Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Источник: Обложка новостей

Репортер новостей с обложки Су Ю и стажер Ван Цзыи

«Здравствуйте! Я курьер, который доставляет вам еду. Можете ли вы дать мне пятизвездочный отзыв? Платформа может дать мне долларовое вознаграждение…» В течение некоторого времени Чжан Фан, живущий в районе Чаоян в Пекине, Часто получал такие странные звонки, если внимательно прислушаться, они звучат как «голоса искусственного интеллекта».

Звездные обзоры, списки необходимых блюд, рекомендуемые блюда и веб-сайты с обзорами постепенно стали «руководствами для потребителей». В результате магазины стали использовать «причудливые» методы, такие как отправка текстовых сообщений, телефонные звонки и оставление сообщений, чтобы призывать к хорошим отзывам. , что также беспокоило потребителей.

Репортер обложки новостей заметил, что на социальных платформах горячо обсуждаются такие темы, как «роботы, просящие хороших отзывов, и ребята, которые делают еду на вынос», многие пользователи сети сказали: «Когда я заказываю еду на вынос, мне звонит водитель и просит хорошего. отзывов. Это похоже на замаскированное преследование!»

Кто этот курьер просит хороших отзывов? Расследование репортера показало, что предполагаемая «драма», запланированная торговцами и операционными компаниями, использует искусственный интеллект для генерации голосов, притворяется курьером и использует «оценку платформы», «субсидии при высоких температурах» и другие слова, чтобы побудить потребителей дать пять -звездная похвала торговцам.

На «ИИ-курьера» неоднократно жаловались

Доброжелательность клиентов становится «инструментом рейтинга»

«Мне дважды звонили по одному и тому же телефону, а затем я понял, что меня обманули. Как могло быть, что в заказах на вынос из разных магазинов был один и тот же голос пассажира», — рассказала журналистам Чжан Фан, когда она спросила его, какой это заказ. ? Однако он продолжал повторять, что это был его последний заказ, и не мог назвать конкретное название магазина. Каждый раз, когда он отвечал, он делал паузу на несколько секунд, и ответом был голосовой ответ AI.

Некоторые потребители обнаружили, что они получили «обратный звонок Ai».Скриншот

Некоторые пользователи сети загрузили аудиозапись «Обратного звонка ИИ».Скриншот

Чжан Фан не единственный, у кого был подобный опыт. Некоторые люди также загружали свои разговоры с «ИИ-доставщиком» в социальные платформы. Многие пользователи сети отметили, что их тоже просили похвалить. «Если вам нужны хорошие отзывы о блюде на вынос, вам придется нанять актера с искусственным интеллектом. Что еще реально?»

Репортер обнаружил на платформе обслуживания потребителей «Жалобы на черную кошку» 557 жалоб, содержащих «просьбу о положительных отзывах», включая множество жалоб на «звонки с преследованием со стороны ИИ». Среди них потребитель пожаловался Meituan: «После заказа еды на вынос мне позвонил неизвестный человек, и содержание представляло собой голосовое объявление робота с просьбой оставить пассажиру хороший отзыв».

Некоторые потребители оставили отзывы на платформе жалоб Black Cat.Скриншот

Когда они узнали, что «выдавали себя за гонщиков, чтобы попросить хороших отзывов», некоторые потребители написали, что «их добротой и состраданием воспользовались. Первоначально они получали высокотемпературные субсидии для гонщиков из благих намерений, но вместо этого стали инструмент для манипулирования рейтингами».

Работа агентства по продаже еды на вынос

Образовалась «серая производственная цепочка»

Репортер обнаружил, что многие компании на рынке предоставляют такие услуги, как «обратные визиты с положительными отзывами» и «хостинг с положительными отзывами» для продавцов еды на вынос.

Репортер поискал на определенной поисковой платформе запрос «операции агентства по приему на вынос» и нашел рекомендованные более 30 компаний. Представитель одной из компаний рассказал журналистам, что обзоры магазинов, проводимые агентами, могут быстро улучшить рейтинги магазинов, а магазины с высокими рейтингами могут улучшить рейтинги продавцов и коэффициенты конверсии магазинов. «Повышая рейтинг похвалы, платформа будет определять ее как высококачественного продавца, платформа будет стимулировать трафик, охват будет значительно увеличен, а объем заказов естественным образом увеличится».

«Например, если клиент ранее заказывал другие рестораны той же категории и не оставлял положительных отзывов, а сегодня заказал еду в этом магазине и оставил положительные отзывы, система посчитает, что качество и вкус в этом магазине лучше. чем другие, и отдадим приоритет этому магазину и внедрим более четкий поток трафика», — сказал вышеупомянутый сотрудник.

