berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Sumber: Berita Sampul

Reporter berita sampul Su Yu dan pekerja magang Wang Ziyi

"Halo! Saya pengantar makanan yang mengantarkan makanan Anda. Bisakah Anda memberi saya ulasan bintang lima? Platform ini dapat memberi saya hadiah dolar..." Untuk beberapa waktu, Zhang Fang, yang tinggal di Distrik Chaoyang, Beijing, sudah sering menerima panggilan aneh seperti itu terdengar seperti "suara AI (kecerdasan buatan)" jika Anda mendengarkan dengan cermat.

Ulasan bintang, daftar makanan yang wajib disantap, hidangan yang direkomendasikan, dan situs ulasan secara bertahap menjadi "panduan konsumen". Akibatnya, toko-toko menggunakan metode "mewah" seperti mengirim pesan teks, menelepon, dan meninggalkan pesan untuk mendapatkan ulasan yang baik. , yang juga meresahkan konsumen.

Reporter berita sampul memperhatikan bahwa di platform sosial, topik seperti "robot meminta ulasan bagus dan AI takeaway guys" telah hangat dibicarakan. Banyak netizen berkata, "Saat saya memesan takeaway, saya menerima telepon dari pengendara yang meminta barang ulasan. Rasanya seperti pelecehan yang terselubung!"

Siapa pengantar barang yang meminta ulasan bagus? Investigasi reporter menemukan bahwa dugaan "drama" yang direncanakan oleh pedagang dan perusahaan yang beroperasi menggunakan AI untuk menghasilkan suara, berpura-pura menjadi pengantar barang, dan menggunakan "penilaian platform", "subsidi suhu tinggi" dan kata lain untuk memandu konsumen memberikan lima -pujian bintang untuk pedagang.

"Pengantar AI" telah dikeluhkan berulang kali

Niat baik pelanggan menjadi "alat pemeringkatan"

"Saya menerima panggilan telepon yang sama dua kali, dan kemudian saya menyadari bahwa saya telah ditipu. Bagaimana mungkin pesanan takeaway dari toko yang berbeda memiliki suara pengendara yang sama," kata Zhang Fang kepada wartawan, ketika dia bertanya kepadanya pesanan yang mana ? Namun, dia terus mengulangi bahwa itu adalah pesanan terbarunya dan tidak dapat menyebutkan nama toko secara spesifik. Dia akan berhenti selama beberapa detik setiap kali menjawab, dan jawabannya adalah jawaban suara AI.

Beberapa konsumen menemukan bahwa mereka menerima "panggilan balik Ai".tangkapan layar

Beberapa netizen mengunggah audio "AI return call".tangkapan layar

Zhang Fang bukan satu-satunya yang memiliki pengalaman serupa. Beberapa orang juga mengunggah percakapan mereka dengan "pengantar AI" ke platform sosial. "Jika Anda ingin ulasan bagus untuk dibawa pulang, Anda harus menyewa aktor AI. Apa lagi yang nyata?"

Reporter tersebut menemukan di platform layanan konsumen "Keluhan Kucing Hitam" bahwa terdapat 557 keluhan yang berisi "meminta ulasan positif", termasuk banyak keluhan tentang "panggilan pelecehan AI". Di antara mereka, seorang konsumen mengeluh kepada Meituan, “Setelah memesan makanan untuk dibawa pulang, saya menerima panggilan telepon dari orang tak dikenal, dan isinya adalah pengumuman suara robot yang meminta pengendara untuk memberikan ulasan yang baik kepada pengendara tersebut.”

Beberapa konsumen memberikan masukan kepada platform pengaduan Black Cat.tangkapan layar

Ketika mereka mengetahui bahwa mereka "menyamar sebagai pengendara untuk meminta ulasan yang baik", beberapa konsumen memposting bahwa "kebaikan dan kasih sayang mereka dimanfaatkan. Mereka awalnya memperoleh subsidi suhu tinggi untuk pengendara karena niat baik, tetapi mereka malah menjadi a alat untuk memanipulasi peringkat."

