notícias

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Texto | Revisão de tecnologia de novas mídias

Para as empresas de Internet, talvez a única constante seja a “mudança contínua”. Recentemente, o Taobao anunciou que otimizará sua estratégia de "somente reembolso", aumentará a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na nova versão dos pontos de experiência e reduzirá ou eliminará a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade.

No final do ano passado, Alibaba, JD.com, Douyin, Kuaishou e até mesmo empresas estrangeiras Amazon e TEMU lançaram serviços somente de reembolso. "Somente reembolso" quase se tornou o padrão na indústria doméstica de comércio eletrônico.

Mas, actualmente, "apenas o reembolso" não só não conseguiu trazer um "amanhã melhor" à indústria do comércio electrónico, como também causou muita controvérsia na indústria, e muitos comerciantes queixaram-se disso.

Numa altura em que o tráfego de utilizadores atingiu o limite máximo, as plataformas de comércio eletrónico não pretendem apenas melhorar a experiência do consumidor e expandir o GMV, mas também proteger ao máximo os direitos e interesses dos comerciantes e cobrar taxas de tráfego; seu bolo e comê-lo também, e "somente reembolso" quebra o delicado equilíbrio entre usuários e comerciantes.

Agora, meio ano se passou. Talvez as plataformas devam acordar do sonho de “aprender com Pinduoduo e se tornar Pinduoduo” e encontrar um modelo de desenvolvimento que seja mais adequado para elas antes que possam voltar ao caminho do crescimento.

Plataformas de comércio eletrônico começam a “corrigir”

De acordo com as novas regras divulgadas pelo Taobao, para comerciantes cuja pontuação de experiência na loja seja ≥4,8 pontos, a plataforma não oferecerá suporte imediato apenas a reembolsos, mas recomenda que os consumidores negociem primeiro com o comerciante. Para comerciantes de outros segmentos, a plataforma concederá diversos graus de direitos de descarte independente com base na experiência e na natureza do setor.

Além disso, o Taobao também fornecerá uma variedade de soluções de serviços pós-venda para os comerciantes escolherem para reduzir disputas e perdas financeiras causadas por "somente reembolso". Quando um comerciante tem objeções ao "reembolso apenas" e inicia um recurso, a plataforma solicitará a intervenção de uma agência de testes terceirizada. Se o teste for aprovado, a plataforma também compensará o comerciante pela perda.

Simplificando, o Taobao não trata mais os comerciantes com uma atitude dura "paternalista", mas espera orientar os comerciantes a negociar e se comunicar com os consumidores por conta própria. É claro que esse padrão de comunicação ainda é distorcido. Quanto maior a pontuação de experiência do comerciante, maior o poder de descarte, e os comerciantes são incentivados a otimizar os serviços em outros aspectos.

Na verdade, quando a política de reembolso foi lançada pela primeira vez, todas as principais plataformas mencionaram que fariam um julgamento abrangente sobre a aplicação do comprador. Por exemplo, JD.com e Taobao mencionaram que a plataforma faria um julgamento abrangente sobre o comerciante com base em grande. dados e, em seguida, decidir se concorda apenas com o pedido de reembolso. Douyin mencionou que se a taxa de elogios do produto for inferior a 70%, a plataforma tem o direito de tomar medidas para apoiar a aplicação pós-venda da transação do produto pelos consumidores; pedido apenas reembolsando, e o reembolso da devolução inclui custos de envio.

Mas no processo de implementação real, a escala de “apenas reembolso” é “unilateral”. Pesquise "somente reembolso" nas plataformas sociais. Tomando a plataforma Taobao como exemplo, alguns comerciantes apenas reembolsaram pedidos feitos há alguns anos, alguns consumidores solicitaram apenas um reembolso sem motivo de 7 dias e foram aprovados pela plataforma; apenas para reembolsar.

Alguns comerciantes disseram que, desde que a plataforma detecte palavras-chave, ela intervirá ativamente no processo pós-venda e enviará diretamente pop-ups somente de reembolso aos consumidores. Basicamente, não há "julgamento abrangente" por parte da plataforma, e a maioria dos consumidores. a iniciativa cabe aos consumidores.

Na verdade, a intenção original das plataformas de comércio eletrônico de lançar serviços somente de reembolso é eliminar os comerciantes inferiores e melhorar a experiência do usuário. No entanto, na verdade, esta política é um “ataque indiscriminado” a todos os comerciantes, e os comerciantes inferiores ainda não o fizeram. foram punidos por serviços “somente reembolsáveis”, eliminados, pequenas e médias empresas que operam em conformidade com os regulamentos foram enganadas pelo “partido profissional da lã”.

