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出典: カバーニュース

取材記者スー・ユーとインターンのワン・ツィイー

「こんにちは！私はあなたの食べ物を届ける配達員です。5つ星のレビューをいただけますか？このプラットフォームは私に1ドルの報酬を与えてくれます...」しばらくの間、北京の朝陽区に住むZhang Fangさんはこう言いました。このような奇妙な電話は、よく聞くと「AI（人工知能）の声」のように聞こえます。

星のレビュー、必食リスト、おすすめの料理、レビュー Web サイトは徐々に「消費者ガイド」になってきており、その結果、店舗はテキスト メッセージを送信したり、電話をかけたり、メッセージを残したりするなど、良いレビューを促す「派手な」方法を使用するようになりました。 、消費者にも迷惑をかけています。

表紙のニュース記者は、ソーシャルプラットフォーム上で「良いレビューを求めるロボットとAIのテイクアウト担当者」などの話題が熱く議論されていることに気づき、多くのネチズンが「テイクアウトを注文すると、乗客から良いレビューを求める電話がかかってくる」と述べた。レビューは偽装ハラスメントのように感じます！」

良いレビューを求めている配達員は誰ですか?記者の調査によると、加盟店や運営会社が企画した疑惑の「ドラマ」は、AIを使って音声を生成し、配達員になりすまし、「プラットフォーム査定」「高温補助金」などの言葉を使って消費者に5分の1を与えるよう誘導していたことが判明した。 -商人へのスター賞賛。

「AI配達員」に苦情が続出

顧客の好意が「評価ツール」になる

「同じ電話を2回受けて、だまされたことに気づきました。どの注文だったか尋ねたとき、異なる店舗からの持ち帰り注文の声が同じだったなんてありえないだろうか」と記者団に語った。 ?しかし、彼はそれが最新の注文であり、具体的な店名は言えないと繰り返し、応答するたびに数秒間停止し、応答は AI 音声応答でした。

消費者の中には「Ai折り返し電話」がかかってきたことに気づいた人もいた。スクリーンショット

一部のネチズンは「AI折り返し電話」の音声をアップロードした。スクリーンショット

同様の経験をしたのは張方さんだけではなく、「AI配達員」との会話をソーシャルプラットフォームにアップロードした人もいた。 「持ち帰り商品に良い評価が欲しいなら、AI 俳優を雇わなければなりません。他に何が本当なのでしょうか?」

記者は消費者サービスプラットフォーム「Black Cat Complaints」で、「肯定的なレビューを求める」内容の苦情が557件あることを発見し、その中には「AI嫌がらせ電話」に関する苦情も多数含まれていた。その中で、消費者から「テイクアウトを注文した後、知らない人から電話があり、その内容は乗客に良い評価をするようロボット音声でアナウンスしていた」と美団に苦情が寄せられた。

一部の消費者は、Black Cat 苦情プラットフォームにフィードバックを提供しました。スクリーンショット

彼らが「良い評価を求めるためにライダーを装っていた」ことを知ると、一部の消費者は「彼らの優しさと思いやりにつけ込まれた。元々は善意からライダーへの高温補助金を得ていたのに、逆に不当な扱いになってしまった」と投稿した。評価を操作するツール。」

テイクアウトショップ代行業務

「灰色の産業チェーン」が形成されている

記者は、市場の多くの企業がテイクアウト販売者向けに「肯定的なレビューによる再訪問」や「肯定的なレビューによるホスティング」などのサービスを提供していることを発見した。

記者が某検索プラットフォームで「テイクアウト代行業務」と検索したところ、30社以上のおすすめ業者がヒットした。ある企業の関係者は記者団に対し、エージェントが運営する店舗レビューにより店舗の評価がすぐに向上し、評価の高い店舗は加盟店ランキングや店舗のコンバージョン率も向上すると語った。 「賞賛率を高めることで、プラットフォームはそれを高品質の販売者として定義し、プラットフォームがトラフィックを促進し、露出が大幅に増加し、注文量が自然に増加します。」

「たとえば、顧客が以前に同じカテゴリーの他のレストランを注文して肯定的な評価をしなかったが、今日この店の料理を注文して肯定的な評価を付けた場合、システムはこの店の品質と味がより優れていると判断します。」他店よりもこの店舗を優先して、より正確な動線を導入していきます」と前出のスタッフ。

