소비자의 개인정보는 어떻게 획득되나요? 익명으로 부정적인 리뷰를 게시한 후, 판매자는 고객에게 연락하여 부정적인 리뷰를 삭제해 달라고 요청했습니다.
2024-08-07
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(테이크아웃 플랫폼) 백엔드는 익명이 될 수 없습니다.
리뷰를 쓰고 있나요?
나쁜 리뷰를 쓴 사람이 누구인지 알 수 없습니다.
나중에 그 사람이 나한테 전화했을 때
"안녕하세요, Ms. Wang"이라고만 말하면 됩니다.
고객이 부정적인 리뷰를 남긴 후,
부정적인 리뷰를 삭제해 달라고 판매자로부터 자주 전화받습니다.
리빙(가명, 28세) 씨는 저장성 항저우시 공수구에서 일하고 있다. 바쁜 업무로 인해 테이크아웃을 자주 주문한다. 어느 날, 자신이 주문한 프라이드치킨이 덜 익고 눈이 충혈돼서 프라이드치킨 사진을 찍어 플랫폼에 올리며 별점 1개를 줬다. Li Bing은 평점을 게시하는 것 외에도 제품에 대한 불만을 표현하기 위해 플랫폼에 메시지를 남겼습니다.
부정적인 리뷰를 보낸 후 오후에 Li Bing은 판매자로부터 답장 전화를 받았습니다. 판매자들은 부정적인 리뷰가 비즈니스에 해를 끼친다는 이유로 삭제를 강력히 요구합니다. Li Bing이 전화를 끊은 후에도 상인은 포기하지 않고 여러 번 전화를 걸었습니다. 처음에는 사업상의 어려움에 대해 불평했지만 나중에는 여주인이 직접 사과하고 개선하겠다고 약속했으며 보상금으로 20위안도 주겠다고 제안했습니다. .
판매자의 태도 변화와 보상 조치에 직면하여 Li Bing은 원래 삭제하지 말라고 주장했지만 상대방은 사과하고 보상을 지급했으며 향후 서비스 개선을 약속하여 결국 부정적인 리뷰를 삭제했습니다.
쇼핑몰에서 일하는 왕난(가명)씨도 비슷한 상황에 처했다. 그녀는 테이크아웃 플랫폼에서 작은 돼지고기 볶음 요리를 주문했는데, 식사 도중에 접시에 이쑤시개가 들어 있는 것을 발견하고 익명으로 부정적인 리뷰를 남겼습니다. 그러다가 판매자로부터 부정적인 리뷰를 삭제해 달라는 전화를 받았습니다. 판매자의 불성실한 사과 태도와 처리에 대해 왕난은 부정적인 리뷰를 삭제하지 않았습니다. 동시에 Wang Nan은 자신이 익명으로 부정적인 리뷰를 제공했음에도 불구하고 판매자가 여전히 자신에게 연락할 수 있다는 사실에 불안감을 느꼈습니다.
관련 단서를 입수한 경찰은 조사에 착수한 뒤 항저우 도심 지역에서만 수백 명의 소비자가 연루돼 모두가 똑같은 일상을 겪는 것으로 드러났다. 경찰은 이들 가맹점을 찾아냈는데 이들 가맹점들은 부정적인 리뷰를 삭제하는 서비스를 구매했다고 밝혔고, 서비스를 제공한 이들 역시 스스로를 '네거티브 리뷰 전문 편집자'라 칭했다. 가난하다고 울부짖고, 비참하게 팔고, 빨간 봉투를 주면서 고객에게 부정적인 리뷰를 삭제하라고 요구합니다.
판매자는 높은 평가를 얻기 위해 부정적인 리뷰 서비스를 구매합니다.
Li Bing이 부정적인 리뷰를 남긴 프라이드치킨 레스토랑은 Xu 씨가 운영하고 있으며 그의 테이크아웃 주문이 매장 매출의 80%를 차지합니다. 고객을 유치하고 트래픽을 늘리기 위해 Xu 씨는 부정적인 리뷰 서비스에 대한 판매 전화를 받은 후 부정적인 리뷰 30개를 삭제하는 패키지를 구입하는 데 900위안을 지출했습니다. 가맹점의 입장에서 보면 매장의 점수는 플랫폼이 추진하는 트래픽과 관련이 있으며, 점수가 높을수록 트래픽이 많아지고 좋은 수익을 얻을 수 있습니다.
상대방의 안내에 따라 Xu 씨는 테이크아웃 플랫폼의 판매자 사용자 이름과 로그인 비밀번호를 제공한 후 팀을 스스로 운영했습니다. 플랫폼에 부정적인 리뷰가 나타나면 이 팀은 부정적인 리뷰를 제공한 고객에게 자주 연락하여 리뷰 삭제를 요청합니다. 이 팀에 부정적인 리뷰를 처리할 전적인 권한을 위임한 이후 Xu 씨의 프라이드 치킨 레스토랑의 음식 배달 플랫폼 점수는 4.4에서 4.6으로 빠르게 증가했습니다.
쉬 씨의 치킨집에서 멀지 않은 케이크 가게에서도 비슷한 상황이 발생했다. 주인은 점수를 높이기 위해 부정적인 리뷰를 삭제하는 서비스도 구입했다. 케이크 가게 주인들은 이런 종류의 서비스가 케이터링 업계에서는 거의 공개된 비밀이며, 상인들은 제품 비교에서 점수 비교로 전환했다고 보고했습니다.
