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이미지 출처: 비주얼 차이나

"환불 전용 고객을 찾기 위해 수천 마일을 추적하고 직접 대결합니다." 짧은 비디오 플랫폼에서 일부 전자 상거래 판매자는 이러한 비디오 콘텐츠를 촬영했으며 판매자는 환불 전용에 대해 매우 활발했습니다. 일부 '양털 깡패'가 잇달아 정상적으로 운영되는 기업에 심각한 피해를 입히고 있습니다.

이는 울당의 불합리한 환불전용 정책으로 인해 전자상거래 가맹점들이 이를 심각하게 받아들이고 있다는 사회적 사실을 반영한 것이다. . 이것은 상인들의 염원이 표현된 것으로 보인다.

지난해부터 전자상거래 업계에서는 환불만이 점차 기본 표준이 됐다. 이는 전자상거래 플랫폼이 사용자 측면으로 관심을 옮겼다고 시장에서는 믿고 있습니다. 반년이 넘는 시간이 흐른 뒤 타오바오와 티몰은 '환불 전용' 등 플랫폼 정책 조정에 앞장섰다.

Blue Whale News는 Taobao가 최근 새로운 버전의 체험 시스템을 완전히 출시했다는 사실을 알게 되었습니다. 새로운 버전의 체험 시스템은 Taobao 검색, 홈페이지 추측, Alibaba 관련 광고 등 매장 운영 시나리오에 완전히 적용될 뿐만 아니라 이벤트 등록 등은 경험 포인트를 기반으로 하여 환불, 이의 제기 및 배송 예외와 같은 판매 후 시나리오에서 판매자에게 더 많은 처리 자율성을 제공합니다. 플랫폼은 판매 후 처리 중 경험을 기반으로 포인트를 얻습니다. 플랫폼 개입을 처리하고 줄이거나 취소하며 판매자가 소비자와 독립적으로 협상할 수 있도록 합니다.

이는 또한 경험치가 판매 후 시나리오에서 판매자의 권리와 이익을 보호하는 열쇠가 될 것임을 의미합니다. 경험치를 기반으로 Taobao는 기존의 "환불 전용" 전략을 포괄적으로 최적화하고 판매자의 독립적인 처분 권리를 크게 향상시킬 것입니다. 판매자의 권리를 완벽하게 보호합니다. 전자상거래 업계의 판매자를 위한 '일률적' 상황이 마침내 개선되고 있으며, 업계의 불합리한 현상에 대해 타오바오가 가장 먼저 조치를 취했습니다.

타오바오의 관점에서 보면 '세계 어디에서나 비즈니스를 쉽게 할 수 있도록 한다'는 플랫폼의 목적을 여전히 실천하고 있는 것입니다. 경험 포인트를 출시하고 환불만 최적화하는 것은 플랫폼 가맹점의 이익을 보호하는 것처럼 보이지만 궁극적으로는 여전히 소비자 경험을 향상시키기 위한 것입니다. 타오바오는 공정하고 합리적인 비즈니스 환경을 조성함으로써 가맹점과 플랫폼의 협력을 장려합니다. 소비자 경험을 향상시키기 위해.

이는 타오바오의 '사용자 우선' 전략의 이행으로도 볼 수 있다. 업계 관점에서 볼 때, 환불이 실제 운영에 사용될 때 불합리한 현상이 점점 더 심각해지고 있으며 이는 판매자와 소비자 모두에게 피해를 줍니다. 타오바오는 이번에 "아니요"라고 말했습니다. 합리적이고 공정한 상태로 전환하여 전자상거래 생태계가 지속적으로 건전하게 발전할 수 있도록 합니다.

타오바오가 환불 전용 정책을 최적화해야 하는 이유

타오바오의 새로운 체험 시스템은 주로 '매장 체험 포인트'와 '제품 체험 포인트'를 다루며 이전 DSR(즉, 공식 출시 전 타오바오의 이전 판매자 서비스 평가 시스템)을 완전히 대체할 것으로 이해됩니다. 경험치 시스템은 내부적으로 테스트되었습니다.

