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Fonte da imagem: Visual China

"Seguindo milhares de quilômetros para encontrar clientes somente com reembolso e confrontá-los cara a cara." Na plataforma de vídeo curto, alguns comerciantes de comércio eletrônico filmaram esse tipo de conteúdo de vídeo. Os comerciantes reclamaram muito do conteúdo e da discussão. clientes. Um após o outro, alguns "gangsters de lã" causaram sérios danos às empresas que operam normalmente.

Isto reflecte um facto social de que as políticas irracionais de reembolso causadas pelo Wool Party estão a fazer com que os comerciantes de comércio electrónico as levem a sério. Quando os interesses dos comerciantes não podem ser totalmente protegidos, os comerciantes só podem adoptar um método de busca mais dispendioso. .Isso parece ser uma expressão das vozes dos comerciantes.

Desde o ano passado, o reembolso tornou-se gradualmente o padrão básico na indústria do comércio eletrônico. O mercado acredita que as plataformas de comércio eletrônico mudaram seus interesses para o lado do usuário. Depois de mais de meio ano, Taobao e Tmall assumiram a liderança no início de ajustes nas políticas da plataforma, como “somente reembolso”.

A Blue Whale News aprendeu que o Taobao lançou recentemente uma nova versão do sistema de experiência. A nova versão do sistema de experiência não será totalmente aplicada apenas em cenários de operação de loja, como pesquisa Taobao, página inicial Guess You Like, publicidade relacionada ao Alibaba. registro de eventos, etc., mas também será baseado em pontos de experiência. Fornecer aos comerciantes mais autonomia de processamento em cenários de pós-venda, como reembolsos, recursos e exceções de entrega - a plataforma marcará pontos com base na experiência durante o processamento pós-venda. processar, reduzir ou cancelar a intervenção na plataforma e permitir que os comerciantes negociem com os consumidores de forma independente.

Isso também significa que os pontos de experiência se tornarão a chave para proteger os direitos e interesses dos comerciantes em cenários pós-venda. Com base nos pontos de experiência, o Taobao otimizará de forma abrangente a estratégia existente de "somente reembolso", aumentando significativamente os direitos de descarte independente dos comerciantes. proteger totalmente os direitos do comerciante. A situação "tamanho único" da indústria do comércio eletrônico para os comerciantes está finalmente melhorando, e o Taobao é o primeiro a tomar medidas contra o fenômeno irracional na indústria.

Do ponto de vista do Taobao, ele ainda pratica o propósito da plataforma de “facilitar a realização de negócios em qualquer lugar do mundo”. Lançar pontos de experiência e otimizar apenas os reembolsos pode parecer proteger os interesses dos comerciantes da plataforma, mas no final ainda serve para melhorar a experiência do consumidor: os consumidores dependem em grande parte dos serviços dos comerciantes. Ao criar um ambiente de negócios justo e razoável, o Taobao incentiva os comerciantes e os comerciantes. plataformas trabalham juntas para melhorar a experiência do consumidor.

Isso também pode ser visto como o cumprimento da estratégia “usuário primeiro” do Taobao. Do ponto de vista da indústria, quando os reembolsos são usados ​​em operações reais, o fenômeno irracional está se tornando cada vez mais sério, o que é um dano tanto para os comerciantes quanto para os consumidores. O Taobao disse “não” desta vez porque deseja que comerciantes e consumidores retornem ao relacionamento. para um estado razoável e justo, permitindo que o ecossistema do comércio eletrónico continue a desenvolver-se de forma saudável.

Por que o Taobao deveria otimizar sua política somente de reembolso

Entende-se que o novo sistema de experiência do Taobao abrange principalmente "pontos de experiência da loja" e "pontos de experiência do produto" e substituirá totalmente o DSR anterior (ou seja, o sistema anterior de avaliação de serviço do vendedor do Taobao antes do lançamento oficial, a nova versão do). o sistema de experiência foi testado internamente na lua.

