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Escrever um artigoWen Ye Hao

editar| Wu Xianzhi

Caminhar sobre gelo fino é o melhor resumo do estado mental de Zhang Xiao (pseudônimo) nos últimos tempos.

O estúdio de Zhang Xiao está repleto de madeira e ferragens. Esses materiais são transformados em pequenos ornamentos de vários formatos em suas mãos. Alguns são feitos de engrenagens requintadas, que têm um toque de steampunk. um rosto com garras e dentes colados com tampas de rosca.

No início, Zhang Xiao apenas compartilhava vídeos de artesanato na Estação B, e todos os seus trabalhos eram vendidos aos fãs. Mas à medida que mais e mais pessoas se interessavam por suas obras, Zhang Xiao finalmente decidiu confiar em seu artesanato para ganhar a vida, abriu uma pequena oficina em uma loja Taobao e iniciou um negócio em grande escala.

No entanto, desde que Taobao e JD.com fizeram os reembolsos no final do ano passado, tanto os comerciantes que já sofriam com a taxa de devolução quanto Zhang Xiao, que era novo na área de comércio eletrônico, sentiram pessoalmente as mudanças no ecologia.

Neste contexto, os vendedores em dificuldades querem escapar. Além de novos players de comércio eletrônico, como Video Account e Xiaohongshu, um nome familiar, mas desconhecido, também apareceu na lista de refúgios dos comerciantes: Xianyu.

As empresas que foram “expulsas” migraram para as “áreas marginais”

Depois de abrir a loja, Zhang Xiaocai realmente percebeu o calor e o calor da natureza humana.

"Por serem todos produtos feitos à mão, cada peça inevitavelmente apresenta falhas naturais, como pequenos respingos de cola nos pontos de colagem ou leves arranhões nas peças de metal." Zhang Xiao disse ao Photon Planet: "Anteriormente em B, a maioria de nossos clientes são fãs." Se você tiver alguma dúvida, poderemos nos comunicar facilmente com você e não dificultaremos deliberadamente as coisas para você.”

Em contraste, a atmosfera muito diferente das lojas Taobao muitas vezes o faz sentir-se perdido. "Não importa de onde venha a insatisfação do cliente, e às vezes não tem nada a ver com o produto em si, o atendimento ao cliente sempre intervém rapidamente para fornecer um reembolso total. Essas perdas são, em última análise, suportadas por pequenas empresas como nós."

Ele ainda se lembra de uma vez em que um cliente comprou um kit de material DIY na loja. Era para ser montado pelo próprio comprador e aproveitar a diversão do DIY, mas ele solicitou apenas o reembolso, alegando que o estilo não correspondia à descrição. No final, a plataforma devolveu o dinheiro ao comprador quando este era exigente e exigente.

Ah Huan (pseudônimo), que atua no ramo de alimentos, odeia a política de reembolso da plataforma. Ele acreditava erroneamente que muitas cláusulas que pareciam colocar os interesses dos consumidores em primeiro lugar eram uma conspiração da plataforma de comércio eletrónico, com o objetivo de “expulsar” os clientes, embolsando assim todo o dinheiro e maximizando os interesses da plataforma.

“As plataformas apenas usam o calor da violência local imposta às empresas para criar uma falsa sensação de cordialidade.”

Na sua opinião, além de inclinar a política para os compradores, a plataforma vai ainda incentivar os compradores a fazerem reembolsos frequentes, e os perdedores serão sempre os comerciantes.

“Por exemplo, depois que o cliente paga, a plataforma envia quase imediatamente links de produtos e pequenos cupons contendo preços mais baixos para o cliente, induzindo o cliente a cancelar o pedido original e fazer um novo pedido, mas a taxa de promoção e a taxa de serviço técnico que poderiam ser calculado com base no pedido foram eliminados. Alguns clientes mencionam acidentalmente a palavra "mercadorias" durante o chat, e o sistema às vezes até exibe automaticamente a opção de devolução.

Além disso, um aumento na taxa de devolução não só aumentará custos como gestão de estoque, despesas de embalagem e recursos humanos, mas a plataforma também diminuirá o peso da loja, afetando assim as recomendações de tráfego. Sentado no escritório escuro, cada vez que olhava para a alta taxa de retorno, seu coração parecia ter sido esfaqueado.

O economista Thomas Sowell tem isto a dizer: “As falhas inerentes aos seres humanos são o problema fundamental, e a civilização é apenas uma forma imperfeita de tentar superar os problemas da natureza humana.”

Mesmo que a plataforma reduza ostensivamente o montante do reembolso em prol da sua própria reputação e para alavancar o entusiasmo dos comerciantes pela promoção, a plataforma ainda não tem uma solução absolutamente correcta quando confrontada com o buraco negro do desejo e da ganância.

Como comerciantes, eles têm quase nenhum controle sobre os pedidos. Mesmo diante de pedidos obviamente maliciosos, eles só podem aceitá-los passivamente.

