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Fonte: Notícias de capa

O repórter da capa Su Yu e o estagiário Wang Ziyi

"Olá! Eu sou o entregador que entrega sua comida. Você pode me dar uma avaliação cinco estrelas? A plataforma pode me dar uma recompensa em dólares ..." Por algum tempo, Zhang Fang, que mora no distrito de Chaoyang, Pequim, muitas vezes recebeu chamadas tão estranhas que soam como "vozes de IA (inteligência artificial)" se você ouvir com atenção.

Avaliações de estrelas, listas de alimentos obrigatórios, pratos recomendados e sites de avaliações tornaram-se gradualmente "guias do consumidor". Como resultado, as lojas usaram métodos "sofisticados", como enviar mensagens de texto, fazer ligações e deixar mensagens para solicitar boas críticas. , o que também preocupou os consumidores.

O repórter da capa notou que nas plataformas sociais, tópicos como "robôs pedindo boas críticas e caras para levar para viagem com IA" foram discutidos acaloradamente. Muitos internautas disseram: "Quando peço uma comida para viagem, recebo uma ligação do passageiro pedindo algo bom. comentários. Parece assédio disfarçado!"

Quem é o entregador pedindo boas críticas? A investigação do repórter descobriu que o suposto “drama” planejado por comerciantes e empresas operadoras usa IA para gerar vozes, finge ser um entregador e usa “avaliação de plataforma”, “subsídios de alta temperatura” e outras palavras para orientar os consumidores a dar cinco elogios de estrelas aos comerciantes.

"Entregador de IA" foi reclamado repetidamente

A boa vontade do cliente torna-se uma "ferramenta de classificação"

"Recebi o mesmo telefonema duas vezes e então percebi que havia sido enganado. Como seria possível que os pedidos de entrega de lojas diferentes tivessem a mesma voz do passageiro, disse Zhang Fang aos repórteres, quando ela perguntou qual pedido era." ? No entanto, ele repetia que era seu último pedido e não sabia dizer o nome específico da loja. Ele parava por alguns segundos cada vez que atendia, e a resposta era uma resposta de voz de IA.

Alguns consumidores descobriram que receberam “chamada de retorno Ai”.captura de tela

Alguns internautas enviaram o áudio de “AI return call”.captura de tela

Zhang Fang não é o único que teve experiências semelhantes. Algumas pessoas também enviaram suas conversas com o “entregador de IA” nas plataformas sociais. Muitos internautas comentaram que também foram solicitados a receber elogios. "Se você quiser boas críticas para levar, terá que contratar um ator de IA. O que mais é real?"

O repórter descobriu na plataforma de atendimento ao consumidor "Black Cat Complaints" que havia 557 reclamações contendo "pedidos de avaliações positivas", incluindo muitas reclamações sobre "chamadas de assédio de IA". Entre eles, um consumidor reclamou com a Meituan: “Depois de pedir comida, recebi um telefonema de uma pessoa desconhecida, e o conteúdo era um anúncio de voz de robô pedindo ao passageiro que desse uma boa avaliação ao passageiro”.

Alguns consumidores deram feedback à plataforma de reclamações Black Cat.captura de tela

Quando souberam que estavam "se passando por passageiros para pedir boas críticas", alguns consumidores postaram que "sua gentileza e compaixão foram aproveitadas. Eles originalmente obtiveram subsídios de alta temperatura para os passageiros por boas intenções, mas em vez disso se tornaram um ferramenta para manipular classificações."

Operação de agência de takeaway shop

Uma “cadeia industrial cinzenta” foi formada

O repórter descobriu que muitas empresas no mercado prestam serviços como “retornar visitas com avaliações positivas” e “hospedagem com avaliações positivas” para comerciantes de comida para viagem.

O repórter pesquisou “operações de agências de entrega de comida” em uma determinada plataforma de busca e encontrou mais de 30 empresas recomendadas. Uma pessoa de uma das empresas disse aos repórteres que as avaliações das lojas operadas por agentes podem melhorar rapidamente as classificações das lojas, e as lojas com classificações altas podem melhorar as classificações dos comerciantes e as taxas de conversão das lojas. “Ao aumentar a taxa de elogios, a plataforma irá defini-lo como um comerciante de alta qualidade, a plataforma irá promover o tráfego, a exposição aumentará significativamente e o volume de pedidos aumentará naturalmente.”

“Por exemplo, se um cliente encomendou anteriormente outros restaurantes da mesma categoria e não deu avaliações positivas, mas hoje encomendou a comida desta loja e deu avaliações positivas, o sistema vai pensar que a qualidade e o sabor desta loja são melhores do que outras, e dará prioridade a esta loja e introduzirá um fluxo de tráfego mais preciso”, afirmou o referido funcionário.

