berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Teks |. Tinjauan Teknologi Media Baru

Bagi perusahaan Internet, mungkin satu-satunya hal yang konstan adalah "perubahan yang berkelanjutan". Baru-baru ini, Taobao mengumumkan bahwa mereka akan mengoptimalkan strategi "pengembalian dana saja", meningkatkan otonomi purna jual pedagang berdasarkan versi poin pengalaman baru, dan mengurangi atau menghilangkan intervensi purna jual untuk toko berkualitas tinggi.

Pada akhir tahun lalu, Alibaba, JD.com, Douyin, Kuaishou, dan bahkan pemain luar negeri Amazon dan TEMU semuanya meluncurkan layanan "Refund-only" hampir menjadi standar di industri e-commerce dalam negeri.

Namun saat ini, "pengembalian dana saja" tidak hanya gagal membawa "hari esok yang lebih baik" ke industri e-commerce, namun telah menimbulkan banyak kontroversi di industri ini, dan banyak pedagang yang mengeluhkannya.

Pada saat lalu lintas pengguna mencapai puncaknya, platform e-niaga tidak hanya ingin meningkatkan pengalaman konsumen dan memperluas GMV; mereka juga ingin melindungi hak dan kepentingan pedagang sebanyak mungkin dan membebankan biaya lalu lintas kue mereka dan memakannya juga, dan "pengembalian dana saja" merusak keseimbangan antara pengguna dan pedagang.

Sekarang, setengah tahun telah berlalu. Mungkin platform tersebut harus bangun dari impian "belajar dari Pinduoduo dan menjadi Pinduoduo" dan menemukan model pengembangan yang lebih cocok untuk mereka sebelum mereka dapat kembali ke jalur pertumbuhan.

Platform e-commerce mulai "memperbaiki"

Menurut aturan baru yang dikeluarkan oleh Taobao, untuk pedagang dengan skor pengalaman toko ≥4,8 poin, platform tidak akan langsung mendukung pengembalian uang saja, tetapi menyarankan konsumen untuk bernegosiasi dengan pedagang terlebih dahulu. Untuk pedagang di segmen lain, platform ini akan memberikan hak pembuangan independen pada tingkat yang berbeda-beda berdasarkan pengalaman dan sifat industri.

Selain itu, Taobao juga akan menyediakan berbagai solusi layanan purna jual yang dapat dipilih oleh pedagang untuk mengurangi perselisihan dan kerugian finansial yang disebabkan oleh "pengembalian dana saja". Ketika pedagang keberatan dengan "pengembalian dana saja" dan mengajukan banding, platform akan meminta lembaga pengujian pihak ketiga untuk melakukan intervensi. Jika pengujian berhasil, platform juga akan memberikan kompensasi kepada pedagang atas kerugian tersebut.

Sederhananya, Taobao tidak lagi memperlakukan pedagang dengan sikap keras "paternalistik", tetapi berharap dapat membimbing pedagang untuk bernegosiasi dan berkomunikasi sendiri dengan konsumen. Tentu saja standar komunikasi ini masih timpang. Semakin tinggi skor pengalaman pedagang, semakin besar daya pembuangannya, dan pedagang terdorong untuk mengoptimalkan layanan di aspek lainnya.

Faktanya, ketika kebijakan pengembalian dana pertama kali diluncurkan, semua platform besar menyebutkan bahwa mereka akan membuat penilaian komprehensif terhadap aplikasi pembeli. Misalnya, JD.com dan Taobao menyebutkan bahwa platform tersebut akan membuat penilaian komprehensif terhadap pedagang berdasarkan besarnya data, dan kemudian memutuskan apakah akan menyetujui permohonan pengembalian dana konsumen saja. Douyin menyebutkan bahwa jika tingkat pujian produk kurang dari 70%, platform berhak mengambil tindakan untuk mendukung penerapan transaksi produk purna jual konsumen. pesanan hanya dengan pengembalian dana, dan pengembalian dana termasuk biaya pengiriman.

Namun dalam proses implementasi sebenarnya, skala “refund only” bersifat “sepihak”. Telusuri "pengembalian dana saja" di platform sosial. Dengan mengambil contoh platform Taobao, beberapa pedagang hanya mengembalikan dana pesanan yang dilakukan beberapa tahun yang lalu; beberapa konsumen hanya mengajukan pengembalian dana tanpa alasan selama 7 hari, dan disetujui oleh platform untuk hanya mengembalikan uang.

Beberapa pedagang mengatakan bahwa selama platform mendeteksi kata kunci, platform akan secara aktif melakukan intervensi dalam proses purna jual dan langsung mengirimkan pop-up khusus pengembalian dana kepada konsumen. Pada dasarnya tidak ada "penilaian komprehensif" oleh platform, dan sebagian besar inisiatif ada di tangan konsumen.

Faktanya, tujuan awal platform e-niaga meluncurkan layanan pengembalian dana saja adalah untuk menghilangkan pedagang yang lebih rendah dan meningkatkan pengalaman pengguna. Namun, pada kenyataannya, kebijakan ini merupakan "serangan tanpa pandang bulu" terhadap semua pedagang, dan pedagang yang lebih rendah belum melakukannya. telah dihukum karena layanan "hanya pengembalian dana". Usaha kecil dan menengah yang beroperasi sesuai dengan peraturan telah ditipu oleh "pihak wol profesional".

