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Source : Réseau mondial

[Rapport financier global] Le 22 juillet, l'Association bancaire de Chine a publié en ligne le « Rapport sur le développement des centres de service client et des services bancaires à distance du secteur bancaire chinois (2023) » (ci-après dénommé le « Rapport ») en ligne. et banque à distance Accélérer l'application des technologies du big data et de l'intelligence artificielle et mettre activement en œuvre des technologies d'intelligence artificielle de nouvelle génération telles que les grands modèles.

Le « Rapport » indique que 2023 est la première année d'application de la technologie des grands modèles dans le secteur financier. Selon des statistiques incomplètes, 29 % des centres de service client et des banques distantes ont commencé à explorer l'application de la technologie des grands modèles, principalement dans le secteur financier. opérations de connaissances et résumé du contenu, bons de travail intelligents et autres domaines.

En termes de traitement des données, selon les statistiques incomplètes du « Rapport », 60 % des centres de service client et des banques distantes ont établi et appliqué des tableaux de bord de données, 45 % ont appliqué des données non structurées pour l'analyse du Big Data et 8 % ont appliqué des bases de données vectorielles. pour des scénarios tels que l'analyse et l'exploration de corpus, la recherche dans la base de connaissances, l'assistance d'agent en temps réel, etc.

En 2023, le centre de service client et la banque à distance consolideront la base de services et amélioreront l'expérience client. Selon le « Rapport », à la fin de 2023, il y avait 41 700 employés du service client dans les institutions financières bancaires, soit une diminution de 4,79 % par rapport à l'année précédente ; 723 millions d'appels entrants ont été traités manuellement tout au long de l'année, soit une augmentation de 4,6 % ; % par rapport à l'année précédente ; le nombre de centres de service client et de banques distantes. Le taux moyen d'achèvement des appels manuels a atteint 92,88 % ; la satisfaction des clients pour les appels manuels a atteint 99,46 %, ce qui est supérieur à 99 % pendant quatre années consécutives.

Dans le même temps, le « Rapport » souligne qu'en 2023, 94 % des centres de service client et des banques distantes participant à l'enquête fourniront des services APP, 86 % fourniront des services WeChat, 85 % fourniront des services en ligne, 65 % fourniront des services SMS, et 57 % fourniront des services vidéo, 43 % fourniront des services de courrier électronique et 19 % fourniront des services Weibo. Le nombre de centres de service client et de banques à distance ayant lancé des services vidéo a augmenté rapidement au cours des trois dernières années.

En matière de financement des retraites et de finance inclusive, en 2023, les centres de service client et les banques à distance participant à l'enquête ont fourni des services aux personnes âgées, et 72 % des centres de service client et des banques à distance ont pour fonction d'identifier automatiquement les clients âgés, et 60 % des centres de service client et des banques à distance ont fourni des services aux personnes âgées. % des appels téléphoniques Les banques proposent une option de service manuel direct pour les clients âgés, et 36 % des banques téléphoniques ont formulé une stratégie pour que les clients âgés passent à la priorité manuelle.

Le « Rapport » a également révélé que les centres de service client et les banques distantes ont suivi la tendance de développement, activement intégrés dans la tendance de développement de l'ensemble du secteur et transformés en centres de service client complets et axés sur la valeur. Fin 2023, 31 centres de service client des banques ont été rebaptisés centres de banque à distance, soit 40 %, soit une augmentation de 10 points de pourcentage sur un an.