ分析に非構造化データを適用し、8％がベクトルデータベースを適用している。コーパス分析とマイニング、ナレッジベース検索、リアルタイムエージェント支援などのシナリオ向け。

2023 年には、カスタマー サービス センターとリモート バンキングによりサービス ベースが統合され、顧客エクスペリエンスが向上します。 「報告書」によると、2023年末現在、銀行金融機関の顧客サービス担当者は4万1700人で、前年比4.79％減少し、年間を通じて手作業で処理された電話件数は7億2300万件で、4.6件増加した。顧客サービスセンターと遠隔銀行の数 手動通話の平均通話完了率は 92.88% に達し、手動通話の顧客満足度は 99.46% に達し、4 年連続で 99% を超えています。

同時に、「報告書」は、2023年には、調査に参加した顧客サービスセンターと遠隔銀行の94％がAPPサービスを提供し、86％がWeChatサービスを提供し、85％がオンラインサービスを提供し、65％がサービスを提供すると指摘した。 57% が SMS サービスを提供し、43% が電子メール サービスを提供し、19% が Weibo サービスを提供します。ビデオ サービスを開始したカスタマー サービス センターやリモート バンクの数は、過去 3 年間で急速に増加しました。

年金金融と包括的金融に関しては、2023年時点で、調査に参加したカスタマーサービスセンターとリモートバンクの72％が高齢者顧客を自動識別する機能を備えており、そのうち60％が高齢者向けサービスを提供している。電話の % 銀行は高齢者の顧客向けに直接手動サービスのオプションを用意しており、電話銀行の 36% は高齢者の顧客を手動優先に切り替える戦略を策定しています。

「報告書」はまた、顧客サービスセンターと遠隔銀行が発展傾向に従い、業界全体の発展傾向に積極的に統合され、総合的で価値を重視した顧客サービスセンターに変革したことも明らかにした。 2023年末時点で、31の銀行カスタマーサービスセンターがリモートバンキングセンターに改名され、その割合は40％となり、前年比10ポイント増加した。