A atualização da nova versão do sistema de experiência dá aos comerciantes do Taobao a orientação de que quanto maior a pontuação de experiência abrangente da loja, melhores serão os resultados da classificação de pesquisa que podem ser obtidos. “Bom serviço” equivale a “bom crescimento”, e os pontos de experiência têm oficialmente. tornar-se a “moeda forte” no Taobao.

A nova versão do sistema de experiência também se tornou a base para a execução do processo de pós-venda. O mais direto é que está diretamente envolvido na otimização do “reembolso apenas” do Taobao.

De acordo com as principais estratégias fornecidas pelos funcionários do Taobao, 1. Para comerciantes com bom serviço (pontuação de experiência abrangente da loja ≥ 4,8 pontos), a plataforma não intervirá ativamente por meio do Want Want para apoiar os consumidores no futuro apenas para reembolsar após receber as mercadorias. Os vendedores primeiro negociam com os consumidores, e outros comerciantes segmentados também receberão vários graus de direitos de descarte independentes com base na experiência. Quanto maior a pontuação de experiência, maiores serão os direitos de descarte independente 2. A plataforma sempre oferece aos comerciantes um canal de reclamação rápido; e os comerciantes iniciam Após a apelação ser feita, a plataforma solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos. Se a inspeção for aprovada, a plataforma compensará o comerciante pela perda. 3. A plataforma atualizará o modelo de reconhecimento de comportamento somente de reembolso para mercadorias recebidas e rejeitará solicitações somente de reembolso com comportamento anormal. 4. Solicitações somente de reembolso com valores maiores serão analisadas manualmente pelo atendimento ao cliente da plataforma;

Em suma, a política mais recente do Taobao é usar incentivos para pressionar os comerciantes a melhorar a experiência geral da loja. Isso não apenas obterá mais tráfego na plataforma, mas também terá maior autonomia para enfrentar reembolsos injustificados. É relatado que a estratégia de otimização “somente reembolso” do Taobao será lançada uma após a outra em 10 de agosto.

O motivo pelo qual o Taobao otimiza a política de somente reembolso da plataforma provavelmente se deve à “deformação” dessa política no próprio processo de operação.

Desde o final de 2023, as principais plataformas de comércio eletrónico lançaram sucessivamente "apenas reembolso". A intenção original é proteger eficazmente os direitos e interesses dos consumidores. No entanto, no processo de operação real, embora o "apenas reembolso" proteja os consumidores, também é explorado por alguns "partidos de lã". Alguns usuários exploram lacunas nas regras para obter lucros, e os comerciantes suportam as perdas.

Isto levará à formação de um ciclo negativo.Algumas partes especulativas tornarão os comerciantes infelizes.A fim de compensar as perdas, os comerciantes reduzirão definitivamente os gastos com a qualidade do produto e outros aspectos, o que acabará por afectar os interesses dos consumidores.

A nova versão do sistema de experiência e a otimização da política de "somente reembolso" lançada desta vez pelo Taobao têm como objetivo frear a tempo o ciclo negativo na indústria do comércio eletrônico. O objetivo da nova política é: bons comerciantes que operam normalmente. não estão sujeitos a fatores irracionais e Somente os reembolsos afetam os comerciantes que realmente prejudicam os interesses dos consumidores, e eles também precisam ser alvo do sistema somente de reembolso.

Permitir que o dinheiro bom elimine o dinheiro ruim é a direção mais importante desta rodada de reforma do sistema de avaliação do Taobao. Isso será, sem dúvida, um grande benefício para os comerciantes do atual setor de comércio eletrônico que vêm sofrendo com reembolsos há muito tempo.

“Cliente em primeiro lugar” e “facilitar a realização de negócios em qualquer lugar” não são inconsistentes

Na verdade, depois que o Taobao deu continuidade à sua política de apenas reembolso no final do ano passado, algumas pessoas pensaram que o Taobao também começou a dar mais ênfase aos interesses do consumidor. Isso evoluiu gradualmente para saber se o Taobao estava abandonando o valor ao qual aderiu desde então. seu nascimento: "Deixe o mundo não ter nada difícil para fazer." Negócios, e então voltar-se completamente para os consumidores, completamente "usuário primeiro".