スタッフは関連した事例も紹介した。「雲南銅鍋ビーフン」という店では、ある日、合計31件の注文、19件の電話、そして8件の肯定的なレビューがあったという。 「20 日間継続して再訪問した後、店舗のスコアは 4 ポイントから 4.7 ポイントに向上しました。」

持ち帰り事業会社は、肯定的なレビューに基づいて料金を設定していると述べた。スクリーンショット

「インテリジェント再来ロボット」の料金請求方法

1個2.5元

「再訪問」の料金について、スタッフは、AIを使って電話した場合、顧客の肯定的なレビューには2.5元がかかり、手動での電話には3.5元かかると述べた。 「AI ダイヤルでは、インテリジェントな再訪問ロボット システムが使用されています。料理の品質を確保することが最善です。そうしないと、顧客から否定的な評価を受ける可能性があります。」

別の運営会社の関係者によると、AI音声再訪問では肯定的なレビュー1件につき3元が支払われ、肯定的なレビューの成功率は約30％で、加盟店は「失敗した再訪問」に対して料金を支払う必要はなく、実際に請求される手数料はかかるという。受け取った 5 つ星の肯定的なレビューの数に基づきます。

記者は、この種の「好意的なコメントを伴う再訪問」は違反を報告するリスクに直面するのかと尋ねたが、相手側は「基本的にはそうではない。単にプラットフォームが新しいルールを設け続けているだけだ」と述べた。

記者は、美団加盟店評価整合性管理措置によると、評価の順序を乱すようユーザーに嫌がらせをしたり、ユーザーに虚偽の肯定的なレビューを書くよう呼びかけたりすることは、プラットフォームの評価を妨げる誇大宣伝であり、違反であることに気づいた。違反行為に対しては「誠実ポイント」が減点され、加盟店が誠実ポイントから減点された場合、システムはその累積減点に基づいて、ランクダウンやリストからの追放などの処罰措置を発動します。

テイクアウト運営会社の「好評で再訪」キャンペーン。スクリーンショット

「折り返しの電話」で肯定的なレビューの割合がどのように向上するか

販売者: 1 つの悪いレビューを補うには、複数の良いレビューが必要です

Meituan の食品配達業者は、良いレビューがプラットフォームの評価の大部分を占めていることを明らかにしました。スコアが 4.8 より低い場合、その業者のトラフィックはあまり良くなく、プラットフォームでの露出と注文量に直接影響します。

「評価が低い場合でも、肯定的なレビューが 20 件あれば 4.6 程度までは比較的早く到達できます。4.9 に到達したい場合は、1 週間は難しくて時間がかかるかもしれません。」

記者は別のフードデリバリー業者にも相談し、そのスタッフによると、連携が確認され次第、店舗側がアカウントとパスワードをフードデリバリープラットフォームに通知する予定だという。 「注文に基づいて折り返し電話をかけ、翌朝、注文量、通話量、接続量などを含む再訪問統計を提供します。」

なぜこれほど多くの顧客がテイクアウトを受け取るとすぐに電話をかけてくるのでしょうか?同氏は、加盟店のシステムに入る際、AIを利用して顧客の電話番号に自動的にダイヤルすることができ、注文が完了するたびに自動で折り返しの電話がかかるため、多くの顧客がテイクアウトを受け取った後に電話を受けることができると明らかにした。

運営会社に代わって店舗スタッフが顧客に良い評価を求める電話をかけることもある。 Wallace でパートタイムで働く Li Yuzhou 氏は、1 つの悪いレビューを多くの良いレビューで補う必要があるため、電話は主に Meituan ユーザーに対して行われると明らかにしました。

「こんにちは！ 本日、お店で軽食をお届けするイベントが開催されています。お食事を受け取ったら、5 つ星のレビューをいただけますか?」 電話の相手がつながると、Li Yuzhou は通常このように始めます。彼女によると、ほとんどのユーザーは口頭で同意したが、60％以上はコメントしなかったという。

また、店舗のスコアが 4.7 より低い場合は、スコアを上げるためにさらに電話をかける必要があることも明らかにしました。なぜ良い評価を依頼できる運営会社を見つけなかったのかと尋ねると、彼女はこう言いました。「うちの店長は、これ以上お金をかけたくないんです。それに、うちの店の評価はしっかりと管理されています。評価が下がっても、基本的には大丈夫です」 1日か2日以内に1、2本の電話で呼び戻されるでしょう。」