Enfrentando a realidade, os comerciantes só podem engolir a sua raiva e esperar por mudanças nas políticas da plataforma, ou fugir para outras plataformas. Talvez por isso, novas plataformas de comércio eletrônico, como Video Account e Xiaohongshu, poderão surgir na metade de 2024.

Como diz o ditado, “quando a etiqueta for perdida, procure o deserto”. Quando o taoísmo é desolado e o próprio sistema é falho, é melhor fugir para as “áreas marginais” em busca de “justiça”.

Regras de sobrevivência de Xianyu: examine os clientes e disfarce-se

Em comparação com as principais plataformas de comércio eletrônico com regulamentações rígidas, o Xianyu é mais "gratuito" - o custo de listagem é baixo, os procedimentos são simples, não há gerenciamento complicado de SKU e a supervisão da plataforma é relativamente fácil. O mais importante é a "justiça dinâmica" herdada do modelo C2C anterior de Xianyu, ou seja, direitos iguais para compradores e vendedores, e a plataforma não favorecerá muito nenhuma das partes.

Isto é particularmente evidente na espinhosa questão dos retornos.

Certa vez, Zhang Xiao conheceu um comprador em Xianyu. Depois de receber os enfeites, ele veio até sua porta porque a cor do objeto real era ligeiramente diferente da exibida na tela. Embora tenha concordado em devolver as mercadorias para reembolso, o comprador insistiu em um reembolso parcial. Diante de uma negociação maliciosa, Zhang Xiao não acomodou a outra parte e o assunto acabou sendo levado a um pequeno tribunal.

No pequeno tribunal, Zhang Xiao apresentou várias fotos de produtos sob diferentes fontes de luz, explicando com sucesso que a chamada diferença de cor foi causada por diferentes condições de iluminação, bem como registros de bate-papo de "negociações" dos compradores, e finalmente concluiu com 12: 3 venceram. Em sua opinião, tanto o pequeno tribunal de Xianyu quanto o mecanismo de julgamento do atendimento ao cliente são relativamente justos. Contanto que as evidências sejam suficientes e razoáveis, você pode basicamente obter uma decisão justa.

Wenjie (pseudônimo), que está envolvido no negócio de pedidos finais de comércio exterior, está mais disposto a atribuir isso ao vendedor "amontoado para se aquecer".

Na sua opinião, a razão pela qual a existência de pequenos tribunais confere ao grupo vendedor uma grande sensação de segurança deve-se, em grande parte, à composição dos revisores públicos dos pequenos tribunais, além de outros factores que desequilibram a plataforma.

“Muitos revisores são compostos por vendedores profissionais, afinal, a maioria dos usuários comuns usa o Xianyu apenas como uma ferramenta para transações ociosas e raramente presta atenção aos julgamentos de pequenos tribunais. mais disposto a participar nessas disputas "Wenjie disse francamente:" Não é uma confusão completa de certo e errado, mas os juízes que dizem o que é certo e o que é certo na verdade transmitem a vontade do vendedor.

No entanto, como vendedor sênior de Xianyu, Wenjie está bem ciente da complexidade das regras da plataforma - desde o início, a triagem dos compradores foi realizada e não há chance de os compradores reembolsarem maliciosamente.

Wenjie disse à Photon Planet que, desde que um comprador entre em uma disputa de reembolso ou vá a um tribunal pequeno, independentemente de ele ou ela concordar com o reembolso ou ganhar a revisão, sua conta será rebaixada de forma invisível. “Tenho uma conta e concordei com a devolução e o reembolso, mas a exposição caiu instantaneamente de dezenas de milhares para centenas.”

Com o tempo, ele aprendeu a examinar os clientes enquanto fingia.

Sob a tendência maligna de reembolsos maliciosos, para se protegerem, os comerciantes nas principais plataformas de comércio eletrônico geralmente compartilham informações sobre "prostitutas brancas" e estações e áreas suspeitas no grupo comercial, para tomar precauções. Em Xianyu tudo é mais transparente.

O mecanismo de avaliação mútua do Xianyu permite que os vendedores conheçam antecipadamente a avaliação e a classificação de crédito do comprador, em comparação com as principais plataformas de comércio eletrônico. O Xianyu permite que os vendedores cancelem pedidos de forma proativa; Isso permite que os comerciantes excluam ativamente compradores de baixa qualidade e eliminem reembolsos maliciosos ainda na infância.

Certa vez, Wenjie encontrou um comprador suspeito - San não tinha conta, pagava diretamente, sem qualquer comunicação, e o endereço de entrega era uma determinada faculdade profissionalizante e técnica. Quando tentei me comunicar com ele, a outra parte não se importou com os detalhes do produto, etiquetas, etc., apenas pediu a entrega antecipada. Diante do comprador, Wenjie finalmente tomou a iniciativa de encerrar o pedido alegando que ele estava fora de estoque, em vez de arriscar o envio.

Ocultar a identidade do seu negócio é tão importante quanto selecionar seus clientes.

