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Fonte: Rete globale

[Rapporto globale finanziario globale] Il 22 luglio, la China Banking Association ha pubblicato online il "Rapporto sul centro di assistenza clienti del settore bancario cinese e sullo sviluppo del settore bancario remoto (2023)" (di seguito denominato "Rapporto") Nel 2023, i centri di assistenza clienti e servizi bancari a distanza Accelerare l'applicazione della tecnologia dei big data e dell'intelligenza artificiale e implementare attivamente tecnologie di intelligenza artificiale di nuova generazione come i modelli di grandi dimensioni.

Il "Rapporto" afferma che il 2023 sarà il primo anno per l'applicazione della tecnologia dei modelli di grandi dimensioni nel settore finanziario. Secondo statistiche incomplete, il 29% dei centri di assistenza clienti e delle banche remote hanno iniziato a esplorare l'applicazione della tecnologia dei modelli di grandi dimensioni, principalmente in. operazioni di conoscenza e riepilogo dei contenuti, ordini di lavoro intelligenti e altri campi.

In termini di elaborazione dei dati, secondo statistiche incomplete contenute nel "Rapporto", il 60% dei centri di assistenza clienti e delle banche remote ha creato e applicato dashboard di dati, il 45% ha applicato dati non strutturati per l'analisi dei big data e l'8% ha applicato database vettoriali per scenari quali analisi ed estrazione di corpus, ricerca nella knowledge base, assistenza di agenti in tempo reale, ecc.

Nel 2023, il centro assistenza clienti e il remote banking consolideranno la base di servizi e miglioreranno l’esperienza del cliente. Secondo il "Rapporto", alla fine del 2023 gli addetti al servizio clienti negli istituti bancari finanziari erano 41.700, in calo del 4,79% rispetto all'anno precedente; durante l'anno sono state elaborate manualmente 723 milioni di chiamate, con un aumento del 4,6; % rispetto all'anno precedente; numero di centri di assistenza clienti e banche remote Il tasso medio di completamento delle chiamate manuali ha raggiunto il 92,88%; la soddisfazione del cliente per le chiamate manuali ha raggiunto il 99,46%, superiore al 99% per quattro anni consecutivi;

Allo stesso tempo, il "Rapporto" ha sottolineato che nel 2023, il 94% dei centri di assistenza clienti e delle banche remote che hanno partecipato al sondaggio forniranno servizi APP, l'86% fornirà servizi WeChat, l'85% fornirà servizi online, il 65% fornirà servizi SMS e il 57% fornirà servizi video, il 43% fornirà servizi di posta elettronica e il 19% fornirà servizi Weibo. Il numero di centri di assistenza clienti e di banche remote che hanno lanciato servizi video è cresciuto rapidamente negli ultimi tre anni.

In termini di finanza pensionistica e finanza inclusiva, nel 2023, i centri di assistenza clienti e le banche remote che hanno partecipato all'indagine hanno fornito servizi per gli anziani, e il 60% dei centri di assistenza clienti e delle banche remote hanno la funzione di identificazione automatica dei clienti anziani % delle chiamate telefoniche Le banche offrono un'opzione di servizio manuale diretto per i clienti anziani e il 36% delle banche telefoniche ha formulato una strategia per il passaggio alla priorità manuale per i clienti anziani.

Il "Rapporto" ha inoltre rivelato che i centri di servizio clienti e le banche remote hanno seguito il trend di sviluppo, si sono integrati attivamente nel trend di sviluppo dell'intero settore e si sono trasformati in centri di servizio clienti completi e orientati al valore. Alla fine del 2023, 31 centri di assistenza clienti bancari sono stati rinominati centri bancari remoti, pari al 40%, con un aumento di 10 punti percentuali su base annua.