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Bildquelle: Visual China

„Einige E-Commerce-Händler haben Tausende von Kilometern zurückgelegt, um Kunden zu finden, die nur eine Rückerstattung erhalten, und sie persönlich konfrontiert.“ Der Inhalt und die Diskussionsatmosphäre waren sehr lebhaft Einer nach dem anderen haben einige „Wollgangster“ den normal funktionierenden Unternehmen ernsthaften Schaden zugefügt.

Dies spiegelt eine gesellschaftliche Tatsache wider, dass die unangemessene reine Rückerstattungspolitik der Wool Party dazu führt, dass E-Commerce-Händler sie ernst nehmen. Wenn die Interessen der Händler nicht vollständig geschützt werden können, können Händler nur eine solche kostenintensivere Verfolgungsmethode anwenden . Dies scheint ein Ausdruck der Stimmen der Kaufleute zu sein.

Seit letztem Jahr ist die Rückerstattung nach und nach zum Grundstandard in der E-Commerce-Branche geworden. Der Markt geht davon aus, dass E-Commerce-Plattformen ihre Interessen auf die Benutzerseite verlagert haben. Nachdem mehr als ein halbes Jahr vergangen war, übernahmen Taobao und Tmall die Führung bei der Einführung von Anpassungen der Plattformrichtlinien wie „nur Rückerstattung“.

Blue Whale News hat erfahren, dass Taobao kürzlich eine neue Version des Erlebnissystems vollständig eingeführt hat. Die neue Version des Erlebnissystems wird nicht nur in Geschäftsbetriebsszenarien wie der Taobao-Suche, der Homepage „Guess You Like“ und Alibaba-bezogener Werbung vollständig angewendet. Event-Registrierung usw., sondern wird auch auf Erfahrungspunkten basieren. Bieten Sie Händlern mehr Autonomie bei der Bearbeitung von After-Sales-Szenarien wie Rückerstattungen, Einsprüchen und Lieferausnahmen – die Plattform erhält Punkte basierend auf der Erfahrung während der After-Sales-Abwicklung Plattforminterventionen reduzieren oder abbrechen und Händlern die Möglichkeit geben, unabhängig mit Verbrauchern zu verhandeln.

Dies bedeutet auch, dass Erfahrungspunkte zum Schlüssel zum Schutz der Rechte und Interessen von Händlern in After-Sales-Szenarien werden. Basierend auf Erfahrungspunkten wird Taobao die bestehende „Refund Only“-Strategie umfassend optimieren, die unabhängigen Entsorgungsrechte der Händler erheblich verbessern Die Rechte des Händlers vollständig schützen. Die „Einheitslösung“-Situation der E-Commerce-Branche für Händler verbessert sich endlich, und Taobao ist der erste Anbieter, der gegen dieses unvernünftige Phänomen in der Branche vorgeht.

Aus Sicht von Taobao verfolgt das Unternehmen immer noch den Zweck der Plattform, „es einfach zu machen, Geschäfte überall auf der Welt zu tätigen“. Die Einführung von Erlebnispunkten und die Optimierung ausschließlicher Rückerstattungen scheinen zwar die Interessen von Plattformhändlern zu schützen, dienen aber letztendlich immer noch dazu, das Verbrauchererlebnis zu verbessern: Durch die Schaffung eines fairen und angemessenen Geschäftsumfelds ermutigt Taobao Händler und Plattformen arbeiten zusammen, um das Verbrauchererlebnis zu verbessern.

Dies kann auch als Erfüllung der „User First“-Strategie von Taobao angesehen werden. Aus Sicht der Branche wird das unangemessene Phänomen bei der Verwendung von Rückerstattungen im tatsächlichen Betrieb immer schwerwiegender, was sowohl für Händler als auch für Verbraucher schädlich ist. Diesmal sagte Taobao „Nein“, weil es möchte, dass Händler und Verbraucher die Beziehung wiederherstellen auf einen angemessenen und fairen Zustand zu bringen, sodass sich das E-Commerce-Ökosystem weiterhin gesund entwickeln kann.

Warum Taobao seine reine Rückerstattungsrichtlinie optimieren sollte

Es versteht sich, dass das neue Erlebnissystem von Taobao hauptsächlich „Store Experience Points“ und „Product Experience Points“ abdeckt und das bisherige DSR (d. h. das bisherige Verkäuferservice-Bewertungssystem von Taobao) vollständig ersetzen wird Das Erfahrungssystem wurde intern getestet.