"Hanya pengembalian dana" bertentangan dengan niat awal

Sejak “pengembalian dana saja” menjadi fitur standar platform e-niaga, berbagai strategi “penjambretan” telah melahirkan rantai industri abu-abu yang lengkap. Beberapa orang mengadakan kelompok belajar berbayar untuk mengajari netizen cara "membeli barang gratis" dengan cara menghancurkan barang sendiri, mengadu ke pedagang, dan cara lainnya.

Perantara menjual barang diskon di platform bekas. Setelah konsumen membeli, dia melakukan pemesanan secara bersamaan di situs resmi. Ketika konsumen mengonfirmasi penerimaan barang, perantara mengajukan "pengembalian dana saja". , konsumen mendapatkan barang dan perantara mendapat pembayaran cuma-cuma. Hanya pedagang yang kehilangan satu pembayaran.

Beberapa pedagang yang bergerak di bidang produk ibu dan bayi mengatakan bahwa di masa lalu, hanya Pinduoduo yang meluncurkan layanan pengembalian dana saja, dan industri tersebut belum membentuk "kesadaran produk abu-abu". Hanya ada dua atau tiga pesanan "pengembalian dana saja" a tahun, tapi tahun ini rata-rata ada dua setiap hari. Tiga pesanan "pengembalian dana saja"

Oleh karena itu, semakin banyak pelaku bisnis yang tidak mau lagi “dikalahkan” secara pasif. Beberapa pedagang memilih untuk menggunakan cara hukum untuk melindungi hak-hak mereka dan membawa "Partai Wol" ke pengadilan; beberapa pedagang membentuk asosiasi bantuan timbal balik untuk membantu anggota "memulihkan ribuan mil" barang yang dikembalikan.

Faktanya, biaya sumber daya manusia dan material bagi para pedagang untuk mempertahankan hak-hak mereka tidaklah kecil. Para pedagang melakukan perjalanan ribuan mil untuk mendapatkan kembali barang-barang dan kompensasi dari pembeli. Selain itu, pedagang yang memilih menggugat harus ke pengadilan tempat pembeli berada, dan biayanya juga sangat tinggi.

Apalagi, kemungkinan pedagang menuntut ganti rugi sebenarnya tidak tinggi. Beberapa pedagang secara kasar memperkirakan bahwa di antara lebih dari 4.000 keputusan pengadilan yang dia ketahui, proporsi pedagang yang menang kurang dari 25%. Kalaupun gugatannya dimenangkan, pedagang akan mendapat ganti rugi mulai dari ratusan hingga ribuan yuan. Setelah termasuk biaya perjalanan dan biaya lainnya, jumlah yang tersisa sebenarnya tidak banyak.

Pada analisa terakhir, para pedagang hanya berusaha melampiaskan amarahnya dan mencari penjelasan. Karena di balik kasus-kasus ini, para pedagang hampir tidak mendapat margin keuntungan hanya dengan melakukan "pengembalian dana saja".

Selama periode "618" tahun ini, #merchant mengeluh tentang tingkat pengembalian yang tinggi sebesar 80% dan pernah menjadi pencarian terpopuler. Beberapa orang di industri mengatakan bahwa jika tingkat pengembalian melebihi 50%, itu mungkin telah menyentuh "garis hidup dan mati" pedagang. hanya pengembalian dana" pesanan, pedagang akan kehilangan sumber daya manusia dan keuangan. .

Hanya "pengembalian dana saja" sudah membuat pedagang sengsara. Namun, dengan tujuan "mengutamakan pengguna", Taobao juga merilis standar layanan pelanggan yang disebut "yang paling ketat dalam sejarah" pada akhir Juli, termasuk respons layanan pelanggan yang lambat, arogansi. , Tidak sabar dan sebagainya dapat dikenakan denda.

Selain itu, Taobao juga telah menyesuaikan spesifikasi evaluasi dan poin kreditnya, sehingga menghilangkan fungsi evaluasi penjual bagi pembeli, yang berarti posisi penjual dalam transaksi akan menjadi lebih pasif.

Namun, Taobao mengedepankan standar layanan pelanggan yang paling ketat, dan Taobao segera "melonggarkan" kebijakan pengembalian dana saja. Hal ini juga dianggap sebagai langkah Taobao untuk menyesuaikan sistem layanannya. Mungkin akhirnya menyadari bahwa kebijakan pengembalian dana saja telah "disesuaikan". ke lingkungan.

Industri tidak menginginkan "Pinduoduo" yang kedua

Pada akhir tahun lalu, nilai pasar Pinduoduo melampaui Alibaba untuk pertama kalinya. Jack Ma bahkan membuat pernyataan langka di intranet dengan mengatakan, "Semua orang hebat, tetapi hanya mereka yang dapat melakukan reformasi demi masa depan dan organisasi itu." bersedia membayar berapa pun harga dan pengorbanannya luar biasa." rasa hormat."

