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Fonte: Notizie sulla copertina

Il giornalista di copertina Su Yu e lo stagista Wang Ziyi

"Ciao! Sono il fattorino che ti consegna il cibo. Puoi darmi una recensione a cinque stelle? La piattaforma può darmi una ricompensa in dollari..." Da qualche tempo, Zhang Fang, che vive nel distretto di Chaoyang, Pechino, ha ricevuto spesso chiamate così strane che, se ascolti attentamente, sembrano "voci di intelligenza artificiale".

Le recensioni delle stelle, le liste dei piatti consigliati e i siti web di recensioni sono gradualmente diventati "guide per i consumatori". Di conseguenza, i negozi hanno utilizzato metodi "fantasiosi" come inviare messaggi di testo, effettuare telefonate e lasciare messaggi per sollecitare buone recensioni. , che ha messo in difficoltà anche i consumatori.

Il giornalista di copertina ha notato che sulle piattaforme social argomenti come "robot che chiedono buone recensioni e ragazzi del takeaway con intelligenza artificiale" sono stati oggetto di accesi dibattiti. Molti netizen hanno detto: "Quando ordino un cibo da asporto, ricevo una chiamata dal rider che chiede del buono recensioni. Sembra una molestia sotto mentite spoglie!"

Chi è il fattorino che chiede buone recensioni? L'indagine del giornalista ha scoperto che il sospetto "dramma" pianificato da commercianti e società operative utilizza l'intelligenza artificiale per generare voci, finge di essere un fattorino e utilizza "valutazione della piattaforma", "sussidi ad alta temperatura" e altre parole per guidare i consumatori a dare cinque -lode stellare ai commercianti.

Il "ragazzo delle consegne AI" è stato lamentato più volte

La buona volontà del cliente diventa “strumento di rating”

"Ho ricevuto la stessa telefonata due volte, e poi mi sono reso conto di essere stato ingannato. Com'era possibile che gli ordini da asporto di diversi negozi avessero la stessa voce del rider", ha detto Zhang Fang ai giornalisti, quando gli ha chiesto quale fosse l'ordine ? Tuttavia, continuava a ripetere che era il suo ordine più recente e non riusciva a dire il nome specifico del negozio. Faceva una pausa di qualche secondo ogni volta che rispondeva e sentiva la risposta vocale dell'IA.

Alcuni consumatori hanno scoperto di aver ricevuto la "chiamata di ritorno Ai".immagine dello schermo

Alcuni netizen hanno caricato l'audio della "Chiamata di ritorno dell'AI".immagine dello schermo

Zhang Fang non è l'unico ad aver avuto esperienze simili. Alcune persone hanno anche caricato le loro conversazioni con il "ragazzo delle consegne AI" su piattaforme social. Molti netizen hanno commentato che anche a loro erano stati chiesti elogi allo stesso modo. "Se vuoi buone recensioni per un cibo da asporto, devi assumere un attore AI. Cos'altro è reale?"

Il giornalista ha scoperto sulla piattaforma di servizio al consumatore "Black Cat Complaints" che c'erano 557 reclami contenenti "richieste di recensioni positive", inclusi molti reclami su "chiamate per molestie tramite intelligenza artificiale". Tra questi, un consumatore si è lamentato con Meituan: "Dopo aver ordinato da asporto, ho ricevuto una telefonata da una persona sconosciuta e il contenuto era un annuncio vocale robotico che chiedeva al ciclista di dare una buona recensione al rider."

Alcuni consumatori hanno fornito feedback alla piattaforma di reclamo Black Cat.immagine dello schermo

Quando hanno saputo che si stavano "fingendo motociclisti per chiedere buone recensioni", alcuni consumatori hanno scritto che "si è approfittato della loro gentilezza e compassione. Inizialmente avevano ottenuto sussidi per l'alta temperatura per i ciclisti con buone intenzioni, ma invece sono diventati un strumento per manipolare le valutazioni."