No entanto, a julgar pelas novas políticas anunciadas pelo Taobao nos últimos seis meses, elas visam mais reduzir custos e aumentar a eficiência dos comerciantes, ajudando a melhorar a eficiência operacional dos comerciantes.

Além da nova versão do sistema de experiência e da estratégia somente de reembolso mencionadas acima, a plataforma também promoveu as seguintes medidas no último semestre. Por exemplo, durante o período 618 deste ano, a plataforma Tmall forneceu aos comerciantes o. o maior valor de reembolso rápido de todos os tempos. Além disso, no primeiro semestre deste ano, o Taobao anunciou que muitos serviços, como consultores de negócios, robôs de atendimento ao cliente e espaço para fotos, são gratuitos.

No actual ambiente de concorrência acirrada no comércio electrónico, algumas plataformas inclinam completamente o equilíbrio entre comerciantes e consumidores. Taobao, que tem o maior grupo de consumidores da China, não escolhe este caminho. Na Internet, a oposição de qualquer par de relacionamentos levará à fragilidade do relacionamento triangular. A abordagem atual do Taobao é ajustar e otimizar continuamente o mecanismo da plataforma para que os comerciantes tenham melhor motivação para fazer bons negócios e, em última análise, os consumidores também melhorem. experiência de consumo e acessível.

Existem também várias ações importantes da plataforma que serão implementadas no futuro. Por exemplo, a partir de 1º de setembro de 2024, o Tmall cancelará oficialmente a taxa anual de serviço de software para a plataforma Tmall, reduzindo ainda mais os custos operacionais dos comerciantes no Taobao e no Tmall. A partir de 1º de setembro, os novos comerciantes do Tmall não precisarão mais pagar essa taxa anual. Para os comerciantes que pagaram taxas anuais para 2024, a Tmall os reembolsará em lotes, de acordo com as regras de liquidação de taxas anuais da Tmall.

Percebe-se que as estratégias das plataformas Taobao e Tmall estão sendo atualizadas de acordo com a situação real. Em abril deste ano, o Taobao atualizou suas regras de seguro de frete. Para pedidos de seguro de frete, a plataforma pode se vincular à logística para interceptar automaticamente mercadorias em trânsito, e os comerciantes não precisam arcar com taxas de interceptação de entrega expressa. É relatado que o Taobao está prestes a atualizar seu seguro de frete como um todo e lançará uma política de subsídios para frete de retorno em mais indústrias, de modo a "normalizar" os subsídios ao seguro de frete e reduzir os custos do serviço pós-venda nas operações comerciais.

Em relação à questão dos produtos pretos e cinzas, o Taobao também está unindo diversas forças para combatê-los e proteger os interesses dos comerciantes. Atualmente, a plataforma Taotian está se unindo às seguradoras, Ant e à polícia para reprimir gangues que cometem fraudes em seguros em Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi e outras áreas. Entre eles, os suspeitos do caso de Jiangxi foram presos. , e o caso foi aberto em Guangdong.

Na opinião do Taobao, consumidores e comerciantes nunca estiveram nos dois extremos da escala, mas um todo organicamente integrado "Usuário em primeiro lugar" e "facilitar os negócios no mundo" são uma unidade que só os comerciantes de plataforma podem. , os consumidores podem ter uma melhor experiência de consumo.

A julgar pela série de ações, como a nova versão do sistema de experiência, otimização apenas do reembolso, isenção de taxas anuais para pequenos comerciantes e atualização do seguro de frete, o que o Taobao está fazendo agora é tomar a iniciativa de assumir as responsabilidades da plataforma e liderar o saudável desenvolvimento da indústria do comércio eletrônico.