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Ecrire un article| Wen Yehao

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Marcher sur de la glace mince est le meilleur résumé de l'état mental de Zhang Xiao (pseudonyme) ces derniers temps.

Le studio de Zhang Xiao est rempli de bois et de quincaillerie. Ces matériaux sont transformés dans ses mains en petits ornements de formes variées. Certains sont faits d'engrenages exquis, qui ont un sens du steampunk ; un visage avec des griffes et des dents collées ensemble avec des bouchons à vis.

Au début, Zhang Xiao ne partageait que des vidéos d'artisanat sur la station B, et toutes ses œuvres étaient vendues aux fans. Mais alors que de plus en plus de gens s'intéressaient à ses œuvres, Zhang Xiao a finalement décidé de s'appuyer sur son savoir-faire pour gagner sa vie, a ouvert un petit atelier dans un magasin Taobao et a lancé une entreprise à grande échelle.

Cependant, depuis que Taobao et JD.com ont effectué des remboursements à la fin de l'année dernière, les commerçants qui souffraient déjà du taux de retour et Zhang Xiao, qui était nouveau dans le domaine du commerce électronique, ont personnellement ressenti les changements dans le domaine du commerce électronique. écologie.

Dans ce contexte, les vendeurs en difficulté souhaitent s’enfuir. Outre les nouveaux acteurs du commerce électronique tels que Video Account et Xiaohongshu, un nom familier mais inconnu est également apparu sur la liste des refuges des commerçants : Xianyu.

Les entreprises « chassées » ont afflué vers les « zones marginales »

Après avoir ouvert le magasin, Zhang Xiaocai a vraiment réalisé la chaleur et la chaleur de la nature humaine.

"Comme ce sont tous des produits faits à la main, chaque pièce présente inévitablement des défauts naturels, tels que de petits déversements de colle au niveau des points de liaison ou de légères rayures sur les pièces métalliques." Zhang Xiao a déclaré à Photon Planet : "Auparavant sur B La plupart de nos clients sont des fans. Si vous avez des questions, nous pouvons facilement communiquer avec vous et ne vous compliquerons pas délibérément les choses.

En revanche, l'ambiance très différente des magasins Taobao le laisse souvent désemparé. "Peu importe d'où vient l'insatisfaction du client, et parfois cela n'a rien à voir avec le produit lui-même, le service client intervient toujours rapidement pour assurer un remboursement complet. Ces pertes sont finalement supportées par les petites entreprises comme nous."

Il se souvient encore d’une fois où un client avait acheté un kit de matériel de bricolage dans le magasin. Celui-ci était censé être assemblé par l'acheteur lui-même et profiter du plaisir du bricolage, mais il n'a demandé qu'un remboursement au motif que le style ne correspondait pas à la description. En fin de compte, la plateforme a remboursé l’argent à l’acheteur lorsque celui-ci était pointilleux et pointilleux.

Ah Huan (pseudonyme), qui travaille dans le secteur alimentaire, déteste la politique de remboursement de la plateforme. Il croyait à tort que de nombreuses clauses qui semblaient donner la priorité aux intérêts des consommateurs étaient une conspiration de la plateforme de commerce électronique, visant à « expulser » les clients, empochant ainsi tout l'argent et maximisant les intérêts de la plateforme.

« Les plateformes n’utilisent que la chaleur de la violence locale imposée aux entreprises pour créer un faux sentiment de chaleur. »

Selon lui, en plus de faire pencher la politique en faveur des acheteurs, la plateforme encouragera même les acheteurs à effectuer des remboursements fréquents, et les perdants seront toujours les commerçants.

« Par exemple, après que le client a payé, la plate-forme a presque immédiatement envoyé des liens de produits et des petits coupons contenant des prix inférieurs au client, incitant le client à annuler la commande initiale et à commander à nouveau, mais les frais de promotion et les frais de service technique qui pourraient être calculés en fonction de la commande ont été éliminés. Il n'y aura aucune déduction pour cela. Certains clients mentionnent accidentellement le mot « marchandises » pendant le chat, et le système affiche même parfois automatiquement l'option de retour ".

