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출처: 글로벌 네트워크

[글로벌 금융종합보고서] 중국은행협회는 7월 22일 '중국 은행산업 고객서비스센터 및 원격은행 발전보고서(2023)'(이하 '보고서')를 온라인으로 발표했다. 빅데이터와 인공지능 기술 적용을 가속화하고, 대형모델 등 차세대 인공지능 기술을 적극 구현한다.

'보고서'에서는 2023년이 금융 산업에서 대형 모델 기술을 적용하는 첫 해라고 명시하고 있습니다. 불완전한 통계에 따르면 고객 서비스 센터와 원격 은행의 29%가 주로 대형 모델 기술의 적용을 탐색하기 시작했습니다. 지식 운영 및 콘텐츠 요약, 스마트 작업 주문 및 기타 분야.

데이터 처리 측면에서 '보고서'의 불완전한 통계에 따르면 고객 서비스 센터 및 원격 은행의 60%가 데이터 대시보드를 구축하여 적용했으며, 45%는 빅 데이터 분석을 위해 비정형 데이터를 적용했으며, 8%는 벡터 데이터베이스를 적용했습니다. 말뭉치 분석 및 마이닝, 지식베이스 검색, 실시간 상담원 지원 등의 시나리오에 대한

2023년에는 고객센터와 원격뱅킹을 통해 서비스 기반을 더욱 공고히 하고 고객 경험을 강화해 나갈 예정이다. '보고서'에 따르면 2023년 말 현재 은행 금융기관의 고객 서비스 인력은 41,700명으로 전년 대비 4.79% 감소했으며, 연중 수동으로 처리된 수신 통화는 7억 2,300만 건으로 4.6% 증가했습니다. 고객센터 및 원격은행 수 전년대비 % 수동통화 평균 통화 완료율은 92.88%, 수동통화 고객 만족도는 99.46%로 4년 연속 99% 이상을 기록했습니다.

동시에 '보고서'는 2023년 조사에 참여한 고객 서비스 센터 및 원격 은행의 94%가 앱 서비스를 제공하고, 86%가 위챗 서비스를 제공하고, 85%가 온라인 서비스를 제공하고, 65%가 온라인 서비스를 제공할 것이라고 지적했습니다. SMS 서비스를 제공하고, 57%는 비디오 서비스를 제공하고, 43%는 이메일 서비스를 제공하고, 19%는 Weibo 서비스를 제공합니다. 비디오 서비스를 시작한 고객 서비스 센터와 원격 은행의 수가 지난 3년 동안 급속히 증가했습니다.

연금금융과 포용금융 측면에서 2023년 조사에 참여한 고객센터와 원격은행은 노인 고객센터와 원격은행의 72%가 노인 고객을 자동으로 식별하는 기능을 갖추고 있으며, 60%는 노인을 위한 서비스를 제공하고 있다. 전화 통화 비율(%) 은행은 노인 고객을 위한 직접 수동 서비스 옵션을 갖추고 있으며, 전화 은행의 36%는 노인 고객을 위해 수동 우선 순위로 전환하는 전략을 수립했습니다.

'보고서'는 또한 고객 서비스 센터와 원격 은행이 발전 추세를 따르고 전체 산업의 발전 추세에 적극적으로 통합되어 포괄적이고 가치 지향적인 고객 서비스 센터로 변모했다고 밝혔습니다. 2023년 말 현재 31개 은행 고객서비스센터가 원격뱅킹센터로 명칭이 변경돼 전년 대비 10%포인트 증가한 40%를 차지했다.