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출처 : 표지 뉴스

표지 기자 소유(Su Yu)와 인턴 왕쯔이(Wang Ziyi)

"안녕하세요! 저는 음식을 배달하는 배달원입니다. 별점 5개 리뷰를 주실 수 있나요? 플랫폼에서 저에게 1달러의 보상을 줄 수 있습니다..." 베이징 조양구에 거주하는 Zhang Fang은 한동안 이런 이상한 전화는 잘 들어보면 'AI(인공지능) 목소리'처럼 들린다.

스타 리뷰, 꼭 먹어야 할 메뉴, 추천 요리, 리뷰 사이트 등이 점차 '소비자 가이드'가 되면서 매장에서는 문자 보내기, 전화 걸기, 메시지 남기기 등 '화려한' 방법을 사용해 좋은 리뷰를 독려하게 됐다. , 이는 또한 소비자를 괴롭혔습니다.

표지 뉴스 기자는 소셜 플랫폼에서 '좋은 리뷰를 요구하는 로봇, AI 테이크 아웃 녀석'과 같은 주제가 뜨겁게 논의되고 있음을 알아 차렸다. 리뷰를 보니 변장한 괴롭힘 같은 느낌이 듭니다!"

좋은 평가를 요구하는 배달원은 누구입니까? 취재 결과 가맹점과 운영업체가 기획한 의심되는 '드라마'는 AI를 사용해 목소리를 내고, 배달원인 척하며 '플랫폼 평가', '고온 보조금' 등의 단어를 사용해 소비자에게 5배를 주도록 유도한 것으로 드러났다. -상인에게 스타 칭찬을 해주세요.

'AI 배달원' 항의 거듭돼

고객의 호의가 "평가 도구"가 됩니다

"같은 전화를 두 번 받았는데, 속았다는 걸 깨달았어요. 다른 매장에서 주문한 테이크아웃 주문이 같은 라이더의 목소리를 갖고 있다는 게 어떻게 가능하겠어요?" Zhang Fang은 기자들에게 어떤 주문인지 물었습니다. ? 하지만 그는 최근 주문이라 구체적인 가게 이름을 알 수 없다고 계속 반복했고, 대답할 때마다 몇 초씩 말을 멈췄고, 대답은 AI 음성이었다.

일부 소비자는 'Ai 리턴콜'을 받은 것으로 나타났다.스크린샷

일부 네티즌들은 'AI 리턴콜' 음성을 올렸다.스크린샷

비슷한 경험을 한 사람은 장팡뿐만이 아니다. 일부 누리꾼들은 'AI 배달원'과의 대화를 소셜 플랫폼에 업로드하기도 했다. "테이크아웃 음식에 대한 좋은 리뷰를 원한다면 AI 배우를 고용해야 합니다. 또 무엇이 진짜입니까?"

기자는 소비자 서비스 플랫폼인 '검은고양이 민원'에서 'AI 괴롭힘 전화'에 대한 민원을 포함해 '긍정적인 평가를 요구한다'는 내용의 민원이 557건에 달하는 것을 발견했다. 이 가운데 한 소비자는 메이투안에게 “테이크아웃 주문 후 모르는 사람으로부터 전화가 왔는데, 내용은 라이더에게 좋은 리뷰를 부탁하는 로봇 음성 안내였다”고 불만을 토로했다.

일부 소비자는 Black Cat 불만 사항 플랫폼에 피드백을 제공했습니다.스크린샷

'좋은 평가를 부탁하기 위해 라이더 행세를 하고 있다'는 사실을 알게 된 일부 소비자는 '그들의 친절함과 동정심이 이용당했다. 원래는 좋은 의도로 라이더를 위한 고온 보조금을 받았으나 오히려 평점을 조작하는 도구입니다."

테이크아웃 매장 대행 운영

"회색 산업 체인"이 형성되었습니다

기자는 시장의 많은 기업들이 테이크아웃 가맹점을 대상으로 '긍정적인 리뷰로 재방문', '긍정적인 리뷰로 호스팅' 등의 서비스를 제공하고 있음을 발견했습니다.