Operazione di agenzia di negozi da asporto

Si è formata una “filiera industriale grigia”.

Il giornalista ha scoperto che molte aziende sul mercato forniscono servizi come "visite successive con recensioni positive" e "hosting con recensioni positive" per i commercianti di cibo da asporto.

Il giornalista ha cercato "operazioni di agenzie da asporto" su una determinata piattaforma di ricerca e ha trovato più di 30 aziende consigliate. Una persona di una delle aziende ha detto ai giornalisti che le recensioni dei negozi gestite dagli agenti possono migliorare rapidamente le valutazioni dei negozi e che i negozi con valutazioni elevate possono migliorare le classifiche dei commercianti e i tassi di conversione dei negozi. "Aumentando il tasso di elogio, la piattaforma lo definirà un commerciante di alta qualità, la piattaforma promuoverà il traffico, l'esposizione aumenterà in modo significativo e il volume degli ordini aumenterà naturalmente."

"Ad esempio, se un cliente in precedenza aveva ordinato altri ristoranti nella stessa categoria e non aveva dato recensioni positive, ma oggi ha ordinato il cibo da questo negozio e ha dato recensioni positive, il sistema penserà che la qualità e il gusto di questo negozio sono migliori rispetto ad altri, daremo la priorità a questo negozio e introdurremo un flusso di traffico più accurato", ha affermato il suddetto membro dello staff.

Il membro dello staff ha anche fornito un caso correlato: un negozio chiamato "Yunnan Copper Pot Rice Noodles" ha ricevuto un totale di 31 ordini, 19 chiamate e 8 recensioni positive in un determinato giorno. "Dopo 20 giorni di visite ripetute continue, il punteggio del negozio è migliorato da 4 punti a 4,7 punti."

La società che gestisce la consegna di cibo ha affermato di addebitare i costi in base alle recensioni positive.immagine dello schermo

Come addebitare il "robot intelligente per le visite di ritorno"

2,5 yuan al pezzo

Per quanto riguarda la tariffa per la "visita successiva", il membro dello staff ha detto che se la chiamata viene effettuata utilizzando l'intelligenza artificiale, la recensione positiva del cliente costerà 2,5 yuan, mentre la chiamata manuale costerà 3,5 yuan. "La composizione tramite intelligenza artificiale utilizza un sistema robotico intelligente per le visite successive. È meglio garantire la qualità del cibo, altrimenti i clienti potrebbero fornire recensioni negative."

Una persona di un'altra società operativa ha affermato che le visite di ritorno tramite voce AI ricevono 3 yuan per ogni recensione positiva e che il tasso di successo delle recensioni positive è di circa il 30%. I commercianti non devono pagare per le "visite di ritorno non riuscite" e le tariffe effettive addebitate lo sono in base al numero di recensioni positive a cinque stelle ricevute.

Il giornalista ha chiesto se questo tipo di "visita di ritorno con commenti favorevoli" corre il rischio di segnalare violazioni, e l'altra parte ha detto "fondamentalmente no, è solo che la piattaforma continua ad avere nuove regole".

Il giornalista ha notato che, secondo le Meituan Merchant Evaluation Integrity Management Measures, molestare gli utenti per interrompere l'ordine delle valutazioni e invitare gli utenti a scrivere recensioni positive false sono montature che interferiscono con le valutazioni della piattaforma e costituiscono violazioni. Per le violazioni verranno detratti dei "punti integrità". Se a un commerciante vengono detratti dei punti integrità, il sistema attiverà misure punitive basate sulle detrazioni cumulative, tra cui il posizionamento in basso, l'esclusione dalla lista, ecc.

La promozione "visita di ritorno con recensioni positive" della società operativa da asporto.immagine dello schermo

In che modo le “telefonate di risposta” possono migliorare il tasso di recensioni positive

Commerciante: Una recensione negativa necessita di più recensioni positive per compensare

Un commerciante di consegne di cibo a Meituan ha rivelato che le buone recensioni rappresentano gran parte della valutazione della piattaforma. Quando il punteggio è inferiore a 4,8, il traffico del commerciante non sarà molto buono, il che influisce direttamente sull'esposizione e sul volume degli ordini sulla piattaforma.