Setelah itu, Alibaba lebih banyak melakukan upaya dan penyesuaian dalam pengembangan bisnisnya. Di satu sisi, Alibaba telah menghentikan hampir semua proyek IPO. CEO Alibaba Wu Yongming mengatakan bahwa di masa depan, Alibaba akan mengambil tiga prioritas inti yaitu bisnis platform Internet, bisnis teknologi berbasis AI, dan jaringan bisnis global sebagai arah pengembangan prioritas.

Di sisi lain, dalam kaitannya dengan prinsip "berinvestasi lebih tegas dan membuat pilihan yang lebih tegas", Ketua Alibaba Cai Chongxin mengatakan bahwa tujuan utamanya adalah untuk menang di bidang e-commerce pangsa pasar dan mendorong pertumbuhan bisnis. Berikutnya, Alibaba melakukan banyak "langkah pertama" di bidang e-commerce, termasuk meluncurkan kebijakan pengembalian dana saja dan membatalkan sistem pra-penjualan.

Berkat berbagai upaya, bisnis e-commerce Alibaba mulai kembali ke jalur pertumbuhan. Mengambil contoh "618" tahun ini, menurut laporan Analysys, volume transaksi Taobao dan Tmall tumbuh sebesar 12%, lebih tinggi dari tingkat pertumbuhan rata-rata GMV e-commerce komprehensif.

Namun di balik pertumbuhan Taotian, Alibaba juga mengorbankan banyak keuntungan. Menurut laporan kuartal pertama Alibaba pada tahun 2024, pendapatan Grup Taotian meningkat sebesar 4% tahun-ke-tahun menjadi 93,216 miliar yuan, namun EBITA Taotian yang disesuaikan turun sedikit, dan pengeluaran Taotian untuk pengalaman pengguna jelas juga mengikis sebagian keuntungannya.

Oleh karena itu, e-commerce Alibaba tidak hanya mengejar skala pengguna, tetapi juga meningkatkan keuntungan. Sejak tahun ini, strategi "kekuatan harga bintang lima" Taobao melemah. Bukan lagi semakin rendah harga, semakin tinggi lalu lintas. Sebaliknya, secara bertahap meningkatkan bobot GMV (jumlah transaksi) dan AAC (konsumsi rata-rata). jumlah).

Taobao telah menyadari bahwa mereka tidak perlu menjadi "Pinduoduo" kedua, tetapi perlu menemukan jalan baru. Dalam panggilan konferensi hasil kuartal keempat tahun lalu, Wu Yongming mengatakan bahwa atas dasar menjaga kekayaan pasar Taobao, kami akan memberikan efisiensi produk yang lebih tinggi untuk beberapa produk inti dengan tingkat penjualan tinggi untuk membangun persaingan unik di pasar e-commerce Alibaba . Keuntungan.

Sebagai platform e-commerce yang komprehensif, Taotian memiliki harga satuan pelanggan yang beragam. Untuk mempertahankan kekayaan bisnisnya dan meningkatkan efisiensi penjualan produk, Taotian juga harus mempertimbangkan penerimaan pedagang untuk mencapainya tujuan pedagang dan pedagang.

Dilihat dari latar belakang ini, pengabaian Taobao terhadap "pengembalian dana saja" yang terlalu bias terhadap konsumen merupakan langkah untuk melindungi kembali kepentingan pedagang. Selain itu, melonggarkan kebijakan "pengembalian dana saja" tidak berarti mengabaikan pengalaman pengguna. Dilaporkan bahwa selain meluncurkan standar layanan pelanggan yang paling ketat, Taobao akan semakin meningkatkan subsidi asuransi pengangkutan pedagang.

Dari sudut pandang ini, Taobao baru saja meninggalkan pendekatan manajemen "satu untuk semua" dan beralih ke sistem manajemen pedagang yang lebih komprehensif, yang memerlukan disiplin dan insentif yang ketat. Hal ini mengembalikan inisiatif kepada pedagang berkualitas tinggi dan memungkinkan mereka menemukan cara untuk menarik konsumen. , skala platform dan pertumbuhan keuntungan dapat mencapai siklus positif.

Selanjutnya, platform e-niaga lain kemungkinan besar akan mengoptimalkan kebijakan pengembalian dana saja. Bagaimanapun, platform e-niaga yang berbeda memiliki posisi yang berbeda-beda. Dalam upaya meningkatkan kualitas pedagang dan pengalaman konsumen, ada lebih dari satu solusi, dan "pengembalian dana -hanya" mungkin bukan satu-satunya solusi. adalah jawaban terbaik.

Taobao telah melancarkan "tindakan pertama melawan harga bergulir", yang juga menjadi referensi bagi industri e-commerce. Daripada mengikuti tren harga bergulir, lebih baik mencari keunggulan uniknya sendiri. Yang dibutuhkan pasar e-commerce bukanlah Pinduoduo yang lain, melainkan Taobao baru, JD.com baru, DouKuai baru. Jalur terbaik adalah jalur yang cocok untuk Anda.