기자는 특정 검색 플랫폼에 '테이크아웃 대행업'을 검색했더니 추천 업체가 30곳이 넘었다. 한 업체 관계자는 기자들에게 에이전트가 운영하는 매장 리뷰가 매장 평점을 빠르게 높일 수 있고, 평점이 높은 매장은 가맹점 순위와 매장 전환율을 높일 수 있다고 말했다. "칭찬율을 높이면 플랫폼은 이를 우량 판매자로 정의하고 트래픽을 촉진하며 노출이 크게 증가하고 자연스럽게 주문량이 증가할 것입니다."

“예를 들어 고객이 이전에 같은 카테고리의 다른 레스토랑을 주문하고 긍정적인 리뷰를 주지 않았지만 오늘은 이 매장에서 음식을 주문하고 긍정적인 리뷰를 준 경우 시스템은 이 매장의 품질과 맛이 더 좋다고 생각합니다. 다른 매장보다 이 매장을 우선시해 더욱 정확한 동선을 선보이겠다”고 말했다.

직원은 관련 사례도 제공했습니다. '운남 구리 냄비 쌀국수'라는 매장에서는 특정 날짜에 총 주문 31건, 전화 19건, 긍정적인 리뷰 8건이 있었습니다. "20일 연속 재방문 후 매장 점수가 4점에서 4.7점으로 향상되었습니다."

테이크아웃 운영 회사는 긍정적인 리뷰를 바탕으로 요금을 청구한다고 말했습니다.스크린샷

'지능형 재방문 로봇' 요금 청구 방법

개당 2.5위안

'재방문' 비용에 대해 직원은 AI를 사용해 전화를 걸면 고객의 긍정적인 리뷰에는 2.5위안, 수동 통화에는 3.5위안이 든다고 말했다. "AI 다이얼링은 지능형 재방문 로봇 시스템을 사용합니다. 음식의 품질을 보장하는 것이 가장 좋습니다. 그렇지 않으면 고객이 부정적인 리뷰를 남길 수 있습니다."

또 다른 운영업체 관계자는 AI 음성 재방문은 긍정적 리뷰 1건당 3위안을 받으며, 긍정적 리뷰 성공률은 30% 정도라고 말했다. '실패한 재방문'에 대해서는 가맹점이 지불할 필요가 없으며 실제 부과되는 수수료는 받은 별 5개 긍정적인 리뷰 수를 기준으로 합니다.

기자는 이런 '호의적인 댓글을 달고 재방문하는 것'이 위반사항을 신고할 위험이 있는지 물었고, 상대방은 '기본적으로는 아니다. 단지 플랫폼이 계속해서 새로운 규칙을 갖고 있다는 것 뿐이다'라고 답했다.

기자는 메이투안 가맹점 평가 무결성 관리 조치에 따라 사용자를 괴롭혀 평가 순서를 방해하고 사용자에게 허위 긍정적인 리뷰를 작성하도록 요구하는 것은 플랫폼 평가를 방해하는 과장된 표현이며 위반임을 확인했습니다. 위반 행위에 대해 "청렴점수"가 차감됩니다. 가맹점이 청렴점수에서 차감되면 시스템은 누적 차감량에 따라 순위 하락, 명단 제외 등의 처벌 조치를 취합니다.

테이크아웃 운영업체의 '긍정적인 리뷰로 재방문' 프로모션.스크린샷

"답변 전화"를 통해 긍정적인 리뷰 비율을 높이는 방법

판매자: 하나의 나쁜 리뷰를 보완하려면 여러 개의 좋은 리뷰가 필요합니다.

한 메이투안 음식 배달 가맹점은 좋은 리뷰가 플랫폼 평가의 큰 부분을 차지한다고 밝혔습니다. 점수가 4.8보다 낮으면 가맹점의 트래픽이 그다지 좋지 않아 플랫폼의 노출과 주문량에 직접적인 영향을 미칩니다.

