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Source : Actualités de couverture

Le journaliste de couverture Su Yu et le stagiaire Wang Ziyi

"Bonjour ! Je suis le livreur qui livre votre nourriture. Pouvez-vous me donner une note cinq étoiles ? La plateforme peut me donner une récompense en dollars..." Depuis quelque temps, Zhang Fang, qui vit dans le district de Chaoyang, à Pékin, a souvent reçu Des appels aussi étranges qui ressemblent à des « voix d'IA (intelligence artificielle) » si vous écoutez attentivement.

Les critiques étoilées, les listes de plats incontournables, les plats recommandés et les sites Web d'avis sont progressivement devenus des « guides du consommateur ». En conséquence, les magasins ont utilisé des méthodes « sophistiquées » telles que l'envoi de messages texte, les appels téléphoniques et la publication de messages pour obtenir de bonnes critiques. , ce qui a également troublé les consommateurs.

Le journaliste de couverture a remarqué que sur les plateformes sociales, des sujets tels que « les robots demandant de bonnes critiques et les gars à emporter par l'IA » ont été vivement débattus. De nombreux internautes ont déclaré : « Lorsque je commande un plat à emporter, je reçois un appel du passager qui demande du bien. critiques. Cela ressemble à du harcèlement déguisé ! »

Qui est le livreur qui demande de bonnes critiques ? L'enquête du journaliste a révélé que le « drame » présumé planifié par les commerçants et les sociétés d'exploitation utilise l'IA pour générer des voix, se fait passer pour un livreur et utilise « l'évaluation de la plate-forme », les « subventions à haute température » et d'autres termes pour guider les consommateurs à donner cinq -Éloge étoilé aux commerçants.

Le "livreur d'IA" a fait l'objet de plaintes répétées

La bonne volonté des clients devient un « outil de notation »

"J'ai reçu le même appel téléphonique deux fois, puis j'ai réalisé que j'avais été trompé. Comment est-il possible que les commandes de plats à emporter de différents magasins aient la même voix, a déclaré Zhang Fang aux journalistes lorsqu'elle lui a demandé de quelle commande il s'agissait." ? Cependant, il répétait sans cesse qu'il s'agissait de sa dernière commande et qu'il ne pouvait pas dire le nom spécifique du magasin. Il faisait une pause de quelques secondes à chaque fois qu'il répondait, et la réponse était une réponse vocale IA.

Certains consommateurs ont constaté qu'ils avaient reçu un « retour d'appel Ai ».capture d'écran

Certains internautes ont mis en ligne l'audio de "AI return call".capture d'écran

Zhang Fang n'est pas le seul à avoir vécu des expériences similaires. Certaines personnes ont également mis en ligne leurs conversations avec le « livreur d'IA » sur les plateformes sociales. De nombreux internautes ont déclaré qu'on leur avait également demandé des éloges de la même manière. "Si vous voulez de bonnes critiques pour un plat à emporter, vous devez embaucher un acteur IA. Qu'est-ce qui est réel d'autre ?"

Le journaliste a découvert sur la plateforme de service aux consommateurs « Black Cat Complaints » qu'il y avait 557 plaintes contenant des « demandes d'avis positifs », dont de nombreuses plaintes concernant des « appels de harcèlement d'IA ». Parmi eux, un consommateur s'est plaint à Meituan : « Après avoir commandé des plats à emporter, j'ai reçu un appel téléphonique d'une personne inconnue, et le contenu était une annonce vocale de robot demandant au passager de lui donner une bonne évaluation.

Certains consommateurs ont fait part de leurs commentaires à la plateforme de réclamation Black Cat.capture d'écran

Lorsqu'ils ont appris qu'ils « se faisaient passer pour des coureurs pour demander de bonnes critiques », certains consommateurs ont déclaré que « leur gentillesse et leur compassion ont été exploitées. Au départ, ils ont obtenu des subventions à haute température pour les coureurs par bonnes intentions, mais au lieu de cela, ils sont devenus un outil pour manipuler les notes.