De plus, une augmentation du taux de retour augmentera non seulement les coûts tels que la gestion des stocks, les dépenses d'emballage et les ressources humaines, mais la plateforme réduira également le poids du magasin, affectant ainsi les recommandations de trafic. Assis dans le bureau sombre, chaque fois qu'il regardait le taux de retour élevé, son cœur avait l'impression d'avoir été poignardé.

L’économiste Thomas Sowell a déclaré ceci : « Les défauts inhérents à l’être humain constituent le problème fondamental, et la civilisation n’est qu’un moyen imparfait d’essayer de surmonter les problèmes de la nature humaine. »

Même si la plateforme réduit ostensiblement le montant du remboursement pour le bien de sa propre réputation et pour tirer parti de l'enthousiasme des commerçants pour la promotion, la plateforme n'a toujours pas de solution absolument correcte face au trou noir du désir et de l'avidité.

En tant que commerçants, ils n’ont pratiquement aucun contrôle sur les commandes, même face à des commandes manifestement malveillantes, ils ne peuvent les accepter que passivement.

Face à la réalité, les commerçants ne peuvent que ravaler leur colère et espérer des changements dans les politiques des plateformes, ou fuir vers d’autres plateformes. C'est peut-être pour cette raison que de nouvelles plateformes de commerce électronique telles que Video Account et Xiaohongshu pourront émerger à mi-2024.

Comme le dit le proverbe, « quand l'étiquette est perdue, cherchez le désert ». Lorsque le taoïsme est désolé et que le système lui-même est défectueux, il est préférable de fuir vers les « zones marginales » pour rechercher « l'équité ».

Règles de survie de Xianyu : filtrez les clients et déguisez-vous

Comparé aux plateformes de commerce électronique traditionnelles soumises à des réglementations strictes, Xianyu est plus « gratuite » : le coût de référencement est faible, les procédures sont simples, il n'y a pas de gestion compliquée des SKU et la supervision de la plateforme est relativement simple. Le plus important est « l'équité dynamique » héritée du précédent modèle C2C de Xianyu, c'est-à-dire l'égalité des droits pour les acheteurs et les vendeurs, et la plateforme ne favorisera trop aucune partie.

Cela est particulièrement évident dans l’épineuse question des retours.

Zhang Xiao a rencontré un jour un acheteur à Xianyu. Après avoir reçu les ornements, il s'est présenté à sa porte car la couleur de l'objet réel était légèrement différente de celle affichée sur l'écran. Bien qu'il ait accepté de restituer les marchandises pour un remboursement, l'acheteur a insisté pour un remboursement partiel. Face à des négociations malveillantes, Zhang Xiao n'a pas accommodé l'autre partie et l'affaire a finalement été portée devant un petit tribunal.

Devant le petit tribunal, Zhang Xiao a soumis plusieurs photos de produits sous différentes sources de lumière, expliquant avec succès que la soi-disant différence de couleur était causée par différentes conditions d'éclairage, ainsi que des enregistrements de discussion d'acheteurs « négociant », et a finalement conclu avec 12 : 3 gagnés. À son avis, le petit tribunal de Xianyu et le mécanisme de jugement du service client sont relativement équitables. Tant que les preuves sont suffisantes et raisonnables, vous pouvez fondamentalement obtenir une décision équitable.

Wenjie (pseudonyme), qui s'occupe des commandes finales du commerce extérieur, est plus disposé à l'attribuer au fait que le vendeur « se serre les coudes pour se réchauffer ».

Selon lui, la raison pour laquelle l'existence de petits tribunaux donne au groupe de vendeurs un grand sentiment de sécurité est due en grande partie à la composition des examinateurs publics des petits tribunaux, en plus d'autres facteurs qui provoquent un déséquilibre de la plateforme.