"Se la valutazione è bassa, puoi arrivare a circa 4,6 con 20 recensioni positive, il che è relativamente veloce. Se vuoi raggiungere 4,9, potrebbe essere difficile e richiedere molto tempo per una settimana."

Il giornalista ha anche consultato un'altra agenzia di consegna di cibo e il suo staff ha affermato che una volta confermata la collaborazione, il negozio informerà la piattaforma di consegna di cibo dell'account e della password. "Effettueremo una chiamata di ritorno in base all'ordine e forniremo le statistiche sulle visite di ritorno la mattina successiva, incluso il volume dell'ordine, il volume delle chiamate, il volume delle connessioni, ecc."

Perché tanti clienti chiamano subito dopo aver ricevuto l'asporto? Ha rivelato che quando si accede al sistema del commerciante, l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per comporre automaticamente il numero di telefono del cliente e una chiamata di ritorno verrà effettuata automaticamente dopo il completamento di ogni ordine. Pertanto, molti clienti possono ricevere una chiamata dopo aver ricevuto il cibo da asporto.

Oltre a chiedere recensioni positive per conto della società operativa, il personale del negozio chiamerà anche i clienti per chiedere recensioni positive. Li Yuzhou, che lavora part-time presso Wallace, ha rivelato che le chiamate vengono effettuate principalmente agli utenti Meituan perché potrebbe essere necessario compensare una recensione negativa con molte recensioni positive.

"Ciao! Oggi il negozio organizza un evento per consegnare snack. Puoi darmi una recensione a cinque stelle dopo aver ricevuto il pasto?" Quando l'altro capo del telefono è collegato, Li Yuzhou di solito inizia in questo modo. Ha detto che sebbene la maggior parte degli utenti fosse d'accordo verbalmente, oltre il 60% di loro non avrebbe commentato.

Ha anche rivelato che ha bisogno di ricevere 5 recensioni positive per il negozio ogni giorno. Se il punteggio del negozio è inferiore a 4,7, deve effettuare più chiamate per migliorare il punteggio. Quando le è stato chiesto perché non ha trovato una società operativa a cui chiedere buone recensioni, ha risposto: "Il nostro direttore del negozio non vuole spendere più soldi. Inoltre, le valutazioni del nostro negozio sono ben controllate. Se le valutazioni diminuiscono, possono sostanzialmente essere rialzato con una o due telefonate in un giorno o due." "

Il personale della società operativa ha pubblicizzato che potevano "evitare recensioni negative".immagine dello schermo

Perché menti a un fattorino per chiedere una buona recensione?

Società operativa: gli utenti simpatizzeranno con i ciclisti

Il giornalista ha scoperto che la maggior parte delle società operative chiede recensioni positive ai clienti come addetti alle consegne, piuttosto che come negozi. Cosa c'è di "problematico" in questo? Un membro dello staff di una determinata società di consegna di cibo ha affermato che, utilizzando le parole di un autoproclamato rider, il tasso di conversione delle recensioni positive può raggiungere oltre il 30%. "Gli utenti devono simpatizzare con i ciclisti quando consegnano il cibo in una giornata calda."

L'indagine del giornalista ha rilevato che la valutazione dei ciclisti da parte dei consumatori riguarda solo "soddisfazione/insoddisfazione" e prestazioni specifiche, come "educato ed entusiasta", "indossare abiti da lavoro", ecc., e per i ciclisti è istituito solo un meccanismo di valutazione a cinque stelle commercianti. Tuttavia, quando un cliente valuta un ciclista, deve valutare il negozio e completarlo prima di inviarlo. Quando molti consumatori hanno ricevuto chiamate da "falsi riders" per lasciare recensioni positive per i riders, hanno lasciato "convenientemente" anche recensioni positive per i commercianti.