"Somente reembolso" vai contra a intenção original

Desde que “somente reembolso” se tornou o recurso padrão das plataformas de comércio eletrônico, várias estratégias de “arrebatamento” geraram uma cadeia completa da indústria cinzenta. Algumas pessoas organizam grupos de aprendizagem pagos para ensinar aos internautas como "comprar produtos de graça" por meio de produtos autodestrutivos, reclamando com comerciantes e outros meios.

Um intermediário vende produtos com desconto em uma plataforma de segunda mão. Após a compra, o consumidor faz um pedido simultaneamente no site oficial. Quando o consumidor confirma o recebimento dos produtos, o intermediário solicita “apenas reembolso”. , o consumidor recebe a mercadoria e o intermediário recebe um pagamento gratuito. Apenas o comerciante perdeu um pagamento.

Alguns comerciantes envolvidos em produtos maternos e infantis disseram que, no passado, apenas Pinduoduo lançou um serviço somente de reembolso, e a indústria ainda não havia formado uma "consciência de produto cinza". Havia apenas dois ou três pedidos "somente de reembolso" por ano. ano, mas este ano há uma média de dois por dia. Três pedidos “somente reembolso”.

Por esta razão, cada vez mais empresas já não estão dispostas a ser “vencidas” passivamente. Alguns comerciantes optam por utilizar meios legais para salvaguardar os seus direitos e levar o “Partido da Lã” a tribunal; alguns comerciantes formam uma associação de ajuda mútua para ajudar os membros a “recuperar milhares de milhas” de mercadorias devolvidas;

Na verdade, o custo dos recursos humanos e materiais para os comerciantes defenderem os seus direitos não é pequeno. Os comerciantes percorrem milhares de quilómetros para recuperar mercadorias e compensações dos compradores, e as despesas com gás, viagens e alojamento são uma despesa enorme. Além disso, o comerciante que optar por entrar com a ação deve ir até o tribunal onde o comprador está localizado, e o custo também é muito alto.

Além disso, a probabilidade de um comerciante solicitar uma indemnização não é elevada. Alguns comerciantes estimam aproximadamente que entre as mais de 4.000 decisões judiciais que ele conhece, a proporção de comerciantes vencedores é inferior a 25%. Mesmo que a ação seja vencida, o comerciante receberá uma indenização que varia de centenas a milhares de yuans. Depois de incluir despesas de viagem e outros custos, o valor restante não é muito.

Em última análise, os comerciantes estão apenas tentando dar vazão à sua raiva e buscar uma explicação. Porque por trás desses casos, os comerciantes são espremidos em margens de lucro quase nulas devido ao “reembolso apenas”.

Durante o período “618” deste ano, #comerciante reclamou da alta taxa de retorno de 80% e já esteve nas principais pesquisas. Algumas pessoas do setor disseram que, uma vez que a taxa de devolução ultrapassa 50%, pode ter atingido a "linha de vida ou morte" do comerciante. Esta ainda é uma situação em que as mercadorias podem ser devolvidas. pedidos apenas com reembolso, o comerciante perderá recursos humanos e financeiros.

Apenas um "reembolso apenas" já deixou os comerciantes infelizes, mas sob o propósito de "cliente em primeiro lugar", o Taobao também lançou o que é chamado de padrões de atendimento ao cliente "mais rigorosos da história" no final de julho, incluindo resposta lenta do atendimento ao cliente, arrogância, impaciência, etc. podem ser multados.

Além disso, o Taobao também ajustou as especificações de avaliação e os pontos de crédito, e cancelou a função de avaliação do vendedor para os compradores, o que significa que a posição do vendedor na transação se tornará mais passiva.

No entanto, o Taobao apresentou os mais rígidos padrões de atendimento ao cliente e o Taobao imediatamente "afrouxou" a política de somente reembolso. Isso também é considerado uma medida do Taobao para ajustar seu sistema de serviço. Talvez ele finalmente tenha percebido que a política de somente reembolso estava "aclimatada". .

A indústria não quer o segundo “Pinduoduo”

No final do ano passado, o valor de mercado de Pinduoduo ultrapassou o Alibaba pela primeira vez. Jack Ma até fez uma rara declaração na intranet, dizendo: “Todo mundo é incrível, mas apenas aqueles que podem reformar pelo bem do amanhã e da organização que o faz. está disposto a pagar qualquer preço e os sacrifícios são incríveis." respeito."