Das Upgrade der neuen Version des Erlebnissystems gibt Taobao-Händlern die Orientierung, dass je höher der Gesamterlebniswert des Shops ist, desto besser sind die Suchergebnisse, die erzielt werden können. „Guter Service“ entspricht „gutem Wachstum“ und die Erfahrungspunkte sind offiziell zur „harten Währung“ auf Taobao werden.

Die neue Version des Erlebnissystems ist auch zur Grundlage für die Durchführung des After-Sales-Prozesses geworden. Das Direkteste ist, dass es direkt an der Optimierung von Taobaos „Nur Rückerstattung“ beteiligt ist.

Gemäß den Kernstrategien der Taobao-Beamten: 1. Bei Händlern mit gutem Service (Bewertung der Gesamterfahrung im Geschäft ≥ 4,8 Punkte) wird die Plattform nicht aktiv eingreifen, indem sie Verbraucher in Zukunft nur bei der Rückerstattung nach Erhalt der Ware unterstützen möchten. Verkäufer verhandeln zunächst mit Verbrauchern, und auch anderen segmentierten Händlern werden je nach Erfahrung unterschiedliche Grade an unabhängigen Entsorgungsrechten zugewiesen. Je höher der Erfahrungswert, desto größer sind die unabhängigen Entsorgungsrechte. 2. Die Plattform bietet Händlern immer einen schnellen Beschwerdekanal. und Händler leiten ein. Nachdem der Einspruch eingelegt wurde, fordert die Plattform eine externe Prüfstelle auf, stichprobenartige Inspektionen der Produkte durchzuführen. Wenn die Prüfung erfolgreich ist, entschädigt die Plattform den Händler für den Verlust. 3. Die Plattform wird das Modell zur Erkennung des Nur-Rückerstattungsverhaltens für erhaltene Waren aktualisieren und Nur-Rückerstattungsanträge mit ungewöhnlichem Verhalten ablehnen. 4. Nur-Rückerstattungsanträge mit höheren Beträgen werden vom Plattform-Kundendienst manuell überprüft.

Kurz gesagt besteht die neueste Politik von Taobao darin, Händler durch Anreize dazu zu bringen, das umfassende Shop-Erlebnis zu verbessern. Dies wird nicht nur zu mehr Plattformverkehr führen, sondern auch zu größerer Autonomie bei der Bewältigung unangemessener Rückerstattungen führen. Es wird berichtet, dass die Optimierungsstrategie „Nur Rückerstattung“ von Taobao am 10. August nacheinander eingeführt wird.

Warum Taobao die reine Rückerstattungsrichtlinie der Plattform optimiert, liegt wahrscheinlich an der „Verformung“ dieser Richtlinie im tatsächlichen Betriebsprozess.

Seit Ende 2023 haben große E-Commerce-Plattformen sukzessive „Refund Only“ eingeführt. Ursprüngliches Ziel ist es, die Rechte und Interessen der Verbraucher wirksam zu schützen. Im eigentlichen Betrieb schützt die „nur Rückerstattung“ zwar die Verbraucher, wird aber auch von einigen „Wollparteien“ ausgenutzt, um Gewinne zu erzielen, und die Händler tragen die Verluste.

Dies wird zur Bildung eines negativen Kreislaufs führen, der die Händler unglücklich macht. Um die Verluste auszugleichen, werden die Händler ihre Ausgaben für die Produktqualität und andere Aspekte definitiv reduzieren, was sich letztendlich auf die Interessen der Verbraucher auswirkt.

Die neue Version des Erlebnissystems und die von Taobao eingeführte Optimierung der „nur Rückerstattung“-Richtlinie sollen den negativen Kreislauf in der E-Commerce-Branche rechtzeitig bremsen. Der Zweck der neuen Richtlinie ist: gute Händler, die normal arbeiten unterliegen keinen unangemessenen Faktoren und nur Rückerstattungen betreffen Händler, die den Interessen der Verbraucher wirklich schaden, und sie müssen auch vom reinen Rückerstattungssystem ins Visier genommen werden.

Die wichtigste Richtung dieser Reform des Taobao-Bewertungssystems ist es, zuzulassen, dass gutes Geld schlechtes Geld vertreibt. Dies wird zweifellos ein großer Vorteil für Händler in der aktuellen E-Commerce-Branche sein, die seit langem unter Rückerstattungen leiden.

„Der Kunde steht an erster Stelle“ und „es einfach machen, überall Geschäfte zu machen“ sind kein Widerspruch

Tatsächlich dachten einige Leute, nachdem Taobao Ende letzten Jahres seine reine Rückerstattungspolitik fortsetzte, dass Taobao auch begann, mehr Wert auf Verbraucherinteressen zu legen. Dies führte allmählich dazu, dass Taobao den Wert aufgab, an dem es seitdem festhielt Seine Geburtsstunde lautet: „Lassen Sie die Welt nichts Schwieriges zu tun haben“, und wenden Sie sich dann ganz den Verbrauchern zu, ganz „Benutzer zuerst“.