Exploitation d'une agence de vente à emporter

Une « chaîne industrielle grise » s’est constituée

Le journaliste a constaté que de nombreuses entreprises du marché proposent des services tels que des « visites de retour avec des avis positifs » et « un hébergement avec des avis positifs » pour les commerçants de plats à emporter.

Le journaliste a recherché « opérations d'agence de plats à emporter » sur une certaine plate-forme de recherche et a trouvé plus de 30 entreprises recommandées. Une personne de l'une des sociétés a déclaré aux journalistes que les avis sur les magasins gérés par des agents peuvent rapidement améliorer les notes des magasins, et que les magasins avec des notes élevées peuvent améliorer le classement des commerçants et les taux de conversion des magasins. "En augmentant le taux d'éloges, la plateforme la définira comme un commerçant de haute qualité, la plateforme favorisera le trafic, l'exposition sera considérablement augmentée et le volume des commandes augmentera naturellement."

"Par exemple, si un client a déjà commandé d'autres restaurants de la même catégorie et n'a pas donné d'avis positifs, mais qu'aujourd'hui il a commandé la nourriture dans ce magasin et a donné des avis positifs, le système pensera que la qualité et le goût de ce magasin sont meilleurs. que d’autres, et donnera la priorité à ce magasin et introduira un flux de trafic plus précis », a déclaré le membre du personnel mentionné ci-dessus.

Le membre du personnel a également fourni un cas connexe : un magasin appelé « Yunnan Copper Pot Rice Noodles » a enregistré un total de 31 commandes, 19 appels et 8 avis positifs un certain jour. "Après 20 jours de visites continues, le score du magasin s'est amélioré, passant de 4 points à 4,7 points."

La société d'exploitation de plats à emporter a déclaré qu'elle facturait sur la base d'avis positifs.capture d'écran

Comment facturer le « robot de visite de retour intelligent »

2,5 yuans pièce

Concernant les frais de « visite de retour », le membre du personnel a déclaré que si l'appel est passé à l'aide de l'IA, l'avis positif du client coûtera 2,5 yuans, tandis que l'appel manuel coûtera 3,5 yuans. "La numérotation IA utilise un système robot intelligent de visite de retour. Il est préférable de garantir la qualité de votre nourriture, sinon les clients pourraient donner des avis négatifs."

Une personne d'une autre société d'exploitation a déclaré que les visites de retour vocales AI reçoivent 3 yuans pour chaque avis positif, et que le taux de réussite des avis positifs est d'environ 30 %. Les commerçants n'ont pas besoin de payer pour les « visites de retour échouées » et les frais réels facturés sont de 30 %. sur la base du nombre d’avis positifs cinq étoiles reçus.

Le journaliste a demandé si ce type de « visite de retour avec des commentaires favorables » risquait de signaler des violations, et l'autre partie a répondu « fondamentalement non, c'est juste que la plateforme continue d'avoir de nouvelles règles ».

Le journaliste a remarqué que, selon les mesures de gestion de l'intégrité des évaluations des commerçants de Meituan, harceler les utilisateurs pour perturber l'ordre des évaluations et appeler les utilisateurs à rédiger de fausses critiques positives sont des battages publicitaires qui interfèrent avec les évaluations de la plateforme et constituent des violations. Des « points d'intégrité » seront déduits en cas de violation. Si un commerçant se voit déduire des points d'intégrité, le système déclenchera des mesures de sanction basées sur les déductions cumulées, notamment un classement inférieur, une exclusion de la liste, etc.

Promotion « visite de retour avec des avis positifs » de la société d'exploitation de plats à emporter.capture d'écran

Comment les « retours d'appels » peuvent améliorer le taux d'avis positifs

Marchand : un mauvais avis nécessite plusieurs bons avis pour être compensé

Un commerçant de livraison de nourriture de Meituan a révélé que les bonnes critiques représentent une grande partie de l'évaluation de la plateforme. Lorsque le score est inférieur à 4,8, le trafic du commerçant ne sera pas très bon, ce qui affecte directement l'exposition et le volume des commandes sur la plateforme.