O funcionário também forneceu um caso relacionado: uma loja chamada "Yunnan Copper Pot Rice Noodles" teve um total de 31 pedidos, 19 ligações e 8 avaliações positivas em um determinado dia. “Após 20 dias de retornos contínuos, a pontuação da loja melhorou de 4 pontos para 4,7 pontos.”

A operadora de delivery disse que cobra com base em avaliações positivas.captura de tela

Como cobrar pelo "robô inteligente de retorno de visita"

2,5 yuans por peça

Em relação à taxa de “retorna”, o funcionário disse que se a ligação for feita com IA, a avaliação positiva do cliente custará 2,5 yuans, enquanto a ligação manual custará 3,5 yuans. "A discagem por IA usa um sistema inteligente de robô de retorno. É melhor garantir a qualidade de sua comida, caso contrário, os clientes podem dar avaliações negativas."

Uma pessoa de outra empresa operacional disse que as visitas de retorno de voz da IA ​​​​recebem 3 yuans para cada avaliação positiva, e a taxa de sucesso das avaliações positivas é de cerca de 30%. com base no número de avaliações positivas de cinco estrelas recebidas.

O repórter perguntou se esse tipo de “revisita com comentários favoráveis” corre o risco de denunciar violações, e a outra parte disse “basicamente não, é que a plataforma continua tendo novas regras”.

O repórter percebeu que, de acordo com as Medidas de Gerenciamento de Integridade de Avaliação de Comerciantes da Meituan, assediar os usuários para interromper a ordem das avaliações e pedir aos usuários que escrevam comentários positivos falsos são exageros que interferem nas avaliações da plataforma e são violações. "Pontos de integridade" serão deduzidos por violações. Se um comerciante for deduzido dos pontos de integridade, o sistema acionará medidas de punição com base nas deduções cumulativas, incluindo classificação inferior, banimento da lista, etc.

Promoção de “retornação com críticas positivas” da empresa operadora de take-away.captura de tela

Como “retorno de ligações” pode melhorar a taxa de avaliações positivas

Comerciante: uma crítica negativa precisa de várias críticas boas para compensar

Um comerciante de entrega de alimentos da Meituan revelou que as boas críticas respondem por grande parte da avaliação da plataforma. Quando a pontuação for inferior a 4,8, o tráfego do comerciante não será muito bom, o que afeta diretamente a exposição e o volume de pedidos na plataforma.

"Se a classificação for baixa, você pode chegar a cerca de 4,6 com 20 avaliações positivas, o que é relativamente rápido. Se você quiser chegar a 4,9, pode ser difícil e demorado por uma semana."

O repórter também consultou outra agência de entrega de alimentos, e seus funcionários disseram que após a confirmação da cooperação, a loja informará à plataforma de entrega de alimentos a conta e a senha. "Faremos uma chamada de retorno com base no pedido e forneceremos estatísticas de retorno na manhã seguinte, incluindo volume de pedidos, volume de chamadas, volume de conexão, etc."

Por que tantos clientes ligam imediatamente após receberem a comida para viagem? Ele revelou que ao entrar no sistema do comerciante, a IA pode ser usada para discar automaticamente o número de telefone do cliente, e uma chamada de retorno será feita automaticamente após a conclusão de cada pedido, para que muitos clientes possam receber uma ligação após receberem o take-away.

Além de solicitar avaliações positivas em nome da empresa operadora, os funcionários da loja também ligarão para os clientes para solicitar avaliações positivas. Li Yuzhou, que trabalha meio período na Wallace, revelou que as ligações são feitas principalmente para usuários da Meituan porque uma crítica negativa pode precisar ser compensada com muitas críticas boas.

"Olá! A loja está realizando um evento hoje para entrega de lanches. Você pode me dar uma avaliação cinco estrelas depois de receber a refeição? Quando o outro lado da linha está conectado, Li Yuzhou geralmente começa assim? ” Ela disse que embora a maioria dos usuários concordasse verbalmente, mais de 60% deles não comentariam.

Ela também revelou que precisa receber 5 avaliações positivas para a loja todos os dias. Se a pontuação da loja for inferior a 4,7, ela precisa fazer mais ligações para melhorar a pontuação. Quando questionada por que ela não encontrou uma empresa operadora para pedir boas avaliações, ela disse: "Nosso gerente de loja não quer gastar mais dinheiro. Além disso, as classificações de nossa loja são bem controladas. Se as classificações caírem, eles podem basicamente ser respondido com um ou dois telefonemas em um ou dois dias." ”

Os funcionários da empresa operadora anunciaram que poderiam “evitar avaliações negativas”.captura de tela

Por que você mente para um entregador para pedir uma boa avaliação?

