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Escribir un artículoWen Yehao

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Caminar sobre hielo fino es el mejor resumen del estado mental de Zhang Xiao (seudónimo) en los últimos tiempos.

El estudio de Zhang Xiao está lleno de madera y herrajes. Estos materiales se convierten en pequeños adornos de varias formas en sus manos. Algunos están hechos de engranajes exquisitos, que tienen una sensación de steampunk. Está inspirado en Superman de DC. una cara con garras y dientes pegados con tapones de rosca.

Al principio, Zhang Xiao solo compartía videos de artesanía en la Estación B y todas sus obras se vendían a sus fans. Pero a medida que más y más personas se interesaron en sus obras, Zhang Xiao finalmente decidió confiar en su artesanía para ganarse la vida, abrió un pequeño taller en una tienda Taobao y comenzó un negocio a gran escala.

Sin embargo, desde que Taobao y JD.com continuaron con los reembolsos a finales del año pasado, tanto los comerciantes que ya estaban sufriendo la tasa de devolución como Zhang Xiao, que era nuevo en el campo del comercio electrónico, han sentido personalmente los cambios en el ecología.

En este contexto, los vendedores en apuros quieren escapar. Además de los nuevos actores del comercio electrónico como Video Account y Xiaohongshu, un nombre familiar pero desconocido también apareció en la lista de refugios de los comerciantes: Xianyu.

Las empresas "expulsadas" acudieron en masa a las "zonas marginales"

Después de abrir la tienda, Zhang Xiaocai realmente se dio cuenta de la calidez y la calidez de la naturaleza humana.

"Debido a que todos son productos hechos a mano, cada pieza inevitablemente tiene defectos naturales, como pequeños derrames de pegamento en los puntos de unión o leves rayones en las piezas metálicas", dijo Zhang Xiao a Photon Planet: "Anteriormente en B, la mayoría de nuestros clientes son fanáticos. Si tiene alguna pregunta, podemos comunicarnos fácilmente con usted y no le complicaremos las cosas deliberadamente”.

Por el contrario, la atmósfera tan diferente de las tiendas Taobao a menudo le hace sentirse perdido. "No importa de dónde venga la insatisfacción del cliente, y a veces no tiene nada que ver con el producto en sí, el servicio de atención al cliente siempre interviene rápidamente para proporcionar un reembolso completo. Estas pérdidas las soportan en última instancia las pequeñas empresas como nosotros".

Todavía recuerda una vez en la que un cliente compró un kit de materiales de bricolaje en la tienda. Se suponía que el comprador lo ensamblaría él mismo y disfrutaría de la diversión del bricolaje, pero solo solicitó un reembolso alegando que el estilo no coincidía con la descripción. Al final, la plataforma reembolsó el dinero al comprador cuando este se mostró quisquilloso y quisquilloso.

Ah Huan (seudónimo), que se dedica al negocio alimentario, odia la política de reembolso de la plataforma. Creía erróneamente que muchas cláusulas que parecían anteponer los intereses de los consumidores eran una conspiración de la plataforma de comercio electrónico, con el objetivo de "expulsar" a los clientes, embolsándose así todo el dinero y maximizando los intereses de la plataforma.

"Las plataformas sólo utilizan el calor de la violencia local impuesta a las empresas para crear una falsa sensación de calidez".

En su opinión, además de inclinar la política hacia los compradores, la plataforma incluso animará a los compradores a realizar reembolsos frecuentes, y los perdedores siempre serán los comerciantes.

“Por ejemplo, después de que el cliente pagó, la plataforma casi inmediatamente envió enlaces de productos y pequeños cupones que contenían precios más bajos al cliente, induciendo al cliente a cancelar el pedido original y volver a realizar el pedido, pero la tarifa de promoción y la tarifa de servicio técnico que podrían ser calculados en función del pedido fueron eliminados. No habrá deducción por esto. Y cuando algunos clientes mencionan accidentalmente la palabra "bienes" durante el chat, el sistema a veces incluso muestra automáticamente la opción de devolución".

Además, un aumento en la tasa de devolución no sólo aumentará costos como la gestión de inventario, gastos de embalaje y recursos humanos, sino que la plataforma también reducirá el peso de la tienda, afectando así las recomendaciones de tráfico. Sentado en la oficina oscura, cada vez que miraba la alta tasa de retorno, sentía su corazón como si lo hubieran apuñalado.

El economista Thomas Sowell dice lo siguiente: “Los defectos inherentes de los seres humanos son el problema fundamental, y la civilización es simplemente una forma imperfecta de intentar superar los problemas de la naturaleza humana”.

Incluso si la plataforma aparentemente reduce el importe del reembolso por su propia reputación y para aprovechar el entusiasmo de los comerciantes por la promoción, todavía no tiene una solución absolutamente correcta cuando se enfrenta al agujero negro del deseo y la codicia.

Como comerciantes, tienen casi cero control sobre los pedidos. Incluso ante pedidos obviamente maliciosos, sólo pueden aceptarlos pasivamente.

