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Source de l'image : Visuel Chine

« En parcourant des milliers de kilomètres pour trouver des clients uniquement remboursés et en les confrontant face à face. Sur la plate-forme vidéo courte, certains commerçants en ligne ont filmé de tels contenus vidéo et l'atmosphère des discussions était très animée. Les commerçants se sont plaints du remboursement uniquement. Les uns après les autres, certains « gangsters de laine » ont causé de graves dommages aux entreprises fonctionnant normalement.

Cela reflète un fait social selon lequel les politiques déraisonnables de remboursement uniquement provoquées par le Wool Party amènent les commerçants du commerce électronique à les prendre au sérieux. Lorsque les intérêts des commerçants ne peuvent pas être pleinement protégés, les commerçants ne peuvent qu'adopter une méthode de poursuite plus coûteuse. . Cela semble être une expression des voix des marchands.

Depuis l’année dernière, le remboursement uniquement est progressivement devenu la norme de base dans le secteur du commerce électronique. Le marché estime que les plateformes de commerce électronique ont déplacé leurs intérêts du côté des utilisateurs. Après plus de six mois, Taobao et Tmall ont pris l'initiative d'initier des ajustements aux politiques de la plate-forme telles que le « remboursement uniquement ».

Blue Whale News a appris que Taobao avait récemment lancé une nouvelle version du système d'expérience. La nouvelle version du système d'expérience ne sera pas seulement entièrement appliquée dans les scénarios d'exploitation des magasins tels que la recherche Taobao, la page d'accueil Guess You Like, la publicité liée à Alibaba, l'inscription à des événements, etc., mais sera également basée sur des points d'expérience. Offrir aux commerçants une plus grande autonomie de traitement dans les scénarios après-vente tels que les remboursements, les appels et les exceptions de livraison - la plateforme marquera des points en fonction de l'expérience lors du traitement après-vente. traiter, réduire ou annuler l'intervention de la plateforme et permettre aux commerçants de négocier avec les consommateurs de manière indépendante.

Cela signifie également que les points d'expérience deviendront la clé de la protection des droits et des intérêts des commerçants dans les scénarios après-vente, sur la base des points d'expérience, Taobao optimisera de manière globale la stratégie existante de « remboursement uniquement », améliorera considérablement les droits d'élimination indépendants des commerçants et protéger pleinement les droits du commerçant. La situation « taille unique » du secteur du commerce électronique pour les commerçants s'améliore enfin, et Taobao est le premier à prendre des mesures contre ce phénomène déraisonnable dans le secteur.

Du point de vue de Taobao, l'objectif de la plateforme est toujours de « faciliter les affaires partout dans le monde ». Lancer des points d'expérience et optimiser uniquement les remboursements peut sembler protéger les intérêts des commerçants de la plateforme, mais en fin de compte, il s'agit toujours d'améliorer l'expérience du consommateur : les consommateurs comptent largement sur les commerçants pour les services. En créant un environnement commercial juste et raisonnable, Taobao encourage les commerçants et les commerçants. les plateformes travaillent ensemble pour améliorer l’expérience du consommateur.

Cela peut également être considéré comme la concrétisation de la stratégie « l’utilisateur d’abord » de Taobao. Du point de vue de l'industrie, lorsque les remboursements sont utilisés dans des opérations réelles, le phénomène déraisonnable devient de plus en plus grave, ce qui nuit à la fois aux commerçants et aux consommateurs. Taobao a dit « non » cette fois parce qu'il souhaite que les commerçants et les consommateurs rétablissent la relation. à un état raisonnable et équitable, permettant à l’écosystème du commerce électronique de continuer à se développer sainement.

Pourquoi Taobao devrait optimiser sa politique de remboursement uniquement

Il est entendu que le nouveau système d'expérience de Taobao couvre principalement les « points d'expérience en magasin » et les « points d'expérience produit », et remplacera entièrement le DSR précédent (c'est-à-dire l'ancien système d'évaluation des services des vendeurs de Taobao avant le lancement officiel, la nouvelle version de). le système d’expérience a été testé en interne.