Empresa operadora: os usuários simpatizarão com os passageiros

O repórter descobriu que a maioria das empresas operacionais pede avaliações positivas dos clientes como entregadores, e não como lojas. O que há de "problemático" nisso? Um funcionário de uma determinada empresa de entrega de alimentos disse que, usando as palavras do autoproclamado passageiro, a taxa de conversão de avaliações positivas pode chegar a mais de 30%. “Os usuários devem simpatizar com os passageiros ao entregar comida em um dia quente.”

A investigação do repórter descobriu que a avaliação dos passageiros pelos consumidores envolve apenas "satisfação/insatisfação" e desempenho específico, como "educado e entusiasmado", "vestir roupas de trabalho", etc., e apenas um mecanismo de avaliação de cinco estrelas é configurado para comerciantes. Porém, quando um cliente avalia um passageiro, ele deve avaliar a loja e preenchê-lo antes de enviar. Quando muitos consumidores receberam ligações de “passageiros falsos” para deixar comentários positivos para os passageiros, eles também deixaram “convenientemente” comentários positivos para os comerciantes.

A equipe de entrega solicitará proativamente avaliações positivas dos usuários? Um piloto disse aos repórteres: "Boas críticas são basicamente inúteis, mas não pode haver críticas negativas. Uma crítica negativa deduzirá 3 yuans".

O atendimento ao cliente da plataforma de entrega de alimentos da Meituan afirmou que aqueles que fazem ligações de retorno como passageiros e usam motivos como “subsídio para alta temperatura” ou “retorno ao serviço regular” para obter avaliações favoráveis ​​são geralmente números virtuais discados por comerciantes que fingem ser passageiros.

O atendimento ao cliente também afirmou que a plataforma não avalia o número de avaliações positivas recebidas pelos passageiros e não haverá recompensas adicionais. Portanto, não há necessidade de os passageiros perderem tempo ligando para os usuários.

“Atualmente, a Meituan está retificando ativamente esse fenômeno e tomará medidas como dividir o portal de avaliação ou realizar intervenção pós-venda em números virtuais”, disse o serviço de atendimento ao cliente.

AI pede avaliações positivas

É suspeito de violar a lei?

Zhu Wei, vice-presidente da Associação de Pesquisa do Estado de Direito do Comércio Eletrônico de Pequim e membro do Comitê de Especialistas da Associação de Consumidores da China, disse ao repórter de capa que o "Regulamento sobre a Implementação da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor" estipula que sem com o consentimento dos consumidores, as operadoras não estão autorizadas a enviar mensagens comerciais ou ligações comerciais.

Recentemente, a Administração Estatal de Regulação do Mercado anunciou as “Disposições Provisórias sobre Concorrência Desleal na Internet”, que entrarão em vigor em 1º de setembro. Fica esclarecido que descontos em dinheiro, envelopes vermelhos, cartões, cupons, etc. não podem ser usados ​​para induzir os usuários a se envolverem em comportamentos interativos, como elogios designados, curtidas e votação direcionada. Promoções comerciais falsas ou enganosas, como avaliações de usuários, não podem enganar ou induzir em erro os consumidores ou o público relevante.

“Esse tipo de comportamento obviamente permite que os usuários criem avaliações falsas, viola os desejos dos consumidores e é um ato que perturba a ordem da concorrência de mercado e da concorrência desleal, disse que ligar para os usuários por meio de uma empresa operadora também envolve violação dos usuários”. ' direitos de informação pessoal.As "Medidas para a Supervisão e Administração de Transações Online" estipulam que os operadores de transações online e seus funcionários devem manter estritamente as informações pessoais coletadas em sigilo, além de cooperar com atividades regulatórias e de aplicação da lei de acordo com a lei, não divulgarão as informações pessoais a qualquer pessoa, incluindo partes relacionadas, sem a autorização e consentimento da pessoa que está sendo coletada por terceiros.

Em relação à discagem automática de chamadas de IA, Zhu Wei disse que se a empresa operadora instalar plug-ins e sistemas na plataforma de entrega de alimentos, será um problema de segurança de rede relativamente grande e destruirá a ordem de competição do mercado e a ecologia da indústria da Internet. A plataforma de entrega de alimentos deve iniciar uma investigação e tratá-la através de aspectos jurídicos e técnicos.

"As plataformas relevantes devem punir as avaliações falsas, gerir o ecossistema da plataforma, orientar os comerciantes para operarem em conformidade com os regulamentos, competir de forma justa e salvaguardar os direitos e interesses legítimos dos consumidores", disse Zhu Wei.

(Zhang Fang e Li Yuzhou são pseudônimos no artigo)