Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Текст | Обзор новых медиатехнологий

Для интернет-компаний, пожалуй, единственной константой являются «постоянные изменения». Недавно Taobao объявила, что оптимизирует свою стратегию «только возврат», увеличит автономию продавцов после продажи на основе новой версии очков опыта, а также сократит или устранит послепродажное вмешательство для высококачественных магазинов.

В конце прошлого года Alibaba, JD.com, Douyin, Kuaishou и даже зарубежные игроки Amazon и TEMU запустили услуги только по возврату средств. «Только возврат» почти стал стандартом в отечественной индустрии электронной коммерции.

Но в настоящее время принцип «только возврат средств» не только не смог обеспечить «лучшее будущее» индустрии электронной коммерции, но и вызвал множество споров в отрасли, и многие торговцы жаловались на это.

В то время, когда пользовательский трафик достиг потолка, платформы электронной коммерции не только хотят улучшить качество обслуживания потребителей и расширить GMV; они также хотят максимально защитить права и интересы продавцов и взимать плату за трафик. Однако они не могут этого сделать. их торт и съесть его тоже, а «только возврат средств» нарушает хрупкий баланс между пользователями и продавцами.

Прошло полгода. Возможно, платформам стоит очнуться от мечты «учиться у Pinduoduo и стать Pinduoduo» и найти более подходящую для них модель развития, прежде чем они смогут вернуться на путь роста.

Платформы электронной коммерции начинают «исправляться»

Согласно новым правилам, опубликованным Taobao, для продавцов с оценкой опыта работы в магазине ≥4,8 баллов платформа не будет поддерживать только немедленный возврат средств, но рекомендует потребителям сначала провести переговоры с продавцом. Продавцам в других сегментах платформа предоставит различную степень независимых прав распоряжения в зависимости от опыта и характера отрасли.

Кроме того, Taobao также предоставит продавцам различные решения послепродажного обслуживания, чтобы уменьшить количество споров и финансовых потерь, вызванных «только возвратом денег». Когда продавец возражает против «только возврата» и подает апелляцию, платформа попросит вмешаться стороннее агентство по тестированию. Если тест пройдет успешно, платформа также компенсирует продавцу убытки.

Проще говоря, Taobao больше не относится к торговцам с «патерналистской» жесткой позицией, а надеется помочь торговцам вести переговоры и общаться с потребителями самостоятельно. Конечно, этот стандарт связи по-прежнему искажен. Чем выше оценка опыта продавца, тем больше у него возможностей, и продавцам рекомендуется оптимизировать услуги в других аспектах.

Фактически, когда политика возврата была впервые запущена, все основные платформы отметили, что они будут выносить комплексное решение по заявлению покупателя. Например, JD.com и Taobao упомянули, что платформа будет выносить комплексное решение по продавцу на основе больших данных. данные, а затем решить, соглашаться ли только с заявлением о возврате денег, Дуин отметил, что если рейтинг продукта составляет менее 70%, платформа имеет право принять меры для поддержки послепродажного применения продукта сделкой потребителей; Заказывайте только путем возврата средств, а возврат средств включает в себя стоимость доставки.

Но в реальном процессе реализации масштаб «только возврата» является «односторонним». Выполните поиск по запросу «только возврат» на социальных платформах. Если взять в качестве примера платформу Taobao, некоторые продавцы возместили деньги только за заказы, размещенные несколько лет назад, некоторые потребители подали заявку на возврат средств только в течение 7 дней без причины и были одобрены платформой; только вернуть деньги.

Некоторые продавцы заявили, что пока платформа обнаруживает ключевые слова, она будет активно вмешиваться в процесс послепродажного обслуживания и напрямую отправлять потребителям всплывающие окна только для возврата средств. Платформа, как и большинство других, практически не выносит «всеобъемлющего решения». инициатива лежит на потребителях.

Фактически, первоначальное намерение платформ электронной коммерции запустить услуги только с возвратом средств состоит в том, чтобы устранить некачественных продавцов и улучшить взаимодействие с пользователем. Однако на самом деле эта политика представляет собой «неизбирательную атаку» на всех продавцов, а низшие продавцы еще не сделали этого. были наказаны за услуги «только по возврату денег» Ликвидированы, малый и средний бизнес, работающий в соответствии с правилами, был обманут «профессиональной шерстяной партией».

«Только возврат средств» противоречит первоначальному замыслу.

Поскольку принцип «только возврат» стал стандартной функцией платформ электронной коммерции, различные стратегии «перехвата» породили целую цепочку серой индустрии. Некоторые люди организуют платные учебные группы, чтобы научить пользователей сети, как «покупать товары бесплатно», самостоятельно уничтожая товары, жалуясь продавцам и другими способами.

Посредник продает товары со скидкой на подержанной платформе. После покупки потребитель одновременно размещает заказ на официальном сайте. Когда потребитель подтверждает получение товара, посредник подает заявку «только на возврат средств». , потребитель получает товар, а посредник получает бесплатный платеж. Только продавец потерял один платеж.

Некоторые продавцы, занимающиеся товарами для матери и ребенка, заявили, что в прошлом только Pinduoduo запускала услугу только с возвратом средств, и в отрасли еще не сформировалась «серая осведомленность о продуктах». Было только два или три заказа «только с возвратом денег». год, но в этом году в среднем каждый день поступает три заказа «только возврат».

По этой причине все больше и больше предприятий больше не хотят, чтобы их пассивно «избивали». Некоторые торговцы предпочитают использовать законные средства для защиты своих прав и подают на «Шерстяную партию» в суд; некоторые торговцы создают ассоциацию взаимопомощи, чтобы помочь членам «вернуть тысячи миль» возвращенных товаров.

На самом деле, затраты на человеческие и материальные ресурсы для защиты своих прав торговцы проезжают тысячи миль, чтобы получить компенсацию от покупателей, а расходы на бензин, проезд и проживание — это огромные расходы. Кроме того, торговцы, решившие подать в суд, должны обращаться в суд по месту нахождения покупателя, а стоимость также очень высока.

Более того, вероятность того, что продавец подаст в суд на компенсацию, на самом деле невелика. Некоторые торговцы примерно подсчитали, что среди более чем 4000 известных ему судебных решений доля выигравших торговцев составляет менее 25%. Даже если судебный процесс будет выигран, торговец получит компенсацию в размере от сотен до тысяч юаней. После учета командировочных и других расходов сумма на самом деле будет невелика.

В конечном итоге торговцы просто пытаются выплеснуть свой гнев и добиться объяснений. Потому что в этих случаях торговцы практически не получают прибыли из-за «только возврата».

В период «618» этого года #merchant жаловался на высокий уровень возврата в 80% и однажды был в активном поиске. Некоторые представители отрасли говорят, что, как только уровень возврата превысит 50%, это может коснуться «линии жизни и смерти» продавца. Это все еще ситуация, когда товар можно вернуть, если имеется большое количество «. заказы «только возврат средств», продавец потеряет как человеческие, так и финансовые ресурсы.

Просто «только возврат средств» уже сделал торговцев несчастными. Однако, стремясь «сначала пользователь», Taobao в конце июля также выпустила стандарты обслуживания клиентов, названные «самыми строгими в истории», включая медленную реакцию службы поддержки клиентов и высокомерие. , Нетерпеливый и так далее может быть оштрафован.

Кроме того, Taobao также скорректировал свои характеристики оценки и кредитные баллы, отменив функцию оценки продавца для покупателей, а это означает, что позиция продавца в сделке станет более пассивной.

Однако Taobao выдвинула самые строгие стандарты обслуживания клиентов, и Taobao немедленно «ослабила» политику только возврата средств. Это также рассматривается как шаг Taobao по корректировке своей системы обслуживания. Возможно, компания наконец осознала, что политика только возврата средств «прижилась». окружающей среде.

Промышленность не хочет второго «Пиндуодуо»

В конце прошлого года рыночная стоимость Pinduoduo впервые превзошла Alibaba. Джек Ма даже сделал редкое заявление в интранете, сказав: «Все круты, но только те, кто может реформироваться ради завтрашнего дня и организации, которая существует». готов заплатить любую цену, и жертвы просто потрясающие. «Уважение».

После этого Alibaba предприняла еще несколько попыток и корректировок в развитии бизнеса. С одной стороны, Alibaba приостановила почти все проекты IPO. Генеральный директор Alibaba У Юнмин заявил, что в будущем Alibaba будет рассматривать три основных приоритета: бизнес на интернет-платформах, технологический бизнес на основе искусственного интеллекта и глобальную бизнес-сеть в качестве приоритетных направлений развития.

С другой стороны, с точки зрения принципа «инвестируйте более решительно и делайте более решительный выбор», председатель Alibaba Цай Чунсинь заявил, что основная цель — победить в сфере электронной коммерции. Для этого необходимо восстановиться. долю рынка и способствовать росту бизнеса. Затем Alibaba предприняла множество «первых попыток» в сфере электронной коммерции, включая введение политики только возврата средств и отмену системы предпродажной подготовки.

Благодаря различным усилиям бизнес электронной коммерции Alibaba начал возвращаться на путь роста. Если взять в качестве примера «618» этого года, согласно отчету Analysys, объем транзакций Taobao и Tmall вырос на 12%, что выше, чем средние темпы роста комплексной электронной коммерции GMV.

Однако ради роста Taotian Alibaba также пожертвовала большой прибылью. Согласно отчету Alibaba за первый квартал 2024 года, выручка Taotian Group выросла на 4% в годовом исчислении до 93,216 млрд юаней, но скорректированная EBITA Taotian немного снизилась, а расходы Taotian на пользовательский опыт, очевидно, также снизили часть ее прибыли.

Таким образом, электронная коммерция Alibaba будет не только способствовать увеличению масштабов пользователей, но и увеличению прибыли. С этого года стратегия «пятизвездочной ценовой власти» Taobao ослабляется. Чем ниже цена, тем выше трафик. Вместо этого она постепенно увеличивает вес GMV (сумма транзакции) и AAC (среднее потребление). количество).

Taobao осознала, что ей не обязательно становиться вторым «Pinduoduo», а нужно найти новый путь. В ходе телеконференции по итогам четвертого квартала прошлого года У Юнмин сказал, что на основе сохранения богатства рынка Taobao мы обеспечим более высокую эффективность некоторых основных продуктов с высокими темпами продаж, чтобы создать уникальную конкуренцию на рынке электронной коммерции Alibaba. . Преимущество.

Будучи комплексной платформой электронной коммерции, Taotian имеет различные цены за единицу продукции для клиентов. Чтобы сохранить богатство своего бизнеса и повысить эффективность продаж продукции, она не может слепо склонять баланс в пользу потребителей. Цель торговцев и торговцев - баланс между потребителями.

Судя по этому фону, отказ Taobao от принципа «только возврат средств», который слишком предвзято относится к потребителям, является шагом по повторной защите интересов продавцов. Более того, ослабление политики «только возврата» не означает, что компания не уделяет внимания пользовательскому опыту. Сообщается, что помимо введения самых строгих стандартов обслуживания клиентов, Taobao еще больше увеличит субсидии на страхование грузов для торговцев.

С этой точки зрения Taobao только что отказался от своего универсального подхода к управлению и обратился к более комплексной системе управления торговцами, которая требует как строгой дисциплины, так и стимулов. позволяет им находить способы привлечения потребителей, масштаб платформы и рост прибыли могут достичь положительного цикла.

Далее, другие платформы электронной коммерции, скорее всего, оптимизируют свою политику только возврата средств. В конце концов, разные платформы электронной коммерции имеют разные позиции на пути к улучшению качества продавцов и потребительского опыта, существует несколько решений, и «возврат средств». -only» может быть не единственным решением. Это лучший ответ.

Taobao сделал «первый выстрел против колеблющихся цен», что также дает ориентир индустрии электронной коммерции. Вместо того, чтобы следовать тенденции колеблющихся цен, лучше найти свои собственные уникальные преимущества. Рынку электронной коммерции нужен не еще один Pinduoduo, а новый Taobao, новый JD.com, новый DouKuai. Лучший путь — это тот путь, который подходит вам.