Den neuen Richtlinien nach zu urteilen, die Taobao in den letzten sechs Monaten angekündigt hat, zielen sie jedoch eher auf die Senkung der Kosten und die Steigerung der Effizienz für Händler ab und tragen so zur Verbesserung der Betriebseffizienz der Händler bei.

Zusätzlich zu der oben erwähnten neuen Version des Erlebnissystems und der Nur-Rückerstattungs-Strategie hat die Plattform im vergangenen halben Jahr auch die folgenden Maßnahmen gefördert. Beispielsweise hat die Tmall-Plattform den Händlern im 618. Zeitraum dieses Jahres Folgendes zur Verfügung gestellt Größter jemals schneller Rückzahlungsbetrag Darüber hinaus gab Taobao in der ersten Hälfte dieses Jahres bekannt, dass viele Dienste wie Unternehmensberater, Kundendienstroboter und Bildspeicher kostenlos sind.

Im aktuellen harten E-Commerce-Wettbewerb verändern einige Plattformen das Gleichgewicht zwischen Händlern und Verbrauchern völlig. Taobao, das die größte Verbrauchergruppe in China hat, geht davon aus, dass die Dreiecksbeziehung zwischen Plattformen, Händlern und Verbrauchern nicht stimmt Im Internet führt der Gegensatz jedes Beziehungspaares zur Fragilität der Dreiecksbeziehung. Der aktuelle Ansatz von Taobao besteht darin, den Plattformmechanismus kontinuierlich anzupassen und zu optimieren, damit Händler eine bessere Motivation haben, Geschäfte gut zu machen, und letztendlich auch Verbraucher besser werden Konsumerlebnis und erschwinglich.

Darüber hinaus gibt es mehrere große Plattformmaßnahmen, die in Zukunft umgesetzt werden. Beispielsweise wird Tmall ab dem 1. September 2024 die jährliche Software-Servicegebühr für die Tmall-Plattform offiziell streichen und so die Betriebskosten der Händler auf Taobao und Tmall weiter senken. Ab dem 1. September müssen neue Händler auf Tmall diese Jahresgebühr nicht mehr bezahlen. Für Händler, die die Jahresgebühren für 2024 bezahlt haben, erstattet Tmall diese stapelweise gemäß den Tmall-Regeln zur Abrechnung der Jahresgebühren.

Es ist ersichtlich, dass die Plattformstrategien von Taobao und Tmall entsprechend der tatsächlichen Situation aktualisiert werden. Im April dieses Jahres hat Taobao seine Frachtversicherungsregeln aktualisiert. Für Frachtversicherungsaufträge kann die Plattform mit der Logistik verknüpft werden, um Waren während des Transports automatisch abzufangen, und Händler müssen keine Gebühren für die Abfangen von Expresslieferungen tragen. Es wird berichtet, dass Taobao im Begriff ist, seine Frachtversicherung insgesamt zu verbessern und in weiteren Branchen eine Subventionsrichtlinie für Rücksendungen von Paketfrachten einzuführen, um die Frachtversicherungssubventionen zu „normalisieren“ und die Kundendienstkosten im Handelsbetrieb zu senken.

Auch im Hinblick auf das Problem der schwarzen und grauen Produkte vereint Taobao verschiedene Kräfte, um es zu bekämpfen und die Interessen der Händler zu schützen. Derzeit arbeitet die taotische Plattform mit den Versicherungsunternehmen Ant und der Polizei zusammen, um gegen Banden vorzugehen, die in Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi und anderen Gebieten Verdächtige begehen , und der Fall wurde in Guangdong eingereicht.

Nach Ansicht von Taobao standen Verbraucher und Händler nie an zwei Enden der Skala, sondern ein organisch integriertes Ganzes „Benutzer zuerst“ und „Erleichterung der Geschäftsabwicklung in der Welt“ sind eine Einheit. Nur Plattformhändler können reibungslosere Abläufe erzielen , Verbraucher können ein besseres Konsumerlebnis haben.

Gemessen an einer Reihe von Maßnahmen wie der neuen Version des Erlebnissystems, der Optimierung nur der Erstattung, dem Verzicht auf Jahresgebühren für Tmall-Händler und der Verbesserung der Frachtversicherung ergreift Taobao jetzt die Initiative, Plattformverantwortung zu übernehmen und die Gesunden anzuführen Entwicklung der E-Commerce-Branche.