berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Sumber gambar: Visual Tiongkok

"Mengikuti ribuan mil untuk menemukan pelanggan yang hanya dapat mengembalikan uang dan bertatap muka dengan mereka." Pada platform video pendek, beberapa pedagang e-niaga merekam konten video tersebut. Konten dan suasana diskusi sangat meriah Pelanggan. Satu demi satu, beberapa "preman wol" telah menyebabkan kerugian serius terhadap bisnis yang beroperasi secara normal.

Hal ini mencerminkan fakta sosial bahwa kebijakan pengembalian dana yang tidak masuk akal yang disebabkan oleh Wool Party menyebabkan pedagang e-commerce menganggapnya serius. Ketika kepentingan pedagang tidak dapat sepenuhnya dilindungi, pedagang hanya dapat mengadopsi metode pengejaran yang lebih mahal .Ini sepertinya merupakan wujud aspirasi para saudagar.

Sejak tahun lalu, pengembalian dana secara bertahap menjadi standar dasar dalam industri e-commerce. Hal ini diyakini oleh pasar bahwa platform e-commerce telah mengalihkan kepentingannya ke sisi pengguna. Setelah lebih dari setengah tahun, Taobao dan Tmall memimpin dalam memulai penyesuaian kebijakan platform seperti "pengembalian dana saja".

Blue Whale News mengetahui bahwa Taobao baru-baru ini sepenuhnya meluncurkan versi baru dari sistem pengalaman. Versi baru dari sistem pengalaman tidak hanya akan diterapkan sepenuhnya dalam skenario pengoperasian toko seperti pencarian Taobao, beranda Guess You Like, iklan terkait Alibaba, pendaftaran acara, dll., tetapi juga akan didasarkan pada poin pengalaman. Memberikan otonomi pemrosesan yang lebih besar kepada pedagang dalam skenario purna jual seperti pengembalian dana, pengajuan banding, dan pengecualian pengiriman - platform akan mencetak poin berdasarkan pengalaman selama pemrosesan purna jual. memproses, mengurangi atau membatalkan intervensi platform, dan membiarkan pedagang bernegosiasi dengan konsumen secara mandiri.

Ini juga berarti bahwa poin pengalaman akan menjadi kunci untuk melindungi hak dan kepentingan pedagang dalam skenario purna jual. Berdasarkan poin pengalaman, Taobao akan secara komprehensif mengoptimalkan strategi "hanya pengembalian dana" yang ada, sangat meningkatkan hak pembuangan independen pedagang, dan sepenuhnya melindungi Hak Merchant. Situasi “satu ukuran untuk semua” bagi para pedagang di industri e-commerce akhirnya membaik, dan Taobao adalah pihak pertama yang mengambil tindakan terhadap fenomena yang tidak masuk akal dalam industri ini.

Dari sudut pandang Taobao, mereka masih mempraktikkan tujuan platform tersebut, yaitu "mempermudah melakukan bisnis di mana pun di dunia". Meluncurkan poin pengalaman dan hanya mengoptimalkan pengembalian dana tampaknya melindungi kepentingan pedagang platform, namun pada akhirnya tetap meningkatkan pengalaman konsumen: sebagian besar konsumen bergantung pada pedagang untuk layanan Dengan menciptakan lingkungan bisnis yang adil dan masuk akal, Taobao mendorong Pedagang dan platform bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman konsumen.

Hal ini juga dapat dilihat sebagai pemenuhan strategi “pengutamaan pengguna” Taobao. Dari perspektif industri, ketika pengembalian uang digunakan dalam operasi sebenarnya, fenomena yang tidak masuk akal menjadi semakin serius, yang merugikan pedagang dan konsumen kali ini Taobao mengatakan "tidak" karena ingin pedagang dan konsumen kembali menuju keadaan yang wajar dan adil, sehingga ekosistem e-commerce dapat terus berkembang secara sehat.

Mengapa Taobao harus mengoptimalkan kebijakan pengembalian dana saja

Dapat dipahami bahwa sistem pengalaman baru Taobao terutama mencakup "poin pengalaman toko" dan "poin pengalaman produk", dan akan sepenuhnya menggantikan DSR sebelumnya (yaitu, sistem evaluasi layanan penjual Taobao sebelumnya Sebelum peluncuran resmi, versi baru). sistem pengalaman telah diuji secara internal.

Peningkatan versi baru sistem pengalaman memberikan panduan kepada pedagang Taobao bahwa semakin tinggi skor pengalaman komprehensif toko, semakin baik hasil peringkat pencarian yang dapat diperoleh. "Pelayanan yang baik" sama dengan "pertumbuhan yang baik", dan poin pengalaman secara resmi menjadi “mata uang keras” di Taobao.

