berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Sumber: Jaringan Global

[Laporan Komprehensif Keuangan Global] Pada tanggal 22 Juli, Asosiasi Perbankan Tiongkok merilis "Laporan Pengembangan Pusat Layanan Pelanggan Industri Perbankan Tiongkok dan Perbankan Jarak Jauh (2023)" (selanjutnya disebut sebagai "Laporan") pada tahun 2023, pusat layanan pelanggan dan perbankan jarak jauh Mempercepat penerapan teknologi big data dan kecerdasan buatan, dan secara aktif menerapkan teknologi kecerdasan buatan generasi baru seperti model besar.

"Laporan" tersebut menyatakan bahwa tahun 2023 adalah tahun pertama penerapan teknologi model besar di industri keuangan. Menurut statistik yang tidak lengkap, 29% pusat layanan pelanggan dan bank terpencil telah mulai menjajaki penerapan teknologi model besar, terutama di dalam negeri. operasi pengetahuan dan ringkasan konten, perintah kerja cerdas dan bidang lainnya.

Dalam hal pemrosesan data, menurut statistik yang tidak lengkap dalam "Laporan", 60% pusat layanan pelanggan dan bank jarak jauh telah membuat dan menerapkan dasbor data, 45% telah menerapkan data tidak terstruktur untuk analisis data besar, dan 8% telah menerapkan database vektor untuk Skenario seperti analisis dan penambangan korpus, pencarian basis pengetahuan, bantuan agen waktu nyata, dll.

Pada tahun 2023, pusat layanan pelanggan dan perbankan jarak jauh akan mengkonsolidasikan basis layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Menurut "Laporan", pada akhir tahun 2023, terdapat 41,700 petugas layanan pelanggan di lembaga keuangan perbankan, turun 4,79% dari tahun sebelumnya; 723 juta panggilan masuk diproses secara manual sepanjang tahun, meningkat sebesar 4,6 % dari tahun sebelumnya; jumlah pusat layanan pelanggan dan bank jarak jauh Rata-rata tingkat penyelesaian panggilan untuk panggilan manual mencapai 92,88%; kepuasan pelanggan untuk panggilan manual mencapai 99,46%, lebih tinggi dari 99% selama empat tahun berturut-turut.

Pada saat yang sama, "Laporan" menunjukkan bahwa pada tahun 2023, 94% pusat layanan pelanggan dan bank jarak jauh yang berpartisipasi dalam survei akan menyediakan layanan APP, 86% akan menyediakan layanan WeChat, 85% akan menyediakan layanan online, dan 65% akan menyediakan layanan SMS, dan 57% akan menyediakan layanan video. 43% menyediakan layanan email dan 19% menyediakan layanan Weibo. Jumlah pusat layanan pelanggan dan bank terpencil yang meluncurkan layanan video telah berkembang pesat dalam tiga tahun terakhir.

Dalam hal pembiayaan pensiun dan keuangan inklusif, pada tahun 2023, pusat layanan pelanggan dan bank terpencil yang berpartisipasi dalam survei telah menyediakan layanan untuk lansia, dan 60% dari pusat layanan pelanggan dan bank terpencil memiliki fungsi untuk mengidentifikasi nasabah lanjut usia secara otomatis % panggilan telepon Bank memiliki opsi layanan manual langsung untuk nasabah lanjut usia, dan 36% bank telepon telah merumuskan strategi bagi nasabah lanjut usia untuk beralih ke prioritas manual.

"Laporan" tersebut juga mengungkapkan bahwa pusat layanan pelanggan dan bank terpencil telah mengikuti tren perkembangan, secara aktif berintegrasi ke dalam tren perkembangan seluruh industri, dan bertransformasi menjadi pusat layanan pelanggan yang komprehensif dan berorientasi pada nilai. Pada akhir tahun 2023, 31 pusat layanan nasabah bank telah diubah namanya menjadi pusat perbankan jarak jauh, mencakup 40%, meningkat 10 poin persentase dibandingkan tahun lalu.