"De nombreux évaluateurs sont composés de vendeurs professionnels. Après tout, la plupart des utilisateurs ordinaires n'utilisent Xianyu que comme outil pour les transactions inutilisées et prêtent rarement attention aux procès des petits tribunaux. Cependant, les vendeurs sont toujours en ligne, ont un taux d'utilisation élevé et le sont. " plus disposé à participer à ces litiges. "Wenjie a dit franchement:" Ce n'est pas une confusion totale du bien et du mal, mais les juges qui disent ce qui est bien et ce qui est juste transmettent en réalité la volonté du vendeur.

Cependant, en tant que vendeur senior de Xianyu, Wenjie est bien conscient de la complexité des règles de la plateforme : depuis le début, la sélection des acheteurs a été effectuée et il n'y a aucune possibilité pour les acheteurs de rembourser de manière malveillante.

Wenjie a déclaré à Photon Planet que tant qu'un acheteur entre dans un litige de remboursement ou s'adresse à un petit tribunal, qu'il accepte finalement un remboursement ou remporte l'examen, son compte sera rétrogradé de manière invisible. "J'ai un compte et j'ai accepté un retour et un remboursement, mais l'exposition est instantanément passée de dizaines de milliers à des centaines."

Au fil du temps, il a appris à filtrer les clients en faisant semblant.

Face à la tendance perverse des remboursements malveillants, afin de se protéger, les commerçants des principales plateformes de commerce électronique partagent souvent des informations sur les « prostituées blanches » et les stations et zones suspectes du groupe de commerçants, afin de prendre des précautions. A Xianyu, tout est plus transparent.

Le mécanisme d'évaluation mutuelle de Xianyu permet aux vendeurs de connaître à l'avance l'évaluation et la cote de crédit de l'acheteur, par rapport aux plateformes de commerce électronique traditionnelles, Xianyu permet aux vendeurs d'annuler les commandes de manière proactive ; Cela permet aux commerçants d’éliminer activement les acheteurs de mauvaise qualité et d’étouffer les remboursements malveillants à leurs balbutiements.

Wenjie a rencontré un jour un acheteur suspect : San n'avait pas de compte, payait directement sans aucune communication et l'adresse de livraison était une certaine école professionnelle et technique. Lorsque j'ai essayé de communiquer avec lui, l'autre partie ne se souciait pas des détails du produit, des étiquettes, etc., et a simplement demandé une livraison rapide. Face à l'acheteur, Wenjie a finalement pris l'initiative de clôturer la commande au motif qu'elle était en rupture de stock, plutôt que de risquer l'expédition.

Dissimuler l’identité de votre entreprise est aussi important que sélectionner vos clients.

Wenjie a déclaré à Photon Planet que les acheteurs de Xianyu rejettent instinctivement les marchands et les revendeurs et ont tendance à acheter des choses à des vendeurs individuels. Pour cette raison, en plus de définir son sexe sur féminin et de modifier son profil personnel, Wenjie supprime également immédiatement les enregistrements de transaction après la vente de marchandises afin de garantir le « caractère unique » des marchandises et d'éviter que les acheteurs potentiels ne doutent de son identité.

De plus, au cours des deux dernières années, Xianyu est devenue moins amicale envers les vendeurs. Selon Wenjie, si le volume mensuel des transactions de Xianyu dépasse 10 000 RMB, des frais de service supplémentaires de 1 % sont requis, et les vendeurs commerciaux sont également obligés de retourner certaines marchandises dans les sept jours sans aucune raison. Mais même ainsi, Xianyu reste beaucoup plus tolérante que les autres plateformes de commerce électronique.

Peut-on réaliser à la fois échelle et profit ?

Les gens connaissent très bien l’histoire du cheval de Troie, mais peu de gens savent que c’est juste une pomme qui a déclenché la guerre de Troie.

A cette époque, Héra, la déesse de la sagesse, Athéna, la déesse de la sagesse, et Vénus, la déesse de l'amour, demandèrent à Pâris, le prince près de Troie, de juger qui pourrait obtenir la pomme d'or symbolisant la plus belle déesse. Face aux promesses de pouvoir, de sagesse et d'amour des trois déesses, Paris choisit d'obtenir un amour inaccessible pour les mortels, mais qui déclencha finalement la guerre de Troie.