새로운 버전의 체험 시스템 업그레이드를 통해 타오바오 판매자는 매장의 종합 체험 점수가 높을수록 더 좋은 검색 순위 결과를 얻을 수 있으며 '좋은 서비스'는 '좋은 성장'을 의미하며 경험 포인트는 공식적으로 획득하게 됩니다. 타오바오에서 '경화'가 됩니다.

새로운 버전의 체험 시스템은 판매 후 프로세스 실행의 기반이 되었습니다. 가장 직접적인 점은 Taobao의 "환불 전용" 최적화에 직접적으로 관여한다는 것입니다.

Taobao 관계자가 제시한 핵심 전략에 따르면, 1. 좋은 서비스를 제공하는 판매자(매장 종합 경험 점수 ≥ 4.8점)에 대해 플랫폼은 Want Want를 통해 적극적으로 개입하지 않고 향후 소비자를 지원하여 상품을 받은 후 환불만 할 것입니다. 판매자는 먼저 소비자와 협상하며, 기타 세분화된 판매자에게도 경험에 따라 다양한 수준의 독립적인 처분 권한이 부여됩니다. 2. 플랫폼은 항상 판매자에게 빠른 불만 사항 처리 채널을 제공합니다. 항소가 이루어진 후 플랫폼은 제3자 테스트 기관에 제품에 대한 무작위 검사를 요청합니다. 검사가 통과되면 플랫폼은 판매자에게 손실을 보상합니다. 3. 플랫폼은 수령한 상품에 대한 환불 전용 동작 인식 모델을 업그레이드하고 비정상적인 동작이 있는 환불 전용 요청을 거부합니다. 4. 금액이 더 높은 환불 전용 요청의 경우 플랫폼 고객 서비스에서 수동으로 검토합니다.

간단히 말해서 Taobao의 최신 정책은 인센티브를 사용하여 판매자가 전반적인 매장 경험을 개선하도록 유도하는 것입니다. 이는 더 많은 플랫폼 트래픽을 얻을 뿐만 아니라 불합리한 환불에 대한 자율성을 강화합니다. 타오바오의 '환불 전용' 최적화 전략이 8월 10일 차례로 출시될 예정인 것으로 알려졌습니다.

타오바오가 플랫폼의 환불 전용 정책을 최적화하는 이유는 아마도 실제 운영 과정에서 이 정책이 '변형'되었기 때문일 것입니다.

2023년 말부터 주요 전자상거래 플랫폼은 소비자의 권익을 효과적으로 보호하려는 의도로 '환불 전용'을 잇따라 출시했습니다. 그러나 실제 운영 과정에서 '환불만'은 소비자를 보호하는 반면, 일부 '울 당사자'는 이를 악용해 일부 사용자가 수익을 내기 위해 규정의 허점을 악용하고, 가맹점이 손실을 부담한다.

이로 인해 일부 이익을 추구하는 당사자는 손실을 보상하기 위해 판매자가 제품 품질 및 기타 측면에 대한 지출을 확실히 줄여 소비자의 이익에 영향을 미칠 것입니다.

이번에 타오바오가 출시한 체험 시스템의 새 버전과 '환불 전용' 정책의 최적화는 전자상거래 업계의 악순환을 제때에 중단하기 위한 것입니다. 새 정책의 목적은 정상적으로 운영되는 좋은 상인입니다. 불합리한 요인에 영향을 받지 않으며, 소비자의 이익을 실제로 해치는 가맹점에게만 환불이 영향을 미치므로, 환불 전용 시스템의 대상도 필요합니다.

좋은 돈이 나쁜 돈을 몰아내는 것이 이번 타오바오 평가 시스템 개혁의 가장 중요한 방향입니다. 이는 의심할 여지없이 오랫동안 환불로 인해 어려움을 겪어온 현재 전자상거래 업계의 판매자에게 큰 이점이 될 것입니다.

"고객 우선"과 "어디서나 쉽게 거래할 수 있도록"은 모순되지 않습니다.

실제로 타오바오가 지난해 말 환불 전용 정책을 시행한 이후 일부 사람들은 타오바오도 소비자 이익을 더 강조하기 시작했다고 생각했는데, 이는 점차 타오바오가 그 이후로 고수해온 가치를 포기하는 것으로 발전했습니다. 그것의 탄생은 "세상에 어려운 일이 없게 하라." 비즈니스를 완전히 소비자 중심으로, 완전히 "사용자 우선"으로 전환하는 것입니다.

