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Autor | Chen Bubai

Editor-chefe | Su Huai

“Ei, sou eu, sou Wang Yibo. Acabei de comprar uma garrafa de água em uma loja de conveniência. Gostaria de lembrar que a data de pagamento do Huabei está chegando”;

“Eu sou o ator Gui Lunmei. Você comeu bem, dormiu bem e teve um bom relacionamento recentemente? Lembrete caloroso, o dia do pagamento de Huabei está chegando”;

“Minha mãe me perguntou por que eu usei Huabei e eu disse que queria que a irmã Zhiling me ligasse”;

“Quando recebi uma ligação de cobrança de dívidas do chefe Wan (Wan Qian), perdi completamente a paciência e ouvi a gravação com um sorriso de tia no rosto”;

Depois que Ant Huabei lançou a função “Chamadas de Celebridades”, alguns consumidores tomaram a iniciativa de vencer suas dívidas e pediram aos “ídolos” (artistas ídolos) que os chamassem para cobrança de dívidas em troca de um momento de “favor exclusivo”.

O que é “chamada de celebridade”? De acordo com o Relatório de Sustentabilidade ESG de 2023 divulgado recentemente pela Ant Consumer Financial, em fevereiro de 2021, a Ant Huabei lançou um serviço de lembrete de chamadas de celebridades. Os consumidores podem escolher pacotes de voz de celebridades na página Huabei e fazer com que suas pessoas e vozes favoritas forneçam lembretes de reembolso. Atualmente, mais de 60 milhões de pessoas assinaram lembretes de chamadas. Huabei Star Call tem cooperado historicamente com IPs, incluindo "Sister Riding the Wind and Waves", "Hello Flame Blue", etc. As estrelas com as quais colaborou incluem Hu Ge, Wang Yibo, Yang Di, etc.

Source Media Hui aprendeu que se os usuários que assinam o lembrete "Celebrity Call" não pagarem suas contas três dias antes da data de pagamento mensal ou não pagarem o valor mínimo de reembolso do período da conta corrente, o número de celular Ant Huabei serão acionados lembretes de chamadas para os números de telefone de celebridades 10100556, 10101227, 1253902588 e 1253902689.

A coleção chique, por trás da comédia, também reflete a ansiedade de Ant Huabei.

"Chamadas de celebridades", cobrança autônoma ou marketing falso

As informações mostram que após o Ant Group concluir a retificação dos requisitos regulatórios, os negócios Huabei e Jiebei foram transferidos para as Operações Financeiras do Consumidor Ant. De acordo com o site oficial da Ant Consumer Finance, Huabei e Jiebei são produtos de crédito ao consumidor exclusivos da Ant Consumer Finance. Entre eles, o valor máximo de Huabei não excede 200.000 yuans; o período de parcelamento inclui 3/6/9/12/24 parcelas, etc.; a taxa de juros anualizada (juros simples) é isenta de juros para os usuários de Huabei; pode desfrutar de pagamento gratuito por até 41 dias de serviços de empréstimo com juros. A fim de lembrar os usuários de pagar seus empréstimos em dia, a Huabei Products desenvolveu a função de lembrete de "chamada de celebridade" mencionada acima.

Quanto ao propósito de assinar chamadas de celebridades, a Ant Consumer Finance disse: "No passado, 80% dos consumidores optavam por assinar chamadas de celebridades porque eram 'interessantes e divertidos'; agora 55% dos consumidores o fazem para 'lembrar-se não se esqueça de reembolsar o empréstimo, o que afetará seu relatório de crédito'" '.

No entanto, Yuan Mediahui descobriu que na reclamação do gato preto, muitos usuários do Huabei reclamaram da questão das cobranças excessivas pelas ligações das estrelas do Ant Huabei.

Entre eles, o consumidor Li Lin (pseudônimo) reclamou: “Antes da data de reembolso de Huabei, as estrelas de Huabei me ligaram e então devolvi o dinheiro imediatamente.

O consumidor Jiang Gua (pseudônimo) reclamou: “Existe um serviço em Huabei que permite receber ligações de celebridades gratuitamente, então cliquei nele. cara. Aí eu vi na página do evento que você pode ligar para 95188 para entrar em contato com o comerciante, mas não consegui encontrar essa página quando voltei ".