Frente a la realidad, los comerciantes sólo pueden tragarse su ira y esperar cambios en las políticas de las plataformas, o huir a otras plataformas. Quizás debido a esto, nuevas plataformas de comercio electrónico como Video Account y Xiaohongshu podrán surgir a mediados de 2024.

Como dice el refrán, "cuando se pierde la etiqueta, se busca lo salvaje". Cuando el taoísmo está desolado y el sistema en sí tiene fallas, es mejor huir a las "áreas marginales" en busca de "justicia".

Reglas de supervivencia de Xianyu: examina a los clientes y disfrázate

En comparación con las principales plataformas de comercio electrónico con regulaciones estrictas, Xianyu es más "gratuito": el costo de cotización es bajo, los procedimientos son simples, no hay una gestión complicada de SKU y la supervisión de la plataforma es relativamente fácil. Lo más importante es la "justicia dinámica" heredada del anterior modelo C2C de Xianyu, es decir, igualdad de derechos para compradores y vendedores, y la plataforma no favorecerá demasiado a ninguna de las partes.

Esto es particularmente evidente en el espinoso tema de los retornos.

Una vez, Zhang Xiao conoció a un comprador en Xianyu. Después de recibir los adornos, fue a su puerta porque el color real era ligeramente diferente al de la pantalla. Aunque aceptó devolver la mercancía para obtener un reembolso, el comprador insistió en un reembolso parcial. Ante una negociación maliciosa, Zhang Xiao no accedió a la otra parte y el asunto finalmente llegó a un tribunal pequeño.

En el pequeño tribunal, Zhang Xiao presentó varias imágenes de productos bajo diferentes fuentes de luz, explicando con éxito que la llamada diferencia de color se debía a diferentes condiciones de iluminación, así como registros de chat de los compradores "negociando", y finalmente concluyó con 12: 3 ganados. En su opinión, tanto el tribunal pequeño de Xianyu como el mecanismo de juicio de servicio al cliente son relativamente justos, siempre que las pruebas sean suficientes y razonables, básicamente se puede obtener un fallo justo.

Wenjie (seudónimo), que se dedica al negocio de pedidos finales de comercio exterior, está más dispuesto a atribuirlo a que el vendedor "se acurruca para mantenerse caliente".

En su opinión, la razón por la que la existencia de tribunales pequeños da una gran sensación de seguridad al grupo vendedor se debe en gran medida a la composición del público revisor de los tribunales pequeños, además de otros factores que hacen que la plataforma esté desequilibrada.

“Muchos revisores están compuestos por vendedores profesionales. Después de todo, la mayoría de los usuarios comunes solo usan Xianyu como herramienta para transacciones inactivas y rara vez prestan atención a los juicios de los tribunales pequeños. Sin embargo, los vendedores siempre están en línea, tienen una alta tasa de uso y están. más dispuesto a participar en estas disputas ", dijo Wenjie con franqueza:" No es una confusión completa entre el bien y el mal, pero los jueces que dicen lo que es correcto y lo que es correcto en realidad transmiten la voluntad del vendedor ".

Sin embargo, como vendedor senior de Xianyu, Wenjie es muy consciente de la complejidad de las reglas de la plataforma: desde el principio, se ha llevado a cabo una selección de compradores y no hay posibilidad de que los compradores realicen reembolsos de forma maliciosa.

Wenjie le dijo a Photon Planet que mientras un comprador entre en una disputa de reembolso o acuda a un tribunal pequeño, independientemente de si finalmente acepta un reembolso o gana la revisión, su cuenta será degradada de manera invisible. "Tengo una cuenta y acepté una devolución y un reembolso, pero la exposición cayó instantáneamente de decenas de miles a cientos".

Con el tiempo, aprendió a seleccionar a los clientes mientras fingía.

Bajo la malvada tendencia de los reembolsos maliciosos, para protegerse, los comerciantes en las principales plataformas de comercio electrónico a menudo comparten información sobre "prostitutas blancas" y estaciones y áreas sospechosas en el grupo de comerciantes, para tomar precauciones. En Xianyu todo es más transparente.

El mecanismo de evaluación mutua de Xianyu permite a los vendedores conocer la evaluación y la calificación crediticia del comprador de antemano. En comparación con las principales plataformas de comercio electrónico, Xianyu permite a los vendedores cancelar pedidos de forma proactiva. Esto permite a los comerciantes descartar activamente a los compradores de baja calidad y eliminar los reembolsos maliciosos en su infancia.

Wenjie una vez se encontró con un comprador sospechoso: San no tenía cuenta, pagó directamente sin ninguna comunicación y la dirección de entrega era cierta escuela técnica y vocacional. Pero cuando intenté comunicarme con él, a la otra parte no le importaron los detalles del producto, las etiquetas colgantes, etc., y simplemente instó a que se entregara pronto. Frente al comprador, Wenjie finalmente tomó la iniciativa de cerrar el pedido alegando que estaba agotado, en lugar de arriesgarse al envío.

Ocultar la identidad de tu negocio es tan importante como seleccionar a tus clientes.