Versi baru dari sistem pengalaman juga menjadi dasar pelaksanaan proses purna jual. Hal yang paling langsung adalah terlibat langsung dalam optimalisasi "pengembalian dana saja" Taobao.

Menurut strategi inti yang diberikan oleh pejabat Taobao, 1. Untuk pedagang dengan pelayanan yang baik (skor pengalaman komprehensif toko ≥ 4,8 poin), platform tidak akan melakukan intervensi aktif melalui Want Want untuk mendukung konsumen di masa depan hanya untuk mengembalikan uang setelah menerima barang. Penjual pertama-tama bernegosiasi dengan konsumen, dan pedagang tersegmentasi lainnya juga akan diberikan hak pembuangan independen dengan tingkat yang berbeda-beda berdasarkan pengalaman. Semakin tinggi skor pengalaman, semakin besar hak pembuangan independen; 2. Platform selalu menyediakan saluran pengaduan yang cepat kepada pedagang. dan pedagang memulai Setelah banding dibuat, platform akan meminta lembaga pengujian pihak ketiga untuk melakukan inspeksi acak terhadap produk. Jika inspeksi lolos, platform akan memberikan kompensasi kepada pedagang atas kerugian tersebut. 3. Platform akan meningkatkan model pengenalan perilaku pengembalian dana saja untuk barang yang diterima dan menolak permintaan pengembalian dana saja dengan perilaku tidak normal; 4. Untuk permintaan pengembalian dana dengan jumlah lebih tinggi, layanan pelanggan platform akan meninjaunya secara manual.

Singkatnya, kebijakan terbaru Taobao adalah menggunakan insentif untuk mendorong pedagang meningkatkan pengalaman berbelanja secara menyeluruh. Hal ini tidak hanya akan mendapatkan lebih banyak lalu lintas platform, tetapi juga memiliki otonomi yang lebih besar untuk menghadapi pengembalian uang yang tidak masuk akal. Dilaporkan bahwa strategi pengoptimalan “hanya pengembalian dana” Taobao akan diluncurkan satu demi satu pada 10 Agustus.

Mengapa Taobao mengoptimalkan kebijakan pengembalian dana platform saja mungkin disebabkan oleh "deformasi" kebijakan ini dalam proses operasi sebenarnya.

Sejak akhir tahun 2023, platform e-commerce besar berturut-turut meluncurkan "pengembalian dana saja". Tujuan awalnya adalah untuk secara efektif melindungi hak dan kepentingan konsumen. Namun, dalam proses operasi sebenarnya, meskipun "pengembalian dana saja" melindungi konsumen, hal ini juga dieksploitasi oleh beberapa "pihak yang tidak bertanggung jawab". Beberapa pengguna mengeksploitasi celah dalam aturan untuk mendapatkan keuntungan, dan pedagang menanggung kerugian.

Hal ini akan berujung pada terbentuknya siklus negatif. Beberapa pihak yang mengambil untung akan membuat pedagang sengsara. Untuk menutupi kerugian tersebut, pedagang pasti akan mengurangi pengeluaran untuk kualitas produk dan aspek lainnya, yang pada akhirnya berdampak pada kepentingan konsumen.

Versi baru dari sistem pengalaman dan optimalisasi kebijakan "pengembalian dana saja" yang diluncurkan oleh Taobao kali ini adalah untuk mengerem siklus negatif dalam industri e-commerce pada waktunya. Tujuan dari kebijakan baru ini adalah: pedagang baik yang beroperasi secara normal tidak tunduk pada faktor-faktor yang tidak masuk akal dan Hanya pengembalian dana yang mempengaruhi pedagang yang benar-benar merugikan kepentingan konsumen, dan mereka juga perlu ditargetkan oleh sistem pengembalian dana saja.

Membiarkan uang baik mengusir uang buruk adalah arah terpenting dari putaran reformasi sistem evaluasi Taobao ini. Hal ini tidak diragukan lagi akan menjadi keuntungan besar bagi pedagang di industri e-commerce saat ini yang telah lama menderita pengembalian uang.

"Mengutamakan Pelanggan" dan "Mempermudah berbisnis di mana saja" bukanlah hal yang tidak konsisten

Faktanya, setelah Taobao menindaklanjuti kebijakan pengembalian dana pada akhir tahun lalu, beberapa orang berpikir bahwa Taobao juga mulai lebih menekankan kepentingan konsumen. Hal ini secara bertahap berkembang menjadi apakah Taobao meninggalkan nilai-nilai yang telah dianutnya sejak saat itu kelahirannya: "Biarkan dunia tidak mengalami kesulitan untuk melakukan apa pun." Bisnis", dan kemudian sepenuhnya beralih ke konsumen, sepenuhnya "mengutamakan pengguna".