Operasi agen toko bawa pulang

Sebuah “rantai industri abu-abu” telah terbentuk

Reporter tersebut menemukan bahwa banyak perusahaan di pasar menyediakan layanan seperti "kunjungan kembali dengan ulasan positif" dan "menjadi tuan rumah dengan ulasan positif" untuk pedagang yang dibawa pulang.

Reporter tersebut menelusuri "operasi agen bawa pulang" pada platform pencarian tertentu dan menemukan lebih dari 30 perusahaan yang direkomendasikan. Seseorang dari salah satu perusahaan mengatakan kepada wartawan bahwa ulasan toko yang dioperasikan oleh agen dapat dengan cepat meningkatkan peringkat toko, dan toko dengan peringkat tinggi dapat meningkatkan peringkat pedagang dan tingkat konversi toko. "Dengan meningkatkan tingkat pujian, platform akan mendefinisikannya sebagai pedagang berkualitas tinggi, platform akan meningkatkan lalu lintas, eksposur akan meningkat secara signifikan, dan volume pesanan akan meningkat secara alami."

“Misalnya, jika sebelumnya seorang pelanggan memesan restoran lain dalam kategori yang sama dan tidak memberikan ulasan positif, namun hari ini dia memesan makanan dari toko ini dan memberikan ulasan positif, sistem akan menganggap kualitas dan rasa toko ini lebih baik. daripada yang lain, dan akan memberikan prioritas pada toko ini dan memperkenalkan arus lalu lintas yang lebih Akurat,” kata anggota staf yang disebutkan di atas.

Anggota staf juga memberikan kasus terkait: sebuah toko bernama "Mie Beras Pot Tembaga Yunnan" memiliki total 31 pesanan, 19 panggilan telepon, dan 8 ulasan positif pada hari tertentu. "Setelah 20 hari kunjungan berulang terus menerus, skor toko meningkat dari 4 poin menjadi 4,7 poin."

Perusahaan operator takeaway mengatakan mereka mengenakan biaya berdasarkan ulasan positif.tangkapan layar

Cara mengenakan biaya untuk "robot kunjungan kembali yang cerdas"

2,5 yuan sepotong

Mengenai biaya "kunjungan kembali", anggota staf mengatakan bahwa jika panggilan dilakukan menggunakan AI, ulasan positif pelanggan akan dikenakan biaya 2,5 yuan, sedangkan panggilan manual akan dikenakan biaya 3,5 yuan. "Panggilan AI menggunakan sistem robot kunjungan kembali yang cerdas. Yang terbaik adalah memastikan kualitas makanan Anda, jika tidak, pelanggan dapat memberikan ulasan negatif."

Seseorang dari perusahaan operasi lain mengatakan bahwa kunjungan balik suara AI menerima 3 yuan untuk setiap ulasan positif, dan tingkat keberhasilan ulasan positif adalah sekitar 30%. Pedagang tidak perlu membayar untuk "kunjungan kembali yang gagal" dan biaya sebenarnya yang dikenakan adalah berdasarkan jumlah ulasan positif bintang lima yang diterima.

Reporter tersebut bertanya apakah "kunjungan kembali dengan komentar positif" semacam ini berisiko melaporkan pelanggaran, dan pihak lain mengatakan "pada dasarnya tidak, hanya saja platform tersebut terus memiliki aturan baru."

Reporter tersebut memperhatikan bahwa menurut Tindakan Manajemen Integritas Evaluasi Pedagang Meituan, melecehkan pengguna untuk mengganggu urutan evaluasi dan meminta pengguna untuk menulis ulasan positif yang tidak benar adalah hype yang mengganggu evaluasi platform dan merupakan pelanggaran. "Poin Integritas" akan dikurangi untuk pelanggaran. Jika poin integritas pedagang dikurangi, sistem akan memicu tindakan hukuman berdasarkan pengurangan kumulatif, termasuk penurunan peringkat, pelarangan dari daftar, dll.

Promosi “kunjungan kembali dengan ulasan positif” dari perusahaan pengelola takeaway.tangkapan layar

Bagaimana “balas panggilan telepon” dapat meningkatkan tingkat ulasan positif

Penjual: Satu ulasan buruk membutuhkan beberapa ulasan bagus untuk menggantikannya

Seorang pedagang pesan-antar makanan Meituan mengungkapkan bahwa ulasan yang baik merupakan sebagian besar penilaian platform. Jika skornya lebih rendah dari 4,8, lalu lintas pedagang tidak akan terlalu baik, yang secara langsung memengaruhi keterpaparan dan volume pesanan di platform.