La mise à niveau de la nouvelle version du système d'expérience donne aux commerçants Taobao l'indication que plus le score d'expérience globale du magasin est élevé, meilleurs sont les résultats de classement de recherche pouvant être obtenus. « Un bon service » équivaut à une « bonne croissance », et les points d'expérience ont officiellement. devenir la « monnaie forte » sur Taobao.

La nouvelle version du système d'expérience est également devenue la base de l'exécution du processus après-vente. Le plus direct est qu'elle participe directement à l'optimisation du « remboursement uniquement » de Taobao.

Selon les stratégies de base données par les responsables de Taobao, 1. Pour les commerçants offrant un bon service (score d'expérience globale en magasin ≥ 4,8 points), la plateforme n'interviendra pas activement via Want Want pour aider les consommateurs à l'avenir uniquement à rembourser après réception des marchandises. Les vendeurs négocient d'abord avec les consommateurs, et d'autres commerçants segmentés se verront également attribuer différents degrés de droits d'élimination indépendants en fonction de l'expérience. Plus le score d'expérience est élevé, plus les droits d'élimination indépendants sont importants. 2. La plateforme offre toujours aux commerçants un canal de réclamation rapide ; et les commerçants lancent Une fois l'appel déposé, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si l'inspection réussit, la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte. 3. La plateforme mettra à niveau le modèle de reconnaissance du comportement de remboursement uniquement pour les marchandises reçues et rejettera les demandes de remboursement uniquement présentant un comportement anormal ; 4. Les demandes de remboursement uniquement avec des montants plus élevés seront examinées manuellement par le service client de la plateforme.

En bref, la dernière politique de Taobao consiste à utiliser des incitations pour pousser les commerçants à améliorer l'expérience globale du magasin. Cela permettra non seulement d'obtenir plus de trafic sur la plateforme, mais également d'avoir une plus grande autonomie pour faire face à des remboursements déraisonnables. Il est rapporté que la stratégie d'optimisation « remboursement uniquement » de Taobao sera lancée l'une après l'autre le 10 août.

La raison pour laquelle Taobao optimise la politique de remboursement uniquement de la plateforme est probablement due à la « déformation » de cette politique dans le processus de fonctionnement réel.

Depuis fin 2023, les grandes plateformes de commerce électronique ont successivement lancé le « remboursement uniquement ». L'intention initiale était de protéger efficacement les droits et les intérêts des consommateurs. Toutefois, dans le processus opérationnel réel, si le « remboursement uniquement » protège les consommateurs, il est également exploité par certains « partis de laine ». Certains utilisateurs exploitent les failles des règles pour réaliser des bénéfices, et les commerçants supportent les pertes.

Cela entraînera la formation d'un cycle négatif.Certains profiteurs rendront les commerçants malheureux. Afin de compenser les pertes, les commerçants réduiront certainement leurs dépenses liées à la qualité des produits et à d'autres aspects, ce qui affectera en fin de compte les intérêts des consommateurs.

La nouvelle version du système d'expérience et l'optimisation de la politique de « remboursement uniquement » lancée cette fois par Taobao visent à freiner à temps le cycle négatif dans l'industrie du commerce électronique. L'objectif de la nouvelle politique est : de bons commerçants qui fonctionnent normalement. ne sont pas soumis à des facteurs déraisonnables et seuls les remboursements affectent les commerçants qui nuisent réellement aux intérêts des consommateurs, et ils doivent également être ciblés par le système de remboursement uniquement.

Laisser le bon argent chasser le mauvais argent est l'orientation la plus importante de ce cycle de réforme du système d'évaluation de Taobao. Cela constituera sans aucun doute un avantage majeur pour les commerçants du secteur actuel du commerce électronique qui souffrent depuis longtemps de remboursements.

« Le client d'abord » et « faciliter les affaires partout » ne sont pas incompatibles.

En fait, après que Taobao ait donné suite à sa politique de remboursement uniquement à la fin de l'année dernière, certaines personnes ont pensé que Taobao avait également commencé à mettre davantage l'accent sur les intérêts des consommateurs. Cela a progressivement évolué vers la question de savoir si Taobao abandonnait la valeur à laquelle il adhère depuis. sa naissance : « Que le monde n'ait rien de difficile à faire. » Business », puis se tourner complètement vers les consommateurs, complètement « l'utilisateur d'abord ».