Il personale addetto alle consegne chiederà in modo proattivo recensioni positive agli utenti? Un ciclista ha detto ai giornalisti: "Le recensioni positive sono fondamentalmente inutili, ma non possono esserci recensioni negative. Una recensione negativa detrarrà 3 yuan."

Il servizio clienti della piattaforma di consegna di cibo di Meituan ha affermato che coloro che effettuano chiamate di ritorno come rider e utilizzano motivi come “sussidio per alta temperatura” o “ritorno al servizio regolare” per ottenere recensioni favorevoli sono solitamente numeri virtuali composti da commercianti che fingono di essere rider.

Il servizio clienti ha inoltre affermato che la piattaforma non valuta il numero di recensioni positive ricevute dai ciclisti e che non saranno previsti premi aggiuntivi. Pertanto, non è necessario che i ciclisti trascorrano tempo a chiamare gli utenti.

"Attualmente Meituan sta attivamente risolvendo questo fenomeno e adotterà misure come la suddivisione del portale di valutazione o l'intervento post-vendita sui numeri virtuali", ha affermato il servizio clienti.

L'intelligenza artificiale richiede recensioni positive

È sospettato di violare la legge?

Zhu Wei, vicepresidente dell'Associazione per la ricerca sullo stato di diritto dell'e-commerce di Pechino e membro del comitato di esperti dell'Associazione cinese dei consumatori, ha dichiarato al giornalista di copertina che il "Regolamento sull'attuazione della legge sulla protezione dei diritti dei consumatori" prevede che senza previo consenso dei consumatori, agli operatori non è consentito inviare messaggi commerciali o telefonate commerciali.

Recentemente l'Amministrazione statale per la regolamentazione del mercato ha annunciato le "Disposizioni provvisorie sulla lotta alla concorrenza sleale su Internet", che entreranno in vigore il 1° settembre. Si chiarisce che sconti in contanti, buste rosse, cartoline, coupon, ecc. non possono essere utilizzati per indurre gli utenti a intraprendere comportamenti interattivi quali elogi designati, mi piace e votazioni mirate. Non è consentito promuovere promozioni commerciali false o fuorvianti, come le recensioni degli utenti, per ingannare o fuorviare i consumatori o il pubblico di riferimento.

"Questo tipo di comportamento consente ovviamente agli utenti di creare recensioni false, viola i desideri dei consumatori ed è un atto che sconvolge l'ordine della concorrenza di mercato e della concorrenza sleale." Zhu Wei ha affermato che chiamare gli utenti tramite una società operativa comporta anche la violazione degli utenti diritti di informazione personale. Le "Misure per la supervisione e l'amministrazione delle transazioni online" stabiliscono che gli operatori delle transazioni online e il loro personale mantengano rigorosamente riservate le informazioni personali raccolte Oltre a collaborare con le attività di regolamentazione e di applicazione della legge in conformità con la legge, non divulgheranno le informazioni personali a nessun soggetto, comprese parti correlate, senza l'autorizzazione e il consenso della persona oggetto della raccolta.

Per quanto riguarda la composizione automatica delle chiamate AI, Zhu Wei ha affermato che se la società operativa installa plug-in e sistemi sulla piattaforma di consegna del cibo, sarà un problema di sicurezza della rete relativamente grande e distruggerà l'ordine di concorrenza del mercato e l'ecologia del settore Internet. La piattaforma di consegna di cibo dovrebbe avviare un’indagine e gestirla attraverso aspetti legali e tecnici.

"Le piattaforme pertinenti devono punire le recensioni false, gestire l'ecosistema della piattaforma, guidare i commercianti a operare nel rispetto delle normative, competere equamente e salvaguardare i diritti e gli interessi legittimi dei consumatori", ha affermato Zhu Wei.

(Zhang Fang e Li Yuzhou sono pseudonimi nell'articolo)