“Kalau ratingnya rendah, bisa naik ke sekitar 4,6 dengan 20 review positif, itu relatif cepat. Kalau mau mencapai 4,9, mungkin sulit dan memakan waktu selama seminggu.”

Reporter tersebut juga berkonsultasi dengan agen pengiriman makanan lain, dan stafnya mengatakan bahwa setelah kerja sama dikonfirmasi, toko tersebut akan memberi tahu platform pengiriman makanan tentang akun dan kata sandinya. "Kami akan melakukan panggilan balik berdasarkan pesanan, dan memberikan statistik kunjungan kembali keesokan paginya, termasuk volume pesanan, volume panggilan, volume koneksi, dll."

Mengapa begitu banyak pelanggan langsung menelepon setelah menerima makanan yang dibawa pulang? Ia mengungkapkan, saat memasuki sistem merchant, AI dapat digunakan untuk menghubungi nomor telepon pelanggan secara otomatis, dan panggilan balik akan otomatis dilakukan setelah setiap pesanan selesai, sehingga banyak pelanggan yang dapat menerima panggilan setelah menerima takeaway.

Selain meminta ulasan positif atas nama perusahaan pengelola, staf toko juga akan menelepon pelanggan untuk meminta ulasan positif. Li Yuzhou, yang bekerja paruh waktu di Wallace, mengungkapkan bahwa panggilan tersebut terutama ditujukan kepada pengguna Meituan karena satu ulasan buruk mungkin perlu dikompensasi dengan banyak ulasan bagus.

"Halo! Toko mengadakan acara hari ini untuk mengantarkan makanan ringan. Bisakah Anda memberi saya ulasan bintang lima setelah menerima makanan?" Dia mengatakan meskipun sebagian besar pengguna setuju secara lisan, lebih dari 60% dari mereka tidak mau berkomentar.

Dia juga mengungkapkan bahwa dia perlu mendapatkan 5 ulasan positif untuk toko tersebut setiap hari. Jika skor toko tersebut lebih rendah dari 4,7, dia perlu melakukan lebih banyak panggilan untuk meningkatkan skornya. Ketika ditanya mengapa dia tidak menemukan perusahaan operasional yang meminta ulasan bagus, dia berkata, "Manajer toko kami tidak ingin mengeluarkan lebih banyak uang. Selain itu, peringkat toko kami terkontrol dengan baik. Jika peringkatnya turun, pada dasarnya mereka dapat dibangkitkan kembali dengan satu atau dua panggilan telepon dalam satu atau dua hari." ”

Staf perusahaan pengelola mengiklankan bahwa mereka dapat "menghindari ulasan negatif".tangkapan layar

Mengapa Anda berbohong kepada petugas pengiriman untuk meminta ulasan yang bagus?

Perusahaan yang mengoperasikan: Pengguna akan bersimpati dengan pengendara

Reporter tersebut menemukan bahwa sebagian besar perusahaan yang beroperasi meminta ulasan positif dari pelanggan sebagai petugas pengiriman, bukan sebagai toko. Apa yang "merepotkan" dalam hal ini? Seorang staf di sebuah perusahaan pengiriman makanan mengatakan bahwa dengan menggunakan kata-kata yang diproklamirkan sebagai pengendara, tingkat konversi ulasan positif dapat mencapai lebih dari 30%. “Pengguna harus bersimpati dengan pengendara saat mengantarkan makanan di hari yang panas.”

Investigasi reporter menemukan bahwa evaluasi konsumen terhadap pengendara hanya melibatkan "kepuasan/ketidakpuasan" dan kinerja tertentu, seperti "sopan dan antusias", "mengenakan pakaian kerja", dll., dan hanya mekanisme evaluasi bintang lima yang disiapkan untuk pedagang. Namun, ketika pelanggan mengevaluasi pengendara, dia harus mengevaluasi toko dan menyelesaikannya sebelum mengirimkannya. Ketika banyak konsumen menerima telepon dari “pengendara palsu” untuk memberikan ulasan positif kepada pengendara, mereka juga “dengan mudah” meninggalkan ulasan positif untuk para pedagang.