"평점이 낮으면 긍정적인 리뷰가 20개면 4.6 정도까지 올라갈 수 있는데, 상대적으로 빠른 편이다. 4.9에 도달하고 싶다면 일주일 동안 힘들고 시간이 많이 걸릴 수도 있다."

기자는 또 다른 음식배달업체에도 문의했고, 그 직원은 협력이 확인된 후 해당 매장에서 음식배달 플랫폼에 계정과 비밀번호를 알려줄 것이라고 말했다. "주문량에 따라 재방문 전화를 드리고, 다음날 아침 주문량, 통화량, 접속량 등 재방문 통계를 제공해 드립니다."

왜 이렇게 많은 고객들이 테이크아웃을 받고 바로 전화를 하는 걸까요? 그는 가맹점 시스템에 들어가면 AI를 이용해 자동으로 고객의 전화번호로 전화를 걸 수 있고, 각 주문이 완료되면 자동으로 답신 전화가 걸려와 많은 고객이 테이크아웃을 받은 후 전화를 받을 수 있다고 밝혔다.

운영 회사를 대신하여 긍정적인 리뷰를 요청하는 것 외에도 매장 직원이 고객에게 전화하여 긍정적인 리뷰를 요청합니다. Wallace에서 파트타임으로 일하는 Li Yuzhou는 나쁜 리뷰 하나가 많은 좋은 리뷰로 보상되어야 할 수도 있기 때문에 주로 Meituan 사용자에게 전화가 걸려온다고 밝혔습니다.

"안녕하세요! 오늘 가게에서 간식 배달 이벤트를 합니다. 식사를 받고 별점 5개 리뷰를 주실 수 있나요?" 전화가 연결되면 Li Yuzhou는 보통 이런 식으로 시작합니다. 그녀는 대부분의 사용자가 구두로 동의했지만 그 중 60% 이상이 코멘트를 하지 않았다고 말했습니다.

그녀는 또한 매장에 대해 매일 5개의 긍정적인 리뷰를 받아야 한다고 밝혔습니다. 매장 점수가 4.7보다 낮으면 점수를 높이기 위해 더 많은 전화를 걸어야 한다고 밝혔습니다. 왜 좋은 평가를 요구할 운영업체를 찾지 못했는지 묻는 질문에 그녀는 "저희 점장님은 돈을 더 쓰고 싶어하지 않습니다. 게다가 저희 매장의 평점은 잘 관리되고 있습니다. 평점이 떨어지면 기본적으로는 하루나 이틀 안에 한두 통의 전화로 회복될 수 있습니다." "

운영사 직원은 "부정적인 리뷰를 피할 수 있다"고 광고했다.스크린샷

왜 배달원에게 좋은 리뷰를 달라고 거짓말을 하시나요?

운영회사 : 이용자가 라이더와 공감하게 됩니다.

기자는 대부분의 운영업체가 매장이 아닌 배달원으로서 고객에게 긍정적인 평가를 요구한다는 사실을 발견했다. 여기서 "문제"는 무엇입니까? 모 음식배달업체 직원은 자칭 라이더의 말을 활용하면 긍정적인 리뷰 전환율이 30% 이상에 이를 수 있다고 말했다. “무더운 날 음식을 배달할 때는 이용자들이 라이더들과 공감해야 합니다.”

기자가 조사한 결과 라이더에 대한 소비자의 평가는 '만족/불만족'과 '예의 바르고 열정적', '작업복 착용' 등과 같은 구체적인 성능에만 관련되어 있으며 별 5개 평가 메커니즘만 설정되어 있는 것으로 나타났습니다. 상인. 그러나 고객이 라이더를 평가할 때는 매장을 평가하고 완료한 후 제출해야 합니다. 많은 소비자들이 '가짜 라이더'로부터 라이더에게 긍정적인 리뷰를 남기라는 전화를 받았을 때, 그들은 또한 판매자에게 "편리하게" 긍정적인 리뷰를 남겼습니다.