Сотрудник также привел похожий случай: в магазине под названием «Yunnan Copper Pot Rice Noodles» в определенный день был сделан в общей сложности 31 заказ, 19 звонков и 8 положительных отзывов. «После 20 дней непрерывных повторных посещений оценка магазина улучшилась с 4 баллов до 4,7 баллов».

Компания, занимающаяся доставкой еды на вынос, заявила, что взимает плату на основе положительных отзывов.Скриншот

Как взимать плату за «умного робота для повторного посещения»

2,5 юаня за штуку

Что касается платы за «обратный визит», сотрудник сказал, что если звонок будет сделан с использованием искусственного интеллекта, положительный отзыв клиента будет стоить 2,5 юаня, а звонок вручную — 3,5 юаня. «При наборе номера с помощью искусственного интеллекта используется интеллектуальная роботизированная система повторного посещения. Лучше всего убедиться в качестве вашей еды, иначе клиенты могут оставить отрицательные отзывы».

Представитель другой операционной компании сообщил, что повторные визиты с использованием голоса AI получают 3 юаня за каждый положительный отзыв, а вероятность успеха положительных отзывов составляет около 30%. Продавцам не нужно платить за «неудачные повторные визиты», и фактически взимаются сборы. на основе количества полученных пятизвездочных положительных отзывов.

Репортер спросил, грозит ли такой «ответный визит с положительными комментариями» риском сообщения о нарушениях, на что другая сторона ответила, что «по сути нет, просто на платформе продолжают действовать новые правила».

Репортер заметил, что в соответствии с мерами по управлению целостностью оценок Meituan Merchant, притеснение пользователей с целью нарушения порядка оценок и призывы к написанию ложных положительных отзывов являются обманом, который мешает оценкам платформы и является нарушением. За нарушения будут вычтены «баллы честности», если торговец будет вычтен из баллов честности, система инициирует меры наказания на основе совокупных вычетов, включая понижение рейтинга, исключение из списка и т. д.

Акция компании по доставке еды на вынос «Ответный визит с положительными отзывами».Скриншот

Как «обратные телефонные звонки» могут повысить количество положительных отзывов

Продавец: Чтобы компенсировать один плохой отзыв, нужно несколько хороших отзывов.

Продавец доставки еды Meituan сообщил, что хорошие отзывы составляют большую часть оценки платформы. Когда оценка ниже 4,8, трафик продавца будет не очень хорошим, что напрямую влияет на охват и объем заказов на платформе.

«Если рейтинг низкий, вы можете получить его примерно до 4,6 при 20 положительных отзывах, что относительно быстро. Если вы хотите достичь 4,9, это может оказаться трудным и трудоемким в течение недели».

Репортер также проконсультировался с другим агентством по доставке еды, и его сотрудники сообщили, что после подтверждения сотрудничества магазин сообщит платформе доставки еды учетную запись и пароль. «Мы сделаем ответный звонок на основании заказа и на следующее утро предоставим статистику повторных посещений, включая объем заказов, объем звонков, объем подключений и т. д.»

Почему так много клиентов звонят сразу после получения еды на вынос? Он сообщил, что при входе в систему продавца искусственный интеллект может использоваться для автоматического набора номера телефона клиента, а обратный звонок будет автоматически выполняться после завершения каждого заказа, поэтому многие клиенты могут получить звонок после получения еды на вынос.

Сотрудники магазина не только просят положительных отзывов от имени управляющей компании, но и звонят покупателям, чтобы узнать положительные отзывы. Ли Юйчжоу, который работает неполный рабочий день в Wallace, рассказал, что звонки в основном делаются пользователям Meituan, потому что один плохой отзыв может быть компенсирован множеством хороших отзывов.

«Привет! Сегодня в магазине проводится мероприятие по доставке закусок. Можете ли вы дать мне пятизвездочный отзыв после получения еды?» Когда другой конец телефона подключен, Ли Юйчжоу обычно начинает так. Она сказала, что, хотя большинство пользователей согласились устно, более 60% из них не стали комментировать.

Она также рассказала, что ей нужно получать 5 положительных отзывов о магазине каждый день. Если оценка магазина ниже 4,7, ей нужно сделать больше звонков, чтобы улучшить оценку. Когда ее спросили, почему она не нашла действующую компанию, которая могла бы попросить о хороших отзывах, она ответила: «Менеджер нашего магазина не хочет тратить больше денег. Более того, рейтинги нашего магазина хорошо контролируются. Если рейтинги упадут, они, по сути, могут быть поднят обратно с помощью одного-двух телефонных звонков через день-два».