Namun, jika dilihat dari kebijakan baru yang diumumkan oleh Taobao dalam enam bulan terakhir, kebijakan tersebut lebih ditujukan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi bagi pedagang, serta membantu meningkatkan efisiensi operasional pedagang.

Selain versi baru sistem pengalaman dan strategi pengembalian dana yang disebutkan di atas, platform ini juga telah mempromosikan langkah-langkah berikut dalam setengah tahun terakhir, misalnya, selama periode 618 tahun ini, platform Tmall menyediakan pedagang dengan jumlah pembayaran cepat terbesar yang pernah ada Selain itu, pada paruh pertama tahun ini, Taobao mengumumkan bahwa banyak layanan seperti konsultan bisnis, robot layanan pelanggan, dan ruang gambar tidak dipungut biaya.

Dalam lingkungan persaingan e-commerce yang ketat saat ini, beberapa platform benar-benar memiringkan keseimbangan antara pedagang dan konsumen. Taobao, yang memiliki kelompok konsumen terbesar di Tiongkok, tidak memilih cara ini. Taobao percaya bahwa ada hubungan segitiga antara platform, pedagang, dan konsumen Di Internet, pertentangan dalam hubungan apa pun akan menyebabkan rapuhnya hubungan segitiga. Pendekatan Taobao saat ini adalah terus menyesuaikan dan mengoptimalkan mekanisme platform sehingga pedagang memiliki motivasi yang lebih baik untuk melakukan bisnis dengan baik, dan pada akhirnya konsumen juga menjadi lebih baik. pengalaman konsumsi dan Terjangkau.

Ada juga beberapa tindakan platform utama yang akan diterapkan di masa depan. Misalnya, mulai tanggal 1 September 2024, Tmall akan secara resmi membatalkan biaya layanan perangkat lunak tahunan untuk platform Tmall, sehingga semakin mengurangi biaya operasional merchant di Taobao dan Tmall. Mulai 1 September, merchant baru di Tmall tidak perlu lagi membayar biaya tahunan ini. Bagi merchant yang telah membayar biaya tahunan untuk tahun 2024, Tmall akan mengembalikannya secara bertahap sesuai dengan aturan penyelesaian biaya tahunan Tmall.

Terlihat bahwa strategi platform Taobao dan Tmall diperbarui sesuai dengan situasi aktual. Pada bulan April tahun ini, Taobao memperbarui aturan asuransi pengangkutannya. Untuk pesanan asuransi pengangkutan, platform dapat terhubung dengan logistik untuk secara otomatis mencegat barang dalam perjalanan, dan pedagang tidak perlu menanggung biaya intersepsi pengiriman ekspres. Dilaporkan bahwa Taobao akan meningkatkan asuransi pengangkutannya secara keseluruhan, dan akan meluncurkan kebijakan subsidi untuk pengangkutan paket pulang pergi di lebih banyak industri, untuk "menormalkan" subsidi asuransi pengangkutan dan mengurangi biaya layanan purna jual dalam operasi pedagang.

Terkait isu produk hitam dan abu-abu, Taobao juga menyatukan berbagai kekuatan untuk melawannya dan melindungi kepentingan pedagang. Saat ini, platform Taotian bekerja sama dengan perusahaan asuransi, Ant, dan polisi untuk menindak geng yang melakukan penipuan asuransi di Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi, dan daerah lainnya, di antaranya, tersangka kasus Jiangxi telah ditangkap , dan kasusnya telah diajukan di Guangdong.

Dalam pandangan Taobao, konsumen dan pedagang tidak pernah berdiri di dua ujung skala, namun merupakan satu kesatuan yang terintegrasi secara organik. "Pengutamaan pengguna" dan "mempermudah berbisnis di dunia" adalah satu kesatuan , konsumen dapat memiliki pengalaman konsumsi yang lebih baik.

Dilihat dari sistem pengalaman versi baru, mengoptimalkan pengembalian dana saja, menghapuskan biaya tahunan untuk pedagang Tmall, dan meningkatkan asuransi pengiriman... Dilihat dari rangkaian tindakan ini, apa yang dilakukan Taobao saat ini adalah mengambil inisiatif untuk memikul tanggung jawab platform dan memimpin perkembangan industri e-commerce yang sehat.