배송직원이 사용자에게 적극적으로 긍정적인 평가를 요구하나요? 한 라이더는 기자들에게 "좋은 리뷰는 기본적으로 쓸모가 없지만 부정적인 리뷰는 있을 수 없다. 부정적인 리뷰에는 3위안이 차감된다"고 말했다.

메이투안 음식배달 플랫폼 고객서비스에 따르면 라이더로서 반품전화를 걸고 '고온 보조금', '정기 서비스 복귀' 등의 이유로 호평을 받는 사람들은 대개 라이더인 척하는 상인이 다이얼한 가상번호인 것으로 나타났다.

고객 서비스는 또한 플랫폼이 라이더가 받은 긍정적인 리뷰 수를 평가하지 않으며 추가 보상이 없다고 명시했습니다. 따라서 라이더가 사용자에게 전화하는 데 시간을 소비할 필요가 없습니다.

고객센터는 "현재 메이투안은 이 현상을 적극적으로 시정하고 있으며 평가 포털을 분할하거나 가상 번호에 대한 판매 후 개입을 실시하는 등의 조치를 취할 예정"이라고 밝혔다.

AI가 긍정적인 리뷰를 요청합니다.

법 위반 혐의가 있나요?

베이징 전자상거래 법치 연구 협회 부회장이자 중국 소비자 협회 전문위원회 위원인 Zhu Wei는 표지 뉴스 기자에게 "소비자 권리 보호법 시행에 관한 규정"은 다음과 같이 규정하고 있다고 말했습니다. 소비자의 동의가 있는 경우, 사업자는 상업적인 메시지나 상업적인 전화를 보낼 수 없습니다.

최근 국가시장감독관리총국은 '인터넷 불공정 경쟁에 관한 잠정규정'을 발표했고, 이 조항은 9월 1일부터 시행될 예정이다. 현금 리베이트, 빨간 봉투, 카드, 쿠폰 등을 사용하여 사용자가 지정된 칭찬, 좋아요, 타겟 투표 등의 상호작용 행위를 유도하는 것은 허용되지 않음을 명확히 합니다. 사용자 리뷰와 같은 허위 또는 오해의 소지가 있는 상업적 프로모션은 소비자 또는 관련 대중을 속이거나 오도하는 행위를 허용하지 않습니다.

주웨이는 "이러한 행위는 분명히 이용자에게 허위 리뷰를 작성하게 하고, 소비자의 희망을 침해하며, 시장 경쟁 질서와 불공정 경쟁 질서를 어지럽히는 행위"라고 주장했다. '온라인 거래의 감독 및 관리 조치'에는 온라인 거래 운영자와 그 직원이 수집한 개인 정보를 엄격히 비밀로 유지해야 함과 동시에 법률에 따라 규제 및 법 집행 활동에 협조해야 한다고 규정되어 있습니다. 제3자로부터 제공받은 자의 승인 및 동의 없이는 개인정보를 관련자를 포함한 누구에게도 공개하지 않습니다.

Zhu Wei는 AI 호출 자동 다이얼링과 관련하여 운영 회사가 음식 배달 플랫폼에 플러그인과 시스템을 설치하면 상대적으로 큰 네트워크 보안 문제가 될 것이며 시장 경쟁 질서와 인터넷 산업 생태계를 파괴할 것이라고 말했습니다. 음식배달 플랫폼은 조사에 착수하고 법적, 기술적 측면을 통해 처리해야 합니다.

Zhu Wei는 "관련 플랫폼은 허위 리뷰를 처벌하고, 플랫폼 생태계를 관리하고, 판매자가 규정을 준수하여 운영하도록 안내하고, 공정하게 경쟁하며, 소비자의 정당한 권익을 보호해야 합니다"라고 말했습니다.

(기사에서는 Zhang Fang과 Li Yuzhou가 가명입니다)