그러나 지난 6개월 동안 Taobao가 발표한 새로운 정책에 따르면, 이는 가맹점의 비용 절감과 효율성 증대를 목표로 하여 가맹점 운영 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

위에서 언급한 새 버전의 체험 시스템과 환불 전용 전략 외에도 플랫폼은 지난 반년 동안 다음과 같은 조치를 추진했습니다. 예를 들어 올해 618 기간 동안 Tmall 플랫폼은 판매자에게 다음과 같은 혜택을 제공했습니다. 아울러 올 상반기 타오바오는 비즈니스 컨설턴트, 고객 서비스 로봇, 사진 공간 등 다양한 서비스를 무료로 제공한다고 밝혔다.

현재 치열한 전자상거래 경쟁 환경에서 일부 플랫폼은 판매자와 소비자 사이의 균형을 완전히 기울입니다. 중국 최대 소비자 그룹을 보유한 타오바오는 플랫폼, 판매자, 소비자 간의 삼각 관계를 이러한 방식으로 선택하지 않습니다. 인터넷에서 어떤 쌍의 관계도 반대되면 삼각 관계가 취약해질 것입니다. Taobao의 현재 접근 방식은 판매자가 사업을 잘 할 수 있는 더 나은 동기를 부여하고 궁극적으로 소비자도 더 좋아질 수 있도록 플랫폼 메커니즘을 지속적으로 조정하고 최적화하는 것입니다. 소비 경험과 저렴한 가격.

또한 향후 구현될 몇 가지 주요 플랫폼 작업도 있습니다. 예를 들어, 2024년 9월 1일부터 Tmall은 Tmall 플랫폼의 연간 소프트웨어 서비스 요금을 공식적으로 취소하여 Taobao와 Tmall에서 판매자의 운영 비용을 더욱 절감합니다. 9월 1일부터 Tmall의 신규 가맹점은 더 이상 연회비를 지불할 필요가 없습니다. 2024년 연회비를 납부한 가맹점에 대해서는 티몰 연회비 정산 규정에 따라 일괄 환불해 드립니다.

타오바오와 티몰의 플랫폼 전략이 실제 상황에 맞춰 업데이트되고 있는 것을 볼 수 있다. 올해 4월, 타오바오는 화물 보험 규정을 업데이트했습니다. 화물 보험 주문에 대해 플랫폼은 물류와 연결되어 운송 중인 상품을 자동으로 차단할 수 있으며 판매자는 특급 배송 차단 수수료를 부담할 필요가 없습니다. 타오바오는 화물 보험을 전체적으로 업그레이드할 예정이며, 더 많은 산업에서 반품 패키지 화물에 대한 보조금 정책을 시작할 예정이라고 합니다. 이를 통해 화물 보험 보조금을 '정상화'하고 상인 운영의 애프터 서비스 비용을 줄일 예정입니다.

검은색과 회색 제품 문제와 관련하여 타오바오도 다양한 세력을 결집하여 이에 맞서 싸우고 상인의 이익을 보호하고 있습니다. 현재 타오티엔 플랫폼은 보험회사인 앤트(Ant), 경찰과 협력해 마오밍(Maoming), 광둥(Guangdong), 핑샹(Pingxiang), 장시(Jiangxi) 등 지역에서 보험사기를 저지르는 갱단을 단속하고 있다. 그중 장시성 사건의 용의자들이 체포됐다. , 사건은 광동에서 제기되었습니다.

Taobao의 관점에서 소비자와 판매자는 규모의 양끝에 서 있는 적이 없지만 유기적으로 통합된 전체는 "사용자 우선"과 "세계에서 비즈니스를 쉽게 만드는 것"입니다. 플랫폼 판매자만이 보다 원활한 운영을 할 수 있습니다. , 소비자는 더 나은 소비 경험을 가질 수 있습니다.

새로운 버전의 체험 시스템으로 판단하면, 환불만 최적화하고, 티몰 가맹점에 대한 연회비를 면제하고, 화물 보험을 업그레이드하는 등... 이러한 일련의 조치로 판단하면, 지금 타오바오가 주도적으로 플랫폼 책임을 맡고, 전자상거래 산업의 건전한 발전을 선도합니다.