Wenjie disse à Photon Planet que os compradores de Xianyu rejeitam instintivamente comerciantes e revendedores e tendem a comprar coisas de vendedores individuais. Por este motivo, além de definir o sexo feminino e modificar o seu perfil pessoal, Wenjie também elimina imediatamente os registos de transações após a venda das mercadorias para garantir a "singularidade" das mercadorias e evitar que potenciais compradores duvidem da sua identidade.

Além disso, nos últimos dois anos, Xianyu tornou-se menos amigável com os vendedores. De acordo com Wenjie, se o volume mensal de transações de Xianyu exceder 10.000 RMB, será necessária uma taxa de serviço adicional de 1%, e os vendedores comerciais também serão obrigados a devolver algumas mercadorias no prazo de sete dias sem qualquer motivo. Mesmo assim, Xianyu ainda é muito mais tolerante do que outras plataformas de comércio eletrônico.

A escala e o lucro podem ser alcançados ao mesmo tempo?

As pessoas estão muito familiarizadas com a história do Cavalo de Tróia, mas poucos sabem que foi apenas uma maçã que desencadeou a Guerra de Tróia.

Naquela época, Hera, a deusa da sabedoria, Atena, a deusa da sabedoria, e Vênus, a deusa do amor, pediram a Páris, o príncipe perto de Tróia, que julgasse quem conseguiria a maçã dourada que simbolizava a deusa mais bela. Diante das promessas de poder, sabedoria e amor das três deusas, Páris optou por obter um amor que era inatingível para os mortais, mas que acabou desencadeando a Guerra de Tróia.

Isso significa que adicionar um pouquinho de peso a uma extremidade da balança torna a outra extremidade quase invisível. O mesmo se aplica aos comerciantes que fugiram das plataformas convencionais e mudaram para Xianyu.

Shunzi (pseudônimo), um pequeno comerciante de eletrodomésticos que mudou de uma determinada plataforma para Xianyu, disse ao Photon Planet que, embora as taxas de transação de Xianyu sejam muito baixas e suas políticas sejam relativamente flexíveis, há um teto para a receita de uma única conta, tornando é difícil expandir. Em outras palavras, é difícil alcançar escala e lucro.

Embora a mídia social esteja sempre inundada com anúncios de venda de cursos que dizem "Faça com custo zero, envie uma peça e ganhe dezenas de milhares por mês", na verdade, em comparação com as principais plataformas de comércio eletrônico, Xianyu, seja um vendedor individual ou um Para comerciantes comerciais, a produção de uma única conta é relativamente limitada.

“Xianyu parece ter um gargalo de tráfego. Assim que cada conta passar do período de pico, ou o número de pedidos emitidos em um único dia atingir um determinado número, o tráfego cairá drasticamente. a operação da plataforma continua. Mesmo se você for qualificado, é difícil obter um lucro mensal de mais de 5.000 yuans, e a renda de dezenas de milhares por conta em um único mês é ainda mais rara”, disse Shunzi francamente.

Para evitar o gargalo de uma única conta, Shunzi construiu uma matriz de loja e expandiu a escala de negócios por meio de múltiplas “contas pessoais de vendedores” disfarçadas.

No processo, Shunzi também descobriu gradualmente sua própria metodologia, como evitar listagem em massa e remoção de produtos, comprar produtos de baixo preço de maneira adequada para concluir tarefas da plataforma, fortalecer interações como curtidas e comentários ou responder mensagens em tempo hábil. .

Entre eles, o mais importante é evitar o controle de riscos da plataforma. Shunzi disse ao Photon Planet que se um dispositivo alternar entre várias contas, ou se vários dispositivos usarem o mesmo WiFi, ele poderá ser reconhecido pelo sistema e levar a banimentos em lote. Para tal, Shunzi preparou telemóveis e cartões de dados independentes para cada conta, e simula utilizadores reais através de “uma máquina, um número”.

Porém, com uma matriz de dezenas de contas, se você quiser fingir ser uma pessoa real em todos os aspectos, pode imaginar a pressão operacional. Embora a equipe Shunzi tenha implementado operações em lote no computador por meio de um software de projeção de tela, a energia pessoal dos funcionários é sempre limitada “Às vezes, depois de clicar em curtidas mecanicamente como uma máquina e conversar com os compradores o dia inteiro, sinto um pouco de nostalgia. o passado quando eu não tinha que fingir dia.

“Não existe certo ou errado absoluto e não existe morte forçada. As duas escolhas são apenas expressões diferentes da lei da selva.”

Mas, em qualquer caso, os comerciantes estão a migrar para Xianyu, tal como rastrear pessoas que apenas devolvem dinheiro, expondo o frágil lado negro do atual ecossistema de comércio eletrónico.

Como disse Nathaniel Peffer em "The Far East": "É ridículo estabelecer na China em 1912 uma imitação do sistema de governo americano. Este sistema de governo terminou tragicamente. No entanto, não foi este sistema de governo que falhou., mas uma geração." Taobao e JD.com, que foram totalmente derrotados por Pinduoduo, seguiram o exemplo de Tan e apenas devolveram o dinheiro, mas foi esse grupo de comerciantes que sofreu.

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