Akankah staf pengiriman secara proaktif meminta ulasan positif dari pengguna? Seorang pengendara mengatakan kepada wartawan, "Ulasan bagus pada dasarnya tidak ada gunanya, tetapi tidak boleh ada ulasan negatif. Ulasan negatif akan mengurangi 3 yuan."

Layanan pelanggan platform pesan-antar makanan Meituan menyatakan bahwa mereka yang melakukan panggilan balik sebagai penumpang dan menggunakan alasan seperti “subsidi suhu tinggi” atau “kembali ke layanan reguler” untuk mendapatkan ulasan yang baik biasanya merupakan nomor virtual yang dihubungi oleh pedagang yang berpura-pura menjadi penumpang.

Layanan pelanggan juga menyatakan bahwa platform tidak menilai jumlah ulasan positif yang diterima pengendara, dan tidak akan ada hadiah tambahan. Oleh karena itu, pengendara tidak perlu menghabiskan waktu untuk menelepon pengguna.

“Saat ini Meituan secara aktif memperbaiki fenomena ini dan akan mengambil langkah-langkah seperti membagi portal evaluasi atau melakukan intervensi purna jual pada nomor virtual,” kata layanan pelanggan.

AI meminta ulasan positif

Apakah diduga melanggar hukum?

Zhu Wei, wakil presiden Asosiasi Riset Aturan Hukum E-Commerce Beijing dan anggota Komite Ahli Asosiasi Konsumen Tiongkok, mengatakan kepada reporter berita utama bahwa "Peraturan tentang Penerapan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen" menetapkan bahwa tanpa atas persetujuan konsumen, operator tidak diperbolehkan mengirimkan pesan Komersial atau panggilan telepon komersial.

Baru-baru ini, Administrasi Negara untuk Regulasi Pasar mengumumkan "Ketentuan Sementara tentang Anti-Persaingan Tidak Sehat di Internet", yang akan mulai berlaku pada tanggal 1 September. Diklarifikasi bahwa rabat tunai, amplop merah, kartu, kupon, dll. tidak boleh digunakan untuk membujuk pengguna agar terlibat dalam perilaku interaktif seperti pujian, suka, dan pemungutan suara yang ditargetkan. Promosi komersial yang salah atau menyesatkan seperti ulasan pengguna tidak diperbolehkan untuk menipu atau menyesatkan konsumen atau masyarakat terkait.

“Perilaku seperti ini jelas memungkinkan pengguna membuat ulasan palsu, melanggar keinginan konsumen, dan merupakan tindakan yang mengganggu tatanan persaingan pasar dan persaingan tidak sehat.” Zhu Wei mengatakan bahwa menelepon pengguna melalui perusahaan yang beroperasi juga melibatkan pelanggaran terhadap pengguna ' hak informasi pribadi. "Langkah-langkah Pengawasan dan Administrasi Transaksi Online" menetapkan bahwa operator transaksi online dan stafnya harus menjaga kerahasiaan informasi pribadi yang dikumpulkan Selain bekerja sama dengan kegiatan peraturan dan penegakan hukum sesuai dengan hukum, mereka tidak boleh mengungkapkan informasi pribadi tersebut kepada siapa pun, termasuk pihak terkait, tanpa izin dan persetujuan dari orang yang dikumpulkan.

Mengenai panggilan otomatis panggilan AI, Zhu Wei mengatakan bahwa jika perusahaan pengoperasi memasang plug-in dan sistem pada platform pengiriman makanan, ini akan menjadi masalah keamanan jaringan yang relatif besar dan menghancurkan tatanan persaingan pasar dan ekologi industri Internet. Platform pesan-antar makanan harus melakukan penyelidikan dan menanganinya melalui aspek hukum dan teknis.

“Platform yang relevan harus menghukum ulasan palsu, mengelola ekosistem platform, membimbing pedagang untuk beroperasi sesuai dengan peraturan, bersaing secara adil, dan menjaga hak dan kepentingan konsumen yang sah,” kata Zhu Wei.

(Zhang Fang dan Li Yuzhou adalah nama samaran dalam artikel)