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画像出典：ビジュアルチャイナ

「何千マイルも追跡して返金のみの顧客を見つけ、対面で対面する。」 一部の電子商取引販売者は、そのようなビデオ コンテンツを撮影しており、返金のみについて苦情を述べていました。一部の「ウールギャング」が、正常に営業している企業に重大な損害を与えています。

これは、羊毛党による不当な返金のみの政策が電子商取引業者の真剣な受け止めを招いていることを反映しており、業者の利益を十分に守ることができない場合、業者はこのようなよりコストのかかる追求方法しか採ることができない。 . これは商人の声を表現したもののようです。

昨年以来、電子商取引業界では返金のみが徐々に基本的な標準になりました。これは、電子商取引プラットフォームの関心がユーザー側に移ったと市場では考えられています。半年以上が経過した後、タオバオと天猫は率先して「返金のみ」などのプラットフォームポリシーの調整に着手した。

Blue Whale Newsは、淘宝網が最近、新バージョンの体験システムを本格的に開始したことを知りました。この新バージョンの体験システムは、淘宝網の検索、ホームページの「いいね！」、アリババ関連の広告などの店舗運営シナリオに全面的に適用されるだけでなく、イベント登録などだけでなく、経験ポイントにも基づきます。払い戻し、異議申し立て、配送例外などの販売後のシナリオにおいて、販売者にさらなる処理の自主性を提供します。プラットフォームは、販売後の処理中に経験に基づいてポイントを獲得します。プラットフォーム介入を処理し、削減またはキャンセルし、販売者が消費者と独立して交渉できるようにします。

これは、販売後のシナリオにおいて経験値が販売者の権利と利益を保護するための鍵となることも意味します。タオバオは、経験値に基づいて既存の「返金のみ」戦略を包括的に最適化し、販売者の自主的な処分権を大幅に強化します。販売者の権利を完全に保護します。電子商取引業界の販売者にとっての「画一的」な状況はようやく改善されつつあり、タオバオは業界の不合理な現象に対して真っ先に行動を起こしている。

タオバオの観点から見ると、タオバオは「世界中のどこでも簡単にビジネスを行うことができるようにする」というプラットフォームの目的を依然として実践している。経験ポイントを立ち上げ、返金のみを最適化することは、プラットフォーム販売者の利益を保護するように見えるかもしれませんが、最終的には消費者体験を向上させることに変わりはありません。消費者はサービスに関して主に販売者に依存しており、公正で合理的なビジネス環境を構築することで、タオバオは販売者と販売者を奨励します。プラットフォームは連携して消費者エクスペリエンスを向上させます。

これはタオバオの「ユーザーファースト」戦略の実現ともいえる。業界の観点から見ると、実際の運用で返金が使用される場合、不合理な現象はますます深刻になり、これは販売者と消費者の両方にとって損害です。淘宝網は今回、販売者と消費者の関係が戻ることを望んでいるから「ノー」と言いました。合理的かつ公正な状態に移行し、電子商取引エコシステムが健全に発展し続けることを可能にします。

タオバオが返金のみのポリシーを最適化する必要がある理由

タオバオの新しい体験システムは主に「店舗体験ポイント」と「商品体験ポイント」をカバーしており、正式リリース前の以前のDSR（つまり、タオバオの以前の販売者サービス評価システム）を完全に置き換えるものであると理解されています。体験システムは社内でテストされています。

新しいバージョンのエクスペリエンス システムのアップグレードにより、淘宝網の販売者は、ストアの総合的なエクスペリエンス スコアが高いほど、得られる検索ランキングの結果も「良いサービス」と同等であり、「良い成長」を意味し、経験値が正式に得られることになります。タオバオの「ハード通貨」になります。

新しいバージョンのエクスペリエンス システムは、販売後のプロセスの実行の基礎にもなりました。最も直接的なのは、タオバオの「返金のみ」の最適化に直接関与していることです。

タオバオ関係者が示した核心戦略によると、 1. 優れたサービスを提供する販売者（店舗総合体験スコア ≥ 4.8 ポイント）に対して、プラットフォームは今後、旺旺を通じて積極的に介入せず、商品を受け取った後の返金のみをサポートする消費者をサポートします。販売者は最初に消費者と交渉し、他のセグメント化された販売者にも経験に基づいてさまざまな程度の独立した処分権が割り当てられます。 2. プラットフォームは常に販売者に迅速な苦情チャネルを提供します。申し立てが行われた後、プラットフォームは第三者の検査機関に製品のランダム検査を依頼し、検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償します。 3. プラットフォームは、受け取った商品の返金のみの動作認識モデルをアップグレードし、異常な動作のある返金のみのリクエストを拒否します。 4. より高額な返金のみのリクエストは、プラットフォームの顧客サービスによって手動で確認されます。

つまり、タオバオの最新の方針は、インセンティブを利用して店舗全体のエクスペリエンスを向上させるよう販売者に働きかけることであり、これによりプラットフォームのトラフィックが増加するだけでなく、不当な返金に対してより大きな自主性が与えられることになる。タオバオの「返金のみ」最適化戦略が8月10日から続々と開始されると報じられている。