Cependant, à en juger par les nouvelles politiques annoncées par Taobao au cours des six derniers mois, elles visent davantage à réduire les coûts et à accroître l'efficacité des commerçants, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité opérationnelle des commerçants.

En plus de la nouvelle version du système d'expérience et de la stratégie de remboursement uniquement mentionnées ci-dessus, la plate-forme a également promu les mesures suivantes au cours du dernier semestre. Par exemple, au cours de la période 618 de cette année, la plate-forme Tmall a fourni aux commerçants. le montant de remboursement le plus rapide jamais enregistré. En outre, au premier semestre de cette année, Taobao a annoncé que de nombreux services tels que les consultants commerciaux, les robots de service client et l'espace photo sont gratuits.

Dans l'environnement actuel de concurrence féroce dans le commerce électronique, certaines plates-formes font complètement basculer l'équilibre entre les commerçants et les consommateurs. Taobao, qui compte le plus grand groupe de consommateurs en Chine, ne choisit pas cette voie. Il estime que la relation triangulaire entre les plates-formes, les commerçants et les consommateurs. Sur Internet, l'opposition de toute paire de relations entraînera la fragilité de la relation triangulaire. L'approche actuelle de Taobao consiste à ajuster et à optimiser continuellement le mécanisme de la plate-forme afin que les commerçants soient davantage motivés à bien faire des affaires et, en fin de compte, que les consommateurs s'améliorent. expérience de consommation et abordable.

Plusieurs actions majeures de plateforme seront également mises en œuvre à l’avenir. Par exemple, à partir du 1er septembre 2024, Tmall annulera officiellement les frais annuels de service logiciel pour la plateforme Tmall, réduisant ainsi encore les coûts d'exploitation des commerçants sur Taobao et Tmall. Depuis le 1er septembre, les nouveaux commerçants sur Tmall n'ont plus besoin de payer cette cotisation annuelle. Pour les commerçants qui ont payé des frais annuels pour 2024, Tmall les remboursera par lots conformément aux règles de règlement des frais annuels de Tmall.

On voit que les stratégies des plateformes Taobao et Tmall sont mises à jour en fonction de la situation réelle. En avril de cette année, Taobao a mis à jour ses règles d'assurance de fret. Pour les commandes d'assurance de fret, la plateforme peut se connecter à la logistique pour intercepter automatiquement les marchandises en transit, et les commerçants n'ont pas à supporter de frais d'interception de livraison express. Il est rapporté que Taobao est sur le point d'améliorer son assurance fret dans son ensemble et qu'il lancera une politique de subvention pour le fret de retour des colis dans davantage d'industries, afin de « normaliser » les subventions à l'assurance fret et de réduire les coûts du service après-vente dans les opérations commerciales.

Concernant la question des produits noirs et gris, Taobao unit également diverses forces pour la combattre et protéger les intérêts des commerçants. Actuellement, la plateforme Taotian s'associe aux compagnies d'assurance, Ant et à la police pour réprimer les gangs qui commettent des fraudes à l'assurance à Maoming, Guangdong, Pingxiang, Jiangxi et dans d'autres régions. Parmi eux, les suspects dans l'affaire Jiangxi ont été arrêtés. , et l'affaire a été déposée dans le Guangdong.

De l'avis de Taobao, les consommateurs et les commerçants ne se sont jamais trouvés aux deux extrémités de l'échelle, mais un tout organiquement intégré « l'utilisateur d'abord » et « faciliter les affaires dans le monde » constituent une unité. Seuls les commerçants de plate-forme peuvent offrir des opérations plus fluides. , les consommateurs peuvent avoir une meilleure expérience de consommation.

À en juger par la série d'actions telles que la nouvelle version du système d'expérience, l'optimisation du remboursement uniquement, la suppression des frais annuels pour les commerçants Tmall et la mise à niveau de l'assurance fret, ce que Taobao fait maintenant, c'est prendre l'initiative d'assumer les responsabilités de la plate-forme et de diriger la santé. développement de l’industrie du commerce électronique.