Сотрудники управляющей компании заявили, что смогут «избежать негативных отзывов».Скриншот

Почему вы лжете курьеру, чтобы попросить хороший отзыв?

Управляющая компания: Пользователи будут сочувствовать гонщикам

Репортер обнаружил, что большинство операционных компаний требуют положительных отзывов от клиентов как о курьерах, а не как о магазинах. Что в этом «проблемного»? Сотрудник одной компании, занимающейся доставкой еды, рассказал, что, используя слова самопровозглашенного райдера, коэффициент конверсии положительных отзывов может достигать более 30%. «Пользователи должны сочувствовать гонщикам, доставляя еду в жаркий день».

Расследование репортера показало, что потребительская оценка гонщиков включает только «удовлетворение/недовольство» и конкретные показатели, такие как «вежливость и энтузиазм», «ношение рабочей одежды» и т. д., и для них установлен только пятизвездочный механизм оценки. торговцы. Однако, когда клиент оценивает райдер, он или она должны оценить магазин и завершить его перед отправкой. Когда многие потребители получали звонки от «фальшивых райдеров» с просьбой оставить о них положительные отзывы, они также «удобно» оставляли положительные отзывы продавцам.

Будут ли сотрудники службы доставки активно запрашивать положительные отзывы от пользователей? Один из пассажиров заявил журналистам: «Хорошие отзывы, по сути, бесполезны, но отрицательных отзывов быть не может. За отрицательный отзыв вычитается 3 юаня».

Служба поддержки клиентов платформы доставки еды Meituan заявила, что те, кто делает обратные звонки в качестве пассажиров и использует такие причины, как «субсидирование высокой температуры» или «возвращение к обычному обслуживанию», чтобы получить положительные отзывы, обычно являются виртуальными номерами, набираемыми торговцами, притворяющимися пассажирами.

В службе поддержки также заявили, что платформа не оценивает количество положительных отзывов, полученных гонщиками, и дополнительных вознаграждений не будет. Таким образом, гонщикам не нужно тратить время на обзванивание пользователей.

«В настоящее время Meituan активно исправляет это явление и примет такие меры, как разделение оценочного портала или проведение послепродажного обслуживания виртуальных номеров», — сообщили в службе поддержки клиентов.

ИИ просит положительные отзывы

Подозревают ли его в нарушении закона?

Чжу Вэй, вице-президент Пекинской ассоциации исследований в области верховенства закона в области электронной коммерции и член Экспертного комитета Китайской ассоциации потребителей, рассказал репортеру обложки новостей, что «Правила по осуществлению Закона о защите прав потребителей» предусматривают, что без с согласия потребителей операторам не разрешается отправлять коммерческие сообщения или коммерческие телефонные звонки.

Недавно Государственная администрация по регулированию рынка объявила о «Временных положениях о борьбе с недобросовестной конкуренцией в Интернете», которые вступят в силу 1 сентября. Разъясняется, что денежные скидки, красные конверты, карты, купоны и т. д. не разрешается использовать для побуждения пользователей к интерактивному поведению, такому как обозначенная похвала, лайки и целевое голосование. Ложные или вводящие в заблуждение коммерческие рекламные акции, такие как отзывы пользователей, не должны обманывать или вводить в заблуждение потребителей или соответствующую общественность.

«Подобное поведение, очевидно, позволяет пользователям создавать ложные отзывы, нарушает желания потребителей и является действием, которое нарушает порядок рыночной конкуренции и недобросовестной конкуренции», — заявил Чжу Вэй, что вызов пользователей через операционную компанию также предполагает нарушение прав пользователей. Права на личную информацию. «Меры по надзору и администрированию онлайн-транзакций» предусматривают, что операторы онлайн-транзакций и их сотрудники должны строго сохранять конфиденциальность собранной личной информации, а также сотрудничать с регулирующими и правоохранительными органами в соответствии с законом. они не должны раскрывать личную информацию любому лицу, включая связанные стороны, без разрешения и согласия собираемого лица.

Что касается автоматического набора вызовов искусственного интеллекта, Чжу Вэй сказал, что если операционная компания установит плагины и системы на платформу доставки еды, это станет относительно серьезной проблемой сетевой безопасности и разрушит порядок рыночной конкуренции и экологию интернет-индустрии. Платформа доставки еды должна начать расследование и провести его с учетом юридических и технических аспектов.

«Соответствующие платформы должны наказывать ложные отзывы, управлять экосистемой платформы, направлять торговцев в соответствии с правилами, честно конкурировать и защищать законные права и интересы потребителей», — сказал Чжу Вэй.

(Чжан Фан и Ли Ючжоу — псевдонимы в статье)