Como são obtidas as informações privadas dos consumidores? Depois de postar anonimamente uma avaliação negativa, o comerciante entrou em contato com o cliente e pediu para excluir a avaliação negativa...
2024-08-07
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(Plataforma Takeaway) O backend não pode ser anônimo.
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Você não saberá quem escreveu a crítica negativa
Mais tarde, quando ele me ligou
Basta dizer: "Olá, Sra. Wang."
Depois que um cliente deixa uma avaliação negativa,
Chamados frequentes de comerciantes pedindo para excluir avaliações negativas
Li Bing (pseudônimo), 28 anos, trabalha no distrito de Gongshu, cidade de Hangzhou, província de Zhejiang. Ele costuma pedir comida para viagem devido à sua agenda lotada de trabalho. Um dia, o frango frito que ele pediu estava mal cozido e tinha os olhos vermelhos, então ele tirou uma foto do frango frito e postou na plataforma, dando-lhe uma avaliação de uma estrela. Além de postar avaliações, Li Bing também deixou mensagens na plataforma para expressar sua insatisfação com o produto.
À tarde, após fazer a avaliação negativa, Li Bing recebeu uma ligação de retorno do comerciante. Os comerciantes exigem veementemente que as avaliações negativas sejam excluídas, alegando que prejudicam os negócios. Depois que Li Bing desligou o telefone com determinação, o comerciante não desistiu e ainda ligou várias vezes. Inicialmente, reclamou das dificuldades do negócio. Mais tarde, a proprietária pediu desculpas pessoalmente e prometeu melhorar, e também se ofereceu para dar 20 yuans como compensação. .
Diante da mudança de atitude e das medidas de compensação do comerciante, Li Bing originalmente insistiu em não excluí-lo, mas a outra parte pediu desculpas, pagou uma indenização e prometeu melhorar o serviço no futuro, então ele finalmente excluiu a avaliação negativa.
Wang Nan (pseudônimo), que trabalha em um shopping, também passou por situação semelhante. Ela pediu um pequeno prato de carne de porco frita em uma plataforma para viagem. No meio da refeição, ela descobriu que havia um palito no prato, então deixou uma crítica negativa anonimamente. Em seguida, ela recebeu uma ligação do comerciante pedindo para excluir a avaliação negativa. Diante da atitude e do tratamento insinceros de desculpas do comerciante, Wang Nan não excluiu a crítica negativa. Ao mesmo tempo, Wang Nan sentiu-se desconfortável porque o comerciante ainda poderia contatá-la, apesar de ela ter dado comentários negativos anonimamente.
Depois de receber pistas relevantes, a polícia iniciou uma investigação. Após investigação, descobriu-se que centenas de consumidores estavam implicados apenas na área urbana de Hangzhou, e todos encontraram a mesma rotina. A polícia encontrou esses comerciantes, e esses comerciantes disseram que haviam adquirido um serviço para excluir avaliações negativas, e aqueles que prestavam os serviços também se autodenominavam "editores profissionais de avaliações negativas". Eles pedem aos clientes que excluam comentários negativos chorando sobre a pobreza, vendendo miseravelmente e dando envelopes vermelhos.
Os comerciantes adquirem serviços de avaliação negativa para obter classificações altas
O restaurante de frango frito onde Li Bing deixou uma crítica negativa é administrado pelo Sr. Xu, e seus pedidos de entrega representam 80% do faturamento da loja. A fim de atrair clientes e aumentar o tráfego, o Sr. Xu gastou 900 yuans para comprar um pacote para excluir 30 avaliações negativas após receber uma ligação de vendas sobre o serviço de avaliações negativas. Do ponto de vista dos comerciantes, a pontuação de uma loja está relacionada ao tráfego impulsionado pela plataforma, e pontuações altas trarão alto tráfego e boas receitas.
Sob a orientação da outra parte, o Sr. Xu forneceu o nome de usuário do comerciante e a senha de login da plataforma de entrega e, em seguida, a equipe operou por conta própria. Quando aparecem avaliações negativas na plataforma, esta equipe entrará frequentemente em contato com o cliente que fez a avaliação negativa para solicitar que a avaliação seja excluída. Desde que confiou autoridade total a esta equipe para lidar com avaliações negativas, a pontuação do restaurante de frango frito do Sr. Xu em uma plataforma de entrega de comida aumentou rapidamente de 4,4 para 4,6.
Uma situação semelhante também ocorreu em uma confeitaria não muito longe da loja de frango frito do Sr. Xu. O proprietário também adquiriu um serviço para excluir comentários negativos para melhorar a pontuação. Os proprietários de confeitarias relataram que esse tipo de serviço é quase um segredo aberto no setor de catering, e os comerciantes passaram da comparação de produtos para a comparação de pontuações.