運営会社担当者は「マイナス評価を回避できる」と宣伝していた。スクリーンショット

なぜ配達員に良いレビューを求めるために嘘をつくのでしょうか？

運営会社：ユーザーがライダーに共感する

記者は、ほとんどの事業会社が店舗としてではなく、配達員としての顧客からの良い評価を求めていることを発見した。これの何が「面倒」なのでしょうか？あるフードデリバリー運営会社の担当者は、自称ライダーズワードを活用することで、ポジティブレビューの転換率が30％以上に達することもあるという。 「暑い日に食べ物を配達するとき、ユーザーはライダーに同情しなければなりません。」

記者の調査によると、消費者によるライダーの評価は「満足・不満」と、「礼儀正しく熱心」「作業服を着ている」などの具体的なパフォーマンスのみであり、5つ星評価の仕組みしか設けられていないことがわかった。商人。ただし、顧客がライダーを評価する場合は、送信する前にストアを評価し、完了する必要があります。多くの消費者が「偽ライダー」から、ライダーに肯定的なレビューを残すよう電話を受けると、販売者にも「都合よく」肯定的なレビューを残すことになりました。

配達員はユーザーからの良い評価を積極的に求めますか？あるライダーは記者団に対し、「良い評価は基本的に役に立たないが、否定的な評価はあってはならない。否定的な評価は3元減点される」と語った。

美団の食品配達プラットフォームの顧客サービスによると、好意的な評価を得るために「高温補助金」や「通常サービスへの復帰」などの理由を使ってライダーとして折り返し電話をかけてくるのは、通常、ライダーを装った販売業者がダイヤルする仮想番号であるという。

カスタマーサービスはまた、プラットフォームは乗客が受け取った肯定的なレビューの数を評価せず、追加の報酬はないと述べた。したがって、ライダーはユーザーに電話をかけるために時間を費やす必要はありません。

「現在、美団はこの現象を積極的に修正しており、評価ポータルを分割したり、仮想番号で販売後の介入を実施したりするなどの措置を講じる予定です」と顧客サービスは述べた。

AIは肯定的なレビューを求める

法律違反の疑いはあるのでしょうか？

北京電子商取引法則研究協会の副会長であり、中国消費者協会の専門委員会のメンバーでもある朱偉氏は、表紙記者に対し、「消費者権利保護法施行規則」では、消費者の同意がない限り、オペレータは商用メッセージや商用電話を送信することはできません。

最近、国家市場監督管理総局は「インターネット上の不正競争防止に関する暫定規定」を発表し、9月1日から施行する。現金リベート、赤い封筒、カード、クーポンなどを、指定された賞賛、「いいね」、対象を絞った投票などのインタラクティブな行動への参加をユーザーに誘導するために使用することは許可されていないことが明確化されています。ユーザーレビューなどの虚偽または誤解を招く商業プロモーションは、消費者または関係する一般大衆を欺いたり、誤解を与えたりすることを許可されていません。

「この種の行為は明らかにユーザーに虚偽のレビューを作成させるものであり、消費者の希望を侵害し、市場競争と不当競争の秩序を乱す行為である」とZhu Wei氏は述べ、運営会社を通じてユーザーに電話をかけることもユーザーの侵害に当たると述べた。 「個人情報の権利」では、オンライン取引運営者およびそのスタッフは、法律に従って規制および法執行活動に協力することに加えて、収集した個人情報を厳重に保持することが規定されています。第三者から提供された個人情報の許可および同意なしに、関係者を含むいかなる人物にも個人情報を開示してはなりません。

AI電話の自動ダイヤルについて、Zhu Wei氏は、運営会社がフードデリバリープラットフォームにプラグインやシステムを導入すれば、比較的大きなネットワークセキュリティ問題となり、市場の競争秩序とインターネット産業の生態系を破壊するだろうと述べた。食品配達プラットフォームは調査を開始し、法的および技術的側面を通じて対処する必要があります。

「関連するプラットフォームは虚偽のレビューを罰し、プラットフォームのエコシステムを管理し、販売者が規制に従って運営し、公正に競争し、消費者の正当な権利と利益を保護するよう指導しなければならない」とZhu Wei氏は述べた。

(記事中の張芳氏と李玉州氏は仮名)