이러한 '전문 리뷰어'의 운영으로 인해 일부 매장에서는 긍정적인 리뷰가 모두 작성되기도 합니다. 일부 '부정적인 리뷰어'는 부정적인 리뷰를 먼저 작성한 후 삭제 서비스를 홍보하여 시장을 더욱 교란시킬 수도 있습니다. 항저우 공수구 시장 감독관리국 직원은 이번 사건에서 긍정적인 리뷰에 대해 비용을 지불하고 부정적인 리뷰를 삭제하는 데 비용을 지불하는 행위가 불공정 경쟁 행위라고 믿습니다.
익명 평가, 고객 정보는 어떻게 얻나요?
테이크아웃 리뷰 플랫폼의 백엔드 설계 초기에는 관련 시스템 데이터와 개인정보가 엄격하게 보호되었습니다. 주문이 접수되면 테이크아웃 직원, 판매자, 고객의 숫자는 모두 가상입니다. 플랫폼에 대한 고객 리뷰도 익명으로 제공됩니다. 다만, 부정적인 리뷰를 삭제하는 팀에서는 부정적인 리뷰를 작성한 고객의 신원과 연락처를 정확히 알고 있습니다.
실제로 이들 범죄자들은 소비자의 개인정보를 빼내기 위해 특별한 수단을 이용해 컴퓨터 정보시스템 데이터를 불법적으로 입수했다. 한편, 그들은 고객 이름, 가상 전화번호, 연락처 주소 등을 포함한 테이크아웃 고객의 정보를 일괄적으로 획득했습니다. 한편, 이들은 부정적인 리뷰를 남긴 고객의 정보를 일괄적으로 훔쳤고, 두 정보를 매칭하고 연결해 전화 통화 등을 통해 부정적인 리뷰를 게시한 사람을 정확하게 찾아낼 수 있었다.
경찰은 가맹점의 연락처와 결제 수단 등 단서를 이용해 가맹점에 부정적인 리뷰 삭제 서비스를 전문적으로 제공하는 정보기술(IT) 업체를 파악했다.
2024년 3월, 저장성 항저우 공안국 공수구 경찰이 갱단을 체포했습니다. 경찰 통계에 따르면, 해당 회사는 2023년 1월부터 2024년 초까지 장쑤성, 안후이성, 저장성 등 지역에서 부정적인 리뷰 서비스를 불법적으로 판매했으며, 불법 판매액은 400만 위안이 넘습니다. 현재 해당 사건은 계속해서 추가 처리 중입니다.
법적 대중화 시기
Q1：
범죄자가 부정적인 리뷰를 삭제하면 기업, 소비자, 시장에 어떤 부정적인 영향을 미칠까요?
A1：
리뷰 플랫폼은 본질적으로 소비자와 기업 간의 커뮤니케이션 다리입니다. 효과적인 브릿지는 판매자가 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 소비자에게 참고 자료도 제공합니다. 부정적인 리뷰가 삭제되면 커뮤니케이션 채널의 실효성에 어느 정도 영향을 미칠 수 있으며, 이로 인해 표시된 리뷰가 왜곡될 뿐만 아니라 시장에서의 공정한 경쟁에도 어느 정도 영향을 미치게 됩니다. 즉, 일부 업체에서는 긍정적인 리뷰를 유지하기 위해 부정적인 리뷰를 삭제하는 서비스에 맹목적으로 의존하게 됩니다. 정직하게 운영되는 기업은 불이익을 받게 될 것입니다. 이대로 가면 시장에는 '나쁜 돈이 좋은 돈을 몰아내는' 현상이 나타나게 되고 그 영향도 다각적으로 나타날 것이다.
Q2：
이 사건의 범죄 조직이 구체화되기 시작했습니다. 부정적인 리뷰를 삭제하는 행위는 많은 지방과 도시에 영향을 미쳤습니다. 이 행위를 법적으로 규제하려면 어떻게 해야 합니까?
A2：
이들의 행위로 미루어 볼 때 이들의 행위는 컴퓨터 정보시스템에 불법적으로 침입한 것으로 의심될 수 있다. 이 범죄는 기술적 수단을 통해 보호를 파괴하고 컴퓨터 정보 시스템에 침입하는 것을 포함합니다. 또한, 취득한 개인정보를 매칭하여 최종적으로 해당 데이터를 취득합니다. 행위의 목적으로 볼 때 그들은 전자 컴퓨터 시스템에 침입하여 다른 사람의 이름, 주소, 전화번호 및 기타 신원 정보를 불법적으로 획득했습니다. 즉, 이들의 행위는 시민의 개인정보를 침해한 것이다. 국민의 개인 전자정보는 전산정보시스템 데이터 형태로 존재하기 때문에 이 사건은 전산정보시스템에 불법침입한 혐의를 받을 수 있다.
Q3：
이러한 사례가 발생하지 않도록 하려면 어떤 대책을 강구해야 합니까?
A3：
입법 차원에서는 관련 법률과 규정을 개정하고 개선해야 합니다. 규제 차원에서는 감독을 강화해야 한다. 플랫폼 관점에서도 플랫폼은 더욱 발전된 알고리즘을 채택하는 등 지속적으로 기술을 업그레이드해야 합니다. 진정으로 소비자를 안심시키는 신용은 긍정적인 평가와 부정적인 평가가 모두 있는 신뢰성입니다. 그러므로 가장 중요한 것은 기업이 정직하게 운영되어야 한다는 것입니다. 그래야만 판매자가 제품 품질을 지속적으로 개선하고 장기적인 개발 메커니즘을 형성할 수 있습니다.
사건 출처 | '오늘의 성명' 프로그램 '전문'이 부정적인 리뷰를 삭제했다
리젠 리 샤오펑 기자 |
출처 : 오늘 CCTV 진술
