Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Источник: Глобальная сеть.

[Всемирный финансовый отчет] 22 июля Ассоциация банков Китая опубликовала онлайн «Отчет о развитии центров обслуживания клиентов банковской отрасли Китая и дистанционного банковского обслуживания (2023 г.)» (далее «Отчет»). и дистанционное банковское обслуживание. Ускорить применение технологий больших данных и искусственного интеллекта, а также активно внедрять технологии искусственного интеллекта нового поколения, такие как большие модели.

В «Отчете» говорится, что 2023 год станет первым годом применения технологии больших моделей в финансовой отрасли. По неполным статистическим данным, 29% центров обслуживания клиентов и удаленных банков начали изучать возможность применения технологий больших моделей, в основном в сфере финансов. операции со знаниями и сводка контента, интеллектуальные рабочие задания и другие поля.

По части обработки данных, согласно неполной статистике в «Отчете», в 60% центров обслуживания клиентов и дистанционных банках установлены и применяются информационные панели, в 45% — для анализа больших данных — применяются неструктурированные данные, в 8% — векторные базы данных. для таких сценариев, как корпусный анализ и интеллектуальный анализ, поиск в базе знаний, помощь агента в режиме реального времени и т. д.

В 2023 году центр обслуживания клиентов и дистанционный банкинг позволят консолидировать базу обслуживания и повысить качество обслуживания клиентов. По данным «Отчета», по состоянию на конец 2023 года в банковских финансовых учреждениях работало 41,7 тыс. сотрудников по обслуживанию клиентов, что на 4,79% меньше, чем в предыдущем году; за год вручную обработано 723 млн входящих звонков, увеличение на 4,6. % от предыдущего года; количество центров обслуживания клиентов и удаленных банков. Средний уровень завершенности вызовов вручную достиг 92,88%; удовлетворенность клиентов при звонках вручную достигла 99,46%, что превышает 99% в течение четырех лет подряд.

При этом в "Отчете" отмечается, что в 2023 году 94% центров обслуживания клиентов и удаленных банков, участвующих в опросе, будут предоставлять услуги APP, 86% - услуги WeChat, 85% - онлайн-услуги, 65% - будут предоставлять услуги SMS, а 57% — видеоуслуги, 43% — услуги электронной почты и 19% — услуги Weibo. За последние три года резко выросло количество центров обслуживания клиентов и дистанционных банков, запустивших видеоуслуги.

Что касается пенсионного финансирования и инклюзивного финансирования, то в 2023 году центры обслуживания клиентов и дистанционные банки, участвовавшие в опросе, оказывали услуги пожилым людям: 72% центров обслуживания клиентов и дистанционных банков имеют функцию автоматической идентификации пожилых клиентов, а 60 -. % телефонных звонков Банки имеют возможность прямого ручного обслуживания пожилых клиентов, а 36% телефонных банков сформулировали стратегию перехода пожилых клиентов на ручной приоритет.

В «Отчете» также сообщается, что центры обслуживания клиентов и дистанционные банки последовали тенденции развития, активно интегрировались в тенденцию развития всей отрасли и превратились в комплексные и ценностно-ориентированные центры обслуживания клиентов. По итогам 2023 года в центры дистанционного банковского обслуживания переименован 31 центр обслуживания клиентов банка, что составляет 40%, что на 10 процентных пунктов больше, чем годом ранее.