Depois disso, o Alibaba fez mais tentativas e ajustes no desenvolvimento de negócios. Por um lado, o Alibaba suspendeu quase todos os projetos de IPO, Wu Yongming, CEO do Alibaba, disse que, no futuro, o Alibaba assumirá as três prioridades principais: negócios de plataforma de Internet, negócios de tecnologia orientados por IA e rede de negócios global como direções prioritárias de desenvolvimento.

Por outro lado, em termos do princípio de "investir com mais firmeza e fazer escolhas mais decisivas", o presidente do Alibaba, Cai Chongxin, disse que o objectivo principal é vencer no domínio do comércio electrónico. participação de mercado e promover o crescimento dos negócios. Em seguida, o Alibaba fez muitas "primeiras tentativas" no campo do comércio eletrônico, incluindo o lançamento de uma política de somente reembolso e o cancelamento do sistema de pré-venda.

Graças a vários esforços, o negócio de comércio eletrônico do Alibaba começou a retornar ao caminho do crescimento. Tomando como exemplo o "618" deste ano, de acordo com um relatório da Analysys, o volume de transações do Taobao e do Tmall cresceu 12%, o que é superior à taxa média de crescimento do GMV abrangente do comércio eletrônico.

No entanto, por trás do crescimento do Taotian, o Alibaba também sacrificou muitos lucros. De acordo com o relatório do primeiro trimestre do Alibaba para 2024, a receita do Grupo Taotian aumentou 4% com relação ao ano anterior, para 93,216 bilhões de yuans, mas o EBITA ajustado do Taotian caiu ligeiramente e os gastos do Taotian com a experiência do usuário obviamente também corroeram alguns de seus lucros.

Portanto, o comércio eletrônico do Alibaba não só buscará a escala do usuário, mas também aumentará os lucros. Desde este ano, a estratégia de "poder de preço cinco estrelas" do Taobao está sendo enfraquecida. Não é mais que quanto menor o preço, maior o tráfego. Em vez disso, aumenta gradualmente o peso do GMV (valor da transação) e do AAC (consumo médio). quantia).

Taobao percebeu que não precisa se tornar o segundo “Pinduoduo”, mas sim encontrar um novo caminho. Na teleconferência de resultados do quarto trimestre do ano passado, Wu Yongming disse que, com base na manutenção da riqueza do mercado Taobao, forneceremos maior eficiência de produto para alguns produtos principais com altas taxas de vendas para estabelecer uma concorrência única no mercado de comércio eletrônico Alibaba . Vantagem.

Como uma plataforma abrangente de comércio eletrônico, Taotian tem vários preços unitários para o cliente. Para manter a riqueza de seus negócios e melhorar a eficiência das vendas de produtos, ela não pode inclinar cegamente a balança para os consumidores. objetivo dos comerciantes e comerciantes equilíbrio entre os consumidores.

A julgar por este contexto, o abandono do Taobao do "apenas reembolso", que é demasiado tendencioso em relação aos consumidores, é um passo para reproteger os interesses dos comerciantes. Além disso, afrouxar a política de "apenas reembolso" não significa que não preste atenção à experiência do usuário. É relatado que, além de lançar os mais rígidos padrões de atendimento ao cliente, o Taobao aumentará ainda mais os subsídios ao seguro de frete dos comerciantes.

Deste ponto de vista, o Taobao acaba de abandonar a sua abordagem de gestão "tamanho único" e recorre a um sistema de gestão comercial mais abrangente, que exige disciplina e incentivos rigorosos. permite que eles encontrem maneiras de atrair consumidores, a escala da plataforma e o crescimento dos lucros podem atingir um ciclo positivo.

Em seguida, outras plataformas de comércio eletrônico provavelmente otimizarão sua política de somente reembolso. Afinal, diferentes plataformas de comércio eletrônico têm posicionamentos diferentes No caminho para melhorar a qualidade do comerciante e a experiência do consumidor, há mais de uma solução e “reembolso”. -only" pode não ser a única solução. é a melhor resposta.

Taobao deu o "primeiro tiro contra os preços móveis", o que também dá uma referência ao setor de comércio eletrônico. Em vez de seguir a tendência dos preços móveis, é melhor encontrar suas próprias vantagens exclusivas. O que o mercado de e-commerce precisa não é de outro Pinduoduo, mas de um novo Taobao, de um novo JD.com, de um novo DouKuai.