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Fonte: Rede Global

[Relatório Financeiro Abrangente Global] Em 22 de julho, a Associação Bancária da China lançou o "Relatório do Centro de Atendimento ao Cliente da Indústria Bancária da China e do Desenvolvimento Bancário Remoto (2023)" (doravante denominado "Relatório") on-line. e serviços bancários remotos Acelerar a aplicação de big data e tecnologia de inteligência artificial e implementar ativamente tecnologias de inteligência artificial de nova geração, como grandes modelos.

O “Relatório” afirma que 2023 é o primeiro ano para a aplicação de tecnologia de grande modelo no setor financeiro. De acordo com estatísticas incompletas, 29% dos centros de atendimento ao cliente e bancos remotos começaram a explorar a aplicação de tecnologia de grande modelo, principalmente em. operações de conhecimento e resumo de conteúdo, ordens de serviço inteligentes e outros campos.

Em termos de processamento de dados, de acordo com estatísticas incompletas do “Relatório”, 60% dos centros de atendimento ao cliente e bancos remotos estabeleceram e aplicaram painéis de dados, 45% aplicaram dados não estruturados para análise de big data e 8% aplicaram bancos de dados vetoriais para cenários como análise e mineração de corpus, pesquisa de base de conhecimento, assistência de agente em tempo real, etc.

Em 2023, o centro de atendimento ao cliente e o banco remoto consolidarão a base de serviços e melhorarão a experiência do cliente. De acordo com o “Relatório”, no final de 2023, existiam 41,7 mil funcionários de atendimento ao cliente nas instituições financeiras bancárias, um decréscimo de 4,79% em relação ao ano anterior; 723 milhões de chamadas recebidas foram processadas manualmente ao longo do ano, um aumento de 4,6; % em relação ao ano anterior; o número de centros de atendimento e bancos remotos A taxa média de conclusão de chamadas manuais atingiu 92,88%, a satisfação dos clientes para chamadas manuais atingiu 99,46%, superior a 99% por quatro anos consecutivos;

Ao mesmo tempo, o “Relatório” apontou que em 2023, 94% dos centros de atendimento e bancos remotos participantes da pesquisa fornecerão serviços APP, 86% fornecerão serviços WeChat, 85% fornecerão serviços online, 65% fornecerão serviços de SMS e 57% fornecerão serviços de vídeo, 43% fornecerão serviços de e-mail e 19% fornecerão serviços Weibo. O número de centros de atendimento ao cliente e bancos remotos que lançaram serviços de vídeo cresceu rapidamente nos últimos três anos.

Em termos de financiamento de pensões e financiamento inclusivo, em 2023, os centros de atendimento e bancos remotos participantes no inquérito prestaram serviços a idosos, 72% dos centros de atendimento e bancos remotos têm a função de identificar automaticamente clientes idosos, e 60. % das chamadas telefónicas Os bancos têm uma opção de atendimento manual direto para clientes idosos e 36% dos bancos telefónicos formularam uma estratégia para que os clientes idosos mudem para a prioridade manual.

O "Relatório" também revelou que os centros de atendimento ao cliente e bancos remotos seguiram a tendência de desenvolvimento, integraram-se ativamente na tendência de desenvolvimento de toda a indústria e transformaram-se em centros de atendimento ao cliente abrangentes e orientados para o valor. No final de 2023, 31 centros de atendimento bancário foram renomeados como centros bancários remotos, representando 40%, um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior.