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Testo |. Recensione sulla tecnologia dei nuovi media

Per le aziende Internet, forse l'unica costante è il "cambiamento continuo". Recentemente, Taobao ha annunciato che ottimizzerà la sua strategia "solo rimborso", aumenterà l'autonomia post-vendita dei commercianti sulla base della nuova versione dei punti esperienza e ridurrà o eliminerà l'intervento post-vendita per i negozi di alta qualità.

Alla fine dello scorso anno, Alibaba, JD.com, Douyin, Kuaishou e persino gli operatori esteri Amazon e TEMU hanno lanciato servizi di solo rimborso "Solo rimborso" è quasi diventato lo standard nel settore dell'e-commerce nazionale.

Ma al momento, il "solo rimborso" non solo non è riuscito a portare un "domani migliore" al settore dell'e-commerce, ma ha causato molte controversie nel settore e molti commercianti se ne sono lamentati.

In un momento in cui il traffico degli utenti ha raggiunto il limite massimo, le piattaforme di e-commerce non vogliono solo migliorare l'esperienza dei consumatori ed espandere il GMV; vogliono anche proteggere il più possibile i diritti e gli interessi dei commercianti e addebitare commissioni sul traffico la loro torta e mangiatela anche voi, e "solo rimborso" rompe il delicato equilibrio tra utenti e commercianti.

Ora è passato mezzo anno. Forse le piattaforme dovrebbero svegliarsi dal sogno di "imparare da Pinduoduo e diventare Pinduoduo" e trovare un modello di sviluppo più adatto a loro prima di poter riprendere il cammino della crescita.

Le piattaforme di e-commerce iniziano a "correggersi"

Secondo le nuove regole rilasciate da Taobao, per i commercianti il ​​cui punteggio di esperienza in negozio è ≥4,8 punti, la piattaforma non supporterà immediatamente solo i rimborsi, ma consiglierà ai consumatori di negoziare prima con il commerciante. Per i commercianti di altri segmenti, la piattaforma garantirà diversi gradi di diritti di disposizione indipendenti in base all’esperienza e alla natura del settore.

Inoltre, Taobao fornirà anche una varietà di soluzioni di servizio post-vendita tra cui i commercianti possono scegliere per ridurre le controversie e le perdite finanziarie causate dal "solo rimborso". Quando un commerciante si oppone al "solo rimborso" e avvia un ricorso, la piattaforma chiederà a un'agenzia di test di terze parti di intervenire. Se il test supera, la piattaforma risarcirà anche il commerciante per la perdita.

Per dirla semplicemente, Taobao non tratta più i commercianti con un atteggiamento duro “paternalistico”, ma spera di guidare i commercianti a negoziare e comunicare da soli con i consumatori. Naturalmente, questo standard di comunicazione è ancora distorto: quanto più alto è il punteggio dell’esperienza del commerciante, tanto maggiore è il potere di disposizione, e i commercianti sono incoraggiati a ottimizzare i servizi sotto altri aspetti.

Infatti, quando la politica di rimborso è stata lanciata per la prima volta, tutte le principali piattaforme hanno affermato che avrebbero espresso un giudizio globale sulla richiesta dell'acquirente. Ad esempio, JD.com e Taobao hanno affermato che la piattaforma avrebbe espresso un giudizio globale sul commerciante in base a big dati, e poi decidere se concordare solo con la richiesta di rimborso. Douyin ha affermato che se il tasso di lode del prodotto è inferiore al 70%, la piattaforma ha il diritto di adottare misure per supportare l'applicazione post-vendita della transazione del prodotto da parte dei consumatori; ordine effettuando solo il rimborso e il rimborso del reso include le spese di spedizione.

Ma nell'effettivo processo di attuazione, l'entità del "solo rimborso" è "unilaterale". Cerca "solo rimborso" sulle piattaforme social. Prendendo come esempio la piattaforma Taobao, alcuni commercianti hanno rimborsato solo gli ordini effettuati alcuni anni fa, alcuni consumatori hanno richiesto solo un rimborso senza motivo entro 7 giorni e sono stati approvati dalla piattaforma solo rimborsare.

Alcuni commercianti hanno affermato che finché la piattaforma rileva le parole chiave, interverrà attivamente nel processo post-vendita e invierà direttamente pop-up di solo rimborso ai consumatori. Fondamentalmente non esiste un "giudizio completo" da parte della piattaforma, e la maggior parte dei l’iniziativa spetta ai consumatori.

In effetti, l'intenzione originale delle piattaforme di e-commerce di lanciare servizi di solo rimborso è quella di eliminare i commercianti inferiori e migliorare l'esperienza dell'utente. Tuttavia, in realtà, questa politica è un "attacco indiscriminato" contro tutti i commercianti, e i commercianti inferiori non l'hanno ancora fatto sono state punite per i servizi “solo rimborso”. Eliminate, le piccole e medie imprese che operano nel rispetto delle normative sono state ingannate dal “partito professionale della lana”.

"Solo rimborso" va contro l'intenzione originale

Da quando il "solo rimborso" è diventato la caratteristica standard delle piattaforme di e-commerce, varie strategie di "scippo" hanno generato un'intera catena industriale grigia. Alcune persone organizzano gruppi di apprendimento retribuiti per insegnare ai netizen come "acquistare beni gratuitamente" autodistruggendo i beni, lamentandosi con i commercianti e altri mezzi.

Un intermediario vende beni scontati su una piattaforma di seconda mano. Dopo che il consumatore ha acquistato, effettua contemporaneamente un ordine sul sito ufficiale. Quando il consumatore conferma la ricezione della merce, l'intermediario richiede "solo il rimborso". , il consumatore ottiene la merce e l'intermediario riceve un pagamento gratuito. Solo il commerciante ha perso un pagamento.

Alcuni commercianti impegnati in prodotti materni e infantili hanno affermato che in passato solo Pinduoduo aveva lanciato un servizio di solo rimborso e che l'industria non aveva ancora formato una "consapevolezza del prodotto grigio". C'erano solo due o tre ordini "di solo rimborso" a anno, ma quest'anno ce ne sono una media di due al giorno Tre ordini "solo rimborso".

Per questo motivo, sempre più imprese non sono più disposte a farsi “picchiare” passivamente. Alcuni commercianti scelgono di utilizzare mezzi legali per salvaguardare i propri diritti e portare il "Wool Party" in tribunale. Alcuni commercianti formano un'associazione di mutuo soccorso per aiutare i membri a "recuperare migliaia di miglia" di merci restituite.

In effetti, il costo delle risorse umane e materiali che i commercianti devono sostenere per difendere i propri diritti non è piccolo. I commercianti percorrono migliaia di chilometri per recuperare beni e compensi dagli acquirenti, e le spese di gas, viaggio e alloggio sono una spesa enorme. Inoltre, i commercianti che scelgono di fare causa devono rivolgersi al tribunale in cui si trova l'acquirente, e anche il costo è molto alto.

Inoltre, la probabilità che un commerciante faccia causa per un risarcimento non è in realtà alta. Alcuni commercianti stimano approssimativamente che tra le oltre 4.000 sentenze dei tribunali di cui è a conoscenza, la percentuale di commercianti vincitori sia inferiore al 25%. Anche se la causa viene vinta, il commerciante riceverà un risarcimento che va da centinaia a migliaia di yuan. Dopo aver incluso le spese di viaggio e altri costi, l'importo rimasto in realtà non è molto.

In ultima analisi, i commercianti cercano solo di sfogare la loro rabbia e cercare una spiegazione. Perché dietro questi casi, i commercianti sono schiacciati quasi senza margini di profitto dal "solo rimborso".

Durante il periodo "618" di quest'anno, #merchant si è lamentato dell'elevato tasso di rendimento dell'80% ed è stato una volta nelle ricerche più gettonate. Alcune persone del settore hanno affermato che una volta che il tasso di reso supera il 50%, potrebbe aver toccato la "linea della vita e della morte" del commerciante. Questa è ancora una situazione in cui la merce può essere restituita se c'è un gran numero di ". ordini "solo rimborso", il commerciante perderà sia risorse umane che finanziarie. .

Solo il "solo rimborso" ha già reso i commercianti infelici, ma con lo scopo di "prima il cliente", Taobao ha anche rilasciato quelli che vengono definiti gli standard di servizio clienti "più severi della storia" alla fine di luglio, inclusa la lentezza nella risposta del servizio clienti, arroganza, impazienza, ecc. possono essere multati.

Inoltre, Taobao ha anche adeguato le specifiche di valutazione e i punti di credito e ha annullato la funzione di valutazione del venditore per gli acquirenti, il che significa che la posizione del venditore nella transazione diventerà più passiva.

Tuttavia, Taobao ha proposto gli standard di servizio al cliente più severi e Taobao ha immediatamente "allentato" la politica di solo rimborso. Questa è anche considerata una mossa di Taobao per adeguare il suo sistema di servizio. Forse ha finalmente capito che la politica di solo rimborso era "acclimatata". .

L'industria non vuole il secondo “Pinduoduo”

Alla fine dello scorso anno, il valore di mercato di Pinduoduo ha superato per la prima volta quello di Alibaba. Jack Ma ha addirittura rilasciato una rara dichiarazione sull'intranet, affermando: "Tutti sono fantastici, ma solo quelli che possono riformarsi per il bene del domani e dell'organizzazione che lo farà. è disposto a pagare qualsiasi prezzo e il sacrificio è incredibile." rispetto."

Successivamente, Alibaba ha compiuto ulteriori tentativi e aggiustamenti nello sviluppo del business. Da un lato, Alibaba ha sospeso quasi tutti i progetti IPO. Il CEO di Alibaba, Wu Yongming, ha affermato che in futuro Alibaba prenderà come direzioni di sviluppo prioritarie le tre priorità principali del business delle piattaforme Internet, del business tecnologico basato sull'intelligenza artificiale e della rete aziendale globale.

D'altra parte, in termini di principio di "investire più fermamente e fare scelte più decisive", il presidente di Alibaba Cai Chongxin ha affermato che l'obiettivo primario è vincere nel campo dell'e-commerce. A tal fine è necessario ripristinare quota di mercato e promuovere la crescita del business. Successivamente, Alibaba ha fatto molti “primi colpi” nel campo dell’e-commerce, tra cui il lancio di una politica di solo rimborso e l’annullamento del sistema di prevendita.

Grazie a vari sforzi, l'attività di e-commerce di Alibaba ha iniziato a ritornare sul percorso di crescita. Prendendo come esempio il "618" di quest'anno, secondo un rapporto di Analysys, il volume delle transazioni di Taobao e Tmall è cresciuto del 12%, che è superiore al tasso di crescita medio del GMV completo di e-commerce.

Tuttavia, dietro la crescita di Taotian, Alibaba ha sacrificato anche molti profitti. Secondo il rapporto del primo trimestre di Alibaba per il 2024, i ricavi del Gruppo Taotian sono aumentati del 4% su base annua a 93,216 miliardi di yuan, ma l'EBITA rettificato di Taotian è leggermente diminuito e le spese di Taotian per l'esperienza utente ovviamente hanno anche eroso parte dei suoi profitti.

Pertanto, l’e-commerce di Alibaba non solo perseguirà la scala degli utenti, ma aumenterà anche i profitti. Da quest'anno, la strategia del "potere dei prezzi a cinque stelle" di Taobao non è più quella del fatto che più basso è il prezzo, maggiore è il traffico, ma aumenta gradualmente il peso di GMV (importo della transazione) e AAC (consumo medio). quantità).

Taobao ha capito che non ha bisogno di diventare il secondo "Pinduoduo", ma ha bisogno di trovare una nuova strada. Nella teleconferenza sui risultati del quarto trimestre dello scorso anno, Wu Yongming ha affermato che, mantenendo la ricchezza del mercato Taobao, forniremo una maggiore efficienza del prodotto per alcuni prodotti principali con tassi di vendita elevati per stabilire una concorrenza unica nel mercato dell'e-commerce Alibaba Vantaggio.

Essendo una piattaforma di e-commerce completa, Taotian ha diversi prezzi unitari per i clienti. Per mantenere la ricchezza della sua attività e migliorare l'efficienza delle vendite dei prodotti, non può inclinare ciecamente la bilancia verso i consumatori. Per raggiungere questo obiettivo, deve anche considerare l'accettazione dei commercianti obiettivo dei commercianti e degli esercenti l’equilibrio tra i consumatori.

A giudicare da questo contesto, l'abbandono da parte di Taobao del "solo rimborso", troppo parziale nei confronti dei consumatori, è un passo per tutelare nuovamente gli interessi dei commercianti. Inoltre, allentare la politica del "solo rimborso" non significa che non si presti attenzione all'esperienza dell'utente. È stato riferito che oltre a lanciare i più severi standard di servizio al cliente, Taobao aumenterà ulteriormente i sussidi per l'assicurazione del trasporto dei commercianti.

Da questo punto di vista, Taobao ha appena abbandonato il suo approccio gestionale "unico per tutti" e si è rivolto a un sistema di gestione dei commercianti più completo, che richiede sia una rigorosa disciplina che incentivi. Restituisce l'iniziativa ai commercianti di alta qualità consente loro di trovare modi per attirare i consumatori, la portata della piattaforma e la crescita dei profitti possono raggiungere un ciclo positivo.

Successivamente, altre piattaforme di e-commerce molto probabilmente ottimizzeranno la loro politica di solo rimborso. Dopotutto, diverse piattaforme di e-commerce hanno posizionamenti diversi Sulla strada per migliorare la qualità del commerciante e l'esperienza del consumatore, esiste più di una soluzione, e il "rimborso". -only" potrebbe non essere l'unica soluzione. è la risposta migliore.

Taobao ha sparato il "primo colpo contro i prezzi mobili", che dà anche un riferimento al settore dell'e-commerce. Invece di seguire l'andamento dei prezzi mobili, è meglio trovare i propri vantaggi unici. Ciò di cui il mercato dell'e-commerce ha bisogno non è un altro Pinduoduo, ma un nuovo Taobao, un nuovo JD.com, un nuovo DouKuai. Il percorso migliore è quello adatto a te.