“Essa ligação da Huabei é no Alipay, e o Alipay também tem certas responsabilidades. Não importa quão grande ou pequeno seja o valor, o consumidor fica triste, seja mental ou materialmente. me dar uma solução eficaz me deixa desconfortável", disse Jiang Gua.

Por esse motivo, Jiang Gua pediu a Huabei o reembolso da taxa de serviço de 2 yuans cobrada pela celebridade pelas ligações.

Está claramente escrito nas regras de serviço de chamadas da Huabei que o lembrete de voz de reembolso é um serviço gratuito, portanto, sinta-se à vontade para usá-lo. Se você tiver alguma dúvida, consulte o atendimento ao cliente. Yuan Mediahui tentou consultar o atendimento ao cliente da Alipay, mas não recebeu uma resposta relevante.

Além do falso marketing em termos de pagamento, Ant Huabei também tem “umidade” na promoção de recursos telefônicos de celebridades. De acordo com o relatório acima mencionado, divulgado pela Ant Consumer Financial, seus co-estrelas incluem Hu Ge, Wang Yibo, Yang Di, etc. Na página de exibição onde Huabei seleciona “Lembrete de chamada de celebridade”, também é mostrado que os pacotes de voz IP disponíveis para chamadas de celebridades também incluem Happy Twist, Chasing Light Bar Brother, Green Snake, Feihu, etc.

No entanto, Yuan Mediahui ficou bastante desapontado depois de fazer isso sozinho. Entre as estrelas substituíveis, há apenas duas opções: Hua Xiaobei e o drama de fantasia “Stars Falling into Sugar”, e não é possível selecionar especificamente a voz de uma estrela em “Stars Falling into Sugar” como uma “chamada de celebridade” lembrete O período de validade é mostrado até 2099 e não há tantas vozes de estrelas para escolher como mencionado no relatório de sustentabilidade acima.

O usuário Wang Zhima (pseudônimo) disse: "Existem muitas celebridades para escolher online, mas eu só tenho uma. Isso é injusto."

Xie Da (pseudônimo) também reclamou de Xiaohongshu: “Eu costumava ter Wu Xuanyi, mas agora não tenho.

No primeiro "Fórum de Cúpula de Financiamento ao Consumidor" em março deste ano, Lin Jianan, diretor de risco da Ant Consumer Finance, disse à mídia que o negócio de financiamento ao consumidor da Ant é realizado principalmente por Huabei, então todo o formulário é diferente de outros financiamentos ao consumidor empresas e os principais empréstimos comerciais dos bancos O padrão é diferente.

Os dados mostram que o lucro líquido da Ant Consumer Finance em 2023 será de 152 milhões de yuans. No final de 2023, os ativos totais da Ant Consumer Finance eram de 239,669 bilhões de yuans, os passivos totais eram de 216,728 bilhões de yuans e o patrimônio líquido total era de 22,941 bilhões de yuans.

Embora a Ant Consumer Finance tenha enfatizado que “Huabei tem o período sem juros mais longo, de 41 dias, e cerca de 75% dos consumidores que usam Huabei nunca pagaram taxas de juros, no entanto, além do período sem juros, contribuiu com 152 milhões”. yuans em lucro líquido para Ant Consumer Finance A nova força é obviamente inseparável dos mais de 60 milhões de usuários mencionados acima que assinaram lembretes de chamadas Ant Consumer Star devido a reembolsos e pagamentos de juros.

A terceirização da coleta é ainda mais uma “área de grande desastre”

Além de reclamações sobre questões de cobrança dos departamentos diretos da Ant Consumer Finance, como cobranças de ligações de celebridades, há um número ainda maior de reclamações sobre terceiros terceirizados da Ant Huabei em múltiplas plataformas de reclamações, como Black Cat Complaints e Woodpecker Complaints.

De acordo com o prospecto do Ant Group, a empresa determina a prioridade de cobrança com base em fatores como a duração dos empréstimos em atraso. A maioria das atividades de cobrança da empresa é conduzida por meio de processos digitais automatizados, como notificações de lembretes de pagamento no Alipay, mensagens de texto, mensagens de texto de voz ou chamadas de cobrança iniciadas por inteligência artificial.