"Si la note est faible, vous pouvez l'amener à environ 4,6 avec 20 avis positifs, ce qui est relativement rapide. Si vous souhaitez atteindre 4,9, cela peut être difficile et prendre du temps pendant une semaine."

Le journaliste a également consulté une autre agence de livraison de nourriture, et son personnel a déclaré qu'une fois la coopération confirmée, le magasin informerait la plateforme de livraison de nourriture du compte et du mot de passe. "Nous effectuerons un retour d'appel en fonction de la commande et fournirons des statistiques de visite de retour le lendemain matin, notamment le volume des commandes, le volume des appels, le volume des connexions, etc."

Pourquoi tant de clients appellent-ils immédiatement après avoir reçu un plat à emporter ? Il a révélé qu'en entrant dans le système du commerçant, l'IA peut être utilisée pour composer automatiquement le numéro de téléphone du client, et qu'un retour d'appel sera automatiquement effectué une fois chaque commande terminée, afin que de nombreux clients puissent recevoir un appel après avoir reçu les plats à emporter.

En plus de demander des avis positifs au nom de la société exploitante, le personnel du magasin appellera également les clients pour obtenir des avis positifs. Li Yuzhou, qui travaille à temps partiel chez Wallace, a révélé que les appels sont principalement adressés aux utilisateurs de Meituan, car une mauvaise critique peut devoir être compensée par de nombreuses bonnes critiques.

"Bonjour ! Le magasin organise un événement aujourd'hui pour livrer des collations. Pouvez-vous me donner une note cinq étoiles après avoir reçu le repas ?" Elle a déclaré que même si la plupart des utilisateurs étaient d'accord verbalement, plus de 60 % d'entre eux ne feraient aucun commentaire.

Elle a également révélé qu'elle avait besoin de recevoir 5 avis positifs sur le magasin chaque jour. Si le score du magasin est inférieur à 4,7, elle doit passer davantage d'appels pour améliorer le score. Lorsqu'on lui a demandé pourquoi elle n'avait pas trouvé de société d'exploitation pour demander de bonnes critiques, elle a répondu : « Notre gérant de magasin ne veut pas dépenser plus d'argent. De plus, les notes de notre magasin sont bien contrôlées. être rappelé avec un ou deux appels téléphoniques dans un jour ou deux.

Le personnel de la société exploitante a annoncé qu'il pouvait « éviter les critiques négatives ».capture d'écran

Pourquoi mentez-vous à un livreur pour lui demander un bon avis ?

Société d'exploitation : les utilisateurs sympathiseront avec les coureurs

Le journaliste a constaté que la plupart des sociétés en exploitation demandent des avis positifs aux clients en tant que livreurs plutôt qu'en tant que magasins. Qu’y a-t-il de « gênant » là-dedans ? Un membre du personnel d’une certaine entreprise de livraison de nourriture a déclaré qu’en utilisant les mots d’un passager autoproclamé, le taux de conversion des avis positifs peut atteindre plus de 30 %. "Les utilisateurs doivent sympathiser avec les livreurs lorsqu'ils livrent de la nourriture par une journée chaude."

L'enquête du journaliste a révélé que l'évaluation des consommateurs par les consommateurs ne concerne que la « satisfaction/insatisfaction » et des performances spécifiques, telles que « poli et enthousiaste », « porter des vêtements de travail », etc., et que seul un mécanisme d'évaluation cinq étoiles est mis en place pour marchands. Cependant, lorsqu'un client évalue un avenant, il doit évaluer le magasin et le compléter avant de le soumettre. Lorsque de nombreux consommateurs ont reçu des appels de « faux passagers » pour laisser des avis positifs aux passagers, ils ont également « commodément » laissé des avis positifs aux commerçants.