Cela signifie que l’ajout d’un tout petit peu de poids à une extrémité de la balance rend l’autre extrémité presque invisible. Il en va de même pour les commerçants qui ont fui les plateformes grand public et sont passés à Xianyu.

Shunzi (pseudonyme), un marchand de petits appareils électroménagers qui est passé à Xianyu à partir d'une certaine plateforme, a déclaré à Photon Planet que bien que les taux de transaction de Xianyu soient très bas et que ses politiques soient relativement souples, il y a un plafond sur le revenu d'un seul compte, ce qui rend il est difficile de s'étendre. En d’autres termes, il est difficile d’atteindre à la fois l’échelle et le profit.

Bien que les médias sociaux soient toujours inondés de publicités pour la vente de cours disant « Faites-le à un coût nul, expédiez-en un morceau et gagnez des dizaines de milliers par mois », en fait, par rapport aux plateformes de commerce électronique grand public, Xianyu, que ce soit un vendeur individuel ou un Pour les commerçants commerciaux, la sortie d'un seul compte est relativement limitée.

"Xianyu semble avoir un goulot d'étranglement de trafic. Une fois que chaque compte dépasse la période de pointe ou que le nombre de commandes émises en une seule journée atteint un certain nombre, le trafic chutera fortement. Cependant, la promotion payante de Xianyu est très immature, donc même si "Le fonctionnement de la plateforme continue. Même si vous êtes qualifié, il est difficile de réaliser un bénéfice mensuel de plus de 5 000 yuans, et les revenus de dizaines de milliers par compte en un seul mois sont encore plus rares", a déclaré franchement Shunzi.

Afin d'éviter le goulot d'étranglement d'un seul compte, Shunzi a construit une matrice de magasin et a élargi l'échelle de son activité grâce à plusieurs « comptes de vendeurs personnels » déguisés.

Au cours du processus, Shunzi a également progressivement découvert sa propre méthodologie, par exemple en évitant les listes groupées et la suppression de produits, en achetant de manière appropriée des produits à bas prix pour accomplir les tâches de la plate-forme, en renforçant les interactions telles que les likes et les commentaires, ou en répondant aux messages en temps opportun. .

Parmi eux, le plus important est d'éviter le contrôle des risques de la plateforme. Shunzi a déclaré à Photon Planet que si un appareil bascule entre plusieurs comptes ou si plusieurs appareils utilisent le même WiFi, il peut être reconnu par le système et entraîner des interdictions par lots. À cette fin, Shunzi a préparé des téléphones mobiles et des cartes de données indépendants pour chaque compte, et simule de vrais utilisateurs via « une machine, un numéro ».

Cependant, avec une matrice de dizaines de comptes, si vous voulez prétendre être une personne réelle sous tous ses aspects, vous pouvez imaginer la pression opérationnelle. Même si l'équipe de Shunzi a mis en œuvre des opérations par lots sur ordinateur via un logiciel de projection sur écran, l'énergie personnelle des employés est toujours limitée : « Parfois, après avoir cliqué sur des likes mécaniquement comme une machine et discuté avec des acheteurs pendant une journée entière, je me sens un peu nostalgique. le passé quand je n'avais pas à faire semblant le jour.

"Il n'y a pas de bien ou de mal absolu, et il n'y a pas de mort forcée. Les deux choix ne sont que des expressions différentes de la loi de la jungle."

Quoi qu’il en soit, les commerçants affluent vers Xianyu, tout comme ils traquent les personnes qui ne font que rembourser de l’argent, révélant ainsi le côté obscur et fragile de l’écosystème actuel du commerce électronique.

Comme le disait Nathaniel Peffer dans « L'Extrême-Orient » : « Il est ridicule d'établir en Chine en 1912 une imitation du système de gouvernement américain. Ce système de gouvernement s'est terminé tragiquement. Cependant, ce n'est pas ce système de gouvernement qui a échoué. mais une génération." Taobao et JD.com, complètement battus par Pinduoduo, ont suivi l'exemple de Tan et n'ont remboursé que l'argent, mais c'est ce groupe de commerçants qui a souffert.

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