"Se um empréstimo estiver vencido há um período de tempo, a empresa geralmente terceiriza o negócio de cobrança para um prestador de serviços terceirizado para otimizar a eficiência da cobrança. A empresa selecionará cuidadosamente o prestador de serviços de cobrança terceirizado e o supervisionará de perto para garantir que seu processo de cobrança está em conformidade com as políticas internas da empresa e as leis e regulamentos correspondentes", afirmou o Ant Group no prospecto mencionado acima.

Source Media Hui aprendeu que, atualmente, muitas empresas de financiamento ao consumidor anunciaram agências de cobrança cooperativas, incluindo Jincheng Consumer Finance, Beijing Sunshine Consumer Finance, Harbin Bank Consumer Finance, Jinmeixin Consumer Finance, etc. No entanto, a Ant Consumer Finance, subsidiária do Ant Group, ainda não anunciou a sua lista de cooperação.

De acordo com Tianyancha, empresas terceirizadas de cobrança que atualmente cooperam com a Ant Consumer Finance incluem Shenzhen Hengyuanhao Information Technology Co., Ltd., Henan Xiongteng Electronic Technology Co., Ltd., Shanghai Jinqiao Yifa Information Technology Co., Ltd., e Wuhan Zhuochen Pengyuan Information Technology Co., Ltd., Guangdong Guoheng Technology Co., Ltd., Hunan Qihe Network Information Co., Ltd., Hebei Boyue Communication Technology Co., Ltd., etc. Essas empresas cometem algumas violações ao participar do negócio de cobrança relacionado a Huabei e Jiebei.

Yuan Mediahui digitou as palavras-chave "Huabei, cobrança de dívidas" em Black Cat Complaints. Em 17 de julho deste ano, houve um total de 10.322 resultados de pesquisa, principalmente relacionados a reclamações contra as empresas terceirizadas acima mencionadas que terceirizam a cobrança de dívidas. envolvendo cobrança violenta de dívidas, recusando-se a negociar questões de reembolso, obtendo ilegalmente informações pessoais, assediando unidades de trabalho, enviando mensagens de texto ameaçadoras, continuando a assediar mesmo após o vencimento do acordo, fazendo-se passar por uma agência judicial e ameaçando visitar, fazendo-se passar por agentes nacionais responsáveis ​​pela aplicação da lei , etc.

Zhang Feng, sócio do Wanshang Tianqin Law Firm, disse à Yuan Media que, de acordo com as disposições das "Medidas de Gestão para Empresas de Financiamento ao Consumidor", as empresas de financiamento ao consumidor devem garantir que o comportamento de cobrança seja legal e compatível ao confiar uma cobrança a terceiros empresa para cobrar dívidas, não podendo utilizar violência, ameaças, intimidação, assédio e outros meios impróprios para cobrar dívidas, não sendo permitidas cobranças de terceiros não relacionados à dívida. Se uma empresa de cobrança terceirizada encontrar problemas como cobrança violenta, a empresa de financiamento ao consumo, como cliente, precisa assumir as correspondentes responsabilidades de gestão e responsabilidades sociais.

Além disso, as empresas de financiamento ao consumo devem estabelecer um sistema de gestão de cobrança para gerir e registar o processo de recolha e garantir que os registos sejam autênticos, objectivos, completos e rastreáveis. Os dados e materiais relevantes devem ser retidos durante pelo menos 5 anos.

Lin Jianan disse anteriormente em uma entrevista à mídia que o negócio de financiamento ao consumidor da Ant está focado principalmente nos negócios de Huabei “Nós (passamos) o estágio inicial de desenvolvimento em que temos que competir por terras. Como podemos atender os 400 milhões de clientes existentes. bem agora? "Continuar a aprofundar nossos esforços em saúde financeira, gestão de risco, etc. é algo que a Ant Consumer Finance deve continuar a enfrentar e resolver agora."

Atualmente, os clientes da Huabei que estão sendo vítimas da cobrança de dívidas também fazem parte dos 400 milhões de clientes mencionados acima. A Ant Consumer Finance realmente precisa pensar cuidadosamente sobre como atendê-los bem.