Com a operação desses “revisores profissionais”, algumas lojas até têm avaliações positivas. Alguns “revisores negativos” também podem escrever avaliações negativas primeiro e depois promover serviços de exclusão, perturbando ainda mais o mercado. Funcionários do Departamento de Supervisão e Administração do Mercado do Distrito de Hangzhou Gongshu acreditam que o comportamento de pagar por avaliações positivas e pagar pela exclusão de avaliações negativas, neste caso, é um ato de concorrência desleal.
Avaliação anônima, como obter informações do cliente?
No início do design de back-end da plataforma de revisão de entrega, os dados relevantes do sistema e as informações pessoais eram estritamente protegidos. Quando um pedido é feito, os números da equipe de entrega, comerciantes e clientes são todos virtuais. As avaliações dos clientes na plataforma também são apresentadas anonimamente. No entanto, a equipe que exclui as avaliações negativas conhece exatamente a identidade e as informações de contato do cliente que escreveu a avaliação negativa.
Na verdade, esses criminosos usaram meios especiais para obter ilegalmente dados do sistema de informação informática para obter informações privadas dos consumidores. Por um lado, obtiveram informações em lote de clientes para viagem, incluindo nomes de clientes, números de telefone virtuais, endereços de contato, etc. Por outro lado, roubaram informações de clientes com avaliações negativas em lotes e, ao combinar e juntar as duas informações, conseguiram encontrar com precisão a pessoa que postou as avaliações negativas por meio de telefonemas e outros métodos.
A polícia usou as informações de contato do comerciante, métodos de pagamento e outras pistas para identificar uma empresa de tecnologia da informação especializada em fornecer aos comerciantes o serviço de exclusão de avaliações negativas.
Em março de 2024, a polícia da filial distrital de Gongshu do Departamento de Segurança Pública de Hangzhou, na província de Zhejiang, prendeu a gangue. De acordo com estatísticas policiais, de janeiro de 2023 ao início de 2024, a empresa vendeu ilegalmente serviços de avaliação negativa em Jiangsu, Anhui, Zhejiang e outros lugares, com um valor de vendas ilegais de mais de 4 milhões de yuans. Atualmente, o caso ainda está sendo processado.
Tempo de popularização legal
T1:
Que tipo de impacto adverso a eliminação de avaliações negativas por criminosos terá nas empresas, nos consumidores e no mercado?
A1：
A plataforma de avaliação é essencialmente uma ponte de comunicação entre consumidores e empresas. Uma ponte eficaz não só permite que os comerciantes forneçam melhores serviços, mas também fornece uma referência aos consumidores. Se as avaliações negativas forem excluídas, isso afetará até certo ponto a eficácia dos canais de comunicação. Isso não apenas distorcerá as avaliações exibidas, mas também afetará até certo ponto a concorrência leal no mercado. Em outras palavras, algumas empresas confiarão cegamente no serviço de exclusão de avaliações negativas para manter as avaliações positivas. As empresas que operam com integridade estarão em desvantagem. Se as coisas continuarem assim, o fenômeno do "dinheiro ruim expulsando dinheiro bom" aparecerá no mercado e o impacto será multifacetado.
T2:
A gangue criminosa no caso começou a tomar forma. Esse comportamento de excluir avaliações negativas afetou muitas províncias e cidades. Como regular legalmente esse comportamento?
A2：
A julgar pelo comportamento, o seu comportamento pode ser suspeito de intrusão ilegal em sistemas de informação informática. Este crime envolve a destruição de protecções através de meios técnicos e a intrusão em sistemas informáticos de informação. Além disso, também combinam as informações pessoais obtidas e, finalmente, obtêm os dados correspondentes. A julgar pelos objectos do seu comportamento, obtiveram ilegalmente nomes, endereços, números de telefone e outras informações de identidade de outras pessoas através da intrusão em sistemas informáticos electrónicos. Por outras palavras, o seu comportamento violou as informações pessoais dos cidadãos. Uma vez que a informação electrónica pessoal dos cidadãos existe sob a forma de dados de sistemas de informação informática, este caso pode ser suspeito de intrusão ilegal em sistemas de informação informática.
T3:
Para evitar que tais casos aconteçam, que tipo de contramedidas devem ser tomadas?
A3：
A nível legislativo, as leis e regulamentos relevantes devem ser revistos e melhorados. A nível regulamentar, a supervisão deverá ser reforçada. Do ponto de vista da plataforma, a plataforma também deve atualizar constantemente sua tecnologia, como a adoção de algoritmos mais avançados. A credibilidade que realmente tranquiliza os consumidores é aquela que tem críticas positivas e negativas. Portanto, o mais importante é que as empresas operem com integridade. Somente desta forma os comerciantes poderão melhorar continuamente a qualidade do produto e formar um mecanismo de desenvolvimento de longo prazo.
Fonte do case | Programa “Declaração de Hoje” “Profissional” exclui avaliações negativas”
Repórter | Li Jian Li Shaopeng
Fonte: declaração da CCTV hoje