タオバオがプラットフォームの返金のみポリシーを最適化する理由は、おそらく実際の運用プロセスにおけるこのポリシーの「変形」によるものです。

2023年末以降、大手電子商取引プラットフォームが相次いで「返金のみ」を開始したのは、本来の目的は消費者の権利と利益を効果的に保護することだ。しかし、実際の運用過程では、「返金だけ」は消費者を守る一方、一部の利用者がルールの抜け穴を利用して利益を上げ、販売者が損失を負担することもある。

これは悪循環の形成につながり、一部の暴利者は損失を補うために販売者を苦しめ、最終的には消費者の利益に影響を及ぼします。

タオバオが今回導入した体験システムの新バージョンと「返金のみ」ポリシーの最適化は、電子商取引業界の負のサイクルに時間内に歯止めをかけることを目的としている。新しいポリシーの目的は、正常に運営する優良な販売者である。不当な要因にさらされておらず、真に消費者の利益を害する加盟店は返金のみであり、返金のみの制度の対象となる必要がある。

良貨が悪貨を駆逐することは、今回のタオバオ評価システム改革の最も重要な方向性であり、これは間違いなく、長い間返金に苦しんでいる現在の電子商取引業界の加盟店にとって大きな利益となるだろう。

「顧客第一」と「どこでもビジネスしやすい」は矛盾しない

実際、タオバオが昨年末に返金のみの方針を打ち出した後、タオバオも消費者の利益をより重視し始めたと考える人もいたが、これは徐々にタオバオがそれ以来堅持してきた価値を放棄しているのではないかということにまで発展した。その誕生は、「難しいことは何もせずにビジネスを世界に」と考え、その後完全に消費者に目を向け、徹底的に「ユーザーファースト」を目指しました。

しかし、過去 6 か月間にタオバオが発表した新しいポリシーから判断すると、それらは販売者のコスト削減と効率性の向上をより目的としており、販売者の業務効率の向上に役立ちます。

前述の新バージョンの体験システムと返金のみの戦略に加えて、このプラットフォームは過去半年間で次の施策も推進しました。たとえば、今年の 618 期間中、Tmall プラットフォームは販売者に以下のサービスを提供しました。さらに、タオバオは今年上半期、ビジネスコンサルタント、接客ロボット、写真スペースなどの多くのサービスを無料化すると発表した。

現在の熾烈な電子商取引の競争環境において、一部のプラットフォームは販売者と消費者のバランスを完全に傾けていますが、中国最大の消費者グループを擁するタオバオは、プラットフォーム、販売者、消費者の間の三角関係を選択することはないと考えています。インターネットでは、どのような関係の対立も三角関係の脆弱性につながります。タオバオの現在のアプローチは、販売者がより良いビジネスを行う動機を持ち、最終的には消費者もより良くなるように、プラットフォームのメカニズムを継続的に調整および最適化することです。消費体験と手頃な価格。

今後実装される予定の主要なプラットフォーム アクションもいくつかあります。たとえば、2024 年 9 月 1 日から、Tmall は Tmall プラットフォームの年間ソフトウェア サービス料金を正式にキャンセルし、淘宝網と Tmall の販売者の運営コストをさらに削減します。 9 月 1 日以降、Tmall の新規加盟店はこの年会費を支払う必要がなくなりました。 2024年の年会費を支払った加盟店に対し、天猫は天猫の年会費精算規定に従って一括して返金する。

タオバオと天猫のプラットフォーム戦略が現実の状況に応じて更新されていることがわかります。今年4月、タオバオは貨物保険の規定を更新し、貨物保険の注文については、プラットフォームが物流と連携して輸送中の商品を自動的に遮断することができ、販売者は速達配送の遮断手数料を負担する必要がない。タオバオは貨物保険全体をアップグレードしようとしており、貨物保険補助金を「正常化」し、販売業者の運営におけるアフターサービスコストを削減するために、より多くの業界で返品小包貨物に対する補助金政策を開始する予定であると報じられている。

黒とグレーの製品の問題に関しては、淘宝網もさまざまな勢力を結集してこの問題と闘い、販売者の利益を保護している。現在、桃天プラットフォームは保険会社、アント、警察と連携して茂名市、広東省、平郷市、江西省などの地域で保険詐欺を行った暴力団の取り締まりを行っており、このうち江西省事件の容疑者も逮捕されている。 、広東省で訴訟が起こされています。

タオバオの見解では、消費者と販売者は決して両端に位置するものではなく、全体が有機的に統合され、「ユーザー第一」と「世界でのビジネスを容易にする」ことは、プラットフォーム販売者のみがよりスムーズな運営を可能にするものであると考えています。 、消費者はより良い消費体験を得ることができます。

新バージョンの体験システム、返金のみの最適化、天猫加盟店の年会費無料化、貨物保険のアップグレードなどの一連の動きから判断すると、タオバオが現在行っていることは、率先してプラットフォームの責任を引き受け、健全な社会をリードすることである。電子商取引業界の発展。