Le personnel de livraison demandera-t-il de manière proactive des avis positifs aux utilisateurs ? Un passager a déclaré aux journalistes : « Les bonnes critiques sont fondamentalement inutiles, mais il ne peut y avoir de critiques négatives. Une critique négative déduira 3 yuans.

Le service client de la plateforme de livraison de nourriture de Meituan a déclaré que ceux qui rappellent en tant que passagers et invoquent des raisons telles que « subvention pour haute température » ou « retour au service régulier » pour obtenir des avis favorables sont généralement des numéros virtuels composés par des commerçants se faisant passer pour des passagers.

Le service client a également déclaré que la plateforme n'évalue pas le nombre d'avis positifs reçus par les passagers et qu'il n'y aura pas de récompenses supplémentaires. Les usagers n’ont donc pas besoin de passer du temps à appeler les utilisateurs.

"Actuellement, Meituan rectifie activement ce phénomène et prendra des mesures telles que diviser le portail d'évaluation ou effectuer une intervention après-vente sur les numéros virtuels", a indiqué le service client.

L'IA demande des avis positifs

Est-il soupçonné d'avoir violé la loi ?

Zhu Wei, vice-président de l'Association de recherche sur l'état de droit du commerce électronique de Pékin et membre du comité d'experts de l'Association des consommateurs de Chine, a déclaré au journaliste de couverture que le « Règlement sur la mise en œuvre de la loi sur la protection des droits des consommateurs » stipule que sans Avec le consentement des consommateurs, les opérateurs ne sont pas autorisés à envoyer des messages commerciaux ou des appels téléphoniques commerciaux.

Récemment, l'Administration d'État pour la régulation du marché a annoncé les « Dispositions provisoires sur la concurrence déloyale sur Internet », qui entreront en vigueur le 1er septembre. Il est précisé que les remises en espèces, les enveloppes rouges, les cartes, les coupons, etc. ne peuvent pas être utilisés pour inciter les utilisateurs à adopter des comportements interactifs tels que des éloges désignés, des likes et un vote ciblé. Les promotions commerciales fausses ou trompeuses telles que les avis des utilisateurs ne doivent pas tromper ou induire en erreur les consommateurs ou le public concerné.

"Ce type de comportement permet évidemment aux utilisateurs de créer de faux avis, viole les souhaits des consommateurs et constitue un acte qui perturbe l'ordre de la concurrence sur le marché et de la concurrence déloyale. Zhu Wei a déclaré qu'appeler les utilisateurs par l'intermédiaire d'une société d'exploitation implique également une violation des utilisateurs." ' droits à l'information personnelle. Les « Mesures de surveillance et d'administration des transactions en ligne » stipulent que les opérateurs de transactions en ligne et leur personnel doivent strictement garder confidentielles les informations personnelles collectées, en plus de coopérer avec les activités de réglementation et d'application de la loi conformément à la loi. ils ne doivent divulguer les informations personnelles à aucune personne, y compris aux parties liées, sans l'autorisation et le consentement de la personne collectée par des tiers.

Concernant la numérotation automatique des appels IA, Zhu Wei a déclaré que si la société d'exploitation installe des plug-ins et des systèmes sur la plate-forme de livraison de nourriture, cela constituera un problème de sécurité du réseau relativement important et détruira l'ordre de la concurrence sur le marché et l'écologie de l'industrie Internet. La plateforme de livraison de nourriture devrait lancer une enquête et la gérer sous les aspects juridiques et techniques.

« Les plateformes concernées doivent punir les faux avis, gérer l'écosystème des plateformes, guider les commerçants pour qu'ils opèrent dans le respect des réglementations, concurrencer équitablement et protéger les droits et intérêts légitimes des consommateurs », a déclaré Zhu Wei.

(Zhang Fang et Li Yuzhou sont des pseudonymes dans l'article)