Wenjie dijo a Photon Planet que los compradores de Xianyu rechazan instintivamente a los comerciantes y comerciantes y tienden a comprar cosas a vendedores individuales. Por esta razón, además de establecer su género como femenino y modificar su perfil personal, Wenjie también elimina inmediatamente los registros de transacciones después de vender productos para garantizar la "singularidad" de los productos y evitar que los compradores potenciales duden de su identidad.

Además, en los últimos dos años, Xianyu se ha vuelto menos amigable con los vendedores. Según Wenjie, si el volumen de transacciones mensuales de Xianyu supera los 10.000 RMB, se requiere una tarifa de servicio adicional del 1% y los vendedores comerciales también están obligados a devolver algunos productos en un plazo de siete días sin ningún motivo. Pero aun así, Xianyu sigue siendo mucho más tolerante que otras plataformas de comercio electrónico.

¿Se pueden lograr escala y ganancias al mismo tiempo?

La gente está muy familiarizada con la historia del Caballo de Troya, pero pocas personas saben que fue solo una manzana la que desencadenó la Guerra de Troya.

En ese momento, la reina Hera, la diosa de la sabiduría Atenea y la diosa del amor Venus pidieron al príncipe Paris, cerca de Troya, que juzgara quién podía quedarse con la manzana dorada que simbolizaba a la diosa más bella. Ante las promesas de poder, sabiduría y amor de las tres diosas, Paris optó por obtener un amor inalcanzable para los mortales, pero que finalmente desató la Guerra de Troya.

Esto significa que agregar un poquito de peso a un extremo de la báscula hace que el otro extremo sea casi invisible. Lo mismo ocurre con los comerciantes que huyeron de las plataformas convencionales y se cambiaron a Xianyu.

Shunzi (seudónimo), un pequeño comerciante de electrodomésticos que se cambió a Xianyu desde cierta plataforma, dijo a Photon Planet que aunque las tasas de transacción de Xianyu son muy bajas y sus políticas son relativamente laxas, existe un límite en los ingresos de una sola cuenta, lo que hace es difícil expandirse. En otras palabras, es difícil lograr escala y ganancias.

Aunque las redes sociales siempre están inundadas de anuncios de venta de cursos que dicen "Hazlo sin costo, envía una pieza y gana decenas de miles al mes", de hecho, en comparación con las principales plataformas de comercio electrónico, Xianyu, ya sea un vendedor individual o un Para los comerciantes, la salida de una sola cuenta es relativamente limitada.

"Xianyu parece tener un cuello de botella en el tráfico. Una vez que cada cuenta pasa el período pico, o el número de pedidos emitidos en un solo día alcanza un cierto número, el tráfico disminuirá drásticamente. Sin embargo, la promoción paga de Xianyu es muy inmadura, por lo que incluso si "Las operaciones de la plataforma han mejorado. Incluso si eres hábil, es difícil obtener una ganancia mensual de más de 5.000 yuanes, y los ingresos de decenas de miles por cuenta en un solo mes son aún más raros", dijo con franqueza Shunzi.

Para evitar el cuello de botella de una sola cuenta, Shunzi creó una matriz de tiendas y amplió la escala comercial a través de múltiples "cuentas de vendedor personales" disfrazadas.

En el proceso, Shunzi también descubrió gradualmente su propia metodología, como evitar listados masivos y eliminación de productos, comprar adecuadamente productos de bajo precio para completar tareas de la plataforma, fortalecer interacciones como me gusta y comentarios, o responder mensajes de manera oportuna. .

Entre ellos, el más importante es evitar el control de riesgos de la plataforma. Shunzi le dijo a Photon Planet que si un dispositivo alterna entre varias cuentas, o si varios dispositivos usan el mismo WiFi, el sistema puede reconocerlo y provocar prohibiciones por lotes. Para ello, Shunzi ha preparado teléfonos móviles y tarjetas de datos independientes para cada cuenta, y simula usuarios reales a través de "una máquina, un número".

Sin embargo, con una matriz de decenas de cuentas, si quieres disfrazarte de una persona real en todos los aspectos, puedes imaginar la presión operativa. Aunque el equipo de Shunzi ha implementado operaciones por lotes en la computadora a través de un software de proyección de pantalla, la energía personal de los empleados siempre es limitada. “A veces, después de hacer clic en Me gusta mecánicamente como una máquina y charlar con los compradores durante todo un día, siento un poco de nostalgia. el pasado cuando no tenía que fingir.

"No existe un bien o un mal absoluto, y no hay una muerte forzada. Las dos opciones son simplemente expresiones diferentes de la ley de la jungla".

Pero en cualquier caso, los comerciantes que acuden en masa a Xianyu son como rastrear a personas que sólo devuelven dinero, exponiendo el frágil lado oscuro del actual ecosistema de comercio electrónico.

Como dijo Nathaniel Peffer en "El Lejano Oriente": "Es ridículo establecer en China en 1912 una imitación del sistema de gobierno estadounidense. Este sistema de gobierno terminó trágicamente. Sin embargo, no fue este sistema de gobierno el que fracasó. sino una generación". Taobao y JD.com, que fueron completamente derrotados por Pinduoduo, siguieron el ejemplo de Tan y solo reembolsaron el dinero, pero fue este grupo de comerciantes el que sufrió.

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